酒店职业技能大赛方案
为了提高员工的服务技能、增强服务意识，使员工在对客服务过程中为宾客提供与四星级旅游饭店相匹配的规范服务，树立XX的良好形象，促使广大员工学习技能，熟练掌握岗位服务操作规范，酒店决定举行第X届员工服务技能大赛活动。现提出如下工作方案：
一、组织领导
为加强本次大赛工作的组织领导，成立XX酒店第X届员工服务技能大赛领导小组，办公室设在人力资源部。领导小组构成：
组 长：XXX
副组长：XXX
成 员：XXX
二、竞赛项目、形式及内容
（一）竞赛项目：各部门各岗位实践技能与专业知识考核，包括前厅接待服务、客房 服务、中、西餐宴会服务、保安部实操与知识、工程部技能与知识。
（二）竞赛形式及内容：
各部门各岗位均需参加专业知识考核，因文化程度原因不能参加笔试者，需参加相关内容口试，各岗位考试内容及分值比例如下：
前厅接待服务：1、仪容仪表10分2、实际操作服务55分 3、服务知识测试35分
客房服务： 1、仪容仪表10分 2、客房中式铺床80分 3、服务知识测试10分
中餐宴会服务：1、仪容仪表 10分 2、宴会摆台80分 3、服务知识测试10分
保安： 1、仪容仪表10分 2、笔试：内容为消防安全知识、财产和人身安全知 识 60分
3、实际操作：灭火及体能测试各15分
工程： 1、仪容仪表10分2、笔试：水、电基本知识，常见故障的排除 60分， 3、实际操作：故障的排除与维修30分
仪容仪表主要考察参赛选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本要求及岗位要求；现场操作，主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性；岗位专业知识考核，主要考察选手的专业知识掌握程度。
三、参赛选手的选拨及时间安排
（一） 参赛选手的选拨（4月16 日— 4月17 日），由部门自行组织本部门员工进行技能比赛，客房、餐饮各选拨10名选手参加酒店决赛，前厅、保安、工程各选拨4-5名参加酒店决赛。
（二） 决赛（4 月25 日—4 月27 日），4 月18 日前各部门将参赛选手名单报人力资源部办公室，4 月23 日上午9时各参赛选手到人力资源部办公室抽取出场秩序签， 4月 25日开始决赛。
如遇重大接待，不能按以上时间进行比赛，另行通知。
四、奖项设置
（一） 组织奖
本次比赛设组织奖一个，由获单项奖成绩总和排序为主，并结合赛场纪律、组织员工参与观摩比赛的人数、按照本次方案认真组织实施的程度等方面考核筛选。
（二） 单项奖：单项奖设前厅部2名、客房部5名、餐饮部5名、工程部2名、保安部2名，按各岗位考试项目分数从高分至低分录取，允许并列,如果参赛人数少于或等于奖项名额数，不给予单项奖。
（三） 凡获组织奖的部门，由酒店颁发“XXX酒店第X届员工服务技能大赛组织奖”奖状/奖牌；凡获单项奖的选手均由酒店授予“XXX酒店第X届员工服务技能大赛服务明星”荣誉称号，并给予晋升工资一级。
五、比赛要求
XXX酒店第X届员工服务技能大赛是全体员工展示技能和才智的良好机遇。深入开展，人人参与，以提高员工服务技能为基础，达到全面提高酒店服务水平为目的。希望相关部门高度重视，精心组织，努力办好这次比赛，树立XXX酒店良好形象。
六、其他事项
大赛用的道具、用品等均由参赛部门自备。
XXX国际酒店
二0XX年XX月XX日
一、比赛项目：入住及退房、点钞
二、比赛用时：入住3分钟、退房 2分钟
三、比赛规则：
1、入住程序3分钟、退房程序2分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分）。
2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。
6、其他：
参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务；
在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。
四、比赛准备物品：
1、电脑一台（有酒店管理系统的练习库进行操作）
2、外宾护照复印件（多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等）
3、R/C单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等
五、评分标准：
A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数；
B、问答题10分（每人须回答2题，每题5分）
C、实操90分
1、接待服务55分
站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分） 10分
标准普通话或英语对客交谈（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分） 8分
向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。（无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分） 27分
入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分 10分
超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。
2、退房结账服务30分
站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐（站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分） 10分
在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。（无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分） 20分
