电信客户经理工作计划
我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。
一、积极推进转型业务，把握商机增效益
为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年5月**阳光保险公司成立，在走客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。
20**年3月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒店由于电信费用题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷!
二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。
公安局组建四级网，2m电路改100m电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价出租100m电路，公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作，指出使用移动100m电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意
与我公司签定四级网2m改100m的协议，新增每条电路700元，电路租金每年增加达40万多元。
三、密切客户关系，尽心尽力增量保量
我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务，每个网点电信月刷卡资费约30元月左右，为激增量，大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改用vn宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只要有一点希望我要做100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发通知所有医疗网点在20**年12月31日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司登记、签订vn宽带刷卡业务，如不与电信公司签订vn宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说：在全省全部使用vn宽带刷医保卡的，**市是第一个，现在电信公司登记医疗网点的有200多，已办理的用户127，每年增长收入约14万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。
xxxx年已经过去，承载着我们太多梦想和期待的xxx年将翻开崭新的一页，当一个个“回顾专题”蜂拥在新年伊始，我们心里所想的却是今后的路到底该如何走。新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的责任，共同的期待，共同的使命——翻开新的日历，许下新的愿望，作出新的计划.
我们青云西区域处在市中心位置，共有客户数19630户左右，其中固话用户9300左右，小灵通用户10000户左右，宽带用户400户左右，商铺客户（含中小型企业等）220户左右：我们将这些客户群进行了细致的划分，每位客户经理都有比较全面的客户资料。在“元旦”期间，我们组织客户经理在“恒盛城市花园”、“建鼎华城二期”、“阳光城”等住宅小区进行”我的e家”、“商务领航”等电信转型业务的宣传。在xxx年我们不但要努力发展新的业务，更要加大客户存量保有，尽量避免客户的流失，对高端客户进行24小时保姆式服务，跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力，不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。
xxxx年，强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们一定要强化客户导向，树立品牌意识，全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务；加大“我的e家”“世界通”等新业务的推广。用转型业务，拉动全年区域内预算任务，完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标，做到能者多劳，杜绝“大锅饭”现象；加大KPI考核，让每位客户经理都有责任感、使命感，因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以，我们必须这样要求。
客户经理计划应有条不紊地开展，既是客户关系管理的重点，也是网络建设发展的需要，更是客户经理提高综合素质，实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此，如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题，结合卷烟商品营销知识的学习，本人认为应该侧重从指标分解，细化市场着手开展有客户经理计划地工作。
当前开展的客户经理计划工作制，就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作，其中心就是目标细化，制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理，首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩，找出成功的经验、失败的因素，特别是在主观上查找原因，进行客观分析，予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中，予以改进，运用营销观念，克服消极因素，发扬积极的、正确的因素，扬长避短，不断促进经营工作走向新局面；其次，对于市场的变化，要密切注意动向，从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化，注意全面把握；最后，应该从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求，包括潜在的需求，积极予以发掘、引导。全方位、多层次促进销售，从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来，促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。
有客户经理计划地开展工作，重在任务分解、市场细化，关键在落实。学习《卷烟商品基础知识》的人都知道这样一个概念：市场=人口＋购买力＋购买欲望，换言之，市场等于顾客。因为顾客本身就具备了市场的三要素，既具备了人口的条件，又具备了购买力和购买欲望。据此，我们断言：市场就是顾客(群体)，顾客就是市场，顾客就是最基本的市场，也就是我们划分的基础市场，更是必须牢牢掌握的基础的市场。作为客户经理应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。通过每天销售情况总结、数据分析，结合市场信息融会贯通地运用营销理念，进行深层次地分析、汇总，对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途，都要有准确的判断和预测。并能够采取针对性措施，调整相应的营销策略和服务方式，发挥营销功效，引导消费。通过经营户牢牢抓住终端顾客，努力促进销售、提高结构。最终，分解、落实并完成工作客户经理计划，实现经营工作目标。
