行政服务中心年终总结
1行政服务中心年终总结
今年以来，区行政服务中心紧紧围绕“坚持‘因湖作为’、打造‘安徽浦东’、建设滨湖新区”的战略目标，以狠抓效能建设为切入点，以创新服务机制为动力，着力推进行政服务的规范运作，努力强化服务意识、责任意识及效能意识，全力提升服务水平和服务质量，切实履行好“一站式”服务职能。截止20xx年11月31日，“中心”办事大厅共受理各类行政许可、行政审批及便民服务事项219328件，已办结219113件，办结率达99.9%，接受各类办件咨询5万余人次，发放《办事指南》等宣传材料约4万份。所有窗口都能在承诺时限内办结全部受理事项，所有办件100%实行“两次终结制”，群众满意率达100%。
一、加强窗口建设，打造“一站式”服务平台
一是加强党组织建设。区委区政府对行政服务中心工作高度重视，主要领导先后多次对中心工作作出指示，要求不仅要将行政服务中心建成“便民、利民”的服务窗口，还要积极打造“第一城区”的“第一窗口”。为进一步强化窗口管理，提升服务水平，提高行政效能，区行政服务中心在充分调研和学习外地经验的基础上，向区委区政府提交了《关于进一步加强行政服务中心窗口建设工作的意见》，经区政府常务会议、区委常委会讨论通过，并及时下发了该《意见》。区委同意区行政服务中心成立党工委，下设2个党支部，将窗口工作人员的党、团组织关系转入区行政服务中心党工委各支部，同时将窗口人员的年度考核权、评价权、管理权交给“中心”，窗口人员在“中心”过组织生活，参加组织活动，充分发挥“中心”党组织作用，增强“中心”党组织的凝聚力和战斗力。
二是进行窗口职能整合。为充分发挥行政服务中心办事大厅“一站式”服务职能，根据包河区政府常务会议研究决定，将原区社区服务中心的劳动保障和民政服务等全部职能并入区行政服务中心办事大厅，同时根据各窗口单位工作实际对办事窗口进行调整，以最大限度地方便办事群众。整合后的办事大厅设有21个办事窗口，共有14个政府部门计45名窗口工作工作人员进驻办事大厅。同时参照市下放有关许可、审批职能情况，对我区现有保留的区本级行政许可、行政审批项目情况再次进行梳理，以便进一步规范窗口服务工作，已确认区本级行政许可项目65项，行政审批项目23项，便民服务事项44项，目前，分别以独立窗口、综合窗口、临时窗口三种形式全部纳入办事大厅办理。
三是加强大厅设施建设。先后安装了1个电子显示屏幕和2台电子触摸显示屏，统一配备了办公电脑、打印（证）机、服务电话等办公设施设备，添置了休闲沙发、钢质排椅、吧凳、饮水机等人性化服务设施，努力营造和谐服务大厅，打造“一站式”优质服务平台。在大厅内公示所有窗口单位的服务事项，印发《办事指南》，同时将办事项目相关信息发布到包河政府网站，定期更新，最大限度地方便办事群众。
四是推进政务提速，打造“效能包河”。深入开展“效能革命”，实施“大服务”战略，建立市、区“两级联动”制度，以服务优化投资环境，以服务提高行政效率；积极简化审批环节，优化工作流程，完善服务措施；推行电子政务，开展“百件实事网上办”活动；推行服务承诺、首问负责、限时办结、责任追究等制度，努力建设审批环节最少、行政成本最低、办事效率最高的“效能包河”。据统计，通过开展“查摆找补创”活动，各审批窗口合计减少审批环节数2个、压缩审批时间38个工作日，目前办事大厅办件平均承诺时限约为3个工作日，窗口办事效率大为提高，服务水平显著提升。
二、创新服务机制，实现行政服务的便捷高效
一是实行每月通报制度。按照包河区委、区政府《关于加强机关效能建设的若干意见》规定，区行政服务中心每月对办事大厅各窗口办件受理办结情况、窗口建设情况、大厅纪律情况、群众投诉意见情况、“周一领导窗口服务”制度执行情况等通报一次，《通报》报区委常委、区政府副区长及人大、政协主要领导阅，同时送各窗口单位。每月通报制度的实行，构建了与上级领导、窗口单位联系的平台，使他们及时了解和掌握窗口工作动态，同时加强了信息沟通与交流，增强各级领导对窗口工作的重视，促进了窗口服务工作的健康发展。
二是坚持实行“周一领导窗口服务制”。在办事大厅设立独立服务窗口的区直部门、单位的主要或分管负责人每个星期一到办事窗口驻点办公，直接面对投资者和办事群众，现场协调解决问题。体现了“以人为本”、“便民高效”的服务理念，树立了良好的政府服务形象，取得了一定的效果和积极的作用。
三是推行“一体化办公”、“延时服务”。为方便办事群众，在办事大厅窗口服务中实行“一体化办公”要求窗口工作人员既要熟练办理本部门审批事项，还应掌握相关及其他服务窗口的审批流程和报件要求，并按政策解答有关业务问题，指引或带领办事群众到相关服务窗口，从而增强窗口协同办件能力，办事效率明显提高。为免除办事人员因路途远往返之苦，为企业和个人提供“延时服务”，受到了办事群众的一致好评。如在今年5、6月份进行的“全民医保”受理工作，由于办理时间紧迫、参保人员众多（约12万人），区劳动局采取了增设受理窗口、增加工作人员、延时服务等办法，保证辖区内居民应保人员的及时申报。
