旅游咨询中心工作总结
1延安市旅游咨询服务中心20xx年工作总结
今年以来，市旅游咨询服务中心在市委、市政府和市旅游局的正确领导下，在局各科（所）的大力支持关心下，全面贯彻落实20XX年全市旅游工作会议精神，以科学发展观为指导，紧紧围绕“红色旅游兴业”战略，抓住工作重点，创新工作思路，圆满完成了年初制定的各项工作任务。现将一年来的工作总结如下：
一、坚持理论学习和队伍建设，努力打造学习型机关
中心（外事接待服务中心）于20XX年1月正式挂牌成立，针对这一实际情况，中心积极组织广大干部开展理论学习，进一步加强队伍建设努力打造学习型机关。
一是高度重视政治理论学习。及时制定下发了《关于深入开展理论学习活动的通知》，在学习讨论过程中，领导干部学在前面、用在前面，争做持久学、深入学的表率。中心领导能够按要求参加集中学习。
切实增强广大党员干部理论学习的自觉性。坚持每周一、五学习制度，认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观以及和谐社会、倡导创新精神，用世界眼光和战略思维思考问题，开展工作。学习国务院《关于加快发展旅游业的意见》、20XX年全省旅游工作会议、全市旅游工作会议精神，学习新业务、新知识，进一步加强政治学习，要加强党风廉政建设和《廉政准则》的学习，要把学习提高到助推思想解放、激发工作活力、推动旅游发展的高度来认识。使自己在学习中提高素质，解放思想，更新观念，适应工作，推动工作。
二是狠抓队伍建设。紧密结合学习型党组织建设和“时代先锋”创先争优等学习实践活动，积极开展比学习、比奉献、比干劲的良好氛围。以提高中心广大人员的整体素质为目标。中心先后组织工作人员到西安进行了培训，同时，又选调了2人到延安蓝岛培训中心进行了为期三个多月的培训，通过业务知识专题培训，进一步提高了广大干部理论水平和业务能力，努力把中心建设成学习型机关
二、创新工作思路，促进中心工作上台阶
20XX年，组织同意成立延安市旅游咨询服务中心，由于是新成立的单位，当除了两名主任外，一无人员、二没经费。为了使中心尽早挂牌运行，一是开设单位账户，刻制印鉴，办理编制手续，搞好事业单位登记和法人登记等。
二是借资、垫资找工队装修办公室，购置办公家具，经过一个多月的紧张筹备，办公室装修好了，桌椅、电脑等办公设备配上了，网线、电话开通了，新来人员一进单位就有了宽敞明亮的办公室和崭新的办公设备，确保了中心于20XX年1月及时挂牌运行。
（一）完善制度建设，推动事务工作向规范化方向发展
为保证中心工作各项工作走上制度化、程序化、规范化的轨道。及时编写了《延安市旅游咨询服务中心制度汇编》，《延安旅游网信息安全管理制度》、《延安旅游网游客投诉处理流程及制度》等各项制度，经过努力逐步健全了一整套科学、务实、可操作性强的规章制度，规范了方方面面的具体工作，使全体人员有章可循，自觉按照标准、程序办事。
（二）狠抓员工的业务学习和培训工作
由于中心刚刚挂牌成立，大部分干部职工又都是学校毕业分配和从其它行业上调来的新人员。为了使中心的每一位干部职工全面了解延安旅游及掌握旅游咨询服务相关知识，适应工作需要，尽快进入工作角色，以良好的精神状态和工作风貌，全面推进中心的各项工作顺利开展，我们邀请专家、领导进行专门辅导，采取集体学习、自学等多种形式，进行了为期40天的业务培训和学习。我们严格要求中心的每一位干部职工要坚持学习，认真做好学习笔记、撰写学习心得体会。
通过这次学习：
一是使每一位干部职工熟悉工作业务，掌握了旅游咨询方面的相关知识，尽快进入工作角色；
二是增强了广大干部职工在今后工作中学习的自觉性和坚定性；
三是树立了干部职工自觉遵守中心的各项规章制度，养成遵守纪律、认真工作的良好习惯。
（三）努力搞好延安旅游网络的管理工作
按照局党组安排，5月份我中心正式接管“延安旅游网”管理工作。近5个月来我们主要做了以下几方面的整改工作：
