纳税服务工作计划
虽在20XX年的工作取得了一些成绩，也获得总局和市局领导的认可，但是还有不足之处：一是业务学习不够，需要不断提高工作能力；二是忙于事务性工作，没有进行深入的调查研究；三是开拓创新工作意识有待进一步提高。
围绕深入贯彻落实《全国税务系统20XX-2012年纳税服务工作规划》，20XX年将重点开展以下工作：
(一)宣传咨询。一是强化面向纳税人的税法宣传需求分析工作。 通过网上征求意见、问卷调查、上门走访和征求管理人员意见等多种形式，充分利用征纳双方沟通渠道，广泛征求纳税人对税法宣传的意见和建议。针对纳税人的意见确定税法宣传的形式和内容。二是加强面向纳税人的税法宣传资料编制工作。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、新税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、热点难点问题、反面典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。三是实现网站在线咨询。保证在工作时间内，纳税人可以通过网站与税务机关进行实时交流，实现与纳税人“点对点”的交流。四是开展特色咨询。通过组织开办纳税人学校，加强与商会、行业协会、温商会等的沟通与合作，共同做好税法宣传。
(二) 办税服务。一是实现同城通办。在全面实现“一站式”的基础上，寻求和探索在全市范围内实行“同城通办”。二是完善短信平台功能。增加分类统计、查询功能；将网站与短信平台相结合，纳税人可在网站上版自主定制，拓展税收宣传途径。三是巩固办税服务厅标准化效果。履行纳税服务职责的办税服务厅（包括税务所）《按照标准化建设方案》建设，巩固已有成果，加大软环境建设，进一步优化完善办税服务厅。
(三)进一步完善12366功能。巩固服务热线的宣传咨询、投诉举报、信息查询、应急服务、救助服务、预约服务等功能，进一步强化税法宣传、咨询辅导和权益保护。采取远程视频咨询联动，实现纳税人、12366座席员、专家、基层局办理部门同时在一个公开、透明的平台上交换意见，确保回复问题质量。通过12366开展纳税人回访，认真梳理分析纳税人反映的典型问题，为改进管理、优化服务提供参考和建议。
(四)加强网站建设，拓展网上办税业务。一是建立网上办税服务厅，拓展新功能。根据总局要求增加纳税人资格认定、网上审批、发票发售、行政复议、法律救济功能，拓展预约服务平台功能，。二是完善和优化网站使用功能，力求建立全职能网上国税局。
(五)纳税人权益保护。一是完善纳税服务投诉受理处理制度。修订纳税服务投诉管理办法，规范纳税服务投诉处理工作。开展法律援助和救济服务，通过处理投诉，了解纳税人动向，协调解决税收争议。宣传总局关于权利和义务公告，切实维护纳税人合法权益。二是建立意见征询沟通机制。推行税收规范性文件制定征求意见制度，对可能给纳税人权益带来重大影响的规范性文件，应在制定期间通过听证会或在网上公开征求意见等方式，充分听取纳税人意见。公正合理使用自由裁量权，公正公平处理各类涉税案件。三是继续开展第三方调查，进行纳税人需求分析。通过第三方调查，了解纳税服务工作情况，发现纳税服务中存在的不足，改进纳税服务工作。四是加强与定点企业的联系。通过电话、邮件与定点联系企业进行直接的沟通和调查，征求纳税人的意见和建议，掌握纳税人需求。
(六)建立健全纳税服务制度。一是制定《税收管理员纳税服务工作规范手册》，统一指导全市纳税服务工作；二是进一步规范纳税服务工作，市局将修订完善已有纳税服务有关管理规定，探讨分类管理、动态服务管理办法。
