电信客户经理年终总结

1电信客户经理年终总结

各位领导、各位代表:

我叫XXX，来自XX区电信公司XX分公司。XXXX年X月主持XX市电信局全面工作，年底任局长，XXXX年X月公司化后任党委书记、总经理。几年来，我们积极稳妥地推进企业改革，有力地促进了企业的发展。电话用户数由20XX年的9.6万户增至20XX年的20.3万户，普及率由7.00提高到14.61，居全区第一-

位;业务收入由20XX年1.71亿元增加到20XX年的2.44亿元;全员劳动生产率110万元，列全区首位;收支差额由20XX年的支差510万元增长到20XX年1804万元。职工的收入有了明显提高。本人先后获得XX电信“九五”期间先进工作标兵等多项荣誉称号。现将我在地市分公司领导岗位上对电信企业管理创新的一些思考、实践和体会向领导和同志们作汇报。

(一)以自己的观念更新带动员工的观念更新

在公司化不久的一次出差的飞机上，民航报上一组关于一个服务案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客因本仓的洗手间已经有人，情急之下想使用公务仓的洗手间，被一位航空服务人员阻拦和讥讽，引发乘客不满投诉。这个案例引起了我深深地思考，同是从计划经济条件下走过来国有大型服务型企业，许多情形可能会是相似的。我把这个问题带回来在我们的员工中讨论让员工们认识到该案例的实质就是是否做到了“用户至上，用心服务”，是否把握了根本服务理念问题。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社会现象分析法”等教育方法带动员工思想和观念的更新，帮助员工树立新观念。聊天比灌输效果更好，我经常与各级管理人员聊天，并倡导各级管理干部采取各种形式与员工聊天，在聊天中与员工交心，增进了解和信任，进而做好更新思想观念的教育工作;用“剖析法”，剖析国内外优秀企业的发展路子，找出自己的差距和企业的危险所在;用社会现象分析法对社会现象进行分析，起到触类旁通的作用。经过我们多种形式的宣传教育，引导员工逐步树立学习观念、竞争观念、市场观念、服务观念等新观念。趟开了思想与观念之路，各项改革就有了基矗

(二)围绕市场运作企业

XX作为XX改革开放的前沿，新兴电信运营商把XX当成市场竞争的主战场和突破口，采用不惜一切争夺大客户、不计成本大打价格战等策略，与XX电信争夺市常面对市场竞争的白热化，我提出了“围绕市场优化资源配置、围绕市场开展集约化管理、围绕市场强化竞争意识、围绕市场争。取最佳效益”的工作思路，并以员工熟悉的北部湾海域的“八爪鱼”作比喻，形象地推出“八爪鱼”的经营理念:把XX电信变成一个像“八爪鱼”一样的有机体，它的触角发现市场时，可以自动作出一个触角去应对市场或多个触角抢夺市场或全力以赴控制市场的决定。为争夺市场，我采取了一系列应对措施。

网络是市场竞争的物质基础，我组织相关部门优化资源，降低成本，电话交换机实装率从20XX年的40提高到目前的80。实现集约化网络管理。在全区率先推行集中维护、集中管理和集中监控的维护体制改革，提高了维护水平，还能把头脑灵活、有交往能力的技术维护人员抽调出来，充实到市场和服务一线。

争夺大客户是新兴电信运营商在市场竞争中的进攻战略，我们在细分市场的基础上针锋相对，以积极防御的态势稳定大客户。过去，大客户服务实行的是“项目经理客户经理”负责制，这种“单一直线”制既使项目经理很累，又使客户经理降为低层次的“传话筒”，客户经理出差导致大客户服务中断，还存在客户经理跳槽带走大客户的隐患。在实践中，我和我的团队探索出“2BD”的大客户服务新模式。由两名客户经理集服务和营销职能于一身，共同服务一批大客户，保证任何时候都有一名客户经理在为大客户服务。同时由项目经理负责组成“D”项目协调小组，形成快速反应市场需求的一个虚拟组织机构，其起关键作用的是项目协调发起人。大客户部根据任务的轻重缓急，通过判断分析，协调指定某管理人员或中层领导担任项目经理，必要时请示分公司领导，由分公司领导出任项目经理。项目经理召集各部门相关人员参与项目工作，D小组以该项目为首要任务，确保“绿色通道服务”畅通。