一是对网站栏目重新进行了分类、调整，对部分栏目进行了重新的排版设计，更新了图片，请专业的技术人员进行业务上的指导，对延安旅游网站上1000多条信息内容进行了重新编排，极大地提高了行文格式的规范度和网络版面的美观度；
二是适应用户的需求，增设了延安旅游政务信息公开、网上办公、旅游环境综合大整治、红色旅游调查问卷和延安星级酒店客房预订情况预报等栏目。添加了陕北信天游、流行红歌《我要去延安》背景音乐，开通了旅游QQ在线咨询、新浪微博和腾讯微博，新浪微博拥现有粉丝11083人，共发微博2161条，回复微博及评论800条；腾讯微博拥有粉丝9247人，共发微博841条，回复微博及评论430余条。
三是在原基础上，重新收集整理并上传了近100家旅游星级及非星级饭店、46家旅行社、20多家景区点，148家农家乐，30多种延安特色小吃和购物点等名录和详细内容，进一步充实了网站内容；上传政务公开信息及旅游新闻265条，上传旅游指南、红色圣地、高原万象等8个栏目信息100余条，使得栏目内容更加丰富；回复公众留言投诉29条、增加友情链接10个，及时更新了延安列车、航班时刻，重新编制并发布了延安旅游经典线路，极大地满足用户的信息需求。
（四）抓好延安旅游信息港管理和游客咨询服务工作
随着“红色旅游兴业”战略的实施，延安旅游业迅猛发展，来延游客大幅增长，其中散客和自驾游所占比例达到80%以上。为了全方位的展示、宣传延安市旅游资源和旅游产品，进一步提升延安游客满意度，最大限度发挥延安旅游信息港的旅游服务平台作用。一是我们高度重视该项工作的落实，安排了专人负责旅游信息港资料的收集与发放工作，截至12月5日，我们共收集到各景点、宾馆、旅行社及旅游局宣传册（折页）119700册（份），累计发放资料110400册（份）。二是组织我中心全体员工在“十一”黄金周期间，在我市南北高速公路出口处各设立“游客咨询服务点”一处，7天共接待来自北京、内蒙古、宁夏、山西、河北等省份共计820辆大巴车和自驾游车辆，为近5000名游客提供了食宿、景区、线路等方面的咨询服务，共发放《延安旅游指南》及宾馆、景区点、旅行社所提供的资料共计6000余份，得到了游客高度的赞扬。
（五）发挥外事接待服务中心职能，做好外事接待服务工作。
充分发挥外事接待服务中心工作能，在外事接待中积极开展外事旅游对外宣传，广泛听取来宾的意见和建议，广交朋友，深化友谊。在日常的外事接待服务工作中，根据“外事无小事”这一工作特殊性，中心创造性地开展工作，我们固定了专人，积极配合市外事侨务科开展工作，接待中严格遵守外事纪律，较好地完成了市旅游局分配中心的各项外事接待工作任务。
（六）、做好旅行社满意度测评工作，提高延安游客满意度
在整个旅游产业发展过程中，旅行社起着龙头带动作用。为了进一步提高我市旅行社的旅游服务水平，提升延安市游客满意度，市旅游咨询服务中心及时在旅游行业内，开展全市46家旅行社游客满意度调查活动，该调查活动是一项任务繁重、艰巨复杂的综合性工程。为此确定了专人负责，先后制订了旅行社调查活动方案、调查问卷样表、综合评价表等，中心工作人员深入到全市46家旅行社进行抽样问卷，并通过电话调查来延游客。目前该调查活动正在统计分数阶段，结果将于12月底在延安日报、延安旅游网等进行公告。
（七）圆满完成领导交办的事项及其他工作
在做好单位工作的同时，认真地完成了局领导交办的接待国家旅游局、中国旅游研究院、省旅游局领导及其他业务接待工作；积极参加了“国内旅游交易会”、东西部经贸洽谈会、“看世园·游百景”等活动和会议；圆满完成全市旅游工作会议的会务组织组织工作；高标准完成了延安旅游咨询服务大厅建设方案和提升打造新的延安旅游网建设方案。
三、加强党风廉政建设，发挥新时期共产党员先进性作用
加强党风廉政建设，是顺利完成各项目标任务的重要保证。在党的建设和作风建设方面，中心高度重视，我们主要做了以下几个方面：
