患者满意度调查总结

1患者满意度调查总结

为了进一步改进医院就医环境，改善服务态度，提升服务质量，了解患者对我院医务人员工作的满意度，探讨影响患者满意度的因素。自制患者满意度问卷，采用随机抽样方法对门诊患者进行问卷调查。结果如下：

满意度调查中存在的问题：

1、 医务人员缺乏服务理念：没有做到主动热情服务，个别人员工作时面部表情僵硬，回答病人问题生硬，工作责任心不强，没有主动巡视病房，过度依赖信号灯呼叫。

2、 健康教育做得不到位：满意度调查时，患者对于自己所患疾病的原因、所用药物的原理，手术或者检查的目的不清楚，对于饮食、用药或手术的注意事项没有做到心中有数。由于病人文化层次较低，工作人员应注意总结健康教育方式及语言的使用。各科科主任、护士长应发挥指导检查作用。

3、 临床操作不熟练：表现在对危重患者的观察、急救能力低，反复操作造成病人不满意，尤其是小儿科患者。

4、 沟通能力缺乏：表现在只是机械的进行操作，没有解释到位造成患者不满情绪。（如做心电图时没有告知病人就直接给病人涂酒精造成病人不满。）

5、 没有住院患者费用每日清单，不能使病人及时了解每日所产生的费用。

6、 不能做到方便病人为先，比如某些病人打石膏的病人还要去门诊二楼做心电图，医生在开单时可以选择床旁心电图方便病人。

7、 某些病人反应治疗效果不是很明显，更有甚者有病人反映已经输了四五瓶液体，体温没有降低还增高了，造成病人不满意。

8、 费用问题：因医院周边打工人群较多，对于治疗费用觉得有点高，希望可以打一些折扣，他们也会介绍一些亲戚朋友来院就诊。

9、 环境卫生问题：个别病人反应卫生不是很到位，尤其是输液大厅因小儿输液病人较多，比较吵杂，影响病人休息。

10、 医护配合需提高，尤其是费用等敏感问题。

2患者满意度调查总结

医务科对全院18个科室一共发放满意度调查表120份，经过调查反馈，大多数患者对临床医生较满意及信任。但对“是否有上级医师查房”，大多数患者表示不清楚，现将具体调查结果数据统计如下：

从上图可以看出，120份问卷中，知道管床医生的115人，占95.83%，不知道管床医生的5人，占4.17%。

从上图可以看出，120份问卷中，知道科主任的93人，占77.5%，不知道科主任的27人，占22.5%。

从上图可以看出，120份问卷中，确认有上级医师查房的34人，占28.33%，不清楚是否有上级医师查房的66人人，占55%，无上级医师查房的20人，占16.67%。

从上图可以看出，120份问卷中，对医师信任的79人，占65.83%，比较信任的41人，占34.17%，不信任的为0。

从上图可以看出，120份问卷中，对医师服务满意的83人，占69.17%，比较满意的37人，占30.83%，不满意的为0。

从上图可以看出，120份问卷中，对医疗技术满意的96人，占80%，比较满意的24人，占20%，不满意的为0。

从上图可以看出，120份问卷中，家属对病情了解的107人，占89.17%，比较了解的13人，占10.83%，不了解的为0。

从上图可以看出，120份问卷中，家属对诊疗了解的103人，占85.83%，比较了解的11人，占9.17%，不了解的7人，占5%。

从上图可以看出，120份问卷中，对所签知情同意书了解的97人，占80.83%，比较了解的15人，占12.5%，不了解的8人，占6.67%。

3患者满意度调查总结

为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。

经统计：

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平 医疗设施 医德医风 合计

好（合理）

27 21 25 28 30 131

较好（较合理）

2 7 5 3 17

一般 3 1 4

差（不合理）

合计 29 31 31 31 30 152

见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。

表2 对窗口科室的调查表

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计

好（短） 26 27 25 27 26 24 26 181

较好（较短）

3

3 4 3 2 3 3 21

一般 1 1 1 2 2 7

差（长）

合计 29 30 30 31 29 29 31 209

见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。

表3 医技科室的调查表

检验师的服务态度 检验师的技术水平 检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平 药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平 放射检查报告是否及时

B超室服务态度 B超技术水平 B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平 CT报告是否及时

合计

好（及时） 较好（较及时）

26 23 24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345

2 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及时）

1 1 1 1 1 1 6

合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390

观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。

表4 对临床医生的调查表

诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平 同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意。

合计

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

较好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般 1 2 1 4

差

合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245

见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。

表5 对护士的调查表

护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平 护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度

合计

好 30 30 29 29 28 29 175

较好 1 1 1 1 2 1 7

一般 1 1 2

差

合计 31 31 31 30 30 31 184

见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。

总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足，应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。

4内四科三月份住院患者满意度调查总结

根据优质护理服务示范工程要求，20XX 月10日护士长对本科 住院患者进行满意度调查，以全面了解本科护理工作质量，了解病人对 护理的需求，推动优质护理各项工作更好、更全面的落实。三月份调查 总结如下: 本月共发出问卷 30 张，收回25

一、本月住院患者调查项目及结果:

1、入院时，护士主动为您介绍病区环境、病房设施(如使用呼叫 器等)为100%。

2、入院时，护士主动为您介绍主管医生和责任护士为100%。

3、入院时，护士主动为您介绍安全注意事项(如财物保管、禁烟、禁用 电器等)为100%。

4、在你住院期间，护士长主动介绍自己、征求意见为100%。

5、在您住院期间，护士经常保持亲切、热情的态度为100%。

6、当您有疑问或有困难时，护士能耐心解答、主动、热情地给予 帮助为100%。

7、护士向您讲解疾病护理相关知识及注意事项为100%。

8、护士向您讲解检查、治疗(注射、给药)等相关知识及注意事 项为100%

9、护士主动向您说明饮食要求、了解饮食情况，并给予相应的指 导为88%。

10、在您住院期间，护士能经常巡视、及时接应红灯为96%。

11、护士定时整理床单位，维持您床单位的整洁为96%。

12、您对护士的穿刺操作技术的总体评价为96%。

13、在为您进行隐私部位治疗或护理时，能提供适当的遮挡为100%。

14、在您行动不便时，护士能主动协助您进行功能锻炼、下床活动等为96%。

15、当您不能自主翻身时，护士能指导和协助您床上翻身及有效咳 嗽等为96%。

16、当您生活不能自理时，护士能协助您做好个人卫生(如清洁口 腔、洗脸、擦浴、会阴清洁等)为96%。

17、您所在病房环境是否安静、整洁为84%。

18、认识您的责任护士为92%。

二、最满意的护士: ** **

三、患者对我科的意见和建议:

1、病房环境太差、太挤、周围噪声太大休息受影响，厕所不好， 建议病房配电视机。

2、本医院实行的医疗卡就诊，许多医生和护士不够熟悉。

3、本病区医生和护士对病人和气，服务值得敬佩、肯定。

四、整改措施

1、护士长将病友的意见和建议如实反映给各主管部门。

2、协调后勤物业部门，改善环境卫生。

3、坚持每日与病友交流，倾听病人合理建议，尽力完善设施及时 解决病人疑难事项。

4、护士长根据病人满意度表中体现的健教方面存在的问题进行强 化管理，督促落实。