纳税服务实施方案

新时期纳税服务主要包括以下内容：以税法宣传辅导、政策咨询及税务公告、服务热线、服务网站为主要内容的税收咨询服务；以简并纳税程序、规范办税服务厅建设、限时服务、首问责任、多元化申报纳税、税银库一体化服务、避免重复检查为主要内容的税收程序性服务；以公开办税、依法兑现税收优惠政策、畅通投诉举报渠道、实施纳税救济为主要内容的税收维权服务；以提供公平公正、便捷服务为主要内容的纳税环境服务。

（一）税收程序性服务

减少检查次数，尽量避免重复采集信息，减轻纳税人负担。在税收检查中实行集中管理，做到无计划不检查，无授权不检查，无线索不检查，无疑点不检查；在信息采集上，依托“一户式”税收信息采集应用系统，实行纳税人涉税信息集约化采集和“一户式”查询、存储和应用。尽量减少到纳税人检查、调查次数，为纳税人创造公平竞争的税收法制环境。

（二）税收维权服务

1、严格落实文明办税“八公开”制度，满足纳税人的公正需求，自觉接受社会各界和广大纳税人的监督。

2、认真执行税收政策法规，依法兑现税收优惠政策。对国家赋予纳税人的减免退税、特殊行业政策性减免税优惠等，凡符合规定的，依法予以兑现，不拖不压。

3、畅通检举举报渠道，开展纳税救济服务，维护纳税人的合法权益。发挥12366纳税服务热线和国税服务网站以及税务机关的监督举报电话的作用，及时接收、处理、反馈纳税人的各类涉税举报投诉；积极开展法律救济活动，对纳税人提起的行政复议、行政诉讼和行政赔偿，给予全面的税收法律援助；在执法过程中，依法告知纳税人享有的权利，按规定为纳税人保守秘密，维护、尊重纳税人的知情权、保密权。

（三）纳税环境服务

1、加强涉税场所的管理，统一布局设置，统一内外标识，倡导国税文化，营造整洁、文明的服务氛围。

2、公平、公正、公开，为纳税人提供快速、便捷、温馨、多元化、无障碍的纳税服务。

3、服务行为标准规范，正确使用文明用语服务，开展礼仪办税，形成规范化的言行。

四、纳税服务的基本制度 围绕纳税服务的主要内容和信息化发展的内在规律要求，在继续抓好原有的政务公开、首问负责制等制度落实的基础上，继续建立健全纳税服务制度，为纳税服务工作的健康运行提供重要保障。

（一）建立和落实各项税收管理制度。严格依照《税收征管理法》及其实施细则的规定，加强税务税务稽查工作制度等各项税收征管制度的落实，对不自觉履行纳税义务的纳税人，依法予以处罚，统一执法尺度，创造公平的税收法制环境。

（二）建立多方式、多渠道的税收政策咨询辅导宣传制度。主要包括税收政策宣传咨询，将税收政策法规宣传辅导工作制度化、法制化、经常化，确保政策内容宣传到位。

（三）建立规范税务稽查的各项制度。主要包括查前告知制、限时稽查制、限量稽查制、查后对话制、廉政回访制、财务核算辅导制、查后问题分析建议制等制度，提高纳税人的税法遵从度，改进税企关系。

（四）建立纳税服务监督考核制度。主要包括税收行政执法及责任追究制度、纳税服务工作考核制度和社会监督制度等。通过这些制度的建立，明确执法责任，强化责任追究，增加工作透。

明度，保证各项服务措施落实到位，为国税工作高效运转奠定良好基础。

五、纳税服务的方式手段 提高纳税服务水平，提升纳税服务层次，需要采取循序渐进、由浅入深的方式，以点带面；需要在丰富和完善传统服务方式的基础上，充分利用现代科技，以信息化建设为依托，改进纳税服务手段，努力实现纳税服务信息化、现代化，逐步建立和完善网上宣传咨询平台和业务处理平台。

六、纳税服务的组织体系 树立服务观念，将纳税服务意识贯穿于管理、执法等各项工作之中。将纳税服务工作融入岗责体系中，将纳税服务作为基本工作内容体现于岗责体系中，确立符合纳税服务及信息化要求的税收征管业务流程，使纳税服务成为税务稽查岗责体系中的有机组成部分，做到每个岗位、每个流程、每个环节的纳税服务工作都有章可循。

七、纳税服务的监督考评机制 依法明确纳税服务工作职责，量化、细化纳税服务工作内容，合理确定各部门、各岗位服务指标，并对纳税服务标准进行量化，实施跟踪考核，建立纳税服务有效监督考评机制。