一是把重点放在学习教育和制度建设上。认真学习市旅游局制定出台的《延安市旅游局关于加强工作纪律的规定》等多项制度和办法，坚持用制度管人、用制度办事。学习了《延安市国家机关及其工作人员问责问廉问效暂行办法》及《延安市问责问廉问效实施细则》。坚持开展经常性的党风廉政教育，教育广大党员干部不断增强党性修养，做到警钟长鸣，防微杜渐。
二是加强纪律工作作风建设。今年以来，中心按照市旅游局有关会议精神，以“纪律工作作风建设”工作为重点，不断推进中心纪行工作作风建设。首先是落实《党风廉政建设责任规定》和“一把手”抓纪行工作作风建设责任制，明确了领导干部抓纪律工作作风建设的工作责任，把纪律工作作风责任制作为一项政治纪律认真执行，贯穿于日常工作之中，形成齐抓共管，层层抓落实的工作格局。
三是持续开展精神文明建设活动。今年以来，中心以“创先争优”活动为载体，深入开展强素质、塑形象主题教育活动，全面提升干部队伍素质。首先是深入开展思想政治学习，加强思想道德建设，牢固树立全心全意为人民服务的思想，坚持反复学习《公民道德建设实施纲要》、“八荣八耻”、保先教育读本、《旅游职业道德规范》、《中国公民国内旅游文明行为公约》等，不断提高从业人员的职业素养，增强了广大员工的奉献意识和服务意识。进一步提高了干部职工的工作自觉性、办事的能力和水平。
总之，一年来，虽然我们在各个方面的做了大量的工作，但与新形势新任务的要求相比，还存有一定的差距，各项工作还有待进一步提高。我们决心在下一年的工作中，继续发扬成绩，弥补不足，按照局党组的安排，坚持与时俱进，不断创新的精神，圆满完成各项工作任务。
2旅游局咨询中心20XX年上半年工作总结
XX年年，在**局的领导下、在市咨询中心的指导下，**区**咨询中心结合奥运需求，结合市局对**咨询工作的新理念、新思路，积极探索，开拓创新，积极整合区域旅游资源优势、宣传西城旅游产品、研究并推动咨询站的建设。主要开展了以下几方面工作：
一、求真务实，加大力度推进站点全面建设
一是继续深化咨询站“政府主导，企业运作”运作模式的研究。
二是设立了***咨询站，与奥运志愿者工作相结合，举行了隆重的开业仪式，扩大了“i”的宣传。
三是进一步完善了咨询站点的服务。一方面是为游客提供更优质的服务，半年来，三个咨询站点共接待来自游客44211人次，其中外宾3887人，占8.8%，国内游客40324人，占91.2%，发放资料17880份，仅***占，就接待了来自英、美、德、法、日、韩等国的外宾咨询1793人次，占外宾咨询总量的46.1%，极大的起到了服务游客的作用。一方面是加大旅游宣传品的印制力度，印制了日、韩、法、德、俄、西班牙等多种文字的宣传折页，所印制的手撕地图受到了游客极大的欢迎，***站平均每天发放六十余份，一些高星级酒店、旅行社也纷纷联系我们，希望能够为其顾客提供游览方便。
四是加强咨询中心及咨询站工作人员的业务培养。根据奥运需求，抓住局组织奥运窗口行业培训的机会，选派咨询站工作人员参加培训，使咨询站以高水平的旅游服务迎接20XX年奥运会的到来。
五是积极引入奥运志愿者参与站点服务。“五一”期间，与团区委积极联络，有20余名志愿者在咨询站点进行咨询服务。一方面缓解了黄金周期间站点人手紧张的问题，一方面为志愿者提供了锻炼和服务的平台，为区及市志愿者工作给予了有力的支持。
二、夯实基础，加大信息宣传力度
一是维护旅游网站。为使旅游网站信息更丰富，咨询中心人员从内容到图片对网站进行了充实，更新条目近300余条，图片100余幅。
二是丰富、更新旅游资料库。为了使旅游资料库不断保持丰富、翔实，咨询中心人员在工作中，注意收集各方面的旅游信息外，并以制作旅游宣传及游客导引资料为契机，对现有资料进行了核查及充实，为旅游资料的进一步利用提供了方便。
三、积极营销，增强旅游资源宣传力度
一是制作多种类型宣传品。20XX年奥运期间，大量游客将涌入我市，为了使游客在欣赏奥运会精彩竞技的同时，在我区和谐的人文和旅游环境中，从容领略老**市传统文化魅力及现代化的首都风貌，在**局的领导下，咨询中心继续加大旅游宣传品的制作力度，今年上半年完成了俄、德、西班牙等语种西城九折页的制作，针对我区高端商户的需求，制作了中英文版《**区商旅新天地》，为游客提供便利，为驻区企业提供了服务，为奥运期间的信息服务工作打下了坚实的基础。
