供电所优质服务总结

1供电所优质服务总结

根据国家电网公司党委的决定，在全公司系统开展安全生产和优质服务“百问百查”活动，按照国网公司、省、市、县公司的统一部署，我所优质服务“百问百查”活动自621日以来，通过开展多种形式的学习宣传，在我所营造了浓厚的氛围，员工的服务意识明显提高，促进了优质服务工作迈向一个崭新的台阶。

一、指导思想

以国家电网公司开展优质服务“百问百查”活动电视电话会议和刘振亚总经理重要讲话精神为指导，按照国家电网公司关于开展优质服务“百问百查”活动的工作要求，发动广大职工和外用工积极参与，认真开展优质服务“问、查、改”，狠抓优质服务的薄弱环节，切实提高优质服务工作水平。

二、工作开展：

1、建立安全生产小组，主要负责人王何利，小组长是江瑞军，副组长张景安，其它职工人员为成员;

2、拟定工作预案;

3、阶段工作第一阶段(6月21月30日)全员发动和宣传教育第二阶段(7月20日)问查改工作第三阶段(7月21月15日)知识竞赛和整理归纳第四阶段(11日-11月15日)迎接检查验收第五阶段:总结提高

三、总结概述

1、这次“百问百查”活动的内容涵盖了优质服务工作的各个方面。要通过问查活动，教育我所员工充分认识优质服务是电网企业生命线的深刻内涵。切实提高加强和改进优质服务工作的积极性、主动性，自觉学习服务技能，提高工作能力和水平。同时，结合“爱心活动”、“平安工程”强化爱心理念和团队精神，倡导员工同事之间互相提醒、互相监督、互相帮助、同共提高。

2、开展优质服务“百问百查”活动是国家电网公司站在全面履行社会责任、服务党和国家工作大局的战略高度，在全系统组织开展的一项重要活动。全面梳理了优质服务中的薄弱环节，提高了优质服务的工作水准。

3、通过“问查”、整改、显著提高企业的整体执行力。通过开展问查、整改，进一步增强了广大员工的法制观念，强化责任意识，大局意识，团队意识，整体提升了员工队伍素质、持续改进工作作风、增强企业的强足聚力和向心力。

4、通过“问查”、整改，建立健全优质服务长效机制。通过开展活动，总结活动成果，完善有关规章制度。特别我所以这些活动为契机，加快健全完善了优质服务各个方面的机制，进一步拓展优质服务内容，提升服务标准，强化服务措施，不断提升了我所优质服务工作水平。

XX供电所

二00XX年十月三十日

2建昌营供电所年中优质服务总结

半年来我所坚持将优质服务放在首要位置，提出“安全生产”与“优质服务”齐头并进，两方面共同发展，现将半年来工作取得情况汇报如下：

一、加强领导，从根本上实现优质服务的三个到位。首先加强培训，认识到位，随着市场经济的发展，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象。基于这样的认识，我所将优质服务作为企业的中心工作来抓，加强对职工的培训，从思想上转变，使得员工注意自己的一言一行，从小处入手，从细微处改进，从保持自己办公桌整洁到整个工作环境的干净明亮，从接听电话时的一声您好到不先挂断电话，使得我所的形象进一步得到提升。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把优质服务工作纳入到我所工作的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位，坚持“谁主管，谁负责”的原则，坚持定期联系制度，及时同客户进行沟通，使问题能够及时有效地得到解决，一切问题站在客户的角度进行考虑，利用假设法解决问题，假设你是客户遇到情况你会怎么办，假设你自己家中没电了，你的心情什么样，多为客户想想，把矛盾化解在基层。这些有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。

让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

二、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。一是加强思想教育，转变服务观念，改变服务作风，对此我所提出：对待客户的故障报修，要有急心，急于帮助客户恢复正常供电，45、90分钟刚及格，各去一半为优秀，对新装等业扩手续要有细心，替客户想的周到全面，所有业扩流程必须在规定的时间内完成，对待用电咨询等要有耐心，不厌其烦对客户的问题进行解答，急客户未所急，想客户未所想，答客户之所问。二是建立监督机制，加强内外监督。我们聘请了2名同志为优质服务暗访监督员，专门检查优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。这些监督员对提高员工服务意识，改进服务作风，发挥了不可替代的作用。三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。对客户投诉举报的事情绝不姑息，一查到底，1个工作日内联系客户，10个工作日给予客户投诉答复意见，投诉举报属实的严肃处理，不属实的也要进行思考，为什么客户会对我们进行投诉，哪方面工作做得不好态度不好还是解释工作未到位，从中吸取不足，提高自己。

