宾馆上半年工作总结

1宾馆上半年工作总结

宾馆上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处：

一、培训方面

1．每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度，宾馆上半年工作总结。

2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二、管理方面

1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4．岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5．常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物（旺仔小馒头）等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三、接待服务方面

1．顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量0投诉，安全事故0发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验；

2．5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导；

4．岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；

5．对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四、团队和人员方面

1．关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；

2．组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；

3．每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用；

4．在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；

5．人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足：

1．岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；

2．培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；

3．卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；

3．专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；

4．员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，；

5．员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳；

6．明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉；

7．个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：

1．着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力；

2．每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；

3．继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量；

4．做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；

5．开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；

6．对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的师徒制以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；

7．设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力；

8．对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力；

9．继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力；

10．继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。

2宾馆廉政工作上半年总结

XX宾馆在集团公司党委、纪委的直接领导下，在全体领导班子和全体党员干部的共同努力下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻中纪委十七届四次全会、明珠集团公司党风廉政建设暨纪检监察会议精神，按照集团公司党委、纪委的安排部署，紧紧围绕明珠集团20XX年工作会议确定的中心任务，加大宾馆惩防体系建设力度，深入推进宾馆的党风廉政建设和反腐倡廉工作，为宾馆又好又快发展保驾护航。

一、党风廉政教育不断深化

组织宾馆广大干部职工进行理想信念和廉洁从业教育，构筑牢固长效的思想道德防线。在实际工作中，注重分层次、抓重点，通过廉政责任书的签定、领导人员述廉议廉等形式，大力开展领导人员廉洁自律教育，促进各级领导人员树立正确的权力观、价值观和人生观，培养浩然正气，增强免疫能力。进一步研究制定重点岗位廉洁从业教育长效机制，建立完善易发、高发腐败工作部门的廉洁从业教育和谈话制度，开展廉洁承诺活动，党员领导干部以中心组学习会、组织生活会等多种形式进行学习传达，迅速掀起了一个学习的高潮。

一是继续加强主题教育。以《党风廉政宣传月》、《作风建设》为主要内容的党风廉政宣传月活动，中层以上干部认真学习中央纪委《关于严格禁止利用职务上的便利谋取不正当利益的若干规定》，观看《加强领导干部作风建设，弘扬八个方面良好作风》廉政教育片。组织学习了当前国际经济形式——金融风暴危机对我国经济的影响。增强广大党员的遵纪守法意识。

二是重点加强了对领导人员的廉洁从业教育，牢固树立社会主义荣辱观。宾馆按照集团公司纪委的通知要求，认真贯彻并严格执行《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》，努力落实国有企业领导人员廉洁自律“七项要求”，教育和引导各级领导人员讲党性、重品行、作表率，做到清白做人、干净做事。

三是加强了对重要岗位和关键环节管理人员的宣传教育。对一些易发、高发腐败问题的工作部门，不断加大宣传教育力度，重点加强了对“管人、管钱、管物”的三管人员的宣传教育工作，使党风廉政宣传教育得到中层以上干部的认可，收到了很好的效果。四是大力开展党风廉政宣传月活动，宾馆根据工作实际，通过举办廉政研究会等形式，教育和警醒广大干部职工。通过宣传教育，中层以上干部的廉洁从业意识得到进一步提高。

二、 党风廉政建设责任制得到进一步落实

宾馆成立了以党支部书记、总经理为组长，副总经理、为副组长，各部门负责人为成员的廉政建设领导小组，所有中层以上干部与对应的责任人签订了党风廉政建设责任书，使党风廉政建设责任制任务到人、责任到人、目标到人，形成了一级抓一级，层层抓落实的良好局面。有力地推动了惩治和预防腐败体系建设的工作。

三、建立规章制度，进一步加强约束机制。

我们把搞好党风廉政建设作为加强队伍建设的重要内容，健全和完善了各项制度。宾馆为了进一步加强责任体系建设，强化责任落实机制，促进宾馆中层管理人员认真履职、依章管理、廉洁自律，增强执行力、提高工作效能，根据宾馆的相关规定和员工手册内容，结合宾馆实际，制定了《XX宾馆干部问责办法》。问责办法遵循权责统一、实事求是、公正公平、教育与惩戒相结合、改进工作与追究责任相结合的原则。进一步加强管理人员的工作作风，保持了严肃、高效的工作氛围。同时制定了《XX宾馆管理人员十不准》等制度，更加全面完善了管理上的漏洞。通过组织助理级人员集中学习，平时日常工作的检查，使宾馆管理人员的整体素质得到了明显提高。