二是积极参加营销活动，通过“走出去”、“请进来”等方式对我区优势旅游资源进行广泛宣传。积极协助**局组织***企业赴韩参加***旅游说明会，宣传了**区的旅游资源，开拓了旅游市场。“说明会”后有多家旅游社表示将把***纳入其**市的旅游行程。
三是跟踪各项旅游活动，深入报道旅游信息。为将我区开展的旅游节庆活动、旅游推广等情况及时上报给区里、市里，使上级领导和机关及时掌握我区旅游工作情况，中心加强了信息报道工作的力度。今年，在**区旅游网站上发布旅游动态80余条条，工作动态40余条，为**市西城报报送多篇新闻稿件，在**市市旅游网信息快递栏目中发布信息近50条。
3延安市旅游咨询中心20XX年4月份工作总结
按照市局工作安排，结合我中心工作实际，现将4月份工作总结如下：
一、加强延安旅游网站建设与管理工作
更新上传“延安旅游政务网”政务板块各类文字信息66条、图片12张，回复游客QQ在线咨询15起，电话咨询26起。更新上传“旅游质监网”的质监动态、质监公示、质监公报等板块相关资料文字信息20条。在旅游新闻、旅游环境大整治、工作研究、通知公告、十八大学习专栏等栏目，上传各类图片15张、文字信息41条。开设了“党的群众路线教育实践活动”的专栏，上传信息16条。继续完善了旅游资讯网的页面设计、栏目设置、资料上传等工作。在红色圣地、民俗风情、欢乐游、温馨居、美食汇、购物街、娱乐坊等栏目上传相关文字信息20条、图片10张。
二、做好网络评论和舆情监控工作
（一）在去哪儿网、携程网、艺龙网、同程网、到到网、欣欣旅游网、驴评网等旅游预定网站，监控到我市星级酒店46家，正面评论183条，负面评论24条；非星级酒店近140家，正面评论499条，负面评论51条。
（二）在口碑网、大众点评网、贴吧、社区论坛、腾讯微博、新浪微博等相关网站监控我市景区、饭店、餐馆等旅游企事业单位网络评论，其中：景区16家，正面评论28条，负面评论1条；餐馆、交通、环卫、公交、导游、延安整体印象等方面无评论信息。
三、创新工思路，积极主动地开展网评工作
（一）会同宝塔区旅游局组织宝塔区相关单位发信息，4月份在大众点评网发贴213条、预定网上回复评论58条、论坛网上发贴81条，在新浪微博发布信息125条、在腾讯微博发布信息622条。
（二）延安市各市直单位上报网评情况。上报网评情况共5家单位，分别是市规划局、市城管局、市公安局、延安电视台、延安电信。在新浪微博发贴141条，在腾讯微博发贴101条，点评网发85条，论坛38条，相关旅游网发布68条。
（三）组织延安市各涉旅单位发布信息，各景区（点）在新浪微博发布信息13条，饭店20条。
四、加强市政府网站红色旅游栏目的维护工作
积极维护“延安市政府公众信息网”红色旅游栏目，保障信息内容的及时更新上传，上传信息26条，旅游环境大整治板块上传信息2条，无网络投诉。
五、加强微博建设，积极维护我局官方微博
围绕“五一”小长假，延安市推出精品旅游线路、优惠政策进行网络强势推广和最新旅游动态宣传。积极发布延安各景区、历史、美食、天气变化等旅游相关动态信息，主动与粉丝互动互转。截止4月底，旅游局新浪官方微博发布信息总量8737条，4月份发微博160条，现有粉丝820555 人，转发回复评论206条；腾讯微博发广播信息总量2638条，4月份发微博30条，现有听众31637人，回复评论61条。
六、存在的问题
（一）市直各单位及各景区、酒店、旅行社等涉旅单位对开展网评工作不重视，仅限于应付，有的甚至不发，没有开展网评。去年以来我们先后3次下发通知，多次打电话催促，但没效果。根据监测我市百家饭店的网评内容来看，只有少部分酒店能及时回复游客的留言，而绝大部分酒店几年来从未看到有回复游客的留言，说明大部分酒店没有重视此项工作，网评监测没有起到更好的效果。网评仅依靠中心的力量是无法解决，没有达到开展网评的预期效果。
