客房个性化服务案例

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。

1. 服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。

2. 发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。

3. 发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。

4. 发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。

5. 发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。

6. 发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。

7. 由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。

8. 服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。

9. 服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

案例经过：

7月27日凌晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员往房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部挑唆了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个没法满足顾客需求的酒店就即是宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐步退化，而是要在继续之前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这尽对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个欣喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在夸大进步员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一名，积极投身于对客服务当中往，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这类状态是靠我们大家共同营建出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：

7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未展床单，台班马上告知服务员往补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未往补，引发了客人的不满，第二次台班又告知中班，中班补充后并向客人性歉。

案例分析：

我们已屡次忘记客人交办的事情，对客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应当知道，顾客每次来的时候他所期看的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那末第二次客人已把对我们的期看提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失看，由于他所期看的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能到达客人的期看。假如连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是不是该想一想我们的服务水平和标准是甚么样的。另外对客人交办的事情除记录下来和安排给他人往做，我们是否是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应当怎样做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里往了？再有就是管理职员的检查，管理职员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对进程的控制从而寻求一个好的结果，象此类题目就应当被检查出来并且予以纠正，使题目得和时地解决。

案例经过：

7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清算不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清算房间，但当客人回来时房间还没有清算，为次客人感到特别生气。

案例分析：

我们应当明确对顾客交办的事情我们应当怎样办，应当马上行动，确切没有办法完成的我们该怎样办呢？是否是该找主管来调和人呢，这已不是第一才客人由于房间未及时清算而不满意了，之前由于这类事情已出过量次了，为何错误解再三的犯呢，我们讲不怕出错误，怕的就是犯了错误不改，对出现的题目我们应当做到以下三点：找失事故责任人、拿出对题目的处理意见，拿出解决题目的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决题目的一点。出了题目如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

另外我们应当明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对出现顾客投诉或不满我们应当及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。