服务顾问培训总结

1服务顾问培训总结

经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目-用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。

一、用户满意的理念与管理

企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。

二、处理顾客投诉

投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉?如何能在投诉中取得“双赢”呢?这需要有一定的技巧与经验。

1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。

2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。

3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。

三、售后服务流程

东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值:1-体现出的“顾客为中心”的服务理念2-展现品牌服务特色与战略3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。

四、服务工作手册

1、服务顾问的作业流程:

准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访

2、合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

3、接待客户车辆时，应当着客户的面装上防护件，已表示我们能其车辆的爱护，对其车辆的外观进行检查，已免交车时带来不必要的纠分。

4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系，随时了解车辆的维修进度，对有变更的项目与客户进行交待，告其细节，不可自行修改以减少客户抱怨。

5、对完工车辆要做好“三检”辆外观，确认好交付时间，通知客户取车。

6、在车辆交付中做好结算，详细与客户说明维修项目及细节，哪些是收费与优惠，哪些是免费的……让客户有种超值体验，吸引客户下次入厂。

7、对更换下来的旧件，应询问客户是否带走或由维修站处理。

通过此次的培训，对我在服务顾问这一职位上有了更新的认识，对我在以后的工作有更好的帮助，可以让我更加规范地做好服务顾问的工作，搞好综合协调，及时准确地掌握客户各方面的动态，注重调查分析，对各种情况进行分析和判断。最后希望东风标致能够给服务顾问提供一些技术性的培训，将理念与实践结合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不断改善不足之处，尽自己的全力打造东风标致优质的售后服务形象，提高客户最大满意度。

2斯柯达服务顾问培训总结

一路走来，我们无法预测即将迎接什么样的风景，亦无法看清未来的模样，那个栖息地在哪。尽管如此，前进的脚步却不能停下，要嘛掌控要嘛被操控，在人生的栈道上，希望你我都能做自己人生的掌舵者。而我也一样，在努力，在寻找，在努力到达。抱着对生活的热爱，对工作的认真，对汽车售后服务的严谨、专业、负责的态度，来到了位于上海……(具体地址自己填写)，接受了服务顾问-L2认证培训。主要学习汽车售后服务理念、标准的接待流程以及售后服务人员的标准礼仪等内容。虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的6天经历中却令我受益匪浅、深有体会。

此次精彩的培训学习主要心得有以下几点:

一、职位核心

在很多人的观点里，基于对售后服务这个职位的不了解，大多数人对它的定义是"已售产品保障"，说得粗俗点就是帮销售部"擦屁股"。但是只有置身于这份职业并去了解它的人才知道"售后服务"其实是一个服务行业不可或缺的一部分，它关系着客户的返店量、保有量以及养护业绩。售后服务会通过组织、协调各部门的工作把流失的客户再次返邀，通过定期回访、关怀、询问顾客用车情况来确保客户的需求以及满意度。如果说销售是4S店的支柱，那么售后服务就是销售的后盾，稳固的后盾支撑，销售蓄锐正发在前线奋战。正所谓长江后浪推前，一浪更比一浪强!

二、服务工作的专业及表现

在刚接触服务顾问这个职位时，觉得前台接待是比较繁琐的一个职位，工作中很多事情都无从下手，茫然不知所措，慢慢的随着工作的深入，了解，对知识的掌握才认识到，服务顾问在售后服务中起到一个重要的角色，是维修服务品质体现的窗口。不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，只有这样的服务顾问，才能给客户以专业、周全、省时、亲和的服务理念。还有关于话术的掌握，作为一名专业的汽车售后服务顾问，话术和沟通技巧也很重要，在面对客户需求、询问和抱怨时，作为服务顾问不能与客户争吵或说一些不礼貌的话，应该耐心的询问客户的抱怨所在，抱怨原由。在确认客户的想法后态度平和的与客户讲解，以专业的方式给出具体明确的解决方案，针对对方提供的抱怨给予说明，并礼貌询问对这个问题是否还存在什么疑问，每一个话术的运用都体现“客户满意”为中心的服务理念。除此之外，我们还要对汽车的保险、赔付、置换业务进行了解和学习，知识掌握得越全面越能给客户一个卓越的服务体验。