（二）延安旅游政务网我局各科维护的栏目，上传信息量少，更新缓慢，致使我局科所，旅游系统人员，外地游客及网民对相关的信息无法及时了解，网络权重得不到进一步提升，往往无法达到市政府对各部门网络维护的考核要求。20XX年我局文件要求局机关40岁一下的干部职工，每人每月发表原创微博8条，目前几乎无人发布，对我市旅游宣传的热点及节点内容，无法在第一时间以极短的时间换取较高的关注度，形不成合力，达不到营销及宣传的效果。
（三）网评舆情监控及监测手段落后，目前靠人工监测百家网站，监测量大人员少，全方位监测有漏检和不到位的地方，汇总难度大，舆情收集不全面，舆情汇总不及时，舆情分析不准确，信息利用不便利。对网络中出现的看似投诉又非投诉的负面评论，缺乏必要的处理手段。
4北京旅游咨询服务工作20XX年总结和20XX年工作安排
一、20XX年工作总结
20XX年，全市旅游咨询工作沿着“巩固-提升”的既定的目标，着力落实鲁勇主任“努力把旅游咨询公共服务体系构建好、完善好、提升好、优化好、壮大好”的指示精神，各区县、合作单位和全体旅游咨询工作人员共同努力，创新探索、无私奉献，全市旅游咨询工作成绩斐然。
（一）全市旅游咨询接待服务成绩斐然
20XX年，全市旅游咨询站接待游客数量也不断增加。4月份接待游客首次达到94。6万人次的月接待量最高纪录，5月份又突破100万人次，达到146。7万人次。其中当月接待外国人首次突破10万人次，达到11万人次。至10月底，全市旅游咨询站年接待游客累计突破千万，达到1087万人次。20XX年全市旅游咨询站全年接待量达1188万人次，直接接待访客929万人次，远远超过去年730万人次的年接待总量。
市旅游委非常重视旅游咨询接待服务工作，特别是节庆期间全市咨询站的接待情况，将节日接待数据纳入到全行业接待数据中。为此，市咨询中心在春节、清明节、五一节、中秋国庆节前，均下发通知，全面部署了接待、服务、安全及数据上报等工作，全市咨询站在接待数据收集和上报质量显著提高，报送及时、准确，受到领导和相关部门的肯定。
（二）“北京旅游咨询”的品牌效应得到进一步提升
20XX年，“北京旅游咨询”的品牌效应不断显现，社会认知度不断提升，并引起了《北京日报》等主流媒体的关注。2月份《北京日报》在第12版“北京R26;畅游”，连续三个周末刊登了题为《他们是我的旅行小秘书——北京旅游咨询服务中心西单站的故事》的系列文章，共计6000余字，报道了西单大悦城咨询站为百姓服务的事迹。当月以同样规格，报道了怀柔咨询站的事迹。另外，游客对咨询服务员的表扬信和口头表扬不计其数，对咨询站服务给予高度评价。
12月7日，在房山举办的“冰雪浪漫游北京——北京旅游咨询宣传进校园”活动，尝试了与区县联动组织、咨询活动贴近宣传对象、集约旅游产品推介、多种媒体联合宣传等多方位创新。活动把旅游咨询服务送进入校园，把全市38条冬季精品旅游线路推荐给院校师生，同时，也通过媒体、网站向市民广泛宣传推介，不但宣传了旅游咨询，也拉动了冬季旅游市场，取得了广泛的社会影响。
在20XX年底开展的第十四届“首都旅游紫禁杯”评选活动中，北京旅游咨询首次被列入评选范围，在集体奖和个人奖都占有份额；正在进行的国家职业大典修订工作，拟把旅游咨询服务员列为正式职业工种，各区县为此也提供了400余份《信息采集表》。全市各区县单位还参与了北交会、“中国旅游日”、北京旅游博览会、上海旅游博览会、国际会奖旅游展会、柏林旅游交易会、韩国旅游交易会等等大型旅游活动，在国际、国内推介旅游的活动中，树立北京旅游咨询品牌形象。
（三）咨询站管理基础工作得到充实提高
1、完成《北京旅游咨询实务》修编、出版工作。
