物业客服部上半年总结

1上半年物业客服部工作总结

送走忙碌的20XX年，转眼20XX年也已经过半年，回顾这半年来客服部的工作，在不断吸取总结以前经验的基础上，在公司各级领导的指导下，在全体客服人员的共同努力下，客服部工作取得了一定的成绩，但同时也暴露出了一定的问题。下面就半年来的工作做一小结：

面对07年工作中暴露出来的问题，在进入08年后，结合客服部当前的实际情况，主要从提高服务质量入手，加强了与业主的沟通、加强了公共区域巡视力度。同时对日常工作中业主提出的问题，充分发挥客服部人员的潜力，群策群力，使问题更便于解决，也培养了员工独立解决问题的能力。比如，在日常客服工作中，常常遇到业主故意刁难客服人员的情况，当出现这些情况的时候，按照通常的思路是，领导出谋划策，下面人只管执行，这样往往不利于问题的解决，但通过群策群力、集思广益的办法，充分发挥每位员工的聪明才智，最后确定一条最切实可行的办法，有理、有力的解决业主的问题。

在进入08年以来，上半年的接业主电话量约1100次，日常接待业主报修、咨询、投诉约900次，处理问题回访率100%，完成率95%以上。在收费工作中由于存在诸多不利因素，面临了更大的挑战，但是在总公司强有力的领导下，在全体客服部同仁的齐心协力下，一、二季度的物业费的收取基本完成了上半年的收费目标，截至六月底，共计收费100万元。

取得成绩的同时，我们也清醒的看到了目前客服部工作还存在一定的问题，主要体现在下面几个方面：

1、专业知识的不足，在日常工作中由于缺乏足够的专业知识，对某些问题的处理就缺乏说服力，这给客服部工作带来了一定的压力；

2、客服部工作的持续性不够。虽然总体的工作质量在提高，但由于持续性不够，导致个别时期的工作质量出现起伏；

3、细节服务需要进一步强化，工作的不够细化，导致部分问题不能得到及时有效的解决。

针对以上暴露出来的问题，在下半年的工作中我准备从以下几个方面着手来改进客服部的工作，促进其良性的发展：

1、通过多种途径的学习，强化专业知识，提高理论水平；

2、加强责任制管理，保证各项客服工作的连续高效进行；

3、把继续细化服务作为下半年物业客服的一项重要工作来抓，尽最大努力满足业主的需求。

根据目前的实际情况，在总结上半年工作经验的基础上，同时结合08年年度工作计划，就下半年工作思路调整如下：

1、不断提高客服工作人员的综合素质，提高服务质量和水平，树立公司的良好形象；

2、继续加大巡视检查力度，狠抓保洁、保安工作的监督检查，加强与保洁、保安公司的密切联系与沟通，争取在下半年将保洁、保安工作提升一个档20XX年上半年客服部工作总结下半年工作计划次；

3、把三、四季度物业费、水费的收取工作作为下半年的工作重点，想方设法完成公司的预定收费指标；

4、进行年度业主满意度调查，总结年度工作，并安排下一年度工作计划；

5、与社区、街道办继续保持密切的联系，积极参加各项社会活动，营造良好的企业外部社会环境。

回顾半年来客服部的工作，有得也有失，我们清醒的认识到，要真正的做一名合格称职的物业服务人员，目前所做的这些是远远不够的，这就需要我们进一步提升自己的服务意识和水平，提高服务质量，踏踏实实的做好自己的本职工作，服务好每一位业主。

2物业客服半年工作总结

时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对上半年工作做一个总结。

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板

间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，

必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;

私家花园养护费50386元;光纤使用费20XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20XX年6月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、经验与收获

半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

七、下半年工作计划

1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。

2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。

3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

3上半年度物业客服工作总结

20xx年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有以下几点：

一、回访信息整理

对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。

二、督促与改善

督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于xx年繁多的装修事情相比，xx年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。

三、投诉的处理与回访

20xx年x月到20xx年x月合计业主发出投诉单406份，已经处理371份，待处理的35份。其中xx年上半年度的投诉单计147份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中xx年上半年度的整改单计50份，回访率达到98%。

四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

截止xx年x月，每一间小区累计签约入伙444套，其中xx年上半年度入伙签约36套，累计办理装修159户，出入证943对，其中xx年一半年度共办理装修39户，出入证249对。

五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

累计收费442户，2户未收费的分别是8-201、12-1702、8-201是未收楼的业主，12-2702是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了99·55%。各项公摊费用也如期收缴，有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水\电费除外地业主外，基本收回。有50多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。

六、客户满意度

为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信；在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬，我们深怀感激。对此我们将继续努力；对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高。4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子；6月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。

七、存在不足

1、部份员工专业知识与技能不足；

2、部份流程过于重复繁杂；

3、各部门职责混淆不清；

八、xx年下半年度工作方向

1、开展并加强各类社区文化活动；

2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。

3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。

业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映2。6元每平方米太高，不能接受；如周围配套设施太少，

像，商场\市场\等。

物业客服中心朱美娇

20xx年x月x日