（一）建立税务机关内部纳税服务监督机制，定期各类纳税服务工作进行量化考核。

（二）建立社会监督机制。全面推行“阳光作业”，对外实行办税公开，增强税收执法的透明度。受理来信来访、接受新闻监督、民意调查、召开座谈会、邀请党政领导和人大代表、政协委员视察等形式，广泛接受纳税人、人民群众、党政领导的监督指导。通过建立社会监督机制，从制度上确保国税机关和税务干部公正执法，诚信服务，清正廉洁。

（三）建立科学评价考核机制。明确服务内容、服务标准、岗位责任、行为准则和违规处理的基础上，强化目标管理考核； 健全管理制度，加大评价考核力度，在提高评价的客观性、真实 性、公正性和增强考核的针对性、及时性和实效性上做文章，保障纳税服务的各项措施和责任落实到位。

（四）建立激励和严格责任追究机制，围绕纳税服务工作，积极开展各种评先选优活动，充分调动国税干部做好纳税服务工作的积极性和创造性。同时，对法定服务不作为行为和侵害纳税人权益的执法过错行为实施责任追究，在维护税法公正的同时最大限度地维护纳税人的合法权益。

八、纳税服务的工作要求

（一）转变服务理念，加强组织领导。建立全新的纳税服务工作机制，首先要求税务机关树立现代纳税服务观。一是要树立纳税服务是税务机关法定义务和基本责任的理念。适应新的形势，按照法律要求，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和税务人员的基本行政行为规范，牢固树立全心全意为纳税人服务的意识，自觉地履行自己的义务和责任，在法律设定的范围内积极主动地为纳税人提供优质、高效的服务。二是要树立税务机关与纳税人具有平等法律地位的理念。高度重视纳税人的纳税主体地位，充分认识到纳税人既是纳税主体，又是税务机关的服务客体，切实转变征管理念，淡化权力观念，强化服务意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程，及时地为纳税人提供服务。三是树立“管理服务”型的征管理念。要全面准确地理解税收执法的内涵，改变以往仅注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，不断改善征纳关系，实现由“博弈”关系到相互信任的转变。处理好管理与服务的关系，使管理和服务相互融合、相互促进，实现国税机关由单纯执法者向执法服务者角色的转换，由被动服务观念向主动服务观念的转变。

（二）强化教育培训，提高干部素质。干部队伍素质的高低直接决定了纳税服务水平的高低。搞好纳税服务工作，必须以人为本，抓素质教育。因此，各地一定要按照总局、省局部署的干部教育培训计划，围绕《税收征管法》及其实施细则的学习，狠抓依法行政和职业道德教育，强化业务技能、法律知识、计算机技术和文明服务培训，引导广大国税干部牢固树立依法为纳税人提供优质服务的观念，不断提高国税干部的政治业务素质和纳税服务水平。领导干部要带头学，坚持学以致用，用有所成，以对税收事业高度负责的态度，不断增强责任感和使命感，认真抓好各项纳税服务工作的落实。

（三）深入调查研究，注重总结经验。纳税服务工作目前仍处于起步阶段，大量的工作需要去深入研究和扎实实践。因此，要按照总局和省局关于纳税服务工作的要求，深入基层调查研究，发扬求真务实的精神，特别注重倾听纳税人的心声，从方便纳税人的角度正确审视和思考整个税收管理工作，摆查税收管理与服务中存在的突出问题，针对问题研究对策，不断丰富纳税服务内容，实现纳税服务形式的多样化。同时要注重对纳税服务工作开展情况进行认真总结，培养典型，以点带面，大力推进服务创新，特别要理清思路、明确创新内容、注重创新实效，以推进国税系统纳税服务工作不断迈上新台阶。

根据《税务总局关于印发的通知》（税总发〔20XX〕98号，以下简称《纳税服务规范》）精神，为巩固和落实全省两批教育实践活动整改成果，进一步优化纳税服务水平，规范办税服务标准，深化纳税服务内涵，科学指导全省系统有序开展纳税服务规范工作，特制定本方案。

一、总体思路。县级税务机关处于税收工作第一线，直接面对广大纳税人。规范县级税务机关纳税服务工作，对于规范执法，优化服务，提高纳税人满意度和税法遵从度以及树立税务部门良好形象都具有十分重要的意义。以县级税务机关为抓手，以纳税人最关心的问题为重点，统一办税标准，规范服务内容，优化办税流程，明确办理时限，努力打造县级税务机关纳税服务规范，进而为纳税服务在市级、省级直至全国税务系统实现统一和规范奠定坚实基础。通过规范县级税务机关纳税服务工作，努力建立优质便捷的纳税服务体系，不断推进税收现代化建设进程。