三、公开信息，办公透明化。随着社会等方面的进步，更多的客户对自己的用电信息公开有了更加强烈的渴望，要求透明、公开、公正，使得客户心理有一本明白账，为此，我所在营业大厅醒目位置上对企业基本情况及联系方式，办理用电业务的时限，供电所执行的电价和收费的标准，停限电的有关信息，计划检修提前7天进行通知，供电企业的服务承诺与投诉举报电话等内容，以便广大客户对我们进行监督，同时如客户对表计准确等存在疑问的，及时对其电能表进行拆除校验，对抄表数据存在疑问的，在5个工作日予以答复，通过上述工作，使用户彻底明了供电所各种工作程序，

同时也使得我所各种办公流程透明化，用户不出营业大厅即可解决问题，受到广大用户的好评。

四、控制停电，保证用户正常用电。随着社会的进步，对电的需求也日益突出起来，如何让客户用好电，是优质服务的一个重要方面，为了保证用户使用到合格的电能，我所人员密切注意电压质量，及时进行调节，保证电压的合格率，截止今年5月我所电压合格率全部完成，为了能够持续向客户供应可靠电能，至5月我所累计对线边树进行修剪600余科有效的降低了线路发生故障的潜在因素，对于企业来说，每停一分钟电，都会对其造成损失，为了尽量减少企业的损失，在计划停电检修时，提前7天对其进行告知，以让用户造好准备，尽量减少损失，同时对工作所需时间进行严密计算，尽量在最短的时间内完成工作，能够59分完成的，不拖到1小时完成，尽最大努力保证用户的正常用电，同时尽量在用户用电高峰期减少停电，多次采取借机作业，减少停电次数，对待临时性检修提前24小时告知，因电力故障造成停电的及时处理，故障消除后1天不能恢复送电的及时向用户和相关部门作出解释，消除影响，在各个重大的节日如元旦、春节、高考来临之前，对线路进行仔细巡视，并根据需要制定相应的供电方案，保证广大群众度过光明、祥和的节日，至5月份完成了供电可靠性。

五、心系群众，多措并举助民。“为百姓解决实际困难，为企业排忧解难”这是我所为民服务的出发点，南庙村刚刚实行土地流转，种植大量的经济作物，用水量较大，为保证其正常进行灌溉，我所特抽调出人手组成“排灌小组”随时处理灌溉中出现的问题，全天24小时待命，保证了排灌的顺利进行。春节前夕，所里组织职工们到敬老院打扫卫生，检查线路，消除危险隐患，同时为老人们送去了水饺，送去了祝福。对辖区内的孤寡老人，更是经常上门对其进行服务，顺手帮老人干一些力所能及的活。“六一”建昌营幼儿园举办活动，我所特派出工作人员帮助他们接引电源，收拾场地，悬挂彩旗，使得孩子们度过一个愉快的节日，同时深入班级给孩子门上一堂安全教育课，拿出实物教育孩子们不乱动电器设备，增强孩子们的安全意识。充分利用建昌营集市的机会，在市场上宣传安全用电常识，以及家庭电路简易毛病处理，通过各种活动，使得群众的安全意识有所提高，同时也提升了我所的形象。

综上所述，我所优质服务工作取得一定的进展，但也存在着不足，存在一定的缺陷，如遇到无理取闹的用户有时不能心平气和对待，容易激动，受个人情绪的影响，工作中的笑脸没有了，而是一脸严肃，面对客户的质疑时，不能理性对待，语气生硬，解释客户问题时，尤其是老年人，不能够利用通俗语言，有时解释不到位等等。在今后的工作中，我们会持之以恒，加以改正，将我们的工作做得更好。

优质服务，仅仅四个字，却包含了丰富的内涵，而我们只是做到了一小步，还有更长的路在等待着我们，在这条路上我们将会遇到更大的挑战，但我们有信心，在局领导的帮助下，我们不惧怕任何挑战，我们将会在这条路上走的更快、更远、更稳。

3供电所优质服务技能提升技巧总结

一、供电所员工要有服务意识供电所作为供电企业一个基层窗口单位，面向千家万户，各个层面，要想开展好优质服务，必须解决其员工的思想问题。要让农电工充分认识优质服务的重要性，从思想上想服务，行动上重服务。第一，要充分利用班组长例会、全体职工大会等途径宣讲优质服务的作用，让农电员工切实了解优质服务不仅是供电所自身发展的需要，更是农电管理实现标准化、规范化的需要。第二，要及时宣传贯彻上级文件精神，服务理念，充分让员工认识到自身发展与社会发展的双重性。优质服务的目的是建设社会主义新农村和农村经济的发展，同时，农村经济快速发展带来供电量的增长，又促进了农电事业的发展，两者是相互依存的关系。第三，要在平时工作中引导农电员工树立大局服务意识，一个供电所是一个整体，然而每一名农电员工都是服务“窗口”，只有顾全大局，才能形成合力，营造浓厚的服务氛围。

