电话销售方案
打电话前准备
1 在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间；
2 对每一个电话制定清晰的电话目标；
3 清楚在电话中将要提到的问题；
3 清楚客户在这个电话中将会得到什么利益；
4 估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；
5 列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；
6 在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；
7 清楚地知道什么时候打电话给客户最好；
8 将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边；
9 清理办公桌。
打电话给客户时
1 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这一点上吃过很多亏；
2 先打电话给重要客户；
3 判断接电话的是否是决策者或是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或是有影响力的人交谈；
4 对电话中重要的内容作记录；
5 提问“为什么？”尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；
6 供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策；
7 保持电话中的声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；
8 微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户谈话；
9 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；
10 要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；
11 客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西，试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激淋，我们的感觉会是什么？
12 问客户我们打电话的时机是否合适；
13 电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢；
14 在电话中多次使用对方的名字或头衔；
15 要有耐心；
16 认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态；
17 充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说不，而且时间短，准备就显得更为重要；
18 向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因；
19 及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；
20 要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以要仔细核对报价半单等，避免出错；
21 要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户；
22 提问；
23 不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某些事情的；
24 我们应当有信心！我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们客户，当我们遇到太多的“不”时，不要气馁，只要我们辛勤耕耘，最后会有收获；
25 记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，我们就越熟练，越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；
销售技巧之电话拜访
如何找到负责人
首先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从电话号码本、报纸杂志广告、电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各方面收集企业资料。
场景之一
从电话号码本上查询到企业名称及电话号码，如何找到相关负责人？
一、基本思路：
1. 首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。
一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的软件能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。
2．拨通对方电话，做出初步判断。