近年来，北京旅游业飞速发展，《北京旅游咨询实务》第一版内容亟待充实，尤其是产业政策、服务技能等方面的知识需要补充。为同步于北京旅游产业的发展，充实产业发展和咨询业务知识，市咨询中心开展了《北京旅游咨询实务》修订工作。成立了以鲁勇主任为编委会主任、王粤副主任为主编、旅游部门管理人员及专家为委员的编委会。该书的20XX版已于20XX年12月初正式出版，附带编辑的《北京旅游咨询实用手册》也已完成，《手册》包含北京旅游资源的简介，既可作为咨询员的工作“口袋书”，也是北京旅游资源的宣传册，两册书作为全国首部旅游咨询服务人员的教科书，有利于咨询员咨询业务培训和服务水平的提高。10月底，市咨询中心开展了最大规模的全市旅游咨询员业务培训。
2、修改和编制《北京市旅游咨询服务管理规范》
《北京市旅游咨询服务管理规范》初稿已经完成，增加了包括咨询站运营管理、进退出机制、人员管理与培训等在内的咨询服务管理重要内容。《规范》将在最后征求区县旅游委意见后，进一步完善印发。新编《规范》对于理顺咨询站管理关系，保持咨询站服务水准、指导咨询服务建设等发挥重要作用。
3、咨询站管理平台二期升级，完善旅游咨询信息服务、数据采集、市场分析、全员培训等功能。
为了进一步提高旅游咨询站的管理和服务水平，提高工作效率，市咨询中心20XX年完成了咨询管理平台的一期建设，实际使用良好效果，初步实现了咨询站的信息化管理。20XX年底，市咨询中心着眼于提升咨询服务在促进旅游产业发展中的作用和全市咨询服务自身建设的需要，进行咨询站管理平台二期升级工作。20XX年12月10日，新版旅游咨询站管理系统已经上线试用并通过了专家会验收。新系统深化了咨询管理的信息化功能、内容，实现咨询管理的精细化和实时性，丰富了旅游咨询信息服务、数据采集、市场分析、全员培训等功能，将成为今后旅游咨询体系建设的有力助手。
4、开展优质服务竞赛，加大明察暗访力度和提高游客的满意度。
为了提高服务质量，梳理咨询服务中的不足，进一步加强咨询服务的优质化，咨询中心在全市咨询站开展了“贯彻北京精神，爱岗敬业争先”优质服务竞赛活动。委托旅游专家对全市咨询站进行明察暗访，增设服务满意度调查内容。市咨询中心组织各区县咨询中心主任、咨询员500人进行互访，互相学习、取长补短、推进服务质量的提高。
5、解决多年形成资产的下拨事宜
自20XX年咨询站成立以来，市旅游委先后为各区县咨询站配备了一些电脑等办公设备，资产长期在咨询中心账目上，并影响到咨询站的设备更新改造。20XX年，下拨了20XX年购置的298万元的电子设备，提交了20XX年咨询站建站时配置的电子设备资产资料。这项工作得到市审计局的好评。
（四）精品咨询站扎实推进
按照委领导提出打造精品咨询站的工作要求，提升咨询站信息化和设施水平，进一步树立“北京旅游咨询”品牌，配合旅游委重点工作和打造郊区10个旅游功能区，完成了10个精品咨询站提升工作，配备了大型LED显示屏等服务设备，增加了服务游客的手段。另有10个咨询站配装了Wlan，从而使提升了服务游客的科技信息手段。
（五）全市咨询站统一标识形象
20XX年，市咨询中心对65家20XX年前的咨询站背景版、咨询台、logo标识等设施，按照咨询站VI设计（20XX版）进行形象标识更新改造。同时增设站点外部环境交通引导标识牌，由此，全市380家咨询站形象全部统一。另外，随着“局改委”更换了咨询站新标牌，全市咨询站以统一的形象呈现在游客面前。
（六）各区县咨询服务及工作成效显著
20XX年，各区县单位结合自身情况和区域特点，大力开展旅游咨询服务和咨询站建设工作，使全市旅游咨询服务丰富多彩。
西城采取星级咨询员评定、咨询站测评、推进重点街区的咨询站建设等成套工作方案和措施，并组织区内旅游单位及社区参与各种活动，强化咨询体系建设，提升咨询服务水平。
东城打造王府井精品咨询站，咨询站形象和服务功能全面提升，为区县精品咨询站建设做出有益探索。
朝阳积极参与本区和文明示范街区各项活动，在宣传北京旅游的同时充分展示了朝阳咨询站形象。制作了“游客意见调查表”对游客抽样调查，以掌握一手资料改进服务。
海淀组建旅游志愿者服务队，在节假日期间为游客提供服务，通过创新旅游志愿服务模式，丰富服务内容，打造海淀旅游志愿服务品牌，形成海淀旅游志愿服务长效机制。
