物业满意度调查方案
1.0目的
通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。
2.0范围
适用于公司在管各项目、各区域服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。
3.0前期准备工作
3.1成立对客服务满意度调查工作小组:
组长：执行副组长：
组员：项目管理中心工作人员和各项目、区域负责人（在实施调查前确定具体名单）
职责：项目管理中心负责本次调查的组织、策划、调查期间的调查真实性及调查结果的汇总工作；行政人事部负责调查所需车辆的调配及后勤支援；各项目、区域抽调调查员负责做好管辖区域调查表的发放与回收及统计汇总工作；
3.2制作调查人员工作牌；
3.3由公司统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖公司印章；
3.4各项目安排“业主满意度调查”负责人的人选并报项目管理中心；
3.5草拟“业主满意度调查”工作公告,按项目需要份数复印好。（加盖公司印章）
4.0程序及时间安排
4.1项目管理中心负责于20XX年11月9日编制并报批完成“业主满意度调查实施方案”；
4.2项目管理中心于20XX年11月14日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员会；
4.3项目管理中心于20XX年11月20日前负责组织向各项目、区域发放“业主满意度调查”通知；
4.4各项目、区域物业服务中心于20XX年11月21日前完成“业主满意度调查”公告的张贴公示工作；
4.5项目管理中心于20XX年11月21日下午向各项目、区域发放统一印制的“业主满意度调查表”及工作牌；
4.6各项目、区域安排指定人员20XX年11月22日至20XX年11月30日向业主发放“业主满意度调查表”并回收；并对当日问题进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》。
4.7调查员根据《业主满意度调查表》（原件），20XX年12月6日前完成满意度统计工作；
4.8项目管理中心对调查做统计、分析、并填写好问题记录，时间为：20XX年12月3日至20XX年12月6日；
4.9物业管理部品质岗依据各项目业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于20XX年12月7日下发各项目定期整改单；
4.10项目管理中心根据下发整改单相关项目、区域进行限时整改，整改期限为：20XX年12月08日至20XX年12月20日；
4.11物业管理部于20XX年12月21日至20XX年12月25日主导整改项的验收及年度业主满意度评估报告，完成报告报批。
5.0调查方法
5.1按项目业主入住户数60%发放调查表（备注：如业主入住户数不到200户，按100%发放）。
5.2上门调查、利用前台办理事务调查、单元门口调查等多方式进行。
6.0要求
6.1各项目、区域负责人为本次业主满意度调查工作第一责任人；
6.3调查员上门发放调查表，要求着装整洁、佩带公司统一制作的满意度调查工作牌、礼貌回答业主的提问；
6.4表格内容必须真实可靠；不得弄虚作假；
6.5调查表回收率需达到发放表数的90%以上。
一、目的
为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。
二、职责
1、项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。
2、项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。
3、物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。
三、工作程序
1、标准和要求
1)项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查(可根据项目部需要增加次数)。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。
2)业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意度应达90%(含)以上，各分项的满意度应达到90%(含)以上。
3)项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。
2、项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意度调查表》，负责对最终业主满意度结果的汇总工作。
3、物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放《业主满意度调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。
4、意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意度，填写《业主满意度调查结果》。
1)业主满意度调查分四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。
2)发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量3)回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量
4)整体满意度计算方法：满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意度
5)分项满意度计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意度
5、各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。
6、项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计时间反馈业主。
7、业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。
8、如业主在调查中提出投诉事宜，应执行《业主投诉处理程序》。
9、在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。
10、满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。
11、注意事项：
1)项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。
2)业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。
3)对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
一、调查目的
随着房地产行业的蓬勃发展，物业管理成为人们生活中不可或缺的部分，物业管理的水平影响着居民的生活水平和幸福感。同时物业公司之间的竞争也日益激烈，居民对物业管理的满意度对物业公司格外重要。小区业主对物业管理满意度的调查的目的是，获取小区业主对物业管理的满意度的实时数据，了解业主的需求以及对现在物业管理的意见和满意程度。以根据业主的需求开发新的服务项目，根据业主的建议和满意程度努力提高物业的管理水平，提高物业公司竞争力，同时为广大业主提供更好的服务。
二、调查任务
1、通过调查获取业主对现在物业管理满意度的基本情况和实时数据。
2、根据调查结果分析出广大业主对物业管理的满意度和物业管理的不足，找出问题。
3、根据分析结果对现存的物业管理制度做出改进，提高物业管理水平。在业主与物业之间和谐的关系。
三、调查范围和调查对象
1、范围：合肥市滨湖新区的部分小区：滨湖明珠、滨湖家园、滨湖世纪城、滨湖品阁、滨湖假日、棠溪人家等。
2、对象：滨湖明珠、滨湖家园、滨湖世纪城、滨湖品阁、滨湖假日、棠溪人家等部分小区的业主。
四、调查项目
1、物业公司对物业管理区域内的规划的保护。
2、物业公司对房屋装修监督管理以及房屋的维护与修缮的管理。
3、物业公司对小区设备、设施的管理与维修养护。
4、小区的安全保卫与消防情况。
5、小区的保洁管理、环境保护、绿化管理。
6、小区的车辆管理。
7、综合经营与服务。
8、物业费的相关情况。
五、调查方法
采用问卷调查的方式在各小区分别进行
六、调查时间安排
1、方案和问卷设计：九月中旬。
2、调查筹备：九月下旬。
3、调查开展：十月。
4、调查报告完成时间：十月底至十一月初。
七、调查活动开展的计划
1、人员安排与分配：
A、滨湖明珠小区人员安排
组长：王尚
成员：张宇、程飞、蒋道雨、杜思强、王月、张佳欢。
B、滨湖家园小区人员安排
组长：桂成
成员：黄飞、李晨、陈卫、王艳、陈迪、王宇航。
C、滨湖世纪城
人员安排
组长：张健
副组长：孙悦、李畅
成员：李晓慧、李聪、王萍、李筱、徐山、张卫国、陈建华、李杰、吴国庆、方倩、张静、徐浩然、张天然、潘天柱、江东、袁慧荣。D、滨湖假日小区人员安排
组长：陈飞
副组长：杨玉、陈宇航
成员：胡浩、许岳、陈鹏飞、袁少华、何雯娜、孙成功、张倩、徐远、黄俊。
E、滨湖品阁小区人员安排
组长：洪家立
成员：张玉华、沈澄、李凯、汪嘉伟、张星、王铭。
F、棠溪人家小区人员安排
组长：王海东
成员：赵俊、李军、王笑、张晓丽。
说明：各组组长主要负责各自小区的问卷调查的总指挥和监督工作，成员配合好组长开展调查。各组副组长和成员人数的确定是根据所调查的小区业主数而定的。
1、调查的前期准备
（1）、问卷的审核，确保问卷准确无误。
（2）、问卷的印发，确定印发的时间和数量。
（3）、联系好各小区物业确定小区位置和活动许可。
3、调查的经费预算
（1）、印制问卷和调查用品，大约20XX元左右。
（2）、统一服装、证件大约1200元左右。
（3）、车队、餐费以及后勤费用大约3000元左右。
（4）、预备费用1000元。
备注：总计7200元左右。
八、注意事项
（1）、注意天气变化。
（2）、调查过程中避免造成环境污染。
（3）、就餐提醒要及时。
（4）、注意交通安全。
（5）、分发问卷时要对每个小区的问卷分别做好标记。