四是开设维权“绿色通道”。在办事大厅开设进城务工人员维权“绿色通道”，由劳动局劳动争议仲裁窗口和司法局法律援助窗口联合办公，充分履行政府公共服务职能，发挥其在优化发展环境、稳定社会中的积极作用。如皖毛毛速冻食品有限责任公司销售不合格产品被新闻媒体曝光后，企业被查封，帐户被冻结，但该企业尚欠52名工人约十几万元工资，这些职工情绪激动，多次到区政府上访。我们了解此情况后，及时主动联系协调区劳动仲裁、司法法律援助窗口，安排专人承办此案，一方面多次走访职工代表了解情况，做工人思想工作，稳定职工情绪；另一方面收集证据材料，提出劳动仲裁请求，经劳动仲裁裁决皖毛毛速冻食品有限责任公司支付52名工人工资计100420元，拿到裁决后，工人们称他们看到了希望，感谢政府保护了他们的合法权益。据统计，自开设维权“绿色通道”以来，办事大厅共受理投诉案件500多起，涉及农民工3000多人，共清欠农民工工资1000余万元。此外，区总工会窗口开展“20xx金秋助学”活动，对参加20xx年高考的27名贫困大学新生发放了13.8万元的助学金，充分体现了党和政府对城市弱势群体的关心。
三、加强制度建设，强化大厅监督管理
一是坚持和完善“四项制度”，严格执行“四条禁令”、“六个不准”规定。制订实施《大厅管理制度》、《首问负责制》等监管制度，用制度规范人、约束人的目的，并将各项制度逐步转变为机关运行机制，从根本上解决窗口服务的长效机制问题。
二是严格执行工作纪律。出台实施《窗口工作人员考核奖励实施办法》，在服务窗口及工作人员中每月评选一次“流动红旗窗口”、每年评选一次“先进个人”和“先进服务窗口”，所有考核、考勤结果与奖励挂钩，通过各种措施促进窗口服务工作，提高服务质量和水平。
三是实行首席代表制和AB岗工作制。在办事大厅全面实行窗口首席代表制、AB岗工作制，各窗口单位确定窗口首席代表和A、B岗工作人员，向窗口首席代表赋予其一定的审批权限和相应的责任，现场审批有关事项，提高窗口直接签批率。
四是实行“窗口工作人员服务对象事后评价制”。切实把服务质量高低的评判权交给投资者和人民群众，“中心”依据评价结果，在严肃追究劣质服务窗口责任的同时，实行“优质服务流动红旗制度”，对服务窗口进行奖优罚劣；
五是严格执行区机关效能行为责任追究相关规定。设立举报投诉电话，建立《跟班督查制度》等巡岗巡察制度，重点督查窗口工作人员严格依法行政、执行工作纪律、提高工作效率、改进服务态度、解决群众困难、推进工作落实等方面的情况，努力把行政服务中心打造成效能型机关。
四、强化学习培训，创一流服务团队
一是加强对窗口工作人员的学习教育。不断提高其自身素质和业务水平，提高自我约束、自我管理的能力，争先竞优，形成干实事、讲奉献的良好风气，推进窗口服务工作。按照“精简、统一、便捷、高效”的原则加强机关效能建设，努力提高窗口工作人员效能意识、服务意识和纪律意识，提高服务水平，切实履行行政服务职能。
二是牢固树立“四个意识”，提升窗口服务质量。进一步树立服务意识，处处体现为民、便民、利民，以满意服务对象需求为出发点，以服务对象满意为落脚点；进一步树立责任意识，时时处处体现依法、诚信，做到“言必行，行必果”，不断提高即办件比例，杜绝“两头受理”和“体外循环”等现象；进一步树立法律意识，处处体现依法施政，把中心工作纳入法制化轨道，始终确保依法行政；进一步树立效能意识，围绕“效能包河”建设，积极创新服务方式，着力推进规范运作，全面提高行政效能和服务水平。
三是积极争创“五个一流”，加强窗口队伍建设。深入开展争创“五个一流”活动：即树立一流的形象、建立一流的机制、实行一流的管理、提供一流的服务和建设一流的队伍。对窗口服务工作提出了真心、热心、细心、耐心的“四心”工作要求，强调工作人员“自为”、“自我管理”，同时做到“服务要优、效率要高、业务要精、规范要严、形象要好”，切实履行“一站式”服务职能。通过开展学习教育活动，窗口工作人员队伍素质大大提高，服务水平和办事效率显著提升。如工会窗口吴金娟同志在做好自身窗口工作的同时，工作间隙还帮助邻近卫生局窗口做好群众咨询、帮助填表等工作，劳动局社保登记窗口，每天面对几百人的办事群众，始终以“真心、热心、细心、耐心”的服务态度办理每一件办件，而且没有一件错件，受到办事群众的好评；劳动局社保补贴申报窗口刘祥同志在12月份受理一份办件时，因申办件不符合条件没予办理，而该办事群众酒后无理取闹，开口辱骂漫骂工作人员，并将燃着的香烟头砸向刘祥的脸部，而刘祥始终保持一个窗口工作人员良好的素质，没有与之争吵，而是耐心地向他解释，并用纸条写明应补充的材料交给他。该办事群众第二次来的时候，刘祥在审核完相关材料后按程序为他办理了事项，该办事群众连声表示感谢，并向经办人员就上次的行为表示道歉。我们的窗口工作人员以自己的实际行动践行着“服务第一、效率优先”的服务宗旨。
