销售人员素质的案例

销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售员却没有那么简单。

身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，销售人员应该具备什么的素质能才能摆脱平庸呢？进一步说，销售人员究竟应该具备什么样的素质才能使自己从同行中脱颖而出呢？针对上述问题，世界著名的市场研究公司——盖洛普管理咨询公司曾经对近50万名销售员进行了广泛的调查和研究，研究表明，优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。

1、内在动力

不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。

具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，”美能达公司的一位培训经理如是说，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种愿意和客户呆在一起的销售人员。”

没有单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会带有其它3种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如，“竞争型”销售人员如果多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，并且能因此获得更多的订单。

2、严谨的工作作风

不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。

优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在2天后与客户会面，那么你可以相信，2天后他们肯定会在客户那边的。”

销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。

3、完成销售的能力

如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。

无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究表明，有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。

优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使设法交易获得成功。

4、建立关系的能力

在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。

优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。

今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。

随着人才竞争的日益激烈，偏高的离岗率对销售人员的人才开发提出了更大的挑战，企业在积极引进高素质销售人员的同时也越来越关注内部人才的培养，而培训正是企业培养人才的一种不可或缺的方式，也是最直接、最有效的方式之一。对销售人员的培训是企业人力资源管理中重要内容之一，其实质是企业对人力资本的投资，企业真正重视销售人员的培训，对企业、对销售人员都将会是一个双赢的选择。那么如何加快关键销售人员的开发步伐，如何才能通过培训打造出高绩效、高能力的销售人员就成为企业管理者头疼的问题。本文由人力资源专家——华恒智信带我们走进上海贝尔的ASMP项目，浅析如何通过培训培养出高绩效的销售人员。

上海贝尔分公司总经理（PSO）离岗率曾一度高达22。3%，其中12%归咎于绩效缺失，而当时的行业平均离职率要低于10%。作为阿尔卡特朗讯集团在全球的旗舰公司，组织发展遭受的挫折可想而知。仅以雇用离职补偿为例，当时上海贝尔的补偿额就比业界同期均值多了5%。

“高素质的人才争夺战已成为每个组织成功的关键，而新的人才发展项目则是获得持续成功的重中之重。”上海贝尔国内营销平台人力资源总监王世军说。

他指出，正由于偏高的离岗率，以及新兴通信市场的快速发展与激烈的竞争，如何打造卓越的销售团队领导力、如何提升销售能力，也就成为上海贝尔必须面对的两大难题。

为此，上海贝尔斥资开发了为期18个月的ASMP（AdvancedSalesManagementProgram，高级销售管理培训）项目，以加快从PCAT级到PSO级关键人才的开发步伐，提升销售团队的整体绩效，保持市场竞争中的份额。

设计一个成功的培训项目

在王世军看来，一个成功的培训项目必须要能通过加快人才开发节奏来加强以下几个方面的人才管理工作：

1。留住人才；

2。鉴定有潜力的销售管理领导者；

3。开发适宜的培训计划以强化组织的销售管理团队与人才吸引力；

4。作为全球通信市场的领航者，集团要求公司的区域销售能力能够充分体现自身的技术、解决方案和服务水平。

为此，上海贝尔首先对产业规范、能力标准等开展了大量调研，并与区域主管及其以上管理者进行战略访谈，再设定出分层级能力模型。“对于建模工具，我们会借鉴全球市场的前沿观点、过去四年与潜力管理项目相关的能力描述。”王世军说。

为了扫清当前和将来积极拓展新兴市场业务的发展障碍，更清晰地鉴定ASMP项目需求，上海贝尔还邀请了内外部的咨询专家，就以下问题给予指导：

•行业规范（外部咨询专家组）

•新兴通信市场竞争力分析报告（投资咨询集团）

•通信市场销售能力地图（内外部咨询专家）

•关于企业使命与新兴市场全球战略布局的高端前瞻（外部咨询专家组）

在实际项目设计时，“我们会先通过能力测评中心确定参训者应具备的能力与行为标准，然后再开发具体培训计划以满足上述需求。”王世军说，“此外，ASMP项目还会匹配管理培训生职业发展通道，并通过教练辅导、候选人晋级提名来强化技能学习和每日的实践行动。”

期间，外部顾问会以上海贝尔的实际需求为依据，开发适宜的行为标准方案，并作为特别听众跟进ASMP项目。内部顾问则在教练辅导、内部上下沟通及跟进的过程中扮演关键角色。

紧扣绩效提升点

王世军表示，除了要有全面的数据分析与标准的能力模型，如何让学习快速获得员工的支持也是项目开发者要考虑的重点内容之一。

据悉，上海贝尔每年会拿出员工工资的1。5%~2%的费用作为培训经费，ASMP项目费用约占国内销售人员总培训预算的45%。其中，ASMP每期项目中，高管每月至少投入2小时，折合人工费用高达1。8万美元；直接上级每月至少投入8小时，折合人工费用1。75万美元。

这样，“高投入的能力测评与培训预算就为项目的顺利执行提供了保障。”王世军说。与此同时，上海贝尔还有四个值得借鉴的做法：

一是公司副总裁被要求作为评审顾问，并与个人发展计划的参与者直接沟通。在整个项目中，他们还将充当教练的角色。

二是为了实现必要目标，副总裁也会被要求进行每季度一次的商业反馈与交流，分享他们的卓越经验。

三是通过培养跨职能团队来打造商业头脑，包括职后培训、分享期望、合作交流等。

四是一线经理人会被要求完成每次小组研讨中的关键内容的培训与学习，并辅导相关项目参与者，跟进实际应用情况。他们还要推动其个人能力发展计划，像评估项目报告一样去管控实际践行中的销售规划进程。

1、热情

性格的情绪特征之一，业务人员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。

2、开朗

外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，培养友谊。

3、温和

性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与别人商量，能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系，业务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。

4、坚毅

性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，业务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标。

5、耐性

能忍耐、不急躁的性格。业务人员作为自己组织或客户、雇主与公众的“中介人”，不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做“出气筒”。因此，没有耐性，就会使自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。业务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切;又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。

6、宽容

宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一。在社交中，业务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。

7、大方

举止自然，不拘束。业务人员需要代表组织与社会各界联络沟通，参加各类社交活动，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正;行走步伐要稳健;谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让人感到你所代表的企业可靠和成熟。

8、幽默感

有趣或可笑而意味深长的素养。业务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能让人们从你身上得到启发和鼓励。