危机处理计划
任何组织和单位在其运营过程中都可能遇到许多突发事件，这些突发事件引起的危机不仅损害组织的形象和声誉，甚至会影响组织的生存和发展，因而通过危机处理计划的制定与实施对损害组织形象的危机进行预防和处理，并化危机为机会是现代组织管理工作的重要内容。
一、危机处理计划制定的重要性
组织危机是指组织遇到的由于意外突发事件引起的严重困难、紧张和危险的紧急状态，由此引起危机的意外突发事件则被称为危机事件。危机处理主要是指组织在危机的产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机处理计划和程序而对危机直接采取的对策。意外突发事件对组织所造成的危机状态，不仅使组织蒙受极大的经济损失，导致组织形象和声誉的严重受损，而且会危及公众和社会的利益，这就要求组织调动力量，综合运用各种手段和措施，以最快的速度、最大的努力进行危机处理，以挽回组织形象和大众的损失，使组织渡过难关。因此，危机爆发后，能否降低危机对组织和社会的危害程度，能否将危机转化为机会，最终要看危机处理的有效程度，这直接与组织对危机预防和危机处理计划制定工作的好坏密切相关。因此，危机处理计划的制定可以说是危机处理工作中富有挑战性的工作。
危机处理计划是危机的应变计划，它是组织制定的在紧急状态下预控和处理危机工作的预先谋划和安排。《危机管理》一书的作者美国学者菲克曾对《幸福》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项关于危机管理的调查。调查资料表明：第一，80％的被调查者同意，现代企业所面对的危机，就好像死亡一样，已成为不可避免的事情。第二，在寄回调查问卷的公司中，74％认为曾接受过严重危机的挑战。第三，57％的被调查者表明，过去一年在组织内潜伏的危机最近有爆发的可能；38％的人表示，过去一年在企业内潜伏的危机已经爆发了。第四，危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间，平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2.5倍。这项调查至少可以得出以下两点结论：第一，几乎所有的企业都有可能遇到危机，因而危机是无法避免的。第二，对危机有应变计划的公司遭受的损失相对要小得多。这是因为危机处理计划有助于组织在紧张而短促的危机状态中科学地做出决策，并有效地采取对策和措施，这对避免或及时控制危机起着重要的作用。因此，科学地制定危机处理计划是危机管理工作的一项重要任务。
二、危机处理计划的制定
危机处理计划不同于其他类型的计划，其他计划制定后一般都要付诸实施，而危机处理计划则是在紧急状态下才实施的计划。因此，制定危机处理计划应考虑的问题有：
1．分析组织面临的潜在危机。虽然危机难以预料，但引起组织危机的问题或事件的发生一般会有一定的概率。如地震、火灾等自然灾害是任何组织都可能面临的；交通事故对交通运输部门来说可能性总是存在的；重大工伤事故、质量事故等生产失误对组织来说是应该考虑到的；环境污染对化工厂或核电站总是潜在的。因此，组织应当检查所有可能对本单位有影响的问题或事件，确定需要考虑和重点考虑的具体问题或事件，并分析这些问题或事件与本组织生存、发展和利益的相关性以及对社会的潜在影响。
2．设立应付危机的常设机构。应付危机的常设机构应由领导小组、发言人和专业队伍等人员组成，这些人员应当保持通畅的联系渠道。危机处理领导小组是常设的危机处理机构的核心。危机的类型不同，领导小组的人员构成也不同，一般来说，它应由组织的主要领导以及公关部、人事部、保卫部等部门的负责人构成。