今年四月份，宾馆修订了新的会议制度，对会议时间和内容进行了合理安排，其中强调了“考核会”、“办公会议”、“中心组学习”会议的内容的准备和要求。形成了制度，加强了约束。

四、加强重要环节的监督检查

宾馆有效的预防腐败的关键是加强监督、关口前移，在强化监督上下功夫，突出监督重点，对效能监察发现的问题，已及时提出监察建议，下达监察决定，并督促相关部门整改落实。按照公司纪委 “三重一大”集体决策制度的规定，认真检查宾馆在重大决策、重要干部任免、重大项目安排和大额度资金使用等事项是否按照决策要求、决策原则和方式、决策程序进行，收到良好效果。

总结宾馆几年来的党风廉政建设工作，我们的工作取得了一定的成绩但是也存在着不足，我们的不足之处是工作方法还需提高、改进，有些管理工作还不到位，有的制度执行起来不是很严格，存在着人情面子，有个别工作尚不是那么规范。这些，有待于我们在以后的工作中不断摸索，不断改进，我们相信，在集团公司党委、纪委的正确领导下，在全体员工的共同努力下，宾馆的党风廉政建设工作一定会再创佳绩。为集团公司发展做出新的贡献。

3天海宾馆上半年工作总结

尊敬的旅游公司领导、全体员工同志们：

20XX年上半年天海宾馆在集团公司及旅游公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，基本达到了预期的工作目标。

现将上半年经济运行情况汇报如下：

一、生产经营情况

总收入：299万元；其中，客房收入：235万元；餐厅收入31万元;房租收入：33万元；

总成本：296万元；其中，人力成本: 128万元；计提折旧：97万元；营业成本：48万元;管理费：6万元；税金：17万元；

上半年完成全年经营指标的38.09%；

客房平均利用率39.13%

上半年客房共出租15255间次；其中团队用房6230间；散客用房9025间；

上半年经营利润:3万元；

二、上半年所做的工作

1、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。

在日常经营中我们意识到加强人员的培养与教育是提高服务质量关键也是促进生存与发展的根本。每周进行例会和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。针对工作中发现的不足，安排专题培训。抽查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班领导组织员工进行现场培训和指导；针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

2、对新员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计划，让新加入宾馆的员工在学习宾馆各项制度、工作流程、安全防范措施，熟练掌握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作新员工均能顺利的完成宾馆的总台接待、收银、保安、餐饮部、客房部、工程部的服务工作。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我们已有收获。如：4月份由于组织了宾馆部分员工去往咸阳学习人员较为紧张，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

4、抓住卫生质量不放松，高标准、严要求。为了给客人创造一个卫生舒适的环境，严格按照客房卫生标准，注重计划卫生及设施设备的维护保养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、领班排查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服务，注重营造温馨舒适的住房环境；

5、节约创利，管理创利减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自己当作宾馆的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成能源浪费。对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求客房服务员在配备一次性物品时，未使用过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到卫生间，为宾馆节约了成本，增加了利润。

6、安全生产工作高度重视，加强安全生产检查力度，认真做好安全隐患治理整顿。

加强夜间值班的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各值班员要做好检查工作，消除安全隐患。对关键部位，如：总台收银处、库房、小件寄存室等加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、失火等事件的发生。前台接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向辖区公安部门报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入店内。为了保证安全生产工作目标的实现，我们上半年重点加强了安全检查与隐患治理工作。我宾馆特别在春节、五一、等重要节假日之前进行强化检查；我宾馆各部门根据自身安全工作的实际需要，每月进行一次全面自查。在定期检查的基础上，还提高了随机检查的频率。在检查过程中，我们坚持实事求是、细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，安全措施是否到位，安全隐患是否纠正。

严格检查消防设备设施，对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施进行全面检查、保养，确保设备正常有效能正常使用。对宾馆的灭火器、应急疏散灯、安全出口标示进行补充和更换等。

7、为更好的把青年团员团结在党团组织的周围，充分激发广大青年团员积极工作、爱岗敬业的进取精神，我宾馆积极发展党员、团员，特向团委申请成立了团支部。

三、存在的问题

1、为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，前厅部工作人员需要加强对客人入住登记信息的把关，一定要做到一人一证。