丰台先后在8个社区建立旅游多媒体查询系统的建设工作，实现了手机二维码、地图搜索等新功能升级。
石景山积极探索旅游节庆活动发展新思路，精心策划，突出品牌效应，推进旅游与商务、文化、娱乐等产业的融合，先后参与组织区内多项特色文化旅游活动。
门头沟出版了《门头沟旅游咨询读本》，集旅游咨询服务指南、工具书，区旅游港湾服务标准，区内旅游资源、旅游咨询英语问答、旅游专业名词解释于一身，提高了旅游咨询服务人员服务效率。
房山为完善首都西南旅游集散中心服务功能，中心参与筹建了一家“高品质”咨询站。积极与相关科室联合组织开展“旅游咨询进社区”、“旅游咨询进乡村”宣传活动。
通州深入景区提供现场咨询，引导市民健康出游、文明出游、安全出游、绿色出游。
顺义对咨询员进行了为期一个月的外语培训，强化咨询员业务技能。
大兴在全市率先开通4001678809统一语音门户和1065016统一短信门户，制定了《大兴区旅游咨询服务中心（站）管理规范》、《大兴区旅游咨询服务站设备使用责任书》等规章制度。
昌平推出魅力乡村交互系统，系统支持pc终端、触摸屏及手机/pad等移动终端，以方便游客随时查询昌平区的各项旅游信息，还提供区内乡村酒店在线预定，开通了“爱上昌平”官方微博，推介各项旅游活动。
怀柔、平谷整合咨询站与旅游网，使咨询服务具有实用性和便捷性。出版《怀柔旅游指南》、《怀柔旅游精品手册》，实施“网上、网下”旅游宣传推介。
密云打造高端旅游目的地形象，建立密云旅游信息库及咨询服务知识题库，完成《密云旅游咨询知识50问》与《密云旅游50问》及密云旅游基础数据，为提升全县咨询服务水平和完善密云旅游信息系统打下基础。
延庆制定了《延庆县旅游咨询站服务标准》等行业管理法规、规范，建立“延庆数字化旅游地图服务平台”，游客直接获取所需信息，提升在延庆旅游的便捷性。
全聚德集团、首旅集团、集散中心的咨询站，根据外宾、国内游客和市民的不同服务对象，有针对性地提供不同游客感兴趣的旅游产品服务和宣传品，更好地为广大中外游客购买旅游商品创造了便捷的途径。
总结20XX年的工作，一是感谢，二是感悟：
感谢市领导、市旅游委领导给予北京旅游咨询的关注和指导。丁向阳副市长、安钢副秘书长、鲁勇主任、王粤副主任等领导十分重视旅游咨询体系建设，多次深入咨询站考察指导工作。领导的关怀是我们做好工作的源动力；感谢各区县旅游委和合作单位，给予咨询服务工作的鼎力支持，为我们更好地推进咨询工作提供了保障；感谢所有在咨询工作岗位上辛勤工作的干部职工，正是你们于平凡之中的执着奉献，才铸就了北京旅游咨询的精彩。
感悟就是，20XX年，北京旅游咨询创出接待人数超千万的历史突破，咨询站数量超过380个，从业人员1600余人，均居全国旅游城市首位；首部旅游咨询服务专业教材出版；咨询服务中心纳入“首都旅游紫禁杯”评选等。数字和奖项展现出我们的辉煌成绩。但是，我们必须清醒的认识到，北京旅游咨询需要完善发展，不能因为数字的光鲜好看，就忽视短板和不足。在咨询体系规划发展、咨询站建设及运营模式、咨询人员管理机制、信息化数字化服务手段提升等等方面，全市咨询服务体系建设任重道远。在今后工作中，我们要认真贯彻党的十八大精神，以科学发展观为指导，落实《北京市“十二五”时期旅游业发展规划》要求，从全市旅游发展的大局和旅游咨询服务发展战略的高度，研究、探索和完善旅游咨询体系的建设，使之科学地、健康地、可持续地发展，以适应旅游产业发展需要和广大中外游客的服务需求。
北京建设国际一流旅游城市，旅游咨询服务体系是旅游产业重要组成部分，旅游咨询是旅游服务的前沿和窗口，咨询员是旅游推广大使、形象大使。提升旅游咨询服务体系水平，必须具备开拓精神和强烈的创新意识。我们要在市旅游委的坚强领导下，打造旅游咨询精品服务，创新突破，求真务实，努力开创旅游咨询工作新局面。
二、20XX年工作安排
