服务管理提升方案
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
（一）专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日
3、整改预防阶段：11月01日——11月25日
4、检查验收阶段：11月26日——11月28日
5、专项总结阶段：12月29日——12月31日
（二）各阶段工作重点及要求
★动员培训阶段
1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。
2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。
3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。
4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。
5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段
1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。
2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。
3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）-90分的为良好、91（含）-100分为优秀。（评分标准见附件）
4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。
5、考评综合得分在80（含）-90分的项目，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91（含）-100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。
7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。
★专项总结阶段
1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。
为贯彻落实“四个全面”要求和“交通先行”战略，更好发挥推进“四大发展计划”的驱动引擎功能，我局确定20XX年为“交通服务质量管理提升年”，通过优化交通服务管理质量，为广大乘客提供优质服务，促进城市品质提升和旅游产业的转型升级。具体方案如下：
一、总体目标
服务质量管理提升主要是通过进一步细化交通服务标准，结合工作实际建立科学有效的考评机制，并逐步改进、优化服务管理方式手段，最终实现我市交通服务管理的转型升级。
二、具体目标及责任分解
（一）道路运输环境提升
1。建立全市路网数据库。对全市路网按照等级进行系统分类统计，包括道路里程、造价、建成时间、桥梁数量、交安设施数量、沿线乡镇、人口、集中居住点、主要产业园，以及客运情况，并在经过审查和征求乡镇意见的基础上予以上网公示。
（责任领导：张硕、王甫伦、陈兵；责任单位：交管所、规建科、综合科、公路管理所）
2。完成20XX年—20XX年交通路网设施规划。围绕建设成都休闲旅游度假卫星城总体目标和交通基础设施配套标准，结合我市“一城两区”规划布局和旅游产业发展实际，按照“独立城市”理念思维和市委“四大发展计划”，特别是滨江新区项目交通规划配套，做好20XX年—20XX年交通路网设施规划。规划应该分年度，突出交通路网建设重点，主要包括以下几个方面：
一是拟定基础设施建设规划。对新建道路（含旅游产业道路、通村通组公路）等级、里程、功能概况、投资金额、交安设施配套等交通基础设施建设项目进行建设规划；二是对病害桥梁的整治规划。按照桥梁病害等级、修建年限和连接功能等要素，分批次对病害桥梁进行整治规划。三是制定交通场站建设规划。要从品质城市和旅游提升出发，做好旅客集散中心、公交场站、公交站台、出租车停靠点，以及农村客运公交的停靠场站建设规划。四是拟定交安设施维护整治规划。按照省政府生命防护工程要求，制定我市道路安全防护工程以及双语标识标牌安装规划，并结合行政区划调整制定交通诱导标识整改。
（责任领导：张硕、王甫伦、陈兵；责任科室：交管所、出管处、规建科、综合科、公路管理所）
