支行零售业务工作总结
1快大茂支行零售业务条线工作总结
分行社区银行部：
现将我快大茂支行零售业务条线各项工作的现状分为以下几个方面，做如下总结并予以总结：
（一）精益求精，以专业精神，专业知识，专业队伍，带动支行零售业务发展壮大。
我支行积极参与总分行组织的各项零售业务讲堂与视频培训，支行客户经理、大堂经理、一线柜员，都能充分活学活用，将培训做为提升自身能力与营销技巧的机会。
快大茂支行在此基础上，充份调动员工积极性，设置立足现有业务，争取未来发展的培训计划，如聘请通化市平安人寿保险公司高级讲师为我行员工进行营销观念、意识、技能的培训工作，与会期间传授给我行员工许多营销活动中的心得，通过众多现实案例，分析寻找适合我行员工在宣传、挖掘、维护客户等诸多方面存在的问题并指出应对解决问题的方法。
我支行还定期利用晨会、夕会、全员大会的时间，进行业务串讲，内容包括客户经理对一线员工进行贷款业务培训，大堂经理的服务礼仪讲解，还包括一线优秀员工的营销经验及营销案例分享，通过多种途径，坚持奉行“在实干中出真知”的经营理念，努力提升我行自身营销能力。
（二）大力拓宽中间业务缴费渠道，宣传细致，
服务到位，做深入人心的银行品牌。
缴费业务收入做为我行的中间业务收入，有着重要的意义，因其为无风险收益，不消耗资本，是商业银行国际化的标志，我支行对其战略上的意义有着深刻的认识，所以在我行各项营销活动中，缴费业务的宣传，有着举足轻重的地位。
我支行分别与县医保、社保局、吉视传媒通化县分公司、通化县热力公司、通化县自来水公司、通化县供电公司、通化县劳动局等建立缴费业务，覆盖县域内各项民生业务，包括已经上线的医疗保险费、社会养老保险费、有线电视费、供暖费，通过测试即将上线的代收水费和正在测试的代收电费，以及正在进行前期准备工作的城镇居民“一卡通”。
我支行在开源各项缴费项目的同时，还大力宣传我行各种缴费渠道，在宣传缴费的同时，增强我行区域影响力，其中的举措包括：
1.组织员工深入社区，分发宣传折页，现场演示我行手机银行、网上银行、自助ATM机自助缴费功能，对社区居民不明白，不理解的地方予以讲解。
2.在缴费高峰期间，指派专人对在我行缴费的城镇居民予以帮助，用耐心细致的周到服务赢得客户的信任，用快捷便利的自助渠道为客户节约时间，以此与各类外行传统缴费渠道形成对比，突出我行缴费业务优势。
3.紧扣各个节日主题，或以特色活动吸引客户，宣传我行自助渠道产品。例如，开展“手指动动，好礼相送”活动，用以奖励手机银行开通客户及以手机银行自助缴费的用户。
4.积极赞助参与县内各项文化体育赛事，例如，赞助通化县第十届机关单位排球比赛，践行做百姓身边“好银行”的宗旨，并以赛事做为契机大力宣传我行各项缴费业务，扩大我行在县域内的影响力。
5.合理布置自助设备，在区域内客商密集的商圈内，我行将新增两台自助设备，开通ATM缴费功能，以此为宣传前线，让顾客高频度使用成为我行的活广告。
6.与吉视传媒合作，以县域内高清机顶盒的更新换代为契机，宣传我行电视银行业务，并以电视银行为途径，让吉林银行融入到千家万户，实现足不出户的自助缴费。
（三）提升支行经营管理能力，以总行各项文件及规章为标尺，打造快大茂的“好银行”。
快大茂支行以总行下发的《营业网点经营管理指导手册》、《吉林银行零售业务销售技巧指导参考手册》、《吉林银行支行、网点基础工作指导意见》为理论导向，对于其中规范性的营销技巧与标准化的现代银行管理模式，我支行组织辖内二级支行网点领导班子深入学习，并在学习的过程中，通过现场与非现场录像调阅等途径，阶段性自我总结成果与不足，扎实推进后期系统化、长期化、习惯化的工作，建立和形成卓越的营销服务理念与技能，形成良好的营销服务管理模式及标准，有针对性发现并解决问题，让全体人员将服务转型的思想认识上升到一个新的高度，改善网点品牌形象并提升营销服务管理水平。
快大茂支行围绕“一起成长，一起分享”的金融经营理念，坚持建设“好银行”的奋斗目标，继续创新性地推进支行标准化、规范化和流程化建设，推进开展网点文化建设、员工营销服务素能提升、实现产品品牌化营销服务、客户尊享差异化营销服务和网点“厅堂致胜”模式，保障网点服务营销管理体系的落实，增强可持续发展能力。