四是深入扎实开展“查摆找补创”活动。严格按照活动的具体部署，及时成立领导组织，制定本单位活动实施方案，并认真组织实施，确保活动取得实效。活动开展后，为进一步优化审批环节，实现行政服务的便捷高效，我们围绕如何提高工作效率和服务水平、推进包河区又快又好发展的目标，把“规范窗口服务行为、提高窗口工作效能”作为工作重点，认真开展落实科学发展观大讨论，仔细查摆问题，深刻剖析原因。在整改工作中，我们在健全和完善已有规章制度的同时，制订实施“效能建设八项措施”，同时开展“五查五讲”活动（“五查”为：查岗位职责履行怎样，查文明服务规范怎样，查工作纪律遵守怎样，查廉洁规定执行怎样，查监督管理落实怎样；“五讲”为：讲学习、每天充电一小时，讲状态、激情工作每一刻，讲服务、微笑面对每一人，讲效能、快捷办理每一事，讲大局、倾心建设“第一城区”），在办事大厅全面实行首席代表制、AB岗制度和窗口服务事后评价制度等。通过“查摆找补创”活动的开展，窗口工作人员工作状态明显提升、责任意识明显增强、机关作风明显改进、办事效率明显提高，通过简化审批环节、优化工作流程，办事效率和服务水平大幅度提高，行政服务工作上了新台阶，为推进现代化滨湖新区建设提供有力保障。
五是开展“岗位大练兵”活动。10月27日（星期六）上午，在区行政办公中心多功能厅组织全体窗口工作人员举行了“岗位大练兵”窗口服务基础知识测试活动，考试包括十七大会议精神、区委二届四次全会报告、区“查摆找补创”活动实施方案、省市区领导的重要讲话等有关内容。市“查摆找补创”活动办领导、市行政服务中心副主任吴昊、区委常委区政府常务副区长汪义军等领导到考场进行了巡视。据统计，共有49名窗口工作人员参加了当天的测试，占应考人员的94.2%，测试最高得分99分、最低分为90分，平均成绩为94分，所有人员均通过了考试，测试达到了预期目的。通过加强对窗口工作人员的学习教育与培训，定期进行岗位技能大比武、岗位知识测试等活动，进一步提高窗口人员综合素质，增强服务能力，提升依法行政水平，着力使行政服务中心在工作上有新面貌、管理上有新成效、服务上有新水平，审批上有新速度，真正把行政服务中心办事大厅办成便民利民的超市、展示政府形象的窗口。
五、20xx年主要工作打算
20xx年工作指导思想：认真贯彻落实区委二届三、四次党代会精神，坚持“精简、统一、便捷、高效”的服务宗旨，以便民、利民为目标，以严格管理为手段，进一步完善和拓展“中心”服务功能，着力优化投资环境，提高行政效率，全力打造“办事效率最高、审批环节最少、对外形象最好”的一流行政服务环境。按照这个工作目标，明年我们将重点做好以下几方面工作：
1、进一步贯彻执行《意见》精神。重点抓好各项“意见”的落实，积极强化窗口管理，规范窗口运作，不断提升服务水平，提高行政效能，优化发展环境，切实履行好行政服务职能。
2、进一步加快电子政务步伐。在推进项目办理政务公开的基础上，加强网站建设，进一步落实好政务网上公开，逐步推行网上受理等审批方式。
3、进一步贯彻《行政许可法》。推动有关窗口单位落实行政许可、审批职权的相对集中，整合行政审批事项，切实执行“首席代表制度”，通过充分授权，提高窗口办事效率。
4、进一步创新窗口服务方式。按照市区联动的行政服务体系建设，将行政服务中心服务职能延伸到街（镇），对各街（镇）便民服务大厅进行必要的工作指导，并加强与其他专业性便民审批服务窗口的互动和联系。
5、进一步加强业务知识培训。进行业务及微机知识考试，使其掌握项目运行和审批程序，协调处理好随时出现的各种问题。同时，加强计算机和网络知识的学习，为项目的正常运行提供技术保证，通过以上手段提高窗口工作人员的工作能力和服务水平。6、进一步强化内部科学管理。不断完善中心管理制度和以人为本的科学管理机制，强化考核激励手段，开展形式多样的学习活动，不断提高工作人员思想素质和业务水平，调动工作人员的积极性、主动性和创造性，加强自我约束，争先竞优，形成爱学习、守纪律、干实事、讲奉献的良好风气，推进行政服务工作再上新台阶。
2行政服务中心年终工作总结
xxxx年，县行政服务中心工作在县委、县政府的高度重视和大力支持下，认真落实县委、县政府及上级有关部门的各项工作部署，努力以“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨为准则，强化理论学习和公仆意识教育活动，紧紧围绕中心年初制订的各项目标任务，继续努力打造法制型、服务型、效能型、诚信型、责任型机关新形象。在为民服务全程代理、政务公开、行政许可项目清理、联合审批及推进乡镇政务中心建设等工作，取得了良好业绩，到目前为止，共受理各类行政许可及行政事业性服务事项18.3万件，办结18.26万件，收缴税费1.33亿元，按时办结率和群众满意率均在99%以上。在政府由管理型向服务型转变过程中，中心正日益发挥重要的平台和载体的职能作用，为优化全县政务环境、加快地方经济发展担当着越来越重要的角色。
一、基本工作情况