20XX年，纳税服务工作将以“为基层减负、为纳税人减负”精神为指导，深化服务意识，强化需求导向，以减负提效为着力点，突出宣传辅导，加强办税效能建设，拓展服务内涵，创新服务举措，贯通服务平台，实现信息共享，不断推进纳税服务集约化、专业化、标准化、信息化建设。
工作主题：减负提效、深化创优。
一、推进集约化纳税服务体系建设
1、强化纳税服务统筹协调。加强纳税服务领导小组工作研究，建立常态化纳税服务联席会议制度，按期召开纳税服务联席会议，完善工作转办协办机制，研究和部署跨部门参与的工作任务。制定年度纳税服务计划，确定年度重点工作，进行责任分解。
2、规范纳税服务需求管理。大力推广纳税人需求管理系统的运用，加强纳税服务需求收集、响应和分类管理，定期开展纳税人需求和税情分析，实现分析信息共享，加速服务平台的贯通融合。
3、优化纳税服务评价制度。定期对纳税服务年度重点工作推进和完成情况进行督查。开展第三方现场服务检测，持续改进纳税服务。建立定点联系制度，探索科学有效的征纳互评体系。
二、推进标准化办税服务平台建设
4、规范窗口标准化建设。进一步强化省局《办税服务厅服务规范》的有效落实，通过教育培养服务意识，加强业务培训，明晰岗位服务标准，细化服务规范标准，提升办税服务能力，制定办税厅岗位操作手册，规范各岗位工作要求，打造“服务优质、办税高效、纳税人满意、社会认可”的办税窗口服务品牌。
5、加强办税效能建设。进一步加强公共管理系统应用，推进办税业务流程优化，提升办税服务科学化、信息化、标准化管理水平。简并申报资料，全面推行综合申报表。加大影印系统和电子档案库应用力度，完善办税服务厅涉税数据采集标准，进一步推广涉税资料电子化采集，推进信息共享。
6、推进办税服务厅双减负。依托政府服务网络及行业代征点，科学布局办税服务点，加强规范化建设。推进网上办税，强化网上办税功能跟踪，及时修订业务办理要求，积极引导纳税人通过网上办理涉税业务。做好自助办税机的推广使用，减轻办税服务厅压力。
三、推进全方位税法宣传网络建设
7、巩固固定阵地建设。加强宣传统筹，充分运用专版专栏阵地，开展精细化、差别化宣传，突出最新政策、征管规定的权威解读，增强宣传的生动性和感染力，提升宣传效果。加强视频宣传，完善税收宣传素材库，进一步规范办税厅电视宣传内容；制作形式新颖、方便实用的宣传品，及时编制贴近纳税人需求的税收宣传资料。
8、升级门户网站。优化网站栏目结构，按纳税人群体开设专栏，分类提供综合性辅导内容，推出税收政策、办税流程、所需资料“一点全”，提高服务针对性，方便纳税人检索查阅信息，打造税法宣传主阵地。
9、拓展特色文化宣传。丰富文化教育基地展存文物，制作知识普及书籍、册页等文化宣传产品；上线税收文化教育虚拟展厅，继续开展有奖征文、税收夏令营、税收文化进校园、进社区等特色文化宣传，扩大税收文化教育的受众范围和影响面。
四、推进全员化纳税辅导机制建设
10、强化岗位实时辅导。围绕省局季度或专项纳税辅导宣传计划，及时制定实施方案，统筹运作，保障落实。引导各岗位充分利用与纳税人接触的机会，全面实施辅导，着力提升纳税人办税能力。
11、完善特色培训辅导机制。依托纳税人学校和“纳税人之家”，细分纳税人群体，开展小班化、互动式授课，对税收新政和纳税人关注的热点难点，及时开展培训辅导。加强对中小企业法人税法基础知识和优惠政策的培训力度，提高税法遵从度。
12、规范“纳税人学校”运作。探索建立学员基本信息电子档案，加强跟踪辅导，推进学员有序管理。建设“网上纳税人学校”，强化纳税人自助学习。以系统兼职教师为主，组建“纳税人学校”师资队伍，强化“纳税人学校”师资培训。
五、推进综合化咨询服务体系的建设
