药店员工培训计划
20XX年度是天赐大药房GSP认证的第2年，对本店质量管理体系运行机制、质量管理水平、员工素质的提升提出了更高的要求。依照《药品经营质量管理规范》及其实施细则的要求，为了加强对员工进行有关法律、法规、职业道德、药品知识、岗位技能知识培训教育，不断提高员工整体素质和企业经营水平，结合本店今年整体经营规划，特对20XX年度员工教育培训安排如下：
1、培训方式：
1、集体授课：主要通过集中授课，提高员工GSP、药学基础知识、服务规范的认识和掌握。
2、岗位培训：主要针对员工岗位操作技能的培训，包括对岗位质量职责的讲解，操作规程的讲解及示范等。
2、培训时间安排：（具体安排见附表）
除以下安排外，还将组织员工参加省、市、县药品监督管理部门组织的相关培训教育。
3、考核奖惩办法：
1、要求全体员工要积极参加公司安排的质量教育、业务学习，每次培训要建立考勤制度，对无故缺勤和迟到早退者将按旷工处理，并在当月工资中扣除。
2、每阶段安排的学习、培训工作完成后，将进行总结、考试，考试成绩将作为公司有关岗位聘用、员工晋级、加薪的重要依据。
3、对不积极参加公司组织的各项培训，考试成绩差，不能胜任本岗位工作的员工将予以处理。天赐大药房质量管理小组
在以往发放的教材《中国非处方药店员手册》、《安全用药知识读本》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》、《中药饮片调剂规程》、《中药调剂指南》、《同仁堂产品手册》、《中药调剂员培训教材》等的基础上，结合20XX年新颁布的药典和集团培训中心下发的《同仁堂产品手册》及新版《中药调剂员培训教材》重点进行培训。同时，参加总部培训的专业技术人员及业务骨干，利用晨训时间给门店员工讲解专业技术知识、法律法规等相关方面知识。
考核形式：每季度一次笔试考核，考核成绩、空白试卷及答案各门店自行存档。 除常规培训外，制订每季度的培训主题，强化专项知识及能力。
(一) 第一季度培训主题：(1)工作会会议精神及典型发言.
(2)同仁堂服务理念及品牌宣传
(3)季节多发病及重点品种培训
培训目的：结合季节的转变，对于常见病和多发病的用药进行培训，特别是对症
的同仁堂品种进行重点培训。
培训对象：门店所有员工
培训参考文献：《同仁堂名药》、《安全用药知识读本》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》《安全用药知识读本》《店员手册》《北京同仁堂品牌文化培训纲要》及总部下发相关培训材料等。
主讲讲师：各门店经理、大堂经理、药师等专业人员
考核形式：笔试
(二) 第二季度培训主题：(1)开展《20XX年中药调剂规程》、《20XX年药典》、
《同仁堂中药调剂员培训教材》、《门店药品经营质量管理制度》、《食品安全法》、《药品流通监督管理办法》的培训。
(2)销售服务技巧培训。
(3)重点品种培训
培训目的：强化质量管理制度的熟悉贯彻，加强服务理念，提高销售水平。 培训对象：门店所有员工
培训参考文献：相关法律法规及总部下发的，新下发的《制度汇编》等文件 主讲讲师：各门店经理、质量员等专业人员
考核形式：笔试
(三) 第三季度培训主题：(1)同仁堂企业文化
(2)同仁堂品种培训
(3)同仁堂品牌管理
培训目的：提高同仁堂品种的销售理念
培训对象：门店所有员工
培训参考文献：培训中心下发的新《同仁堂产品手册》、《中国非处方药店员手册》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》、《同仁堂行为理念》、《北京同仁堂品牌文化培训纲要》及总部下发相关培训材料等。
主讲讲师：各门店经理、大堂经理、药师等专业人员
考核形式：笔试
(四)第四季度培训主题： (1)针对本年度工作进行汇总
(2)饮片调剂规程及饮片调剂工作中的重点和难
点问题及注意事项
(3)贵细药品培训
培训目的：提升调剂技能，规范调剂流程，避免发生问题。
培训对象：门店所有员工，重点是负责调剂、审方、复核的员工
培训参考文献：培训中心下发的新版《中药调剂培训教材》及总部下发相关培训材料等。
主讲讲师：各门店药师等专业人员
考核方式：笔试
【培训对象】药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【课程背景】
一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……
当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】
●研讨客户会投诉的原因
●客户投诉的几种类型
●处理投诉的方法与策略
●讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
●了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演
●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
●帮助学员更好的了解和理解客户。
●了解客户服务技巧和原则