1、行政审批项目清理工作继续深化。今年3月份，为配合为民服务全程代理工作有效开展，根据县政府安排，由我中心牵头，在县农村综改办、法制办、物价局、财政局、监察局等部门共同协作下，对县直各部门的行政审批项目进行了全面清理，依据有关法律、法规政策，决定保留县本级行政许可审批项目和非行政许可审批项目262项，取消行政许可审批项目29项、非行政许可审批项目5项，共梳理208项可进行二、三级全程代理服务项目。11月初，全县行政事业性收费项目清理工作由纠风办牵头，行政服务中心、物价局、法制局等部门共同协作，又及时对全县行政事业部门应取消和降低的省级行政事业性收费项目进行一次统一清理，并将清理结果拟印发成册，向社会广泛宣传告知。县委、县政府有关领导亲自指导、推进了该项工作。
2、整体服务水平不断提高。中心在新领导班子搭建后，继续注重抓好职工的政治思想工作和业务技能的提高，中心通过认真对待每月的“十佳个人”和“红旗窗口”评选活动，发挥典型示范作用。为促行政服务上台阶，中心坚持每周五学习例会制度，在会上，对每周各窗口存在的好的经验做法进行通报表扬推广，对存在问题和不足予以纠正。通过大力开展以“反腐倡廉制度建设推进年活动”、“推进政务公开，实现效能提速”、“争创国家级文明村镇建设”为主题内容的培训教育活动，窗口工作人员思想观念进一步转变，中心人员服务水平继续提升，文明服务、主动服务意识进一步增强，依法、公开、公平、公正办事浓厚氛围已经形成。中心还通过加强文化建设，树立“群众满意是我们最大追求”、“金碑银碑不如群众口碑，金奖银奖不如群众夸奖”、“毛毛细雨湿衣裳，点点私心毁名节”的服务理念，一种文明、高效、廉洁的工作作风正在广泛传播。投诉受理中心接受的群众投诉共计32起，较过去有了明显下降，且都较好地得到妥善解决和回复。
中心在落实首问负责制、一次告知制、承诺办结制、限时办结制基础上，逐步向并联审批、全程代理制等一站式绿色通道服务延伸。中心通过牵头召开联办会、现场联合踏勘，先后为东樱针织服饰有限公司等多家企业实施了并联审批和代理服务。同时，中心深入推行双休日值班和预约服务制度，只要群众急需，窗口力争实现急事急办、特事特办。公路、交通等窗口都能坚持月初月末时双休日为车主加班服务的做法;公路、农机、国税、地税、交通、技术监督窗口办件根据效能提速要求，能较好地实现当场办结;房产、工商、卫生等窗口也积极创造条件实现提前办结。同时，中心根据服务对象实际需要，积极推行上门服务、预约服务、延时服务，并对外商及一些服务对象开展了跟踪调查服务，截止到目前公路、交通窗口到江浙沪地区上门服务11次，服务对象达2.8万人次，征收养路、交通规费7000余万元。以房产、农机、地税为主的各窗口延时服务、上门加班服务大大方便了广大服务对象。
3、为民服务全程代理工作稳步推进。为更好地对外来投资者及对全县偏远地区群众搞好行政服务工作，中心通过整理归纳，将为民服务全程代理惠民政策及相关制度文件，为民服务全程代理项目及所需材料、办事程序、收费标准、办理时限，为民服务的相关信息及招商引资优惠政策等内容，整理成册，于3月份印制《服务指南》25万册，向全县城乡居民下发，实现了每户一册，对行政服务项目做到家喻户晓。为认真兑现《指南》的服务承诺，县设立为民服务全程代理中心与县行政服务中心合署办公，3各乡镇设立了为民服务全程代理中心，与乡镇政务中心合署办公，村级设立代理室，明确专人代理，具体承办代理事项，月11日，全县为民服务全程代理工作在庄周办事处召开现场会，以点带面，对该工作进行全面推广。目前，全县19个乡镇293个行政村已全部成立代理中心或代理室，其中，岳坊、王集等乡镇已分别为群众代理二、三级服务办件多达上万余件，并多多集中在计生、户籍、低保及新农合等服务项目上。为民服务全程代理工作的良好开展得到了广大群众的广泛好评，群众把这一“群众动口、干部跑腿”的有效服务，称为政府的“民心工程”、“德政工程”，此项工作也得到省、市领导的高度认可和好评。
4、努力抓好全县政务公开工作。《中华人民共和国政府信息公开条例》于今年5月1日正式颁布实施，中心以此为契机，着力加大《条例》宣传力度，于5月10日至6月10日在全县范围内开展了贯彻落实《条例》的宣传月活动，通过张挂横幅、电视宣传及组织有关部门印制数万张宣传单集中在文体广场宣传等形式，广泛宣传《条例》及部门政务信息等内容，使广大群众认识到，自身对政府相关信息和活动具有知情权、参与权和监督权，从而可有效促进政府公开、公平、公正地行使职权，提高政府办事效率和公信力。我县自4月份政府信息公开电子平台建成以来，全县110家行政机关、具有公共服务职能的企事业单位，已按目录分类规则要求把本单位应主动公开的信息通过网络向社会全面公开，截止目前，已发布各类信息7000余条。在此基础上，我县加快政务公开的示范点建设步伐，在积极推进地税、工商、庄周、供电4个市级示范点的同时，选定了国土局、民政局、劳动和社会保障局、一院、一中等15家单位为县级政务公开示范点，通过加强制度建设、拓展公开渠道、丰富公开内容、健全考评机制、完善软硬件设施，以点带面，推动全县政务公开整体水平不断提高。