3。加快推进交通项目建设。按照20XX年交通重点项目目标建设要求，加快推进国道317线青城大桥便民保通维修工程、龙池隧道病害整治工程、S106线（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥湾路段道路整治工程、柳街镇廖家船桥重建工程、崇义镇下大石桥重建工程、80公里村组道路建设等16项交通重大建设项目工作。
（责任领导：张硕；责任科室：规建科、公路管理所）
4。做好道路日常养护管理考核。继续实施道路综合巡查机制，严格落实“一把扫帚”属地化管理制度，积极探索建立乡镇交通服务站，与乡镇、社区实行农村公路养护联动管理机制。
（责任领导：张硕；责任科室：公路管理所、路政与海事管理处）
5。做好“四改六治”工作。根据市委、市政府推进城市建设管理转型升级“四改六治理”总体部署，协调推进我市交通秩序治理专项整治的各项工作。
（责任领导：任学禄、陈宏、王甫伦、陈兵；责任科室：创建办、规建科、综合科、执法大队、交管所、出管处、公路管理所）
（二）行政审批时效提升
1。行政审批事项，依法入驻政务中心。按照“两集中、两到位”工作要求，通过对接市法制办、市政务中心将交通29项行政审批事项，依法入驻政务中心。并按照优化后的审批流程和时限，科学编制办事指南和一次性告知单。所有交通审批项目都要在3日以内完成办理，并要有50%以上的在2天以内完成。
（责任领导：范文；责任科室：行政审批科、交管所、出管处、规建科、综合科、路政与海事管理处）
2。规范文明用语，提高服务质量。结合市政务服务中心《窗口工作人员行为规范》相关管理制度，制定交通服务窗口文明礼仪规范，规范窗口服务人员着装、礼仪及文明用语，窗口服务要热情周到，同时，要明确窗口服务人员岗位职责，强化服务质量监管，提升窗口服务质量。
（责任领导：范文；责任科室：行政审批科）
（三）客运服务质量优化提升
1。优化客运公交服务。严格规范客运公交公司化管理，督促公交企业全面落实车辆营运“三三一承诺”安全管理和驾驶员优质服务的管理主体责任，制定完善客运服务细则，督促企业抓好司乘人员优质文明服务教育培训，开展行业优质服务标兵、明星企业等专题活动。要严格按照客运公交管理办法和优质文明服务标准，提升客运公交服务质量：一是强化客运公交的车辆安全、车身外观、车内卫生、驾驶员安全驾驶、文明服务行为；二是重点打击公交车甩站、绕道、超速等违规行驶，三是加快构建智能化交通服务体系，包括客运发班、道路路况、智能公交，以及购票、公交卡升级等服务乘客的内容。四是进一步优化调整农村公交线路，探索建立农村公交合理票价机制，推进公交健康发展。此外，特别要认真落实市委关于节假日值（带）班工作制度，做好节假日运力调配、应急处置、信访投诉和打击非法营运等工作，全面提升客运公交服务质量水平。
（责任领导：任学禄、陈宏、陈兵；责任科室：交管所、安全科、执法大队）
2。优化客运出租车服务。严格规范出租汽车公司化管理，督促出租车企业全面落实车辆营运“三三一承诺”安全管理和驾驶员优质服务的管理主体责任，对不遵守客运出租汽车行业相关标准和规范的经营者和从业人员，严格按照成都市《出租汽车服务质量信誉考核办法》《成都市客运出租汽车管理条例》等国家有关规定进行处理，要强化出租车的车辆安全、车身外观、车内卫生、驾驶员安全驾驶、文明服务行为，严厉打击出租车拒载、绕道、宰客、不按规定设置使用计价器及非法运营，全面提升客运出租汽车服务质量水平。
（责任领导：任学禄、陈宏、王甫伦；责任科室：出管处、安全科、执法大队）
3。强化安全管理服务提升。主要从严格落实“三三一承诺”安全监管职责，确保交通运输行业全年无安全责任事故发生。对落实安全责任不到位的单位、企业，由管理部门对其进行安全生产告诫谈话，并暂停业务办理，情节严重注销其经营许可。严格驾驶员市场准入关，督促企业建立驾驶员一人一档信息档案，强化岗前培训、日常教育培训和继续教育培训，对驾驶员安全行为定期进行考核，对存在重大安全隐患的，应及时调离驾驶人工作岗位，确保道路交通运输安全。
（责任领导：任学禄、王甫伦、陈兵；责任科室：安全科、交管所、出管处）
（四）行政执法行为改进
1。加强旅游“五乱”整治，维护交通运输市场秩序。进一步抓好旅游“五乱”整治工作，规范行政执法，加强纠正行业不正之风，严禁上路检查、治超执法中以罚代管的乱收费、乱罚款；严格按照全面依法治国要求，规范执法程序，细化执法自由裁量权；维护交通运输全行业市场秩序，开展以班线客运、旅游客运、出租汽车客运、公交客运和危化品运输为重点的道路运输市场整治；严厉打击道路及船舶非法运营；完善各项文明执法相关制度，对执法人员的日常工作、执法行为、处罚过程等依法依规进行全面整改。