13、加强咨询队伍建设。优化咨询人员考核相关制度，强化12366和办税服务厅咨询辅导区的培训与互动。完善责任追究制度和咨询答复承诺制。探索分级管理，引入分岗位竞聘机制。
14、改进12366热线服务。全面使用总局新座席系统软件，实现重点客户咨询信息存储功能，探索自动提示等待时间及排队人数等功能，提升服务的人性化水平。
15、拓展12366服务功能。提供基础信息修改和涉税信息查询等服务。强化12366和办税服务厅咨询辅导区的互动，健全集政策咨询、实务操作和管理协调于一身的“三位一体”咨询服务体系。
六、推进多层级维权运作机制的建设
16、完善分层级的维权服务运作机制。投诉工单全过程电子化流转，实现投诉受理、转办、反馈信息化处理。优化投诉处理考核机制，探索疑难、争议工单集体评议办法，加大投诉处理过程监督。完善投诉需求收集、响应机制，做好“12366税情分析”和“舆情专报”，积极响应纳税人合法诉求。
17、开展“纳税人之家”活动精品工程。依托“纳税人之家”平台，开展个体定额调整、征管措施出台前意见征集、风险管理建模参数标准制定等活动。完善“纳税人之家”活动预告，提高活动实效。
18、加强信用等级管理和结果的运用。完善信用等级评定标准，提升信用管理信息化水平。加强信用等级动态管理，继续深化信用等级结果的社会化运用。
七、推进人本化纳税服务团队建设
19、打造纳税服务特色组织文化。以“幸福纳服、美丽征收”为内涵，强化组织文化感召力，多项措施推动“团队文化、服务文化、关爱文化”落地。落实坐席人员数与12366坐席数的配比及办税服务厅（点）窗口工作人员数与窗口数不低于1.2:1要求。加强对一线人员的心理疏导，落实前台服务人员轮休等人性化制度。
20、加强纳税服务团队建设。加强干部综合能力培养，完善干部成长机制。按照分级分类培养的工作目标，开展纳服业务骨干、一线干部、录入员等不同类别的培训。实施组织成员帮助计划，落实交流、晋升等激励措施，打造一支“规范、专业、效率、敬业”的纳税服务团队。
以12366纳税服务平台为载体，以为纳税人提供优质高效快捷的服务为目标，围绕税收服务体系建设，在大力组织税费收入，为经济社会发展和政府履行职能提供财力保障。
一、加强税收宣传。紧紧围绕“税收·发展·民生”的宣传主题，坚持重征管、重民生、重长效的税收宣传方针，全年确定44个宣传重点项目，组织开展第23个税收宣传月活动，提高税收宣传工作的针对性和实效性。充分发挥门户网站、纳税人学校、办税服务厅、12366热线等不同服务平台和各类媒体的宣传优势，强化宣传和业务辅导，开展了“送税法、促发展、保权益”活动，走访和调研企业，现场解决问题。创新宣传形式，拓宽宣传渠道，丰富宣传内容，切实提升宣传效果。
二、加强办税服务厅管理。制定了办税服务厅应急预案，提高办税服务厅防范和处置突发事件的能力。不断丰富服务内容，加大全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问负责制、朝九晚五中午不间断办公、局领导申报期值班、咨询导税服务制度的落实力度。积极推行涉税事项前移工作，推广备案类减免税业务系统，实现备案类减免税窗口即时办结，全面实现“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的办税模式。积极推行全职能办税服务窗口，在试运行的基础上，在全系统全面推广，提升纳税人的满意度和办税效率、减轻基层办税员的工作负担，大力开展星级办税服务厅创建和争当纳税服务明星、开展“创建人民群众满意基层站（所）”活动，使全系统依法办事的水平得到明显提高，税企关系得到明显改善，纳税人的满意度明显提高。