作为一名卷烟销售人员，如果没有工作客户经理计划和基本目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的。每个人，每一项事业都应该有基本目标、工作客户经理计划和必胜信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天钟，目标模糊，那么如何达到目标、实现客户经理计划自然是心中无数了。
一位成功的销售人员介绍经验时说：我的秘诀是把目标数表贴在床头，每天起床就寝时都要把今天的完成量和明天的目标量记录下来，提醒自己朝目标奋斗。由此可见“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客户经理计划和目标都能通过努力得以实现。
一、夯实基础管理，增强服务管理穿透力
（一）固化四项服务质量保障机制，持续提升服务管理效果。 固化四个服务质量保障机制，持续提升服务管理效果。一是固化服务审核机制，对产品、套餐、业务和促销活动进行服务前臵审核，打造覆盖事前、事中、事后全过程的产品/销售品的质量管控体系。二是固化流程穿越体验机制。通过以模拟客户服务的全过程，对已上市或正在运营中的产品。套餐、业务、流程和促销活动进行穿越体验，评估有效性并进行服务缺陷改进。三是固化服务体验机制。对各服务关键点进行日常检验监督，反馈检验结果和生产流程缺陷。组织聚焦关键短板的专项稽查活动，跟踪改进情况。四是固化投诉管理机制。完善本级投诉和越级投诉的双向工单流转制度，坚持投诉预警和预警升级制度，建立群体事件危机处理机制，深化投诉问题综合分析，固化投诉数据深度挖掘和问题追踪解决制度，以《服务提升建议单》为载体，推进投诉热点问题的彻底解决。
（二）梳理客户感知关键指标，完善管控考核体系。
进行服务质量考评指标设计。服务质量指标分为外部客户感知、内部服务能力、服务创新三类。客户感知类考评指标包括客户综合满意度指标和专项满意度指标，离网率和维系结果指标；内部服务能力类指标包括六大服务管控区的基础服务能力指标，基于客户生命周期的服务管理要素指标，以及服务标准执行度指标；服务创新类指标包括超越客户感知的服务措施等。
实现关键质量控制指标部门分解。按照管理职能的界限，将关键服务指标分解到各专业部门，实现服务压力向后传递。通过服务指标在KPI体系中的嵌入，建立服务质量的全过程考核/激励制度。
（三）研究客户服务信息数据，推动感知评价和精细分析相结合。 制定全年客户感知测评方案，建立客户感知指标体系和分析模型。从客户感知的不同侧面，分层次、分主题洞察客户需求，了解客户愿望，作为营销服务政策制定的参与，同时作为评价服务工作的依据。
通过内外部两类渠道，实施客户信息采集。以10000号热线、网掌厅、营业厅、客户经理、装移修人员、俱乐部活动、员工穿越体验等作为内容渠道，以电话调研、网页弹出调查、网媒监测、短信调查、友好用户体验等形式作为外部渠道，从不同维度广泛实现客户信息的采集。
通过对客户信息的分类汇总，实现客户洞察分析。通过分析客户的服务行为，实现分群管理，制定渠道引导策略和个性化服务推荐策略。通过分析客户对新业务新服务的期望需求，指导新业务和产品开发。通过分析客户对现有业务服务的评价，对标竞争对手服务标准，从而对服务标准进行优化提升。
（四）建立客户体验机制，支撑服务质量监督。
通过客户体验机制的建设和完善，深入了解客户需求，建立长期友好的客户关系。制定全年客户体验计划，通过线下现场交互、网站交互、手机交互、问卷调查等形式，组织会员客户参加网络、终端、增值业务、差异化服务等方面的体验活动。通过对客户体验活动的细化分析，实现客户需求的收集，对在线产品进行客观角度的服务前臵审核，作为服务质量事中监督和事后优化的客观依据。
组织 天翼达人召集令 活动，在网厅上开辟业务体验专区，招募各类业务体验志愿者，参加人奖体验调研活动，通过定制我公司增值业务员（如：天翼LIVE、189邮箱、手机报、互联星空、爱音乐、天翼视讯等）和电信3G互联网终端各项功能、界面及增值业务适配情况等项目的使用和体验后，采用网上回答问卷、论坛发起使用攻略、网站撰写使用日记等多种形式，在用户中推动中国电信移动业务 天翼 品牌的知名度和提升用户业务使用感知度。
二、设计服务产品，打造重点产品服务比较优势
（一）构建面向重点客户、重点产品的专属服务体系
提供有线宽带客户专属服务。以 快速、高效、贴心 为服务感知目标，夯实宽带基础服务能力。保障装移机预约上门准时性。提供宽带业务及应用的业务办理、报障和自助诊断服务。提供宽带业务到期停机、优惠返还、体验到期等提醒服务；对高带宽宽带客户免费提供电脑管家、宽带卫士、更换终端、移机等服务；免费提供紧急复开服务。整合电脑专家及宽带专家服务，为高速率客户、重要客户提供专业品质的服务。从服务时间、服务内容进行品质提升。
深化96100宽带服务品牌经营。通过10000号在线预处理、96100宽带专家坐席、96100工程师、外线上门服务等各服务环节的顺畅链接，提升宽带用户对宽带服务品牌的认知度和使用粘性，以服务品牌丰富业务品牌内涵，以服务产品促进业务产品的发展。
提供行业应用客户专属服务。整合服务渠道，提升对行业应用客户的服务响应。通过网厅政企专区、10000+9热线、政企专业售后支撑团队三类渠道，形成专属服务体系。建立3G客户10000号专属服务小组，针对3G业务客户，对业务使用、终端使用等服务内容，提供专属服务。
（二）继续推进服务产品标准化进程
聚焦各类重点产品，将一个客户生命周期涉及的具体服务过程细化，标准化分别编制为面向外部客户的、面向内部客户的服务产品标准化手册。
对内，为服务人员提供整齐划一的服务脚本，使得新上岗服务人员易学易懂，应对当前服务人员流失更新速度快、新手多的形势，缩短培训时间，节约培训成本。围绕主要业务操作场景，编制全业务办理规范、服务规范、业务及服务流程、专题场景脚本等标准手册系列。
对外，实现客户辅导和自主学习，合理分流渠道服务量，适应客户对于自助化服务的需求。围绕公司主打产品线，编制移动业务服务指南、宽带服务指南、3G重点业务服务指南等客户版手册，实现各产品对外宣传版标准化和客户化。
（三）丰富自助服务渠道交互方式，优化客户体验。
优化掌上营业厅和短信营业厅的交互方式，提升客户使用的便捷性。丰富网上营业厅智能机器人的服务能力，通过智能化的问题解答与个性化推荐，帮助客户自助解决问题，将更多的服务信息开放给客户，使客户实时掌握已提交需求的解决进度，减少人工咨询量。
分步骤推进社交媒体型服务渠道的建设，利用市场上较为成熟、用户较多的社交媒体（如Sina、Baidu），或结合自有业务如天翼V博、天翼Live等，与第三方网站并行发展，实现问题互助解答、问题收集与统计、信息公告、信息交互等主要功能。客户或潜在客户方便快捷的找到提问入口，得到迅速专业的响应。同时，公司也可以将社交媒体型互助渠道作为收集客户问题，传播知识、满足用户需求的方式。