三、服务礼仪。

服务行业在礼仪方面也要时刻关注，注重形象礼仪能够发现自己的美，对自己的妆容、穿着、精神面貌进行打造，树立良好的自我形象，是对客户的尊重，对自身的严谨，对集团的负责。以最佳的状态迎接客户和挑战自我，使自己与客户的洽谈和交流规范化、文明化，使自己给客户的服务更加周到、亲切，且拉近跟客户之间的距离。譬如在客户走进售后部时，一个微笑，一句欢迎问候语，足以使客户很快感受到该有的尊重和关注，便更加放心的与服务顾问交谈。

总结:

在工作中学习，在学习中工作，才能增强自身的服务水平，从而锻炼我们综合自身掌握的知识去独立分析和解决问题的能力，把理论和实践相结合起来提高自身的综合素质。此次培训的结束，意味着我正式成为一名汽车4S店的售后服务顾问。在这六天当中，本着为能更进一步的提升自己以及对汽车服务的专业知识的心态去学习，老师精湛的演讲使我更清楚自己今后应怎样去做，也更清晰自己的目标。非常感谢斯柯达公司给予我这次可贵的学习机会!在今后一定会将这六天所学到的知识与领悟到的心得运用到工作中。谢谢!

姓名:

20XX年月日

3前台服务顾问培训总结

为了提高前台服务岗位的综合素质，更好地开展本4s专营店业务，为客户提供更好的服务，东风风神总公司培训室于6月15日至6月19日开展了为期五天的培训，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。

这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的汽车基础知识、职业道德和客户服务规范、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。

作为汽车服务顾问需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，要有很好的沟通能力和亲和力，对整个服务流程要熟悉。

服务流程可以概括为下面几项：

1）、立即接待

立即接待在车开到服务站时，服务顾问要在30秒内快步上前接待，接待要热情，面带微笑等，要把接车单、名片、四件套带上，并引导客户将车停在待修区，方便下面的工作。

2）、预先检视

当车辆停好后，服务顾问要陪同客户对车辆进行预检，例如倒车灯、刹车灯、小灯、大灯、转向灯、手刹、空调、音响、雨刮、备胎等等。在这个过程中可以适时的和客户进行交流，了解客户的需求，以便更好的服务客户。

3）、目录式报价

目录式报价这个就要求服务顾问对配件及工时价格了解，比如有一辆s30的车进行7500保养时，就要和客户说机油价格、机油滤清价格，工时价格，一共总计的价格，这样可以让客户清楚知道什么东西什么价位。同时要认真填写接车单，请客户把行驶证、保修手册给服务顾问核对信息，对追加费用要及时告知客户，避免不必要的麻烦。

4）、顾客关怀

在客户的车辆在进行维修或保养时，时间长的可以和客户商量，客户如果有其他事情，可以让客户先忙，然后拿着接车单的绿联取车就可以了。时间短的，此时要把客户引导到客户休息室进行等候，及时给客户端上茶水或饮料，并对客户讲解休息区各种功能。同时要告诉客户交车的大概时间，让客户耐心等候，告诉客户洗手间的方位。

5）、合理派工服务顾问要和各工位的维修师傅沟通，合理进行派工，缩短单车维修或保养时间，提高工作效率。

6）、完工检验

在车辆维修或者保养结束后，服务顾问要对车辆进行最后仔细的检查，服务顾问要对客户负责。

7）、结账及交车

对车辆进行完工检验后，服务顾问要及时通知客户，以免客户等候时间过长。此时，要对客户进行最后的价格确认，并陪同客户到结算处付款，同时也要将车辆交给客户。

8）、关怀回访

服务顾问要对客户及时进行回访，了解客户对服务站的服务或者维修等方面是否满意，以便我们以后更好的服务客户。

9）、促进回厂电访

通过这次的培训，让我清楚的知道自己的不足，也让我明白要做一位好的服务顾问，我还要努力学习更多的知识，为以后更好的服务客户做好准备。同时要感谢领导为我们提供的学习机会，感谢孙佳、孔春生老师为我们讲解，谢谢！