（责任领导：陈宏；责任科室：执法大队、出管处、交管所）
2。加强公路船舶巡查，提高管理服务质量。一是加强全市公路路政巡查、执法、公路损坏案件的调查处理及行政处罚，严格执行一日两次的路政巡查制度，确保巡查时间和巡查质量；二是做好核批全市范围内的省、县道公路交叉或接口事宜等工作，确保管辖区内国省主干线畅通无障碍，干线公路两侧无违章接道、违法挖掘、乱建现象；三是加强海事管理，严格执行“六不发航”、签单发航、停航封渡、汛期减载、重大汛情和水情传递等安全管理制度，不定期开展对客渡船、非客船载客、漂流整治工作；五是依法抓好辖区内水上交通环境整治工作，巩固水上交通安全规范化建设成果。
（责任领导：任学禄、陈宏；责任科室：执法大队、路政与海事管理处）
（五）机关内部管理提升
1。党建服务管理提升。一是加强思想政治教育。强化干部政治思想、宗旨意识和法纪观念，提升干部政治素养，开展“法制专题，每周一课”活动，局机关中层正职人人登台讲法，全体干部全员学法，全面提升干部法治思维。二是建立干部职工操行评价管理。细化岗位职责，建立日常考核与民主测评相结合的干部能绩考评制度，将为民务实，服务质量提升纳入干部综合考评。
三是着力解决基层党员对局党组决策精神不明、工作任务不清，作风懒散凝聚力和战斗力不强，以及只重业务轻党建等问题，梳理1个先进支部典型和帮助整改1个后进支部，不断提升基层支部的凝聚力和战斗力。四是抓好“挂帮包”、妇、工、青等服务提升工作。进一步做好蒲阳镇团结村对口扶贫帮扶工作。继续在基层工会开展“工人先锋号”创建活动。
（责任领导：范文；责任科室：局属各支部、机关各科室）
2。作风建设常态化管理。切实转变干部作风，提高执行力，要建立机关效能责任制和交通干部行为准则。从上下班时间、着装言行、服务效率、纪律规定等方面全面细化。规范干部行为习惯，每月进行1次专项督查。
（责任领导：贺永明、范文；责任科室：监察室、办公室）
3。加强机关文化建设。要突出从依法行政、廉洁从政和平安、文明、绿色交通主体，营造良好的办公氛围。定期更新政务公开专栏，加大交通简报刊发力度，丰富信息内容，突出重要工作、重大项目的推进情况。同时，加强环境卫生整治，对机关院落污损墙壁、乱搭电线、随意张贴、花台杂草、二楼露台、厕所以及科室办公室物品摆放等进行打扫整治。
（责任领导：范文；责任科室：局属各单位、各科室）
4。加强“三公经费”管理。要落实预算法、会计法等相关法律要求，实行财务绩效考核，加强“三公经费”的管理力度，确保财务管理依法、规范、有序。
（责任领导：陈宏；责任科室：财务科）
5。加强信访、投诉的综合管理。要建立信访投诉综合处理机制，对信访投诉案件要认真及时回复，不能敷衍塞责，对涉及民生的信访、投诉问题要第一时间予以处理，同时要加强信访投诉案件的综合管理，建立问题台账，提高信访投诉案件的回访率，提升群众满意度。
（责任领导：任学禄；责任科室：安全科）
三、实施步骤
（一）宣传发动阶段（5月22日—5月31日）
局机关各科室、下属各单位结合本方案目标及责任分解内容，梳理制定各科室（单位）服务管理质量提升工作方案，明确工作目标、量化考评标准、落实整改责任人、整改时间，报局目督办备案。（完成时限：截止5月31日）
（二）组织实施阶段（6月1日—11月20日）
1。细化整改措施，建立问题台账。各单位、科室对要整改的项目及内容，按照科室人员进行再分配，实行定人、定事、定时、定方法、定过程和定成效“六定”管理，并经分管领导签字确认后，交局目督办。（完成时限：截止6月10日）
2。加大整改力度，突破重点难点。各单位、科室要选择1—2项问题较多，群众意见大、整改难度大的工作，按月实行重点突破。并将工作推进成效和工作方法总结提升，形成科室整改经验，目督办对特色亮点做法要进行重点提升，全局推广。（完成时限：截至10月30日）
3。强化责任监督，巩固提升成果。监察室要做好服务质量提升的整改监督，对科室（单位）拟定的整改计划，要按照时间节点予以监督，对未按时完成的整改任务，进行通报，通过对重点、难点的解决，要将服务质量提升工作逐步推广到全单位、科室的其他工作上，实现交通系统工作的全面深化和有效提升。（完成时限：11月20日）
（三）总结验收阶段（11月21日—12月20日）
局目督办、监察室对整改提升成效和整改提升过程记录进行考评验收，报局党组。（完成时限：12月20日）
四、工作要求