“2BD”的新模式大大提高了对大客户的服务效率。在拥有40栋别墅的国家科工委指定度假区、中国社科院专家园中航别墅区宽带接入项目的竞争中，我们虽然捕捉信息晚了一步，但以“2BD”模式，发挥企业的整体威力，三天拿出项目方案及工程预算，以高效率击败对手赢得该项目，并且在一个月内完成施工。尽管竞争对手在XX组织一轮又一轮的市场争夺进攻战，我组织团队的整体力量，打了一场又一场的积极防御战，有效地防止了大客户的流失。

2电信客户经理工作总结

我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。

一、积极推进转型业务，把握商机增效益

为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年5月**阳光保险公司成立，在走访客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔经济帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。

20**年3月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜访详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷!

二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。

公安局组建四级网，2m电路改100m电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价出租100m电路，公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作，指出使用移动100m电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意与我公司签定四级网2m改100m的协议，新增每条电路700元，电路租金每年增加达40万多元。

三、密切客户关系，尽心尽力增量保量

我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务，每个网点电信月刷卡资费约30元/月左右，为激增量，大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改用vpn宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只要有一点希望我要做100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发文通知所有医疗网点在20**年12月31日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司登记、签订vpn宽带刷卡业务，如不与电信公司签订vpn宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说:在全省全部使用vpn宽带刷医保卡的，**市是第一个，现在电信公司登记医疗网点的有200多家，已办理的用户127家，每年增长收入约14万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。

32016营销客户经理个人工作总结

光阴似箭，日月如梭，不知不觉又一年已经过去。在这一年里，在单位领导的精心培育和教导下，我通过自身的不断努力，无论在思想上、营销业务水平上，都取得了长足的进步和巨大的收获，现将这一年来的工作总结如下：

首先，在思想上，通过各级领导的精心培训，耐心教导下，我更全面把握了各项营销业务知识，提高了营销能力；拥护电信公司各项方针政策，自觉遵守各项规章制度，集中精力学习营销技巧，为能更好地做好本职工作而努力。

其次，在工作上，作为电信营销客户经理，对于自己的本职工作，我能做到积极主动，认真对待，细心思考。'用心服务，客户至上'是我们电信的服务宗旨，这句话时常记在我心。一年来，本人共参加公司组织的现场促销活动达60多次，扫街扫村促销手机活动达20多次，电话外呼营销活动达10多次。通过对客户的尽心服务，我很快也有了自己的一些客户群，使我的业务量也有了很大的提高。在经过我的不懈努力，用比别人付出更多的汗水，常常利用工余时间加班加点，领导分配的各项任务都能超额完成。一共揽装移动手机405.85分，宽带176分，固话109.5分。

再次，在日常工作中，本人常常利用自己过关的计算机知识帮助同事解决一些常会遇到的工作难题。平时在公司的一些日常琐碎工作上都不会计较个人利益，尽心自觉地多作付出。也正是因为我的付出，使领导对我产生信任，因此常会安排我做一些集体营销活动的前期和善后工作。也正是这些工作，使我的业务知识有了很大的提高，给我的成长带来很大的帮助，也更使我得到团队每一位成员的信任。同时也得到领导很高的评价和褒奖。

回望过去，展望未来，总结经验，我将以更高，更严格的标准要求自己。在工作中不断提高业务技能水平，进一步提高分析问题、解决问题的能力，提高工作效率。争取做一名优秀员工。

4电信公司客户部经理个人工作总结范文

我自xxxx年10月担任中国电信xxxx分公司政企客户部客户经理以来，在公司领导的关怀和各部门同仁的大力支持下，以促进工作质量为核心，以满足客户需求为重心，以促进事业发展为中心，继续发扬刻苦学习、精益求精的作风，准确理解新时期国家对电信行业的新要求，努力把握新环境下政企客户的需求，不断探索适应政企客户市场的服务新模式，取得了本部门第一季度收入万元、较上年同期增长幅度%的优异成绩，为分公司的发展做出了应尽的贡献。现将自担任客户经理以来的工作总结如下。

一、围绕促进工作质量这一核心，不断提升个人素质能力。

作为一个走上工作岗位时间较短的电信新人，我深知学海无涯学无止境。为使自己在客户经理的岗位上尽快成长成熟，我自觉围绕促进工作质量这一核心，从三个方面提升自身的素质能力。