二、供电所员工要有服务本领有服务意识无服务本领只能是“纸上谈兵”，农电工只有具备一定的业务知识、岗位技能，才能打好优质服务“主动仗”，提高农电工服务本领应从岗位培训、技能练兵、专业竞赛、同业对标等方面着手。在培训过程中，做到集中与自由培训相结合，也可以利用局域网开辟第三课堂等形式深化培训，让供电所每一个员工了解自身岗位的重要性，明白所处岗位的专业技能，还应定期或不定期的开展技能练兵、同业对标等活动，让农电员工在平时的工作中不放松学习，不断充实知识，增强本领，胜任本职工作。

三、供电所员工要有服务行动意识、技能是内在因素，只有付诸行动，优质服务工作才能动态进行，发挥作用。首先，供电所所长要以身作则、率先垂范、当好表率。供电所所长处在基层，既是指挥员，又是战斗员，在与客户打交道过程中，所长的服务态度、服务技能，在很大程度上反映了供电所的整体服务质量，作为供电所所长，要勇于挑担子，以一言一行带动员工积极参与到优质服务当中。其次，农电员工要有行动，优质服务工作不能口头上喊起来重要，实际行动起来次要，农电员工身在基层，更要深入基层，将精力与时间主动地用到为客户做事、干事。此外，供电所在优质服务实施中要有行动，结合供电所实际多开展一些富有特色的服务，让优质服务落实在每一个员工的具体行动上。

四、供电所员工要有服务方式针对客户不同类别的要求，在服务方式上谋求差别化，注重错位化。在农村，客户大体可分工业、农业、商业、居民用户，其中又可分专用变压器、综合变压器用户等。在为这些客户提供优质服务时，要找准定位、突出重点、讲究方式、注重实效。如对工、农业用户，对其供电可靠性、电压质量、功率因数等要求较高，必要时加装无功补偿装置来解决;对商业、居民用户，对其供电报修服务要及时、迅速;对五保户、军烈属、残疾人等弱势群体，通过便民服务、上门服务来解决。

五、供电所要有长效服务机制优质服务工作是一项系统工程，它需要相应的制度来保证，从而使“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处。优质服务作为农电管理中不可缺少的一项工作，应制定一系列可操作的制度来保证其规范运行，使优质服务工作有章可循，有据可依。在制度保证的前提下，还应通过相应的监督机制来提升制度的执行力。实际操作中，一方面，每年向社会各界聘请行风监督员，倾听用户呼声，真诚采纳建议与意见;另一方面，每月或每季度发放《征求用户意见表》、《用户服务满意度反馈表》等。及时了解用户对电力服务的满意度及意见，对在优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制定措施，落实整改。

同时，还可以通过“所长接待日”，敞开大门，广泛听取用户建议和意见。与此同时，优质服务工作还应制定相应的奖惩考核措施，并跟踪考核，对一些优质服务工作做的好的员工实行物质奖励或精神奖励，或每季开展“优质服务标兵”评比，激发广大员工的积极性，对服务较差的员工，可采取扣发考核工资，通报批评等措施，以激励先进、鞭策后进，共同提高，使优质服务工作再上新台阶。

4供电所优质服务工作总结

我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实20XX年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下:

建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料齐全完备。

加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。

今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。

由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局(20XX)4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。

我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。

在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。

例如:坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。“5.12”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说:“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备在抽水前进行绝缘测试和检修，保证了农排抽水顺利进行。“5.12”地震灾害发生后，给武连镇抽水站专变跌落开关及线路造成严重受损，无法投入使用，造成了该镇1200多户无水饮用，干部群众焦急万分，我所得知这一信息后，迅速连夜加班到23:00更换原跌落开关及受损线路，保证了全镇农户的正常饮用水，受到该镇干部群众的高度赞赏。

总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

5供电所季度优质服务工作总结

优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，09年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户121户，按报修承诺规定处理121户，完成承诺率100%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备78余人次，免费为客户安装更换家用保护器59余台，我所为武连镇39余户用户，无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

2月3日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题:服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即组织全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如:起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大的方便了用电客户。

我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局(20XX)4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了当地政府的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。