三、加强12366热线平台管理。加强纳税辅导，合理安排申报期限，强化办税服务厅、税务网站、12366纳税服务热线、“税信通”短信服务、QQ群的功能“五个平台”建设，为纳税人提供更全面的纳税资讯服务网络平台；加强热线“软实力”建设，每周开展业务学习，提升专业素质。坚持首问责任制，及时回复纳税人，有效提升热线话务质量。加强发票查询异常情况反馈和举报案件转办。丰富服务内容，完善数据库，及时跟踪催办、回访。
四、强化纳税人权益保护。成立了纳税人学校，开辟了税收宣传咨询新阵地，构建税企交流的新桥梁。召开了纳税人维权中心座谈会，依法及时开展纳税人权利保障和涉税义务的提醒服务。大力开展税收法律援助，做好税务行政复议工作，切实维护纳税人合法权益。通过比较不同地区之间的宏观税负、同行业税负和各税种税负的差异，判断税收增长与相关经济增长的协调性，准确把握经济运行质量和发展态势，从税收的视角，提出推进科学发展、促进社会和谐的意见和建议，积极为经济社会发展服务、为地方党委、政府决策服务、为广大纳税人服务
五、认真落实税收优惠政策。认真落实下岗再就业、装备制造业减半征收土地使用税和房产税、城市公交减免土地使用、高新技术企业、XX大开发、小型微利企业等一系列税收优惠政策，不折不扣地贯彻落实各项税收政策特别是XX大开发、自主创新、节能减排、下岗再就业等税收优惠政策，充分发挥税收在推动科学发展促进社会和谐中的作用，促进企业良性循环和健康发展。
六、是加强基金、社保费管理。大力推进残疾人就业保障金按月申报征收工作，改进个人缴费银行代收工作流程，减少缴费环节。完善和优化“社保费自助查询系统”，建立了以外部网站为依托的信息查询系统。编印《社保费和基金政策汇编》辅导材料，向全系统干部职工和企业免费发放。
七、统一和规范服务标准。建立和完善以纳税人满意度为内容的纳税服务考核评价体系，落实奖惩措施，提高服务质量。切实树立为基层和纳税人服务的理念，充分发挥全市42个标准化办税服务厅按的功能，在优化完善硬件设施的基础上，为办税服务厅订阅报刊杂志，明确标识，设立了网络查询系统，让纳税人高兴而来，满意而归，使办税服务厅真正成为展示地税部门形象的窗口。依托标准化办税服务厅的良好条件，在坚持“一站式”服务、全程服务、提醒服务、预约服务、首问负责制等传统服务项目的基础上，针对不同纳税人的不同需求，采取纳税服务志愿者行动等个性化服务举措，解决纳税人办税困难。深入开展维权服务，积极推进政府信息公开和办税公开，充分保障纳税人的知情权、参与权和监督权。
八、严格落实《行风投诉案件季度通报制度》。深入贯彻国务院全面推进依法行政实施纲要，严格按照税收程序法和实体法的规定，正确行使税收执法权，确保税收法律、法规和政策得到全面准确的贯彻执行。对纳税人反映的问题，做到件件有答复，事事有回音。近年来，积极开展履行职责、文明服务、办事效率、公开事项、廉政建设等方面的测评，保证纳税人满意度达到95%以上，全系统实现政风行风建设零投诉。
九、提升纳税服务水平。强化纳税服务理念，坚持在执法和管理中服务，在服务中执法和管理，做到依法、公正、文明、高效服务。要在加强税收法律法规宣传、做好政策服务的同时，切实加强办税服务。依托征管业务系统和财税库银横向联网，实现纳税人信息“一户式”管理和共享，精简纳税人报表资料，与国税部门联合开展税务登记、纳税信用等级评定和税务检查，减轻纳税人负担；推行简易申报、简并征期和银行网点报税等多种申报缴款方式，全面运行网上办税系统，降低办税成本；在办税服务厅推行涉税事项“一窗式”办理，需要有关部门审批审核事项，实行前台受理、后台办理、前台答复的服务方式，为纳税人办税提供方便；依托信息技术，优化办税流程，简化办税程序，实行限时服务。