如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。
3．询问相关部门的电话及负责人姓名。
一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的xx办公室的分机号码，并且询问xx的姓名。如果对方没有总机，可以询问xx部门或者xx部门的分机并询问负责人的姓名。
如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，xx部门一般叫做xx部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的xx部门，xx由技术部或者由xx部负责。
如果对方仍然是传统国有企业，一般仍叫做处或者科，负责人称为处长或者科长。
如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部门的电话及负责人的姓名。
如果对方没有查号台，可以直接任意拨2-4位数字，询问接电话的人。
二、操作步骤
1． 有礼貌地向查号小姐对方问好。
“你好！”或者“早上好！”、“下午好！”
“请问是XXXXX公司（厂）吗？”
2． 直接询问相关部门的电话和负责人姓名。
“请问总工程师办公室电话是多少？”
“请问你们总工姓什么？”
“请问技术部的电话是多少？”
“请问你们xx部长（经理、处长、科长）姓什么？”
三、注意事项
最好直接找到最高级领导，自上而下的做推广。最好打听到对方负责人的姓名，以便于下一步能直接与负责人接触，并最大限度地消除第一次谈话的陌生感。
场景之二
受到对方查号小姐的刁难，如何处理？
一、 基本状况
俗话讲：小鬼难缠。许多查号小姐如厂区的门卫一样，都有一种本能的警惕心里。她们会给你出一些难题，个别情况会态度极为恶劣。
二、 几种情况的处理
1． 对方会询问你是干什么的，有什么事情。
如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。
“我们是做计算机软件设计的，想和你们xx联系一下技术方面的问题。”
“我们正在本地做计算机软件的技术推广活动，想和你们厂联系一下。”
如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。
“我们是做XXX（对方产品）专业计算机设计的，想和你们总工联系”
“我们是XXX（当地名）xx介绍过来的，想和你们总工联系一下技术合作方面的工作”
2． 对方知道你的来意后，仍不愿意告知电话及负责人姓名。
“XXX企业（对方领域较为知名的企业名称）是我们的用户，我们想和你们公司联系一下技术方面合作的事情。”
“我们是学校的企业，想和你们公司联系一下技术方面的合作。”
“我们上午（或者昨天）在XXX（当地较为知名的企业或者是该企业附近的企业）做过技术介绍，也希望和你们联系一下。”
3． 对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。
“能不能帮忙查（问）一下，你们技术部经理姓什么？不然我没有办法找到他。”
“没有什么，我只是电话联系一下工作。”
“你们是不是有几个xx（处长等）呢？具体是那一位xx（处长等）负责呢？”
三、 注意事项
对待查号小姐，一定要态度温和，不能太僵硬，也不能太谦卑。要保持一定的热情，但是也不能过分。
对待查号小姐，一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，晓之以理，动之以情，也可以开一些小玩笑融洽气氛。
对待查号小姐，语气可以有一种威严的感觉，使对方能够本能地与你合作，语音不能太小和太大，音质要好听。
可以与查号小姐多聊聊，许多企业的查号小姐是万事通，可以告知你企业的许多情况供你参考。
一咨询电话
对每个员工而言，咨询电话也能体现员工内涵的积累。每个人要对产品、相关症状（疾病）、周边知识、患者心理、营销技巧等溶于一体，培养精品服务意识，形成强大的合力输入广大消费者心中。
1 接咨询电话基本流程：
①端正姿态，吐字清晰。资料准备就绪（笔、表、资料及其它）。保持良好的心情。端正坐姿，第一话用普通话说：“您好，这里是（海军医学研究所）医学咨询服务部，有什么问题请讲——”
②询问病情（附带年龄、性别、主要原因、通过媒介）、分析现在及将来病情发展（后果）、提倡和鼓励义诊（让病人面谈），根据情况有的放矢讲述产品的作用、功效、机理等。（大家对产品的定位一定要清晰：如中药活血化於通络消除痹湿阻滞、西医手术扩张血管、针灸按摩局部刺激自我激活神经功能、*** 新产品可以长神经，修复损伤神经细胞）
③提供典型病例（内容与诉求点、代表性）
④倡导服务观念（服务机构），富有同情心，亲情诉说，帮助患者树立信心。如同保健医生随时关心掌握病情、家庭（饮食）护理、心理咨询。
⑤给其详细地址（要主动）
⑥专家包装（推出每周定点的专家义诊）
⑦巧留电话及其它
说明：根据具体情况，咨询电话流程（1——7）顺序可打乱，也可只用部分，灵活掌握。低层面理解：问病、看病、治病、谈机理、讲病例高层面理解：讲事实、讲理论、讲手段、讲后果。
2 电话服务营销三步曲：简明扼要，先抑后扬，隆重推出 *** 。
①报家名。医生拿起电话声音洪亮用普通话出第一句话（略）
②询病史（先抑）。医生回答问题时如能听出对方是上海人，可用上海话回答。当了解对方家属或患者时应表示极大的同情心，寻问病史主要情况（病因、时间、现在症状及并发症、治疗情况）。