（四）建立科学的客户群档案管理模式，细致分析调查客户需求，客户层级。
通化县快大茂镇有5万多人口，人群大多为农户及企业职工，消费水平有限，个人贷款客户的质量不是很高。以此为背景，客户源的重要性更加得以体现。
快大茂支行以厅堂为发展和接触客户一线场所，大堂经理与网点柜员悉心分类，挖掘潜力客户，将来我行网点办理业务的客户，进行登记，建立员工各自的客户群档案，将客户当做我行最珍贵的资源，以完备的制度，确保资源不会流失。
我支行客户社区银行部的客户经理，通过与客户的当面交谈，大量的市场客户走访，对本地区同业的市场调查，对我行存量个贷客户数据进行分析，适时进行电话回访，节日送上温馨祝福等途径，先与客户建立相互信任的关系，而后了解客户对产品的需求，最后，基于客户层级对客户的需求予以解决。
（五）以成熟的网点销售服务模式为基石，建立特色化的标杆网点文化。
快大茂支行对网点销售服务模式的建立有着深刻的认识，并在以下几个方面予以针对性的改善：
1.整体环境方面，快大茂支行在支行领导带领下，协同支行社区银行部，营业室员工对发现的问题困难予以积极解决，通过改变布局，更换安装灯具，时时保证环境卫生，更换与厅堂环境相匹配的塑料花卉与海报，清除了周边杂乱的小广告，合理沟通解决支行门前的违章停车的行为，保持我行整体环境干净整洁。
2.团队协作方面，我支行合理配置人力资源将营业网点内员工分为厅堂团队与柜员团队，工作闲暇，带领员工开展团队拓展训练活动，帮助员工挖掘自身潜能，重新认知自我，增强自信；启发创新思维，提高解决问题的能力；提升团队成员间的信任程度，增强部门沟通；改善人际关系，行程积极向上的组织氛围；突破思维定式，提升团队作战能力。
3.销售流程方面，我支行以柜面营销为营销一线阵地，注重大堂经理与柜员的配合，以灵活针对的营销技巧来为客户“量体裁衣”。
4.人员配置方面，我支行通过并制定配套激励措施来调动员工积极性，鼓励零售条线业务人员全面发展，打造一支业务过硬、勇于开拓市场和挖掘客户的高素质零售条线队伍。辖内网点柜面窗口设置合理，高峰时期，设有弹性窗口，厅堂内理财经理及对公窗口柜员能够辅助好大堂经理的疏导工作。
5.物质及精神奖励方面，我支行设立“三星榜”以鼓励和肯定员工在工作中所做出的各项努力，号召其他员工学习，并给予有突出贡献，如受到顾客表扬，存款营销能力突出，服务态度突出的员工予以物质奖励。
6.产品计价方面，我支行严格遵守我行各项规范制度中的计价标准，杜绝乱收费，乱计价情况。
（六）支行对零售业务的建议及业务需求。
我行业务品种应趋向多样化，除了按揭房贷、及时雨、综合消费等业务之外，我行也应在其他个贷业务品种上下工夫，不断开拓新的市场，抢占更多的市场份额。
我行应加大个人贷款方面的创新力度。主要包括：
1、银行个贷业务重心开始转移。
按揭贷款是银行比较重视的业务，对银行来说，按揭抵押贷款也是比较安全的业务。由于房产政策指向的不明确性，目前有些银行已经将业务重心由房贷业务转到收益相对更高的其他个贷业务上。将个贷重点转向个人消费类贷款业务、个人经营性贷款等其他业务上，是目前银行个贷业务的发展趋势。
2、设计贷款方案，还款办法的创新，进行贷款理财。目前，等额本息、等额本金、一次性还本按月付息、利随本清等几种还款办法已不能满足个人不同程度的需求，我行应针对不同情况，开发一次性还款、先息后本、先本后息、按季双周、半年还款等各种办法及各种还款办法组合。随着还款办法增多，如采用不同还款办法，将使同一笔贷款之间有较大差别，贷款方案设计的需求就会应运而生。贷款后期可以转按揭、循环按揭。在条件允许情况下，帮助个人进行贷款理财，实现最大限度的资金融通，并将融资成本降到最低。
3、针对特定客户群推出适合客户需求的产品。
紧扣信贷政策、流程优化、贷后管理三大重点，探索创新管理方法和技术，深入推进强化信贷管理工作。明确我行信贷结构调整目标，研究建立信贷组合管理模型，以经济资本管理和经济资本回报率为核心，实施行业、区域、客户、产品、期限、担保方式等维度的信贷结构调整。.