●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
●抱怨转成公司致胜的机会
【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
●破冰行动：认识你、我、他
●讨论：现代竞争领域分析
●分享：什么是服务意识？
●练习：优质的客户服务表现
●测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
●小组研讨：客户为何不满？
二、构建一流的客户服务体系
1）分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
2）练习：小组拼词汇
3）案例分析：客户服务体系的框架与案例
4）小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨
5）分享：优化服务流程
●不同意义下的服务流程含义
●服务流程优化的主要途径和要点
6）案例分析：海尔服务模式
7）分享：提升服务标准
8）讨论：服务标准由谁决定
●我的行为如何影响服务标准
9）分享：服务标准提升的方向
●服务标准提升与完善的机制保障
10）分享：控制服务质量
●影响服务质量控制的四个环节
●服务质量评估的基本方法
●看看我的行为是如何影响服务质量的
11）现场演练：问题导向
三、客户满意度与忠诚度管理
1）分享：影响客户满意度的三个原因：
●产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
●产品／服务本身的质量（quality）；
●价格（price）。
2）讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3）分享：客户挽留策略。
●建立客户忠诚度的核心纽带。
●忠诚客户到客户忠诚。
●确定客户忠诚的评价标准。
4）案例参考：雪津客户满意度报告
5）练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6）分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
●保持培育客户忠诚度的管理。
●客户流失的预警信息分析。
7）案例研讨：联想客户满意度分析
四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1）案例研讨：ALLNE店的客户期望分析
2）分享：
●学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
●只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3）讨论：如何了解客户的期望值
4）案例分析：肯德基的客户期望值管理
五、客户服务人员的能力提升
1）游戏：客户到底要买什么
2）角色演练：6个服务情景演练
3）分享：服务代表的能力
●A--AuthorityAction
●E--Education
●H--Humor
●L--Listen
●N--Needs
●P--Passion
●S--ServiceSmartSmile＆Speech
4）分享：
●客户服务代表的素质---3H1F
●HeadHeartHandFoot
六、电话沟通的技巧
1）讨论：电话沟通前的准备工作
●电话沟通的一般流程
2）分享：接电话的技巧
3）案例分析：
●呼叫中心的电话接待
●拨打电话的技巧
●优质电话服务
●接待客户的技巧
●客户服务的3A技巧：态度－Attitude（礼仪）、方法－Approach（语言）、表现－Appearance（外观）
4）分享：语言表达技巧
5）研讨练习：
●客户服务过程中常见场合下的应答
●选择积极的用词与方式
●善用“我”代替“你”
6）分享：
●倾听的技巧
●抱着热情与负责的态度来倾听
●倾听时要避免的干扰
●做一个主动的倾听者
7）案例：冰淇淋与汽车启动的故障
8）分享：推荐的技巧
9）游戏：难缠的客户
七、认识和应对客户流失问题
●分享：衡量标准在客户手中
●练习：运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望
●体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
八、企业服务品牌
1）分享：优质的客户服务是最好的企业品牌
2）讨论：客户服务对于一个企业有什么意义？
3）分享：
●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
●牢固树立服务品牌。
●创造企业品牌
4）案例分析：DELL
5）分享：
●服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
●客户叛离是一种严重的传染病
●客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
●老客户＝更少的费用
●老客户＝丰厚的利润
●行动计划