超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。
3、点钞5分
不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分，不对者不得分。
一、活动宗旨：
通过此次技能大赛，旨在丰富大学生校园文化，促进同学酒店服务技能的提高，充分调动我院学生对专业技能学习积极性。
二、活动主题：践行科学发展，争做技能明星
三、承办单位：
旅游与酒店管理学院团总支
四、组织办法：
1、以个人为单位报名，人数不限。
2、比赛分选拔赛和决赛。按照33%的比例选拔优秀选手进入决赛。
3、参赛内容分为操作和理论两个部分。
4、参赛选手须按照酒店职业人的要求着职业装，仪容仪表符合职业规范。
5、参赛选手须按比赛时间，提前15分钟检录进场，按照规定顺序参加比赛。迟到15分钟者取消比赛资格。
五、比赛时间、地点：
1、选拔赛：5月14日下午14：00，综合楼二楼实训中心
2、决赛：5月18日、19日下午14：00，综合楼二楼实训中心
六、奖励办法：
一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，颁发证书和奖品。
七、评分细则：
（一）做床评分标准
本项比赛采用100分制（做床30分，时间3分钟及格60分）
1、第一次甩单定位。（4分）
2、第一单包边包角。（4分）
3、第二次甩单定位。（4分）
4、毛毯定位。（4分）
5、第二次包边包角。（5分）
6、套枕袋。（3分）
7、枕头。（3分）
8、做床罩。（3分）
备注：1、做床及格时间为3分钟，分数为60分。
2、比规定时间内每提前1秒，分数加0.1分。
3、最后成绩为：（做床标准得分+完成时间所得分）*30%
（二）摆台评分标准：
本项采用100分制，时间为20分钟。
1、仪容仪表符合职业要求，精神饱满，有礼貌。（6分）
2、摆台标准，合格。（88分）
3、整体印象整齐、美观。（6分）
（三）调酒评分标准：
本项采用100分制，时间为10分钟。
1、仪容仪表符合职业要求。（10分）
2、标准鸡尾酒的调制，标准合格。（35分）
3、自创鸡尾酒的调制，标准合格。（45分）
4、主题创意新颖，独特，具有时代感。（10分）
为提高酒店各项工作的质量与效率，酒店决定举办各部门的服务技能大赛，作为酒店7、8、9月“效率月”的重点活动之一。为使本次大赛各项工作落实到位，特制定如下工作方案：
一、大赛宗旨
本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，按照恒丰大酒店各部门服务质量的标准，全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，促进各部门的服务技能交流与学习，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛，为宾客提供“高效、标准、规范、优质”的服务，全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水平。
二、组织方式
本次大赛由酒店行政人事部主持，客房部、餐饮部、财务部、工程部、保安部、前厅部和后勤部参与。由酒店各营业部门的管理人员共同组建“20XX年恒丰大酒店服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”）：
主 任：熊亚文
副主任：朱朝阳、徐军
成 员：肖再清、李新平、吴中华、梁红彬、谢群韶、曾霞
办公室负责大赛的总体组织协调。
三、赛事安排
第一阶段（7月7日---7月26日）为部门练兵阶段。
第二阶段（7月28日---7月30日）上午8：30---11：00为比武阶段。
保安、工程部负责场地布置。
四、参赛选手
酒店各部门员工，要求应在本岗位工作满3个月以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的服务水平和较高的技能水平。各部门专业项目必报3人、公共项目报3人以内，于7月22日前报参赛选手名单于总办。
五、比赛项目
1、专业项目：中餐摆台(餐饮部)、中式铺床（客房部）、录单结帐（财务部）、零件拆装（工程部）、刀功（厨房）、军体（保安部）
2、公共项目：形体礼仪（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）、托盘行走、斟倒酒水
六、奖项设置
1、专业项目设金牌1名奖100元，公共项目设金（银）
牌各1名，分别奖100元或50元。
2、本次比武部门专业项目的参赛选手平均分达90分上
为优秀，80-89分为良好，70-79分为一般，部门参赛项目优秀以上，奖部门经理100元，良好不奖不罚，若成绩为一般，则罚部门经理50元。
3、获奖选手，授予“20XX年度恒丰大酒店服务技能大
赛XX金（银）牌明星”荣誉称号，颁发荣誉证书。
七、比赛程序
1、参赛选手及观众提前15分钟入场，非当班员工必须着工装；
2、酒店领导陪同行业领导和嘉宾入场，全体起立鼓掌欢迎；
3、主持人上台开场白,介绍领导和嘉宾；
4、主持人介绍竞赛程序、项目设置、竞赛规则；
5、酒店常务副总经理致祝词；
6、主持人宣布比赛开始；
7、各主要比赛结束后，汇总得分及名次；
8、宣布比赛结果，颁奖（奏乐）；
9、酒店总经理发表重要讲话；
10、合影，领导退场，起立，鼓掌欢送。
八、其他
1、比赛工具和用品：大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品，特殊工具和用品均由选手自备。
2、评委：由大赛组委会主任及副主任组成。
3、监督：为确保大赛的公平、公正，组委会现场监督。
4、宣传：酒店的员工园地。
九、工作要求
20XX年酒店服务技能大赛是“效率月”活动的一项重点工作，各部门要统一思想，高度重视，充分发动，精心组织，积极参与。要以举办技能大赛为契机，切实推动酒店的岗位练兵、技能比武和业务培训，达到不断提高酒店综合服务水平的目的。