3．确定危机处理的社会协作网。许多危机的处理仅依靠本组织的力量是不够的，必须借助于社会力量。对危机发生后可能会向其求助的单位，如急救中心、消防队、公安部门、邻近的同行单位等，应事先建立联系，使其了解本组织的基本情况以及危机发生后需要得到的帮助，以便危机发生后这些救援单位能够准确及时地向本组织提供帮助。
4．提高员工的危机防范能力。组织应加强对全体员工的危机意识教育，将危机的应急措施制成通俗易懂的小册子，并将这些小册子发给相关人员；另外还应通过多种途径向员工介绍应付危机的方法，让员工对危机的可能性和应付方法有足够的了解；更重要的一点，是要加强员工防范危机技能工作的日常培训和演练，以提高其对危机的应变和处置能力。
5．制定危机处理的行动方案。首先是要确定处理危机的先后顺序和全体员工应遵守的基本准则，重点要保障包括员工在内的所有人员的人身安全，还要明确应通知的有关公众，如相关的高级管理人员、员工、协作单位、政府部门和新闻媒介等。其次要制定危机处理的对策，这里要分析组织面临的危机，对最有可能产生的危机进行相应准备，制定危机处理的行动方针和具体措施，其中重要一点是拟定应付危机的新闻对策，因为新闻界的报道将对组织的信誉产生极大的影响，所以应设专人负责与新闻界的联系，使有关媒介对组织的基本情况有明确的了解，以便组织同新闻界建立长期的良好关系。
三、危机处理计划的实施
危机发生后，组织应根据危机处理程序有计划有步骤地采取措施，这样才能有效地
控制和消除危机后果。一般来说，组织危机处理计划的实施主要有以下几个方面的步骤：
1．查清危机全貌。无论应急计划准备得多么完善，也不可能使危机的发生和预先准备的方案完全合拍，因而当灾难来临时，组织领导首先应当保持镇静，然后迅速查明有关事件的基本情况。具体包括：(1)查明事件的种类、发生时间和发现时间以及事件发生的地点和发生的原因，以便掌握事件的基本性质。(2)查清事件的后果和影响。如人身伤亡的严重程度，在什么医院接受治疗，本组织财产损失的状况和价值，公共设施损害的程度和范围，其他组织和社会损失的情况以及这些后果将会造成的社会影响。(3)查清事件的现状。如事件是在发展，还是得到了有效的控制，控制措施的实施情况如何；若事件还在发展，原因是什么，以及怎样才能使事件得到有效的控制，采取措施后的效果以及可能出现的社会影响。(4)了解事件牵涉的公众对象。如直接与间接的受害者，与事件具有直接和间接责任或利害关系的组织或个人，与事件处理有关的机构，还要了解事件的见证人以及见证人的姓名、单位、电话号码及通信地址，以便保持同事故见证人的联系。
2．及时隔离危机。在查清事件全貌的同时，要迅速隔离危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机主要有两方面的内容：(1)人员隔离。人员隔离是指把组织员工划分为处理危机和维持日常工作两部分。规定领导人中何人专司危机处理，何人负责日常工作；一般人员中，哪些人参加危机处理，哪些人坚守原工作岗位。否则，就会因危机发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使组织陷于更大的危机。(2)危机隔离。危机隔离即对危机本身实施隔离。对危机的隔离在发出警报时就应开始。警告信号应明确表示危机的范围，以便保持其他部分的正常工作秩序，减少危机损失，同时也为危机处理创造条件。
3．迅速处理危机。处理危机就是直接对造成危机的问题和事件采取对策和措施以平息危机。处理危机要注意做好以下几个方面的工作：(1)抓住和解决主要危机。危机处理要求组织在调查和识别主要危机的基础上，首先集中主要力量抓住并解决引起主要危机的问题或事件。如果主要危机得到了控制，那么整个危机也就可以得到缓解或基本平息。(2)迅速控制和排除危机。危机爆发后，会迅速膨胀扩张，为了减少危机给组织带来的损害和影响，就要求组织在出现危机前兆信息或爆发时，迅速采取行动，及时果断采取有力措施，力争在危机的危害扩大前控制并排除危机。同时也要注意，由于种种原因，组织采取的危机处理对策有时不一定能够立即奏效，届时，组织领导和危机处理人员应坚定信心，沉着镇定，千方百计找出原因，努力不懈地排除危机。(3)消除危机后果。危机往往要对组织和社会造成物质、精神及人员的伤亡和损失，给组织形象带来了不利影响，因此，消除危机的不利后果是组织危机处理工作的主要任务，这就要求组织及时消除或赔偿各种损失，尽快恢复组织的形象和声誉。