二、主要内容。《纳税服务规范》共包括9大类、72项212个服务事项、1120个服务规范。9大类内容主要涉及税务登记规范、税务认定规范、发票办理规范、申报纳税规范、优惠办理规范、证明办理规范、宣传咨询规范、权益维护规范、文明服务规范等。共包含国、地税部门212个依纳税人发起的办税服务事项。每一类内容主要包括概述、业务描述、报送资料、基本流程、基本规范和升级规范等具体内容（详见《纳税服务规范》）。

三、推进步骤

按照税务总局统一部署，服务规范工作按照版本升级方式逐步推进。20XX年10月起在全国县级税务机关试行《纳税服务规范》1。0版本。20XX年1月1日起试行2。0版本，20XX年1月1日起实施3。0版本。为了有序引导、扎实推进，整项工作具体分为启动阶段、推进阶段、实施阶段和升级阶段等四个阶段组织实施。

1、启动阶段（9月1日－12日）。各级地税机关传达学习税务总局会议精神，组织全体干部职工认真学习《纳税服务规范》，掌握业务内容，领会精神实质。省局组织人员集中开展总局规范与省局简并办税内容的比对工作，查找不足，统一规范。

2、培训阶段（9月13日-20日）。派员参加税务总局举办的专题培训。认真组织开展省以下培训辅导工作，确保每一位前台工作人员全面掌握和熟练操作各项具体业务。

3、实施阶段（10月1日－12月底）。10月1日开始正式推行税务总局《纳税服务规范》1。0版本，加强试行保障，收集反馈效果，扎实向前推进。

4、升级阶段（20XX年元月起）。20XX年起，按照税务总局安排计划，分期推行《纳税服务规范》2。0和3。0版本，不断提高服务质效，努力引导税法遵从。

四、保障措施

（一）强化组织领导。省局成立“推行县级税务机关纳税服务规范”工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在纳税服务处（详见附件）。各级地税机关也要成立相应组织，“一把手”负总责，分管领导具体抓，强化分工负责，科学组织实施，务必抓紧、抓实、抓出成效。

（二）加强协作配合。各级纳税服务部门作为牵头单位，具体负责组织和协调等工作，法规、税政、收规、征科、电税中心等相关部门要密切配合。系统上下要协调一致，建立相互衔接、相互促进的协作工作机制，努力形成工作合力。

（三）抓好统筹结合。一要与规范简并办税工作紧密结合。认真比对省地税局规范简并办税与总局规范的内容和标准差异，按照“内容从全，标准从高”的原则，持续抓好规范简并办税的落实工作，扎实推进办税清单公告。二要与省级数据大集中工作紧密结合。按照总局规范标准，不断完善AHTAX20XX系统，确保总局规范要求的及时、全面、准确实现。三要与日常地税工作紧密结合。坚持把县级地税机关纳税服务规范与地税部门中心工作和重点工作紧密结合起来，扎实推进现代化分局建设，业务建设、队伍建设、效能建设等，把纳税服务真正融入税收管理工作全过程。

（四）强化监督考核。省局将把县级地税机关纳税服务规范工作纳入绩效考核重要内容，结合综合执法检查、年度考核等对落实情况开展督导和检查。各级地税机关要加大落实力度，强化对执行情况的监督和考核工作，确保县级地税机关纳税服务规范工作落到实处。

（五）加强宣传引导。要通过地税网站、12366服务热线、在线访谈、纳税人学校等多种途径和方式，向纳税人广泛宣传《纳税服务规范》，营造氛围，接受纳税人监督。

根据总局《纳税服务工作规范》和宜昌市局《纳税服务考核评价暂行办法》，为落实上级要求，进一步提升我局纳税服务质量，拓展服务外延，丰富服务内涵，营造和谐纳税环境，市局决定以“纳税人的需要就是我们的工作”的理念为导向，坚持“每个国税干部都是服务主体，每个业务部门都是服务窗口，每个工作岗位都是服务一线”的原则，开展“优化纳税服务系列活动”。具体方案如下：

一、工作目标

通过开展优化纳税服务系列活动，推进全员全过程纳税服务，促进纳税服务“做全、做实、做细、做强”，提高税务人员服务意识和服务能力，提高纳税人纳税遵从度和自主办税能力，提高征管质量和工作效率。

二、主要内容

“优化纳税服务系列活动”突出服务主题，从三方面着手，做好九项工作。

（一）优化办税厅服务

在坚持办税服务厅原有制度基础上重点开展以下三项服务：

1、实行领导座班制。市局领导班子成员、机关科室负责人每月到办税服务厅坐班的时间不少于1天，实地参与并督导办税厅具体工作事务，防范化解涉税争议，调查研究纳税服务热点、难点问题。