③隆重推出 ***（后扬）。我们应帮助患者树立信心，让他感觉到有很多人支持他（服务机构）。各位医生应有信心，声音响亮，隆重推出***，明确告诉患者***是一种神奇物质，临床功效独突疗效显著。根据病人的情况有的放矢，深入浅出形象地用自已的语言与病人沟通。
二客情回访
回访的种类较多，这里逐步探讨。
1 回访的目的：
A 与病人交流感情、促进购药
B 培养服务意识，了解病人心理需求，解决病人的疑虑（末购、已购），提供最新资料（邮寄）。
C 培养典型病例和非典型病例，制造大量的口碑宣传。
D 不断调整工作方式适用消费者的需求
E 消防隐患，把问题在萌芽状态处理完
F 给策划等部门提出第一手资料
2 回访分类：电话回访（及时性、重要性）
上门家访（守信用、选择性）据市场需要可加大力度
院内回访（及时性、力度）
节假日回访（及时性、方案与协调）
信件回访（内容尺度）
3 电话回访的思路：与咨询电话的思路大同小异，电话回访的思想框架，前提：旗帜鲜明（产品定位）、精品服务
①询问情况（未购、已购）
②分析情况（未购发展后果再次释疑、已购症状变化）
③亲情服务（子女、本人）同情心爱心
④典型病例及其电话（内容和诉求点与病人相仿）
⑤服务理念、护理观念
⑥补充细节（上次工作的漏洞）以及其它——进一步了解对方不周全的信息，对方了解我们不全的信息（机理、病例、资料、地址、电话等）]。
4 电话回访的步骤：找由头、报机构、供服务
电访、信访的操作（见“咨询电话及相关的管理”）院访、家访、节日访由当前的具体情况决定。回访前要有准备（病情、人、财、资料、礼品、交通工具、路线等），回访后做好回访记录。
三医学专家义诊
义诊的好坏直接影响公司的形象、患者的购买欲望。它的思路与电话咨询相仿。病情——后果——来者目的和需求—— *** 产品的闪光点——亲情同情心爱心——典型病例(资料) （先抑后扬）
保持义诊的纯洁性：（按下列要求执行）
1、义诊时减少干扰
①电话接听时声音适当，避免干扰专家与病人的交流。
②与义诊无关的事最好在活动现场外处理。
③切忌在患者来前、义诊中，逗留时吃食品，做有损公司形象的行为。
④若有员工找义诊大夫或其它人员最好走进要找的对象低声交流，非医学咨询部的人在义诊活动时尽量减少干扰（公司最好统一）。
⑤做好医学咨询活动现场的包装（引导牌、内外部设计），义诊前做好接待工作。（来人——接待——资料或等待——义诊）
2、保持专家的权威性
①专家要有自已的形象（坐姿、白大褂），热情、耐心。
②专家先谈医后谈***，对症下药，急人之所急（煽动性）。
③专家义诊时，其他人不要在义诊中插话。专家义诊后可补充，强调“闪光点”。
④医学咨询服务应保持现场整体形象、服装尽量统一，做好咨询桌面的管理细节。
四典型病例的管理
典型病例的培养程序
1、发现。通过对患者咨询义诊、电话回访、上门回访等途径发现、挖掘有可能成为典型的线索。
2、培养：
①以感情沟通为主，对其定期回访。
②鼓励其进行周期（疗程）服药，巩固服用药效，并追踪观察其病发展状况。
3、树立：服药后病情明显好转，对产品极度信任和充满感激且有炒作价值的，将其树立为典型病例。
4、宣传：收集、整理其服药前后病情的改善情况、亲情故事等素材，汇编成报，将其炒作。在组织活动或会议期间到现场进行产品宣传，并与其直接、间接介绍的购药者数据挂钩。
5、服务：对于病情稳定、宣传效果良好，且有利于今后再宣传利用的典型病例，（应定期出资赞助其到著名医院复诊）。
典型病例炒作要点
（一）典型病例的确定
1、在当地有一定社会影响力的病例（政府官员、劳模、英模、优秀教师、专家等方面的杰出人士）。
2、典型病例所患病种要具有普通性（当地高发常见病种）及病种的多样性。
3、经历要感染人或社会热点问题紧密联系。
4、服药后状况良好，短期不会出现意外，有医院的正规检测报告（数据有说服力）。
（二）炒作要点
1、情感诉求；
2、前后症状对比（最好用医院的检测报告）；
3、文中自然引入产品机理、产品介绍和咨询热线等；
4、配合文章内容刊登病人照片；
5、文中适当突出当地咨询专家的医术及服务意识；
（三）判断服用“ *** 产品”疗效的指标（大家讨论）
五关于医学咨询/客情服务部的细节补充
1、医务人员定期组织业务上的学习，每人摘录一份有关 *** 病科普知识方面的文章供学术活动、社区活动等需要。
2、电话接听要及时，咨询医生必须做到电话铃声响三次内接听。
3、工作要热情态度和蔼，注意自已的工作情绪。各位医生回答问题应做到声音柔和有礼貌，禁止在客情工作中与患者发生争执性的问题，不能统一的可保留不谈。
4、在咨询电话时要记准联系人姓名、关系、电话时间（上、中、下、晚或具体到几点）种类（单位、家里），便于以后回访。
5、在回访时作好回访记录，对于上次工作的漏洞加以弥补。（病种、联系人、最佳通电时间、对方的要求等）
6、记录时应详细认真。各位医生在填写客情档案时应做到认真、准确、详实。填写完客情资料后应做到复核，以免漏、误发生。
7、文档归类。各位医生自觉整理好自已手中档案，主动送交有关部门（主管或领导）。保持办公台整洁，卫生。
8、工作交接和工作准备。工作在下班前（5：00左右）星期六、星期天，值班交替时往往出现问题（录音电话的处理、赠品条、水、电、安全问题等）。如有问题请留言或与主管（领导）沟通。