十、建立长效机制。为了不断提高创建工作的整体水平，在全系统积极开展“全市有模范、市局有先进、县局有榜样、科所有标兵、岗位有明星”的“五有”活动，努力营造争先进位和比、学、赶、帮、超的氛围。坚持“大教育、大培训、大提高”的思路，坚持以提高干部岗位技能和综合素质为目标，建立由领导干部、专 家 教授、业务骨干组成的兼职教师队伍，为建立“学习型”组织提供了制度、组织和机制保障。充分利用新闻媒体等宣传渠道，大力宣传各项税收政策和服务措施，加强投资环境整治、企业所得税减免审批管理、企业所得税汇算清缴、社会综合治税、税务稽查案件审理等工作的力度，规范税收工作秩序，为企业发展创造了一个公平公正的税收环境。
20XX年，我们要在市局党组的坚强领导下，坚定信心，超前谋划，克尽职守，攻坚克难，积极作为，勇于创新，不断开创纳税服务工作新局面。
20XX年全市国税系统纳税服务工作的总体要求是：
以加强纳税服务“标准化、专业化、信息化、集约化”建设为指导，以纳税人正当需求为导向，以信息化建设为依托，以提升纳税人满意度和税法遵从度为目标，不断创新服务手段，丰富服务内容，完善服务机制，提升服务质效，全面提升纳税服务工作水平。
一、继续深入开展“便民办税春风行动”，创国税特色服务品牌
20XX年，“便民办税春风行动”进入第二季，我们要按照总局、省局的要求，继续深入开展“便民办税春风行动”，要把“春风行动”作为开展纳税服务工作的总抓手，将“春风行动”与落实《纳税服务规范》相结合，不断深化和巩固去年以来开展春风行动的成果，从制度、机制和服务内容等方面加以改进，结合实际创造性地开展丰富多彩的便民办税活动，重点以稳步推行税收业务工作规范、持续提高服务效率、加大纳税服务需求管理系统推广应用力度、继续落实20XX年“春风行动”推出的6提速3减负措施、完善网上办税功能等纳税人重点关注的问题，进一步提升办税效率，减轻办税负担。对“春风行动”的各项措施和任务要明确内容、完成时限、牵头部门和配合单位，按照“措施推出—落地跟踪—明察暗访—绩效考核—责任追究—制度完善”的闭环管理思路，确保做到件件有回音、事事有着落，建立环环相扣的持续改进长效机制。
二、夯实服务基础，提升服务效能
一是进一步加强办税服务厅标准化建设。办税服务厅是纳税服务的主阵地，要继续完善“前台受理、后台流转、限时办结、窗口出件”的管理服务模式，合理进行窗口设置，科学划分功能区域，正确使用内外标识，保证纳税人办税必需的服务设施完善齐备。真正把办税服务厅建设成为基层税务机关业务运转的核心和枢纽，成为数据信息采集中心、涉税事项办理中心、办税业务流转中心和后台审批督办中心。
二是严格落实《全国税务机关纳税服务规范（2.0版）》，严格执行规范的流程、标准和要求，使纳税人交明白税、满意税、放心税。
三是进一步提高窗口办税人员的素质和技能，不断提高服务纳税人的能力和水平。
三、建立需求响应机制，提升纳税人满意度
一是积极开展税法宣传工作。加强手机报信息平台建设、加强微信平台开发应用、加强纳税服务网站管理、升级纳税服务群qq群、进一步发挥纳税人学堂对纳税人的培训作用，通过宣传，促进纳税人的税法遵从。
二是进一步做好纳税服务需求管理工作。本着边推广边完善的原则，进一步完善纳税服务需求管理系统，进一步加强需求响应团队建设，进一步加大宣传推广力度。要把纳税服务需求管理工作列入绩效管理考核，充分发挥基层局的工作积极性，拓展服务内涵，提高办事效率，形成横向互动、纵向联动，全天候、全区域的服务体系，实现纳税人“问有所答、需有所应”的目标。