2、规章制度方面有时存在落实的不够坚决，部分员工存在着干好干坏一个样的现象。管理机制还有待于进一步完善。

3、由于我们管理有时不够到位，客人投诉时有发生，员工素质有待于进一步提高。

四、下半年的工作计划

天海宾馆自20XX年正式开业以来走过了六年不平凡的创业历程。回顾这些年，宾馆员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种复杂工作情况的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩。在下半年的工作中我们将着重做好客房经营管理、安全防范、加大营销力度、加强管理力度等工作。

客房经营根据市场情况，积极地推进销售，前台接待员根据当日的入住情况灵活掌握房价，只要到总台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，在有限的经营时间内争取更多的入住率。抓住安全不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗知识意识，将隐患消除在萌芽状态，确保安全无事故。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。

天海宾馆历经了六年的改造蜕变旅程，已经完成了20XX年上半年的使命，我们也将为天海宾馆20XX年下半年浓墨重彩的画上圆满的句号。我们无论在任何岗位上都会以饱满的工作热情投入到工作中，高标准、高质量地完成了各项工作，为集团公司、旅游公司更好更快的发展做出新的贡献。

420XX年上半年宾馆安全单位工作总结

对于宾馆洒店来说安全是头等大事某些酒店因忽视安全酿成悲剧我们从中举一反三切实宾馆酒楼的安全工作上半年安全形势很好没有发生一起安全事故。

一、安全生产工作高度重视，继续完善相关组织机构制度。

上半年，我们总公司对安全生产工作提出了更高的要求。宾馆酒店领导班子始终把安全生产工作摆在至为重要的位置，突出抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。

安全生产组织机构、制度进步完善。为加强对安全生产工作的领导和协调，酒店成立了“安全生产领导小组”，由酒店总经理担任小组长及酒店第一安全责任人，各部门经理担任组员及本部门第一安全责任人；并成立了“消防小分队”，由酒店工程部人员担任专职队员，各部门也都设立了专门的“安全员”岗位。宾馆酒店自上而下逐步形成了一个职能健全、指挥有效、反映快速的安全生产组织体系，确保了安全工作的正常开展。制定完善了“酒店安全管理”、“酒店消防制度”、“九龙山庄消防应急预案”、“山庄防火安全巡查、检查制度”、“办公室防火制度”、“库房防火制度”、“客房部消毒制度”、“餐厅服务安全知识”等相关安全管理制度。宾馆酒店从年初开始就制定了一系列的管理要求：

1、各部门都要定期召开安全工作会议，展开法制教育，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，确保本部门不出任何问题。

2、加强夜间值班经理的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各部门值班经理要做好下班前的检查工作，消除安全隐患。

3、对关键部位，如：吧台收银处、厨房操作间、物资仓库、锅炉房、配电房、水泵房、电梯房等一定要加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、设备运转不良、失火等事件的发生。

4、客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登；发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向酒店驻地民警报告；严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入酒店。

5、餐厅要加强安全检查，防止食物中毒、投毒事件的发生。

6、工保部要做好车辆管理、消防管理等一切安全工作，提高警惕，值班期间思想上要高度紧张，及时制止不安全因素的产生。

二、严格贯彻落实安全生产责任制，进一步推进安全生产制度化建设。

本着“谁主管、谁负责”的原则，我们根据《安全生产法》的有关规定，逐级建立了安全生产责任制，把安全生产的任务指标层层落实，明确了安全生产的岗位职责，并把安全工作的效果纳入了年终绩效考核，增强了全体员工的安全责任心。

严格贯彻执行总公司下发《安全生产百日专项活动》，按照总公司的具体要求，深入落实安全生产的自查自纠、隐患排查、监督整改等各项措施，加强对物资出入保管、现金出纳存放、电源电器使用等薄弱环节的管理，并重点做好饮食卫生和饮食安全工作。

三、加强安全生产检查力度，认真做好安全隐患治理整顿。

为了保证安全生产工作目标的实现，我们上半年重点加强了安全检查与隐患治理工作。酒店安全生产领导小组对安全生产状况每季度进行一次全面的检查，在“春节”、“五一”、等重要节假日之前进行强化检查；各部门根据自身安全工作的实际需要，每月进行一次自查。在定期检查的基础上，宾馆酒店还提

高了随机检查的频率。在检查过程中，我们坚持“实事求是、细致全面、不留死角、不走过场”的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，安全措施是否到位，消防器材是否完好，漏洞隐患是否纠正。