（一）坚持三个原则。一是换位思考原则。在整改提升过程中，我们要坚持站在乘客、群众、企业的角度多思考，思考他们需要哪些服务，需要怎样服务，我们就尽量朝哪个方向改进。二是依法办事原则。依法办事就是要求我们要对自己的行政行为以及对服务对象的责权界定都要严格依照法律规定，“法无授权不可为”，所有办事内容，必须依法依规办理。三是点面结合原则。就是在实施过程中，一方面要注重对整改的重点、难点问题进行整改。要抓住重要工作和工作的重点环节进行分析解剖，有针对性的提出整改意见和方法，提升整改的实效。另一方面，要兼顾其他工作的不足之处及时整改，力求整体提升。
（二）坚持协调领导。要做好服务质量提升这项工作，必须坚持日常工作推进和重点、难点工作统筹推进。因此，各单位、各科室要紧密配合，形成合力。相关责任科室要注重整改落实，各责任领导要加强阶段工作完成情况的督促指导。
（三）坚持考核监督。整改提升考核评比实行定期与不定期相结合，每月30日前，各科室将当月开展服务质量提升整改情况以书面形式报局目督办、监察室，目督办、监察室要根据科室上报情况采取实地查看、走访座谈、抽样调查等多种形式，对重点问题、阶段整改、整体推进进行综合评比，动态监管，每次评比结果及时上报局党组，并累计计入最后得分，请相关科室务必高度重视，认真落实。
应业委会对服务品质改善的要求，公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升，计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态，实现物业服务品质的持续改进，提高业主满意度。为此将开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能，为业主提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作阶段划分
（一）动员培训阶段；（二）自查自纠阶段；（三）整改阶段；（四）检查验收阶段；（五）专项总结阶段。
二、各阶段工作重点及要求
（一）动员培训阶段(6月1-5日)
1、召开专项会议，研究制定品质提升方案，布置相关工作。
2、编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。
3、由刘总牵头，卢经理组织实施。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有记录。
（二）自查自纠阶段（6月6-10日）
1、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布；
2、前台及各部门加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语；
3、工程部安排专人分系统进行点检，拿单返单进度要及时有效；
4、做好每周周检记录，并及时处理；
6、三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复，对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价；
7、对电梯、用电、消防全面检查；
8、加强对清洁方面的监管，卫生达到年前的状态。
（三）整改阶段措施（6月11-30）
1、工程部对园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上；
2、工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上；
3、清洁部加强清洁卫生改善，垃圾清理要及时高效，公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升；
4、安管部提升岗位形象，在小区内增加固定保安岗位，同时严抓晚上乱停乱放现象；对违规乱停乱放的车主一定要强制执行
5、加强对监控系统维保单位韩升公司的监管，对全园区监控及时检修与更换，在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作，其他时间必须保证90%以上的完好运行率；
6、门禁系统主板报价修复。
7、工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作；
8、客服部加强物业助理的巡检工作，申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布；
9、客户前台加强礼仪礼貌的培训，严抓仪容仪表及前台接待规范用语