4．危机处理评估。危机处理评估是指组织对其危机处理工作及其成效的调查、评价和总络，它是整个危机处理工作的最后一个环节。一般来说，危机处理评估包括三个方面的工作：(1)调查，即对危机发生的原因以及组织预防和处理危机所做的全部工作进行系统的调查。(2)评价，即对危机处理工作进行全面的评价。评价主要是组织危机处理的方法措施是否恰当，是否存在漏洞和问题，是否取得了成果，这有助于组织准确地把握危机处理工作的效果。(3)总结，即总结经验教训，其主要内容是对危机处理工作中存在的问题进行归纳综合，提出整改措施，并为制定新的危机处理计划提供依据，以便为今后的危机处理工作奠定基础。
一、目的：
1、为维护本校校园之安全，阻绝防范危险或意外之发生。
2、加强本校对偶发事件的防范与迅速确实处理，使其消弭于无形或使伤害降至最低程度。
贰、危机处理层级分类：
一、紧急应变灾依范围、模式与处理能力划分三等级，逐次提高，逐级有效处置。
第一级：校园内小型灾害—灾害仅止于校园内某一地区，可由该处、室、班级，本身应变能力予以控制
第二级：校园内中型伤害—灾害较大，但仍侷限于学校周界之内，可由学校本身应变能力予以处理。
第三级：校园内大型伤害—灾害以扩及校园外，对校园内外造成严重影响。
二、依据上面三个等级之灾害，分为三个阶段之应变，第一及第二阶段危机处理职责在各校，而第三阶段危机处理的指挥权是以警察单位为主，学校为辅，但学校内之指挥权仍以本校为主。
三、第一阶段的现场指挥官为危机处理小组组长，第二及第三阶段校园现场总指挥则为校长或指定代理人。（但现场人员应及时应变）
参、危机防范分类：
一、意外伤害。（含车祸、溺水、运动伤害、游戏伤害、中毒、火灾、爆炸等校园意外事件）
二、暴力滋扰。（含斗殴、凶杀、恐吓、勒索、绑架、强暴、性侵害、窃盗等事件）
三、天然灾害。（含强风暴雨、地震、海水倒灌等）
四、陈情请愿。（含示威、请愿、抗议等）
肆、组织架构与权责：
一、学校危机处理小组组织架构如附件一。
二、危机防范与规模分类研判如附件二。
三、危机处理小组编组人员名册如附件三。
四、危机处理权责划分如附件四。
伍、处理步骤：
一、意外伤害：
（一）事前防范：对学生身心及各种行为可能造成之危险，有敏锐的警觉性并事前防范。
（二）伤害发生现场人员及时救护并向危机处理小组报告。
（三）危机处理小组联络医疗小组处理伤患或争取时间先行救护或就医。
（四）医疗小组展开人员救护。
（五）如遇火灾、爆炸时，现场人员同时以砂土覆盖扑灭及使用粉末或相关灭火器救火，并由危机处理小组联络消防单位紧急救火及鑑定原因。
（六）如遇实验室火灾时，危机处理小组通知警察局出动本身及其支援协定之化学灭火消防车到校灭火，报告学校主管后，依校园事件紧急通报规定通报教育局，并指派火场交通管制小组维持秩序。
（七）本校危机处理小组之组长依现场影响情形，实施全校人员紧急疏散（停课）或正常作息，损失统计与善后处理。
此类危机处理小组负责人员：xxx
二、暴力滋扰：
（一）现场（发现者）人员向危机处理小组报告。
（二）危机处理小组判定应介入之单位，如有伤害状况，联络医疗小组处理伤患。
（三）医疗小组派员展开人员救护。
（四）危机处理小组通报辖区警察局（派出所）报案处理，并依校园事件紧急通报规定通报教育局（传真：2982610）。
（五）本校危机处理小组之组长依现场影响情形，实施滋扰范围人员紧急疏散（停课）或正常作息，损失统计与善后处理。