9、邮寄。对于来电要求邮寄在电话里告之在邮寄附言栏注明电话号码、详细地址。对于已汇的用户要耐心查找资料，建立相关的档案。
10、信件。对于来信接要求回信，填好“回信一览表”，并建立档案，有电话的必回访。
11、星期五应考虑到星期六、星期天、星期一的咨询服务部工作正常运转。信封、登记表、资料等准备，应考虑到一些实际情况，与相关部门超前联系，主管及相关负责人也应该注意这方面的问题。
12、学会分解工作，合理安排自已的工作。（如有单位的电话回访电话可放在白天插打电话）
13、对于回访末打通的电话要继续进行或移交其他人员，对于自已不能处理的不能让问题遗留，转交上级主管（领导）汇报问题。
14、对于退回的信封处理，打电话再次核对，重新邮寄。（原则上谁的信谁处理）
15、注意资料的保密性。（病人义诊、竞争对手）
16、加强沟通。与策划部（文案、社区活动等）的沟通、与市场部的沟通（代理转入）
相关技巧回答（可补充）
①对方提出 ** 病能否包治好？回答时可明确肯定 *** 治疗该病非常好，必要时可举例（典型病例）。
② ***是否是药品？可以明确回答 *** 在外国药品商品名是“施捷因”、“赛金”。我们的产品名叫“ *** ”。告诉对方***是中国科学院上海 ** 研究所研制和开发。
③价格贵不贵？明确回答“不贵，每盒 ** 支，每盒 *** 元，每天服用只需 * 元，比起同类进口药品便宜许多。
④若对方没有购买意象时，给其建议，可用婉转的话说要不我记一份产品详细资料，巧留对方联系方式（地址、电话）
⑤在疗程上的问题回答。必须突出专家的权威性，明确告诉对方，你这种情况一般一个月就有效，三个月为一个治疗周期。
400电话业务对于中国的企业已经不再是一个新名词，通过最新的百度index指数可以看出，400电话这个关键词，不管是沿海城市还是内陆中部地区都非常的火热，数以万计的中小型企业在关注着这片市场，接下来新兴产业的发展会带动市场经济的转型，目前市场上公司对于品牌定位，企业市场形象所占的份额越来越重，400电话市场一片光明。作为一名有敏锐市场直觉的商务人士，早一天踏入400电话市场也就意味着比他人先行一步获得商机。
一、400电话市场前景分析
中国国内目前拥有近六千万中小企业，越来越多的中小企业意识到通过更加全面、完善的信息化服务，将使本企业的竞争力得到提升，中小企业信息化需求日益旺盛。400业务做为中小企业信息化服务的重要切入性产品，已经收到越来越多的中小企业的追捧，整个400业务市场呈现一片繁荣景象。目前400业务正处于高速发展时期，预计400业务将继企业网站之后，另一张企业必不可少名片，市场前景非常广阔。
二、．400适用的范围
400电话业务适合做公司总机、咨询热线、售后服务热线、招商热线、会员热线、订购热线、销售热线、竟猜热线等.是全国统一呼叫中心接入号码!
1. 需要建立企业客服热线（呼叫中心）的企事业单位，如证券、基 金公司；
2. 做全国业务的企业单位（包括IT电子业、制造业、物流业、旅游 服务业、传媒信息业等）；
3. 信息增值业务、信息台、互联网公司（ISP/ICP）等；
4. 全国性连锁企业；
5. 政府事业单位，构架政府与公众之间的沟通桥梁；
6. 未能在信产部申请到专用短号码作企业客服中心接入码的企业。
三、400电话的营销
A、销售准备：
首先制作400业务网站！
推广方式：网络推广、本地推广、电话营销、电话营销、创新营销，围绕这几大点展开产述！
1) 目标客户定位—注重于服务与宣传的中小型企业。
2) 宣传（广告、报纸、网络）
a) 和相关网站建立营销联盟，利益共享，能在节约费用的情况下达到很好效果。
b) 通过google、baidu等搜索引擎进行付费推广，天速客服中心可提供相应的关键词设置；
c) 在论坛、博客、QQ群上发布产品信息和产品体验，最好以案例方式推荐，虽然效果较慢，但影响期较长。
d) 当地报纸打小广告（要有一个对产品较熟悉的人员来接线）。
e) 楼宇广告。
f) 企业展会、培训会、订货会、论坛发放彩页宣传。
B、销售方式：
1） 跟踪好来自于营销联盟网站、搜索引擎的注册客户，这一部分客户的意向很大，需要有经验的人员跟踪。
2） 本区域内的中小型企业用户，可以通过企业原有客户、互联网、报纸、电视、写字楼陌拜方式找到目标客户，电话沟通、网站推荐、发放彩页与演示、试用相结合，引导客户购买。
a) 通过老客户介绍新客户，形成以点带面销售。
b) 通过老客户试用新产品，形成二次销售。
四、部分成功案例：
北大青鸟： 4006821688
千岛湖杨梅岛： 4006330660
中国成人高考网： 4006668809
用友营销服务中心： 4006002980
龙式教育： 4006828400
上海乾隆网络 4006601818
珠海盈讯信息技术有限公司 4006908000
杭州易搜网络科技有限公司 4006801818
成都百盛合翼网络有限责任公司 4006002999
杭州广仁医院有限公司 4006396999
安徽现松工程机械服务有限公司 4006622555
浙江里约酒店管理有限公司 4006000606
宁波顺通车辆租赁公司 4006669000
浙江悦城置业公司 4006806868
上海协达冷气工程有限公司 4006668989
由于受篇幅以及涉及商业秘密的因素，仅提供少量的成功案例名单，目前天速通讯服务的企业客户近八万户，是目前国内最大的400业务服务提供商。