2、实施导税服务。导税员由大厅工作人员兼任，轮流值班，导税员值班当天负责全天的综合工作，指引办理各种涉税事项，辅导填写各类表单，提供纳税咨询服务，以及及时进行“疏导服务”。

3、强化一次性告知服务。实行首问负责制，首问责任人应主动向纳税人一次性告知所办事项的办理程序、准备材料和注意事项，避免纳税人反复咨询、来回奔波。

责任单位：办税服务厅

（二）深化专业化服务

根据不同企业不同需求，有针对性地提供不同定制服务：

4、贴身服务。对重点税源企业、重点招商引资项目和A级信用等级纳税人实行领导挂点，税管员贴身服务。市局领导不定期下户与纳税人沟通，时刻关注其动态，帮助其解决特、急、难涉税问题；税管员贴近引导、辅导纳税人，及时解答提出的疑点、难点问题，并提供申报征收、发票管理、减免税、涉税审批等基本业务的“一条龙”服务。

5、解读服务。对重难点政策类企业，实时

解读新出台的税收政策规定，通过上门宣传讲解、发放宣传册等形式，引导企业用足用活政策，规范企业财务核算，解决具体涉税问题；对新办企业提供基础辅导，采取税前纳税辅导、办税流程演示、税收政策宣传等举措，帮助企业少走弯路、少出差错。

6、跟踪服务。对在辅导、评估、检查中发现的财务管理混乱、账制不健全的企业，为企业量身制作《税收政策服务建议书》，建议企业加强内部管理、调整账务、健全制度并对建议书的内容和实施效果进行跟踪和回访。

7、风险规避服务。对中小企业提供风险规避服务，通过提醒、警示、建议等方式，促使中小企业规范账制、提高申报水平，最大限度帮助企业规避涉税风险。对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示，防止税收违法行为发生。

责任单位：各基层单位、稽查局、各业务科室。

（三）建立快速响应机制

8、畅通纳税人需求获取渠道。建立完善纳税服务需求及满意度调查制度，确立我局纳税服务调查定点单位。发放《纳税服务需求调查表》和《纳税服务满意度调查表》，利用调查问卷、税收约谈、召开纳税人座谈会等形式，了解纳税人在纳税服务方面的诉求，开展纳税服务需求调查1次，开展纳税服务满意度调查1次。加强调查结果分析，形成纳税服务需求分析制度。

9、畅通纳税人涉税诉求渠道。围绕维护纳税人权益，落实国家税务总局《纳税服务投诉管理办法》，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，依法解决税务行政争议，建立纳税服务投诉处理结果反馈机制。

责任单位：纳税服务科

三、组织领导

市局成立“优化纳税服务系列活动”领导小组，市局主要负责人任组长，其他班子成员为成员。领导小组下设办公室，具体负责“系列活动”的日常工作，办公室设在纳税服务科。其他各单位也要指定专门负责人，加强组织领导和协调配合，确保活动的顺利开展。

四、工作要求

一要提高思想认识，明确工作目标。“优化纳税服务系列活动”是“依法行政深化年”活动的组成部分，也是开展“创先争优”活动的重要举措。各单位、各干部职工要切实把开展“优化纳税服务系列活动”作为一项重要内容纳入议事日程，采取有力措施，力求通过推进纳税服务工作使全局干部的工作作风和行业风气有较大的改观。

二要搞好协调配合，实行分工负责。总局肖捷局长强调“纳税服务和税收征管是税务部门的核心业务”，需要全市国税系统广大干部职工的共同努力和积极参与。纳税服务科负责全市国税系统优化纳税服务工作的组织协调，市局相关科室要各负其责，大力支持；各分局、直属单位要按照市局统一部署，把纳税服务各项工作任务落实到人，上下联动，形成合力，一抓到底，抓出成效。

三要做好工作记录，强化反馈宣传。各责任单位应注重日常纳税服务工作记录，做好工作资料、工作记录、工作总结、分析报告的收集整理，及时反馈工作动态，宣传先进典型，营造浓厚氛围，推动整个活动向纵深开展。各单位要在每月终了5日内向纳税服务科报送活动进展情况，年终纳税服务科形成专题报告上报市局。

四要严格监督考核，确保活动质效。将纳税服务水平的提高纳入考核范畴。通过对纳税人进行实地回访、电话回访等形式，对纳税服务进行监督检查；对纳税人反映情况属实以及检查中有问题的情况，要进行通报，并同实际责任人绩效进行挂钩。