20XX年总体工作思路是：以天安门咨询站建设、T3航站楼咨询站运维为龙头，以区县精品站建设为重点，以贯彻《北京市旅游咨询服务管理规范》为抓手，以“旅游咨询服务体系发展研究”为基础，建设全市旅游咨询服务中心站，健全各区县精品咨询站，研究咨询站建设、运营和咨询体系发展的战略，解决现有问题，在坚持政府主导，公益服务至上的前提下，积极探索、创新发展完善全市旅游咨询服务体系，提升“i北京旅游咨询”品牌形象。
20XX年具体工作安排：
一、在天安门地区建设北京旅游咨询中心站，区县开展精品咨询站规划建设，引领全市咨询站建设和发展
市咨询中心与天管委合作，在天安门广场东侧建设一个形象鲜明、功能完备的高标准的旅游咨询站，填补北京市没有旅游咨询中心站的空白。并探索、试点咨询站新的运营模式，对全市咨询站建设起到引领和示范作用。
各区县着手优选咨询站建设“精品站”，作为区县咨询站的运营核心，引领区县咨询站提升服务品质，并以此带动区县提高咨询站建设、管理水平。东城、通州、房山在区县精品咨询站建设方面已经做出了大胆尝试。
二、开展旅游咨询体系发展研究，学习贯彻新的《咨询服务管理规范》，探索咨询站运营、管理新模式
市咨询中心开展“咨询服务体系发展及运营模式研究”，摸清家底，查找切入点，在深入调研的基础上，提出咨询服务体系健康、可持续发展的指导性意见。编制《咨询站分级管理标准》，出台咨询站建设、管理和评定的行业标准。
各区县要认真贯彻《北京市旅游咨询服务管理规范》，梳理所辖咨询站，进行自检自查，制定整改方案，对因各种原因确不适合开展服务的站点，申请予以撤销。另外，针对咨询站运维、劳务补贴、宣传品补给等经费不足的状况，要创新思路，积极探索咨询站的“造血”机制和途径。
三、加大“i北京旅游咨询”品牌形象宣传力度。开展20XX年优质服务竞赛，树典型，立标兵。
在20XX年咨询站测评报告中反映，咨询中心的社会认知度依然偏低。许多受访者不知其服务内容及性质。对咨询中心公益性理解存在偏颇，许多人在咨询站外望而却步，因此，咨询服务在自身品牌宣传推介上还需进一步加强。各区县要发挥自身优势，开展形式多样的宣传推介活动，并借助各种媒体的传播途径，广泛宣传，提高社会认知度，更好地发挥咨询站的旅游服务前沿和窗口的作用。市咨询中心在20XX年将开展“以爱岗敬业实际行动，贯彻党的十八大精神”为主题的全市旅游咨询优质服务竞赛活动，在行业内争优创先、提高服务水平的同时，树立优秀咨询站典范和优秀咨询员标兵，创建咨询行业楷模，并在社会上广泛宣传。
四、加强区县咨询中心交流合作，区县加大咨询员培训力度
各区县在多年工作中积淀了许多好经验、好做法，区县之间要开展各种形式的交流、合作和咨询活动，发挥优势，携手发展。今年，市咨询中心没有安排大范围的咨询员培训，各区县要利用新教材，结合本地和自身情况，有的放矢的开展各种咨询员业务知识和服务技能培训，提高队伍综合素质。
五、加强咨询服务和管理信息化建设和应用
智慧北京旅游的很多触角是和旅游咨询站点建设密切相关的。智慧旅游的很多装置、设施和终端都要在旅游咨询站点具备和提升。各区县要着力推进信息化建设，利用新技术、新手段，整合利用各种信息化资源，达到大幅度促进咨询服务水平、管理水平的提高。市咨询中心要整合咨询站现有信息技术设备，使其发挥更有效的服务功能，在扩大宣传效益的同时创出经济效益；通过新版旅游咨询站管理系统的上线，组织运维团队和区县咨询员共同为新功能支持数据的填充和系统的有效利用夯实基础，使之成为不断提升咨询服务体系建设水平有力助手。
今年，我们还要尝试利用市场运作机制，力争为咨询员统一配发服装，以提升旅游咨询品牌形象；加强咨询站日常运行的监控，加强咨询队伍建设，完善志愿服务体系。旅游咨询服务体系发展，要更好地挖掘自身的发展空间，发挥潜能，在带动整个社会公共服务提升、构建和谐社会方面发挥更大的作用。
在新的一年里，市咨询中心、各区县咨询中心要在咨询站管理、服务、运营及队伍建设等方面，创新思路，勇于探索，开辟发展新途径，开创工作新局面，为打造一个管理更规范、功能更完善、服务更贴心和运营有活力的北京旅游咨询服务体系而努力，实现管理、服务、效益的新突破。