吉林银行通化快大茂支行
20XX年9月22日
2农业银行支行三季度零售业务总结
在20XX年三季度零售业务条线考核中我行综合得分406.36分，在八个综合支行考核中排名末位。其中个金及网点建设得分205.04分，综合支行排名第七；个人信贷业务得分63.25分，综合支行排名第八；信用卡业务得分48.39分，综合支行排名第七；电子银行业务得分89.67分，综合支行排名第三。针对上述零售条线考核落后的现实局面，现就工作情况作如下汇报：
一、工作中存在的问题
（一）主体指标太弱
1、负债业务差距突显。三季度考核中，我行负债业务三项主体指标AUM时点增量、个人存款时点增量、个人存款日均增量合计得分85.96分，仅这三项指标据得分最高综合支行相差29.08分，直接决定了我行个金业务考核排名位次。
2、资产业务发展缓慢。今年我行个人贷款投放明显放缓，尤其是消费型贷款营销推动不力，在系统位次明显靠后。截止9月末，我行消费型个贷比年初新增3905万，计划完成率54%，得分18.9分，比得分第一的石首支行少42.4分，严重影响了综合考核排名。
（二）经营指标不强
除主体指标外，我行其他考核指标虽未排名靠后，但也未显强势，大部分处于中游水平，形成弱项太弱、强项不强的局面。主要体现在：
1、客户管理质量不均衡。在个金业务贵宾客户管理相关指标中，数量类指标我行基本能很好的完成计划，但在质量指标上却不及兄弟行。如贵宾客户投资资产占比、个人贵宾客户产品交叉销售率增长、贵宾客户贷记卡渗透率等。这说明我行在贵宾客户指标考核上发展不均衡，未做到质量统一发展。
2、投资产品营销被忽视。今年，我行在投资产品销售方面严重滞后，一味依赖于分行的专项活动，未合理安排支行销售计划及考核方案，导致五项考核指标（对私理财、股票型基金、基金定投、贵金属、存金通定投）均排名靠后，且欠计划较多，这点，我行在管理上存在较大责任。
3、有效商户拓展太被动。在有效商户拓展方面，我行一直处于被动局面，网点营销总是坐等客户上门，一味感叹他行利好政策，措施营销先机。在三季度考核中，我行仅得分0.53分，据兄弟行最高分相差25.47分，直接使得我行信用卡条线考核进入后三方阵。
（三）风险指标乏力
截止9月末，我行贷记卡不良107笔，金额293万，不良率攀升至3.58%，其中分期不良54笔，金额193万，占比65.9%，比年初增加71.8万。在三季度条线考核中，该项指标未得分，与考核排名第一的综合支行相差11分；关注类136笔、余额444.9万元，比年初上升64万。其中分期89笔、余额302万，占比达67.8%。
二、三季度工作进展
在二季度零售工作会议后，为改变落后局面，我行通过逐一分析零售条线考核要求，寻找突破点，根据自身情况围绕短项找突破，围绕条线找进位，在三季度条线考核中。
1、电子银行有所突破。
三季度，电子银行考核我行排名综合支行第三。主要提升点在于电子银行客户增量及企业活跃客户渗透率。三季度，在电子银行客户增量上，我行出台周奖励计划，直接奖励到人，并突破网点人员紧缺的困难在城区两个网点启用专职大堂经理，效果显著，电子产品营销数量直线上升。在企业活跃客户渗透率方面，经过多方探讨，我行出台相应措施，对运营主管实施联动考核，在支行大力督导下，此项指标有较大提升。
2、短信营销局面逆转。
二季度末，我行贵宾客户短信覆盖率仅19%，排名全行末位且与兄弟行相差甚远。进入三季度，我行高度重视此项指标发展，管理部门进入网点亲自指导，组织产品带头人每周培训之余集中发送，统一发送内容、发送群体、发送时间，以风险提示及问候短信为主，一切做到有计划、有安排，避免给客户带来不适体验。截止9月末，我行年均贵宾客户短信覆盖率已达253.8%，排名综合支行第三。