此类危机处理小组负责人员：
斗殴、凶杀、恐吓、勒索、绑架案件由学务处担任危机处理小组
组长：学务主任（联络电话：2376534转703）
强暴、性侵害案件由辅导处担任危机处理小组
组长：辅导主任（联络电话：2376534转705）
窃盗案件由总务处担任危机处理小组
组长：总务主任（联络电话：2376534转704）
人员编组如附件一
三、天然灾害：
（一）遇有异象徵兆迅速通报学校负责人并持续注意后续发展。
（二）联繫消防局（电话：119）或本市警消单位。
（三）校园内依现场影响情形，机动处理实施全校人员紧急疏散（停课）或正常作息。
（四）总务处人员迅速编组派员关闭电源、火源、瓦斯及检视可能造成意外伤害之场所。
（五）灾后派员至现场检查损害情况并通报以校园事件紧急通报规定通报教育局（传真：2982610）。
（六）检讨并统计损失报告教育局国教课（电话：2982611；传真：2982612）。
（七）如遇强烈地震，指挥学生就地保护自己，待地震平息后，疏散至校园空地，请注意勿使用电梯或升降梯。
（八）校舍损裂倒塌或有严重龟裂：通报危机处理小组，封闭现场一切设施禁止人员进入，清查人数。研判有人被埋时，火速出动所有可用人力、器具抢救，备妥人力支援库。通知救护车，待命急救。
（九）道路桥梁塌陷裂损：通报危机处理小组，封闭现场，依校园事件紧急通报规定通报教育局以校园事件紧急通报规定通报教育局以校园事件紧急通报规定通报教育局，即行抢救、急救。无伤害时，各依责任设置路障阻绝，封闭现场。
由总务处担任危机处理小组
组长：总务主任（联络电话：2376534转704）
人员编组如附件一
四、其他可能灾害处置状况如次
一般状况：
※ 上班时间：
（一）报告危机处理小组组长，并依校园危机处理事件进行各项事件分配。
（二）有安全顾虑时，总指挥应立即疏散人员至安全位置继续监控，并报告后续发展状况。
（三）无安全顾虑时，立刻会同救难人员投入抢救行动，注意优先救人灭火、受伤人员及就与送医治疗。
（四）校长（或职务代理人）应即依规定，依校园事件通报规定办理通报，除指定必要人员驻留办公室担任联络工作外，迅速动员可用人力、器具，赶赴现场处理一切事宜。
（五）视需要通知医疗小组及消防队、警察局出动。
（六）清理善后、统计损失、做事件处理报告书。
※ 非上班时间：
（一）值班人员及日（夜）驻卫警于发现情况后，迅速通知危机处理小组，并继续监控。
（二）危机处理小组组长立刻报告校长或校长指定代理人，并即召集处理小组编组人员赴现场处置方式同上班时间。
（三）灾害分类依单位不同通知处理小组人员接续处置及善后清理、统计、报告。
六、校园危机处理小组建制事宜：
一、规划一个机动性处理中心。
二、建置危机处理小组工作计画，并置于总务处。
三、学校配置图和邻近地区地图（含爱心导护商店），并置于总务处。
四、学校内参与危机处理小组人员及相关机构的联络电话、住址、负责人员资料，挂在总务处。
五、学校对外联络通讯网路系统（如电话、手机、传真机等）保持堪用。
六、紧急照明设备、通讯器材和相关设施随时检测，保持堪用状态。
七、学校人员名册，联络电话住址（含家长紧急联络网）资料明确建立。
八、防护设备、消防器材、逃生设备随时检测及维修。
七、规划及订定演习计画：
每年定期举行危机处理小组的训练和演习，藉训练使全校师生了解危机应变能力，藉演习使师生熟习应变动作，并藉以评估演习之可行性。
八、注意事项：
一、紧急处置、抢修及救护行动应注意保持本身安全之理念，若无能力处置，不可贸然动手，应交由专业人员处理，且个人安全防护装具应配戴妥当，抢救时优先顺序为人员、设备、物资，现场人力不足应优先请求支援。
二、紧急处置初步阶段后，进一步作业若涉及专业技术方能处置时，现场人员保持监控待紧急处置小组成员到场后接续处置。（上班时间由危机处理小组组长负责召集，下班时间由值班人员联繫业务负责人员召集）