5、继续推进乡镇政务服务中心建设。依照我县实际和借鉴外地做法，中心与各乡镇综改办等单位合力推进全县各乡镇政务中心建设步伐，规范建立起集财政、工商、税务、计生、国土、公安、民政等单位于一体的乡镇政务中心，全县18个乡镇已分别从镇直属机构抽调人员组建一办四部，建立健全规章制度，负责乡镇的行政许可和代理业务，村级代办业务工作运转正常，通过结合为民服务全程代理工作的开展，各乡镇代理办件业务已大幅提升，目前已累计受理办结各类业务达7万件。
6、党建工作成效良好。中心党委以大力开展“反腐倡廉制度建设推进年活动”为契机，对中心的制度体系进行了重新梳理和完善，并力求实现制度创新。根据中心实际工作特点，中心及时编制了“iso质量管理标准工作读本”，从中心工作的基本标准、工作目标、组织机构、工作职责、制度保障、考核考评、工作流程等方面规范行为标准，明确实现中心党员干部“行为准则规范、监督制约有力、清廉风气盛行”的良好党建目标。
在5.12抗震救灾募捐活动中，中心52名党员干部积极踊跃，率先慷慨向灾区人民捐助，在募捐3680元后，又增捐特殊党费9000余元，表现出了良好道德风范和政治觉悟。
为进一步解放思想，提升工作水平，中心党委大力倡导全体党员干部带头抓好自身政治理论学习，自觉接受和践行科学高效的工作生活理念，积极参与县委、县政府组织的“每月一课”等主题活动，不断促进自身修养和工作能力的提高。
7、不断优化了地方经济发展环境。中心在积极抓好自身招商引资工作的同时，积极服务于全县招商引资工作，使招商引资步伐不断加快，进园区规范性项目已达十余家工业园区已具雏形。中心继续大力扶持运输业发展全县各类营运车辆已达2.8万余台，远远高出周边县、市拥有车辆数，且增长势头良好，截至目前，仅交通运输业入库税收就达2600余万元，我县已成为典型的运力资源大县，不仅为社会提供了数以万计的劳动就业岗位，也带动了我县相关产业的配套发展，近百家车辆营运、销售企业获得了较大发展，成为了县域经济新的增长点。
二、存在问题
1、个别部门对深化行政审批制度改革、政务公开、为民服务全程代理等项工作的重要意义认识仍不到位，政务公开、办事公开工作不到位、不全面，未在中心设窗口的单位，其“受理室”窗口有多家至今仍未建立起来，一些进中心项目仍存在“两头办”、回流现象，致使在项目办理中，影响中心的行政许可项目联办和政务公开平台作用的发挥，影响了蒙城政务效能的提高和政府的形象。
2、部分审批项目环节多，手续繁杂，前置审批有推诿现象，部门之间协调配合差，办事效率不高。
3、一些部门推进行政审批改革力度小，主要表现为：一是部门职能整合不到位，放权不到位，首席代表制及行政许可专用章不能真正落实，形成了进中心的人员在关键问题做不了主，真正能做主表态的人未进中心;二是落实有关税费征收的政策、法规欠灵活，一些税费征收未能实施“走低线”的税费政策，难以形成招商引资的凹地效应。
4、行政中心软硬件投入不到位，影响“行政中心”功能的发挥。中心设施陈旧且场地不足，不利中心整体服务功能发挥，网络设施、软硬件设施功能与提高行政效能的要求不相适应等。
三、XX年工作思路
1、构建行政审批新平台。在县委、县政府的大力支持下，依新中心建设为契机，推进应进而未进中心的部门进驻中心设立服务窗口工作，通过部门间的密切配合，继续抓好项目清理和应进项目进中心事宜，加强行政服务中心的“一站式”服务的整体功能发挥，不断做好提高行政办事效率的基础性工作。
2、狠抓“二集中、二到位”工作落实。积极推进主管部门整合内部职能，将行政审批职权由分散多个科室向一个科室合并集中，进而将审批科室整建制向行政服务中心窗口集中，进一步推动窗口单位落实首席代表制，下放审批权限，启用行政许可专用章;借助窗口单位“轮岗”之机，要求后方单位从优从强调配精干人员进中心。
3、大力优化行政许可运行机制，在继续实行首问负责制、一次告知制、限时办结制的基础上，通过扩大各服务窗口的“即办权”，赋于“协调权”，落实“终审权”，全力推进重大项目并联审批、重大项目全程代理、网上审批等工作制度的逐步落实。同时，配合推行乡镇政务中心建设，进一步简化办事环节，优化办事流程，提高行政服务中心的办事效能。
4、继续大力推进全县政务公开工作。通过不断完善和认真贯彻实施政务公开工作各项规章制度，拓展政务公开渠道，丰富政务公开内容，加强政务公开示范点建设，点面结合，稳步推进各级各部门政务公开工作，努力树立透明型政府良好形象。
5、深入开展为民服务全程代理工作。抓好为民服务全程代理工作，是树基层干部形象和威信，推动农村工作良好开展的有力保证，要继续通过健全代理体系，明确任务职责，完善制度建设，强化监督检查，落实奖惩办法等措施，确保为民服务县乡村三级代理工作制度化、经常化，不断使为民服务全程代理工作迈上新台阶，取得让广大群众受益和称赞的显著成效。