10、前台对业主的投诉、求助及时处理，无法及时处理的向业主回电话进行解释。对业主在前台报修的，必须给业主一个报修回执单，加强业主监督。一般的报修，一周之内完成回访；
11、绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。
12、消防系统修复，保证工作正常。
13、修复广播系统，修复喷泉系统，增加保安岗位。
（四）检查验收阶段（7月6日）
1、专项工作验收由由业委会组织，楼长参与，物业刘总配合。
2、验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。
（五）专项总结阶段（7月9日）
1、召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
2、总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等，为今后的工作提供经验。
20XX年是集团管理提升年，作为物业公司，管理提升，就是服务质量和水平的提升。对于省立医院住宅部来说，要想把物业管理服务提升到一个新的水平，必须将内部管理和外部沟通有效的结合起来，充分发挥所以员工的服务潜能，真正做到为业主当家，超越业主期望！具体方案如下；
一、内部管理
首先，提升管理水平，要从管理层开始，管理人员的水平决定了管理处的发展方向。
1、管理人员加强自身文化知识的学习，特别是与管理处管理有关的各种知识。
2、要有一定的职业道德，对公司有强烈的归属感和忠诚度。
3、明确工作职能，善于思考，思路清晰，注重团队合作，关爱员工。
4、在工作中尽职尽责，要有不怕苦不怕累的兢业精神。善于在工作中发现问题，并及时解决。
每一名员工都是管理处的一份财富，只要把他们凝聚在一起，才能为管理处创造最大的价值，才是提生管理的根本。
1、在员工的管理方面，要有一套严格的规章制度和纪律做后盾，做基础。没有规矩，不成方圆。管理处根据公司的各项相关规定，结合自身的情况，制定管理制度，对员工进行约束和考核，做到奖罚分明。好的员工就要给予一定的表扬和奖励，犯错的员工同样也要给予批评和处罚。日检、周检工作，认真负责，发现问题及时解决。
2、管理层和各班组要做好每周、每月的例会工作，总结周、月工作制定有效的工作计划，并认真落实。
3、真正做好培训工作。管理处以前的培训，做的并不好。只是流于形式上的，片面的。要想提高服务质量，必须把培训工作做到扎实、有效、合理。因此，管理处在以后的培训，首先不能单纯的为了培训而培训。每周各班组，必须根据制定的培训计划，认真落实培训内容。管理处主任或助理要做好监督检查，一些重要内容，要亲自讲解。在培训效果方面，因人而异，有的员工可能很快能接收吸收，有的员工却不行，这就要培训人员根据员工特点的不同，进行培训。培训内容，要把理论知识与实践技能相结合，根据管理处自身的管理特点，在培训中加入不同元素，提高培训质量。
4、企业文化学习是培训工作的重点，企业文化是集团精神支柱，只有真正的将其灌输到每位员工的心里，才能提高员工对公司的归属感和忠诚度。
5、关爱员工，注重团队合作。日常的工作生活中，要真心的体贴员工，多沟通接触，及时了解员工的情况和想法，为其解决实际困难。定期组织各项活动，加强员工之间的交流。
6、根据管理处的情况，增加新的服务项目。
二、外部沟通
首先，要明确业主的身份就是消费者，花了钱，就应该得到好的服务。而我们所要做的，就是提供优质的服务，满足业主的需求。而优质的服务，就是提供舒适、卫生、安全、和谐的生活环境。而在做好日常的保洁、秩序维护、设备与维修管理的同时，和业主之间的沟通关系更是重要的。
1、从管理处主任，到以下的各个员工，都要做到礼貌微笑服务，日常的服务规范，礼貌用语是最基础的。不论是和业主交谈，或是相遇，都要使用文明用语。微笑，是最好的服务体现。
2、交流。人和人的交流，有很多种方式。只有在不断的交流和沟通中，才能了解业主的意见和要求，才能真正知道业主的所需和心声。交流的根本是真诚真心，也是做人的道德标准。同时，还要掌握一定的技巧。
3、定期组织社区文化活动，丰富业主的业余生活。
外部沟通还有和甲方监管人员、设备设施维修方、市政管理等部门的沟通，这就要求管理处要在日常工作中必须充分做好各项协调工作。
管理服务提升，就要求管理处从管理层到一线员工，服务以人为本，必须从每天的日常工作做起，扎扎实实，兢兢业业。同时，要不断总结经验教训，及时发现问题，开拓创新。将业主放在心上，我们的明天更美好！