药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择20XX年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。
1.2 研究方法
本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。
2 结果
2.1 问卷的有效回收率
本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。
2.2 被调查者的基本资料
被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。
3 讨论
3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别
首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。
3.1.1 新营业员的培训内容 (1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列;商品分类作业-能将每一单品与中类对应;商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作;盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。(6)商品熟悉度：能在指定时间内找出数个指定商品，熟悉销售排名前20%商品的知识及卖点等[1-2]。
3.1.2 老营业员的培训内容 老营业员经过长期的工作磨练，一般都具有自己擅长销售的品类，作为药店管理者，应了解老营业员的实力和潜力，为开展有针对性的培训做好准备。了解的途径有两个：一是通过店员自己的陈述以及日常工作中店长、同事对店员的评价等;二是通过员工销售数据，分析店员的销售能力和专长，为开展有针对性的培训做好准备。比如，某药店通过营业员销售额评比发现，店员甲在心脑血管和儿科用药品类中销售额排第1，在感冒用药品类中销售额排第2，在妇科用药品类中销售额排第4，这说明“妇科用药”是他的相对短板，对于某品类销售技能的不足或专业知识欠缺，可以进行有针对性的培训。药店管理者将各老营业员列入短板品类的受训名单，而其擅长的品类则可以免于培训。这样不仅可以节省培训的规模及费用，而且可以让员工充分意识到自己的不足，重视培训。每个品类里的前两名可为本品类的销售能手，这样的营业员可以在新店或者相关品类经营不善的门店中充当短时期的领跑者[3-4]。
3.2 培训效果的追踪和评价
培训后，管理人员的工作并没有结束，还应进行效果追踪和评价。有的企业在进行培训效果考核的时候，往往用笔试或口试的方式，实际上考试成绩好的员工不一定销售业绩好。零售药店需要跟踪受训员工的销售业绩数据，对员工的销售业绩进行评价，以作为培训成果的评价依据。比如，某药店通过培训前后对比分析，5名店员中有3名销售增长，2名出现销售下滑。药店管理者应重点关注2名销售不增反降的员工，分析其销售下滑是出于心态因素还是能力问题。对培训结果进行数据追踪时，药店除根据员工业绩变化进行评价外，还应与其绩效挂钩。
3.3 注重长期性、长效性、渐进性的营业员培训
目前零售药店的营业员分为三种类型：一是依法经过国家资格认定的执业药师;二是医药相关专业毕业的具有药学职称的人员，包括主任药师、副主任药师、主管药师、药师和药士等;三是经过专门培训后取得“医药商品购销员”或“中药调剂员”等相应职业资格证书的销售人员。其中第三种人数量最多，与顾客接触最广。虽然有部分营业员在职业资格鉴定中取得了相应的职业资格证书，但是药学专业知识很难通过短期的培训就掌握，仅仅依靠一次性获得的培训知识，远远达不到在零售药店独挡一面的水平。而国家相关法律法规的调整、企业经营服务理念的变更、药学专业知识的更新、销售技巧心得的交流以及客户信息的反馈等等，都需要对营业员进行定期或不定期的继续教育培训[5]。因此，针对营业员的培训应是一项长期性、长效性、渐进性的工作。从《中国药店》杂志对全国主要大中城市药店工作人员进行的问卷调查结果来看，选择“每月进行一次培训、每次培训持续1～2 h”的占比最高，对于培训的形式，最受欢迎的是“实景模拟培训”，其次是“课堂培训”。在培训师的选择上，具备以下四个条件的老师最受欢迎：具有长期的零售药店经营管理实践经验，熟悉药品销售的知识和技巧;有能力将复杂的事情用简单化的语言表达;形成了一套自己的理论系统;能在培训过程中与营业员交流和互动[6]。可见，营业员对于培训师的要求是比较高的，也希望能从经验丰富的培训师处获得实用性强、能切实提高工作水平的培训内容。其次，随着营业员参加培训次数的增多，培训内容应该由浅入深，逐渐增加培训内容的覆盖面和难度。比如，针对营业员的药学知识培训部分，初期阶段主要以“以药治病”展开，具体讲解某药治什么病，以及用药方法、注意事项、用药禁忌等;中期的培训主要以“以病用药”展开，针对常见病、多发病和慢性病用药需求，讲解用药的选择;后期的培训主要以“联合用药+关联销售”展开，重点在满足顾客“一站式”的服务需求的基础上，增加客单价和销售额。