6、配合乡镇推进乡镇政务中心的建设工作。依托乡镇政务中心、村级代办点建设，充分延伸服务链条，完善服务体系，使政务服务中心工作实现“三级连动”，以更快、更好地服务于“三农”，加快推进我县新农村建设。
7、促进多位一体的行政服务中心建设。据县委、县政府的工作安排，积极做好新行政服务中心建设及招投标中心建立的相关工作;完成行政审批和电子监察综合服务管理平台的构建工作，大力提高行政服务效能和科学高效、公开透明的行政运行体系，切实优化政务环境。
8、完成县委、县政府交办的其他工作。
3市行政服务中心工作总结
20XX年，市行政服务中心以“三个代表”重要思想和十六届三中、四中全会精神为指导，以学习、贯彻实施《行政许可法》为抓手，以“双服务”管理目标为推动，积极探索制度创新、服务创新、管理创新，着力在完善中心功能、提高队伍素质、提升服务水平上下功夫，努力营造“公正、诚信、优质、高效”的审批服务环境，较好地展示了政府窗口为民服务的新形象。
一、20XX年工作回顾
1、抓学习培训，努力提高队伍素质
去年，中心以建立学习型、服务型、创新型政府窗口为目标，认真抓好窗口人员的教育与培训，通过周三员工大会、窗口负责人学习会、楼层支部会等途经，认真学习十六大、十六届三中、四中全会精神以及市委、市政府一系列会议精神，不断增强建好中心的责任感和使命感。上半年，中心着重开展了《行政许可法》学习和培训。学习采取集中授课辅导、网上自学、派员参加全市许可法培训、座谈讨论、外出调研考察、测试检验等形式，有效地提高了全体人员学法、用法能力，为法律的实施夯实了工作基础。在中心组织的两次许可法知识竞赛中，全体窗口人员取得了平均96分的好成绩；在全市举办行政许可法知识竞赛活动中，由财政窗口朱永华、卫生窗口朱兆辉和建委窗口李志刚三同志组成的参赛队不畏强手，沉着参赛，获得二等奖。下半年结合审批服务工作实际，开展为期四个月的“岗位练兵”活动。重点解决窗口人员审批项目不清楚、法律依据不熟悉、服务运行不规范等方面存在的问题。通过测试检验、普通话比赛、审批制度改革理论研讨等各阶段活动目标的实施，窗口人员都能做到对本窗口实施的项目“一本清帐”，对常办项目的法律依据、审批程序、审批时限、收费标准等内容“一口说清”。在岗位练兵活动中，涌现出许多动人的刻苦学习事例。海事局窗口孙玉昌、房管窗口的单乃霞、民政窗口的李玉珍、气象局窗口周志岚等一批年龄较大的同志，反复记背法条，与年轻人争比高低；工商窗口许洋、卫生窗口王维芳同志克服身孕不适的困难，坚持参加练兵活动，规划窗口黄其昌、公安窗口罗娅、国土窗口汪琼等一批同志带病坚持练兵；等等。这些同志自强自奋的精神给全体窗口同志以深深的鼓舞。在此期间，市委方平书记、吴行副书记，省中心邓斌副主任等领导来中心检查指导工作均对岗位练兵工作予以充分肯定。方平书记在与窗口人员亲切交谈后，称赞窗口人员是一支能让市委、市政府放心的队伍。
2、抓改革创新，确保审批运行提速
一是全面清理在中心挂牌运行的审批项目，共有10个行政审批项目被依法取消。同时，按照市政府“应进俱进”的要求，配合市监察局对14个部门百余个审批事项进行审查和督办，市公安局、质量技术监督局、文化局、经贸委、气象局、建委等部门一批许可、服务项目纳入中心窗口运行，市劳动和社会保障局、市教育局和市农委三家单位在中心设立了常设窗口。截至去年底，在中心运行的许可类和服务类项目已达275项。二是坚持抓审批环节精简。环节改革是提高审批效率的重要途径，中心始终把环节改革作为工作的重点，不论是月度考核，还是双月“红旗窗口”评比，以及年度目标管理考核，都把审批项目环节改革情况作为一项重要内容。通过对环节清理排查、重点部门与重点项目调研走访、请进来研究协商等措施，一些不必要的环节予以减少，一些在后方的环节进入中心窗口，一些项目的承诺时限得以缩短，中心的整体工作效率有了新的提高。去年共有37个项目环节得到精简；工商局营业执照打证、海事局船舶检验、运管处规费收缴等关键环节进入中心窗口，使项目运行更为顺畅；国税局、物价局全部项目由承诺件改为即办件，财政局建设工程行政事业性收费减免申报材料由过去的7份减少为现在的4份，公安局、运管处、民政局、人防办、卫生局、气象局等窗口的部分审批项目缩短了承诺期限，大大方便了办事群众。三是抓审批服务链条的配套组合。市工商局、海事局、运管处、房管局对服务项目进行整合，从完善功能、优化流程、方便服务对象的角度，对审批环节进行合理调整、配臵，使工商注册登记、基本建设项目审批、房地产交易、海事船舶登记管理、道路运输审批等五条审批主线项目服务配套成龙，完成了“一站式”服务要求。四是加强并联审批管理。对涉及多个部门的审批项目，工商、规划、建管、经贸委等牵头部门强化责任，加强调度协调；外经贸、环保、卫生、消防等部门积极配合，特事特办，较好地保证了并联审批在工商注册登记和基本建设审批项目上的运行。五是实行外来投资项目领办服务。从名称核准到发出执照，材料齐全的在两个工作日内就可以领取营业执照。上海世纪联华、怡华大酒店等一批外来投资项目通过联审联办和领办服务很快办好了营业执照，企业非常满意。此外，去年上半年蚌埠市行政服务中心房地产分中心在市政府和房地局的大力支持下成功挂牌运行，为强化中心的办件功能，完善中心运行模式作了可贵的探索与实践。