三、紧急处置措施：原则上若仅一人发现时，如灾情不大，在可迅速扑灭、消除或控制时则应先行处置报告，否则应优先通报；多人发现状况应立即分工，并同步展开处置措施，危机处理小组知悉后，应即运用一切可能赶赴现场执行任务。
九、本计画经校长核可后实施。
背景：**公司一直以本省丰富的油茶资源为本，先后建设了6大生产基地，生产和销售**茶油产品。通过多年的运作，茶油的保健功效逐渐被人们所认知并形成全国热销的局面。但在10年某省产品监督检验院检出部分批次茶油致癌物苯并芘含量超标。《**报》头版头条刊登极端不利于企业品牌的文章，标题是《**食品含有致癌物质？！》，其他报纸和互联网媒体纷纷转载和评论，大小媒体全部出动，纷纷追问事件的真假和原因。公司已经感受到信息社会传播的速度，感受到了“山雨欲来风满楼”的景况。受此影响企业第一时间联系了为其服务的公关公司，委托其制定危机公关处理计划。
原因：根据了解茶油有长寿油美称，能软化血管、增强血管弹性和韧性、防止血索释放，有效降低人体血清中的胆固醇、甘油三脂，对“三高”有明显的改善作用。茶油提取已是多年技艺，反复高温加热烘烤蒸炒茶饼容易产生苯并芘是常识，企业一般也都会通过进一步精炼工艺和添加活性炭等方式来降低苯并芘的含量。市场上只有部分批次工艺未能严格控制，造成了致癌物的超标。此事件只是少批次生产工艺把关不严造成的产品质量问题，而不是所有的山茶油都致癌，部分媒体有片面和不实报道。
公关处理与控制计划：
一、第一时间成立危机公关委员会。由营销总经理担任主任和新闻发言人，下设法务组、媒体公关祖、政府公关组、客户公关组、员工公关组、财务结算和保障组、秘书处”，并一一宣布每个组的负责人和成员名单，以及每个小组的工作目标和紧急状况决策程序。所有进展及时向董事长请示和汇报，对外宣传口径的一致。
二、向市委常委、宣传部部长、分管企业的副市长汇报，寻求当地政府帮助。
三、向主管轻工业的直属部门和质监部门汇报，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示。主动邀请对产品检验检查，证明其他茶油产品的生产工艺安全性。
四、内部查找问题形成原因，了解问题产品数量，形成统一的法律公函、律师公开信、公司公开声明并全部出稿、定稿，并按照要求，开始向供应商、经销商、全国各地办事处、分公司，内部员工和主流媒体发送传真，召开新闻发布会通报真相并坦诚承认生产中的失误，同时介绍茶油产品本身是无辜的，只是部分产品出现质量问题。企业坚持走“公司+基地+农户”的农业产业化发展道路，先后在多省建设了6大生产基地，直接或间接带动近2000万农民增收致富，恳求媒体和消费者给企业予改正的机会，企业誓肩产业兴农的责任。
五、有质量问题批次产品实施下架召回，公布退回方式和企业联系方法，加倍赔偿已购买产品的消费者损失。
六、对一些片面和恶意的报道由法务组和媒体公关组沟通谈判，寻找源头使其噤声。同时联络新闻媒介方面，保持公众传播渠道畅通并传递客观正面的声音。
待事件稍微平息阶段，利用媒体和消费者的关注筹划化危为机。
一、邀请新闻媒体及消费者参观生产过程、工艺流程、原料展示等一一向新闻媒体及消费者做介绍，完全消除新闻媒体、大众及消费者的防备心理。
二、重塑品牌公益形象
有必要进行一系列的公关活动重塑品牌公益形象，不断开展公关活动来提升品牌的信任度。例如：关注原产地环保，支持茶农在茶园原材料无公害无污染种植，帮助山茶种植业现代化改造等，凸显企业社会责任，同时也为企业生产更加安全的食品提供保障。
三、加强山茶油保健功效的宣传，利用专业的质检部门出具的证明文件以及营养专家的推荐加大科普宣传：植物油优于动物油，山茶油在植物油里又是最环保最健康的油，重塑媒体和消费者对山茶油产品的信心。