3、个贷不良有效压降。
三、后段工作举措
通过对前三季度零售指标综合分析，改变落后局面存在一定困难
1、补短板，做突破
前期工作中，我行短板指标突显，在主体指标追赶乏力情况下，我行将以部分短板指标为经营重点，切实做出突破。目前，针对信用卡一点一日一卡活动，我行已出台相应考核方案及激励措施，确保四季度如实完成分行下达“爱在深秋”活动计划；针对消费信贷，我行后期将加大人员配给，加大营销力度，力争年底完成8000万元。
2、控风险，稳发展
一是围绕目标抓重点。围绕4季度风险管控目标，抓好重点户清降与处置工作，重点抓好房贷逾期压降；二是围绕法院促进程。紧盯法院立案、开庭、执行、处理进程，提高处置效率；三是围绕核销抢进度。明确核销责任人、时间表，抢抓政策、精准核销、快速消肿。
对于当前汽车分期清收压力，后期支行将出台更加具体的措施与机制，通过专班清收、责任人清收、委外清收、法务清收，多发并举，确保将信用卡不良控制在市分行下达计划内。
3、稳收官，惟开局
一是制定短板指标收官计划，确保各项指标在分行下达任务计划内完美收官；二是干今年想明年，为20XX年开局做好客户储备，包括分析存量客户结构、提取流失客户名单、分析客户产品覆盖量、做好“E点心动”客户回访工作等；三是全力配合市分行，做好20XX年收官工作。
霜降已至，今年已过四分之三，回首前期工作，有很多问题值得我去反思。但我不会放弃，**支行不会放弃，从三季度的部分考核结果来看，努力是有回报的。接下来的两个多月，我们将继续前进，发挥自己的优势，为全行20XX年完美收官做出自己的一份贡献。
谢谢大家！
3XX支行20XX年“春天行动”零售业务综合营销活动总结
为响应分行抢抓岁末年初零售业务发展机遇，实现20XX年零售业务营销工作的良好开局，在全辖范围内开展20XX年“大行德广伴您成长金钥匙春天行动”零售业务综合营销活动的号召，XX支行积极开展了一系列活动，现将具体工作总结如下：
一、总体情况介绍
（一）人民币个人核心存款时点增量XX万元，人民币个人核心存款日均增量XX万元。人民币时点及日均增量均含对私理财产品增量。
（二）个人购房贷款比年初新增XX万元。
（三）基金业务可实现收入XX万元，贵金属业务收入XX万元代理保险收入XX万元，电子银行收入XX万元。
（四）客户发展与协调发展。
1.信用卡有效客户新增XX户，有效商户收单XX户;IC借记卡发卡量XX张。
2.截止二月末，个人目标客户增量XX户，其中个人加权贵宾客户净增XX户；
3.个人电子银行活跃客户净增XX户，企业电子银行活跃客户净增XX户。
4.第三方存管新增有效户XX户。
二、主要工作措施
（一）组建零售业务综合营销领导小组
成立由行长XX担任组长，副行长XX担任副组长的“春天行动”零售业务综合营销领导小组，小组成员包括综合管理部、运营财会部、人力资源部、个人金融部，个人金融部负责“春天行动”的整体策划、部门协调和部署执行工作。
（二）核心存款方面：
1.配合分行开展的情人节“一生一世我爱你”送祝福活动，20XX年2月14日活动当日，客户凡是办理的金融性业务包含1314520金额，即可获赠手机话费。借此机会，我行结合实际情况，各网点因地制宜地开展活动，前期通过制作海报、群发短信、发放宣传单、电话邀约客户等形式进行了大力营销宣传，活动当日更是有分理处为了保证客户业务办理速度，将营业窗口增加了一个。此次活动在提升存款的同时又深度挖掘了新的潜力客户，同时加深了我行与客户之间的感情，取得了显著效果。