3、抓内部管理，提升优质服务水平
一是进一步完善规章制度。根据行政许可的相关规定和管理工作实际，修订完善了《中心服务事项管理办法》、《窗口工作人员考核办法》、《考勤管理办法》、《红旗窗口评比办法》等多项管理制度，发布实施了大厅禁烟、午餐禁酒、礼品禁收等“五条禁令”，保证了审批服务工作的有效运作。二是进一步强化现场管理。认真落实管理人员现场办公制度，探索、改进现场管理方式，推行楼层管理员A、B角制度，坚持做到管理人员办公在窗口，服务在现场。加强现场的不定时抽查，并及时将抽查结果在网上公布。同时，注重发挥楼层支部在现场管理中的作用，形成了中心管理科室与楼层支部齐抓共管的工作格局。三是狠抓落实，严格考核。中心每月严格按照考核办法，把前后联动、审批环节改革、劳动纪律和优质服务作为考评的重要内容，对窗口和窗口人员逐项打分考核，并将考核结果在网上发布，做到公开、公正、公平，有效地保证了中心工作的正常运转。四是运用网络功能和先进的办件系统，随时跟踪办件进展情况，及时公示项目及审批结果，发布最新审批服务动态。中心网站开通半年多，访问数已达11万余次。网站设臵的网上咨询、语音电话、手机短信回复业务，大大方便了服务对象，拓展了中心服务功能，尤其是网上咨询，半年时间咨询量达300余条。对每条咨询，中心都给予认真负责地回复，深受咨询者的欢迎和好评，有咨询者称，网站搭建了政府联系群众的平台，为群众办了件好事、实事。五是强化协调督办职能。不定期召开窗口单位分管负责人会议，通报工作和交流情况；积极配合市监察局、政府法制办对行政管理部门的审批工作实施督查、督办，确保市政府审批制度改革要求落实到位。通过人大代表、政协委员来中心视察指导及人大、政协提案的办理，促进审批环节改革服务问题的落实；通过发放“服务意见征询卡”、上门走访、电话回访等形式广泛征求服务对象的意见，主动接受群众监督。
4、抓文明创建，树好政府窗口形象
去年，中心党工委、管委会紧密结合自身工作特点，以“文明诚信”建设为主线，以“创建文明诚信的政府窗口，营造优质高效的服务环境”为目标，扎实开展精神文明创建活动。首先，在全市深化文明诚信建设、争创全国文明城市活动动员大会之后，即会同6家单位就文明诚信建设向全市窗口行业及执法部门发出倡议书，表示了开展活动的决心及努力奋斗的目标。之后，又迅速召开全体工作人员大会，组织学习市委9号文件和方平等领导同志的讲话精神，结合中心文明诚信建设中存在的热点、难点问题，组织开展了有针对性的学习讨论，使全体党员干部进一步认识创建文明城市活动的重要意义，引导大家在思想上达成共识，在行动上步调一致，自觉增强创建的参与意识，形成抓创建工作的扎实基础。其次是经常开展健康、文明、有益的群众文化体育活动。先后组织开展了登山、乒乓球、拔河等文体比赛，还举办了普通话比赛和摄影展，不断丰富职工文化生活，不断激发大家的工作热情。三是组织开展了多种形式的调研和实践活动。广大窗口人员通过参观我市近年来的重点工程、了解重大建设项目进展情况、凭吊烈士陵园、走访县行政服务中心、赴外地行政服务中心考察学习等活动，进一步开阔了视野，增强了依法行政的责任意识和推进改革的紧迫感。四是全面落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、过错追究制。加大日常劳动纪律和审批业务检查督办力度，并把服务对象评议和社会投诉及明查暗访结合起来，真正把各项承诺、各个制度落到实处，推动中心环境优化和服务优质再上一个新台阶。五是强化宣传。今年以来，中心充分利用《简报》、报刊、电台、电视台等各种媒体宣传文明创建成果，展示窗口服务于民的好形象。一年来，共编写《简报》24期，反映中心动态200余条，蚌埠日报、电视台、广播电台等市内新闻媒体报道中心40余次；接受《安徽日报》、《新安晚报》、《当代财富》、等省内多家新闻媒体采访；在三省一市行政服务中心主任会议上代表安徽同行作工作交流发言。通过扎实开展“文明单位”创建活动，广大工作人员更加勤奋、守职，乐于奉献、热情服务的事例不胜枚举，羸得了广大群众和各级领导的普遍赞扬。中心工作人员路雪峰同志以自己踏实、勤奋的工作获得“市直机关第二届十佳优秀人民公仆”和“市直机关优秀青年管理干部”称号。
5、抓组织建设，打造团结战斗集体