三是完善纳税信用等级管理工作。应用综合征管系统v2.0中“纳税信用管理系统”，科学评定纳税信用等级。在奖惩机制、动态管理、结果应用上做文章，把评定结果与日常税收管理结合起来，建立纳税人信息情报库，优化资源配置，对不同信用级别的纳税人实施分类服务和管理，把纳税信用融入到社会信用体系当中，合理利用其他部门的资源，大力推行纳税信用，促进纳税人诚信纳税，提高纳税遵从度。
四是开展明察暗访和纳税人满意度调查。建立健全纳税人诉求响应机制，及时了解和不断满足纳税人的合理需求。市局今年上半年将委托第三方开展一次明察暗访和纳税人满意度调查工作。为了增强调查的科学性，进一步细化调查内容与指标，量化调查范围与评分标准。同时要充分发挥调查的实效性，科学区分城区局与外县（市）局的调查结果，将调查结果与绩效管理考核结合起来，引入考评机制，奖励先进，鞭策后进。
五是畅通投诉渠道，切实维护纳税人合法权益。进一步加强对纳税服务投诉工作的管理，以12366纳税服务热线系统为依托，受理纳税服务投诉事项。在办税服务厅设置专门窗口受理纳税人书面或口头投诉，利用宣传栏、电子大屏幕、宣传手册等，公布与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。设置纳税服务投诉电话，做到专人、专号，并将投诉电话、通讯地址在办税服务厅进行公布，切实保证投诉电话接通率，使纳税人的合理诉求得到及时受理和解决。
四、创新服务手段，提升站位能力
一是积极推进流动办税和24小时自助办税服务厅建设。20XX年，市局加大投入，为县（市）、区局增配了20台流动办税服务车，要进一步完善各项规章制度，充分发挥流动办税服务车的功能和作用。在具备条件的县（市）、区局建立24小时自助办税服务厅，实现24小时为纳税人办理防伪税控ic卡报税、发票验旧、纳税申报，认证增值税专用发票、出售增值税专用发票和增值税普通发票及电子发票发售等涉税业务，打破税务机关办税服务的时间局限，为纳税人提供方便、快捷的办税渠道，实现真正意义上的全天候、多方位的自助办税服务，为广大纳税人办理涉税业务提供多项选择和方便。
二是适时开发XX市国税局手机掌上办税服务平台，既“e税通”。“e税通”是继XX市网上办税、自助办税、流动办税之后的纳税服务延伸，为纳税人随时随地办理涉税业务提供方便。“e税通”主要将实现掌上申报、掌上缴税、申报缴税查询、涉税提醒、办税指南、办税地图、预约办税、发票查验、税费计算等功能，进一步减轻征纳双方的办税负担，提高办税效率。
三是进一步扩大“同城通办”范围，会同相关业务部门积极研究深入挖掘可“同城通办”的备案类业务，进一步方便纳税人。
五、加强队伍建设，提升服务能力
一是加大培训工作力度。适时举办《纳税服务规范》培训班，确保办税服务厅人员熟练掌握《规范》各项要求，提高服务效率。组织两期日常业务培训，主要内容为办税服务厅日常业务，注重具体操作。组织一期信息动态写作培训，以解决基层局纳税服务信息动态报送质量不高的问题。
二是建立XX市国税系统纳税服务人才库，加强对纳税服务后备人才的培养。为长春国税系统纳税服务工作注入新的活力和动力。
三是举办《全国税务机关纳税服务规范》考试。计划在20XX年举办落实《纳税服务规范》考试，通过“以考促学”的形式，掀起学习服务规范、运用规范的热潮。
四是举办“职业道德标兵·文明服务之星”评选活动。通过评选，发挥先进典型的示范引领作用，形成人人争当排头兵的良好氛围。
20XX年，是全面深化改革的关键之年，也是《“十二五”时期纳税服务发展规划》的收官之年。让我们与时俱进，开拓进取，伴随着20XX年的春风，携手并肩，务实创新，全面提升纳税服务工作水平，不断开创长春国税纳税服务工作新局面。