2.季末到期产品销售。调整产品销售思路，对不能转化为定期存款的到期资金尽量引导客户购买季末到期产品，扩大季末到期产品规模，提前锁定季末存款。并积极引导客户购买分行发行的结构性理财产品，以扩大存款规模。
（三）机构客户拓展方面：
1.努力维护老客户。为了深入与代发工资机构客户的合作，同时促进电子银行K码业务的发展，XX支行多个网点在一季度都纷纷开展了“10分畅饮可口可乐手机K码进企业支付活动”。活动期间，通过各种有效方式对活动及逆行了大力宣传，并对开立K码服务的企业员工赠送礼品以吸引参与。多个分理处采用了公私联动的这种新颖形式，不仅获得了企业领导及员工的高度认可，大力提升了我行在企业中的认知度及信任度，真正意义上实现了“以客户为中心”的营销理念，将走基层落实到了实处。榆次同事，有针对性的产品营销活动实现了我行交叉营销率的提升，更为20XX年的电子银行业务奠定了坚实的基础。
2.积极拓展新商户。在一季度的努力下，已与XX驾校合作，为其开立对公结算账户与代发工资户，并与其合作进行刷农行信用卡报名优惠活动，取得了非常良好的成效。同时成功拓展其成为我行电子商务E商管家客户，相应进度已全部完成，在四月会正式上线。另外，一季度XX支行还与XX、XX、XX几家企业已达成E商管家合作意向，与XX达成E购天街合作意向，接下来将继续确定合作细节签署协议，实现我行电子商务业务与这些企业的全面对接。
3.大力推广新业务。
XX支行在一季度继续推进与XX百货的联名卡合作事宜，所有前期工作已基本准备就绪，现已报备分行等待审批，预计发卡时间为四月末。现已开始优惠活动策划与宣传准备，待审批完毕即可全方位开展发卡工作。
（四）贵宾客户维护方面：
1.根据分行的部署要求，支行层面由支行行长主要拜访营销辖区内资产价值高（年日均金融资产500万以上）、贡献度大的个人钻石卡客户；支行分管行长主要拜访营销辖区内年日均金融资产100万以上的白金卡客户。网点层面，网点主任要负责辖区内金卡客户的营销维护服务。XX支行于春节前，由各客户经理进行了提前预约，支行行长、个金部经理、网点负责人亲自上门对大客户进行了走访，送去了节日的问候和支行准备的精美贵金属礼品。此次拜访活动充分显示了支行对于贵宾客户的重视，并进一步拉近了客户与农行的距离，为新一年的贵宾客户维护工作打下了坚实有力的基础。
2.支行营业部在支行党委的鼎力支持下，于XX年XX月XX日举办了“相约农行感恩有您”贵宾客户答谢会。活动首先由支行XX副行长做了精彩致辞，针对农行传世之宝贵金属产品进行了现场配乐解说并由工作人员配合了动态展示，最后由XX基金管理公司资深经理XX对多种产品的投资技巧结合案例进行了讲解。此次答谢会为今年支行的客户工作起了个好头，深化了我行与客户之间的情谊，为今后工作的顺利开展奠定了坚实的基础。
3.年初以来，XX支行围绕分行春天行动活动目标，深入开展综合营销活动，狠抓个人贵宾客户维护与拓展，充分利用优质客户系统，实施个人VIP客户分层维护机制，重点稳定高价值客户群体，价钱金钥匙贵宾客户服务的精细化管理，通过管户经理积极邀约，我行成功签约首位私人银行客户。这标志着我行在高端客户管理和维护方面开启了新的征程，同时也加深了高端客户对我行私人银行部的认知，为下一步私人银行客户业务的开展奠定了良好基础。
XX支行将在接下来的工作中再接再厉，继续跟进系列工作，开拓进取与时俱进，在配合分行工作的同时，更好的创造XX支行的新业绩。