一是加强政治理论修养。中国通讯事业发展的基础是什么？繁荣的保障是什么？作为一个通讯人，我常常深思这些问题，带着感恩的心态，去努力学习和掌握马列主义毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想，以及科学发展观重要理论体系，掌握辩证唯物主义理论，培养符合科学发展要求的思维体系，不断加强自己的政治理论修养。二是加强业务技能提升。作为一个客户服务“新兵”，我注重从工作实际中找出不足和差距。一方面主动请教老师，在他们那里获取成熟的工作经验和服务知识；另一方面通过书本学习，掌握先进的服务理念，运用于实际工作中，再通过工作实践来检验和促进服务理念，促进自身业务技能的不断提升。三是加强领导能力锻炼。一方面总结前任领导得失，不断完善部门规章制度和工作机制体制，领导本部门一班人稳健工作；另一方面通过书本、网络以及从上级领导那里，了解和掌握先进的领导方式方法，积极参加公司的各项活动，促进自己的组织能力、领导能力以及决策能力等的成长成熟。

二、抓住满足客户需求这一重心，努力优化整体服务体系。

服务的重心是什么？这是我们每一个服务行业的人都应该自觉深思的问题。作为政企客户服务部门，我们的工作重心，就是政企行业的单位对我们工作的认可，只有他们认可了，我们的服务能真正满足他们的需求了，我们的工作才算合格了。本着这一工作重心，我在实际工作中，积极优化服务理念，准确把握服务需求，完善服务联动体系，不断增强客户对我们服务的满意度。

一是优化服务理念。从每一个项目的需求了解、方案思考、交流接触，一直到双方的协商洽谈，每一个环节都贯穿着客户的满意就是我们的成功这一理念，尽力站在客户的角度去换位思考，将客户真正置身于“上帝”的高度去开展工作，实现我们与客户之间以情感为依托、以合作为基础、以满意为目的的亲情式服务。

二是准确把握需求。凡事预则立不谋则废。在我的实际工作中，无论对待任何一个客户，在拜访之前，必须对其背景情况和发展现状，以及相关的资料进行全面的搜集整理，做到知己知彼，然后在面对面的交流接触中，努力把握其服务需求倾向，迅速抓住客户心理反映时效，及时制订下一步工作举措，快速展开公关处理，促进服务合同的尽快签定，建立互信互助的合作关系。

三是促成体系联动。任何一项服务，都不是简单的个人或者部门独立行为，涉及的前端、中端及后台服务，是一个有机的整体。只有整个体系实现联动服务，才能保障客户满意度和忠诚度的有效提高。作为政企服务的前端服务部门，我一方面尽力做好自己的本质工作，在自己的岗位上把好关、落好实，确保客户不在我的环节出问题。另一方面，积极协调中端和后台服务部门，及时通报前端服务动态，告知服务注意事项，努力寻求相互支持，共同树立良好的服务形象。

通过积极工作和努力探索，基本实现了客户满?、部门支持，领导满意、职工支持的工作格局。20XX年上半年以来，我部门实现签约客户户、较去年同期增长%，实现合同收入万元、较去年同期增长%，实现收入万元、较去年同期增长%。

三、立足促进事业发展这一中心，继续积极奉献飞扬青春。

在分公司这个大家庭里，我从一个刚踏出校门的新兵，在领导和同事们的培养下，仅仅不到一年时间就走上客户经理的工作岗位，并连续受到各级各界的广泛认可，先后荣获20XX年度“先进个人”、20XX年“xxxx市优秀共青团员”等殊荣，更使我坚定了为电信事业奉献自己澎湃的青春的信心。

在我走上政企客户服务部经理岗位这半年多以来，虽然付出了大量的努力，也取得了一些成绩，但离领导的要求和客户的需求还有一定的差距，主要表现在三个方面：一是服务经验还不够成熟，还存在靠主观判断为主、忽略客观存在的弊病；二是领导能力还需不断历炼，组织领导的思维和运作模式还处在学习和摸索阶段；三是业务深度广度还需进一步拓展，部分服务思路思维还没能完全展开。

在今后的学习和工作中，我将紧紧依托领导和同仁门的关怀和支持，不断拓宽思维，努力提升素质能力，强化服务意识，提升服务理念体系，深刻剖析差距，不断超越自身局限，实现自身成长与部门业绩共同进步，促进公司服务质量的整体提升，为xxxx电信事业奉献我激情澎湃的青春!