按照市委和市直机关党委的部署要求，中心始终把加强和改进党的思想、组织、作风建设摆在工作的重要位臵，通过扎实、有力度地工作，增强党组织的凝聚力和战斗力。在思想建设上，通过组织参加多项大型活动、日常的政治学习和评先评优，以及党员佩党徽上岗等多种形式的教育，增强全体党员的责任意识和保持先进性的道德理念；在制度建设上，机关党委先后制定了《机关党委工作职责》、《机关党支部的职责和任务》、《党支部工作制度》等党务工作制度。使党组织的工作纳入制度化、规范化轨道。在组织建设上，机关党委根据窗口人员的工作变化，重新调整支部，配齐支委。机关党委与各支部书记签订党支部工作目标责任书，坚持“三会一课”制度，组织开展社会调查，举行隆重的入党宣誓仪式。通过多种形式的活动，增强了全体党员对党的事业的责任感和使命感，增强了党组织的向心力、战斗力，有力地保障了审批服务工作的整体推进。许多非党同志主动向党组织靠拢，表达要求进步的强烈愿望。今年以来，已发展党员2名，批准建党积极分子6名。
总之，20XX年是中心审批服务工作上水平、上台阶，稳步发展的一年，是取得明显成效的一年。总结过去的一年，有以下方面的突出特点：
一是领导重视程度高。今年以来，市委、市人大、市政府、市政协多位领导同志到中心视察调研，对中心的审改成果和运行方式给予充分肯定，对窗口人员爱岗敬业、高效优质的服务给予热情鼓励；对中心管理和服务工作中存在的问题和窗口人员的全面进步给予关注、关心，并明确了解决的办法。市委书记方平在中心调研时指出，中心办件量逐年增加，业务面越来越广，规章制度越来越健全。中心工作人员精神饱满，态度热情，在人民群众中的反映越来越好。领导的评价和肯定，大大激发了中心全体同志敬业爱岗，自觉奉献的工作热情。
二是部门支持力度大。市建委、交通局、财政局、工商局、市人防办等绝大多数窗口单位领导经常来窗口调研工作，与中心交流沟通情况，关心窗口人员，协调解决窗口存在问题；物价局坚持每月一次召开专门会议，听取窗口工作汇报，研究窗口工作；公路局提出，中心的文件必看，中心的要求必办；质量技术监督局将窗口工作人员的表现作为年终考核、奖励的重要标准，对在中心表现突出的同志按单位最高标准给以奖励；公安局对窗口工作人员的表现及时在会议上进行通报，对在中心优质服务竞赛活动中作出突出贡献的同志给予嘉奖，并在干部选拔工作中予以安排使用。一些单位领导十分重视项目运行的环节改革，工商局领导亲自率队下基层调研，研究项目运行顺畅、高效问题，针对性地调整项目环节运行办法，改革工商注册登记现场勘查方式，将企业名称核准由多科室集中到一个科室受理，将外资、私营企业营业执照制作放在中心，从而实现了企业登记项目的所有环节在中心运作；海事局领导通过对窗口审批运行实践的总结，将原属3个科室的审批职能归并到中心一个窗口集中办理，形成船舶、船员管理的完整链条；国土局规范审批行为，制定了《蚌埠市国土资源局行政审批操作规程（试行）》，保证了项目规范运作。窗口单位的强力支持配合，进一步强化了窗口的办件功能，促进了审批提速。
三是办件运行质量优。经过项目多次清理和不断整合以及相关审批链配套进中心，使得挂牌项目运行更趋于科学合理。《行政许可法》实施后，中心相继取消一批审批项目，在保留的服务项目中，有一些也将审批权限下放到县区办理，但全年办件仍超过20万件，是中心成立以来办件最多的年份。所有办件均在承诺时限内完成，无一超时；承诺件提前办结率达69%，即办件比重由运行初占全部办件的30%上升到64%，提高34个百分点。平均办理承诺时限由运行初27个工作日缩短到8.5个工作日以下，提速率达68.5%。
四是服务对象评价好。窗口人员优质规范服务，中心高效快捷审批运行机制和语音查询、网上咨询、手机短信自动回复等现代化手段的综合运用，进一步方便了办事群众。全年收回服务对象征询评议表8639份，只有5份不满意，专访及电话回访办事群众400多名，审批服务满意率达99.9%。收到服务对象送来锦旗70面，表扬信25封。
二、存在的主要问题
1、少数单位对窗口重视与支持力度仍然不够
由于观念和认识上的障碍，少数单位领导对窗口审批工作支持不够，突出表现在：当窗口与业务审批科室在办件问题上发生分歧时，迁就科室的多；审批事项“两头受理”的情况还不时出现；主动研究和调度窗口审批工作、定期到窗口指导工作远远做的不够等等。
2、窗口队伍的稳定缺乏有效的组织手段作支撑
现有的管理体制是，窗口人员的工作实绩和职务、升迁必须通过单位领导和同事的认同来体现。现实状况却是一部分选派到窗口工作的同志长期工作在窗口，客观上无法与后方充分沟通交流，因而在后方提拔干部履行民主推荐程序时因无人提名而影响升迁，由此造成部分同志思想波动，不安心窗口服务工作。加之中心服务要求严格，劳动纪律严明，工作强度相对较大，与后方相对宽松的工作条件相比，难免产生攀比和失衡心理，进而在一定程度上影响了工作。从组织管理上加强对窗口人员政治进步的关心，已成为稳定和发展中心工作的重要问题。
3、“以人为本”的环境服务亟需改进
随着中心办件功能的完善和服务项目的增加，前来中心办事的单位和群众越来越多，场地狭小的矛盾也愈显突出。尽管中心全体同志在以人为本的环境方面注重质的转变，赢得服务对象的理解和认同，但停车、休息、等候等硬件服务方面的缺失也难以掩盖服务对象尤其是外来投资者的抱怨。此问题已引起市领导的高度关注并有了解决方案。