客户转介绍方案
一、 活动背景：四季度销售压力较大，新店迁址集客情况不乐观；
二、 活动目的：
1、四季度库存充足，促进老客户转介绍，缓解四季度季度销售压力；
2、维系老客户，回馈老客户，促进老客户的转介绍；
3、通知老客户新店开业，促进老客户回厂增加售后入场，并告知活动内容；
三、活动时间：20XX年11月1日~12月31日
四、实施对象：保有客户，订单客户及其好友；
五、活动目标：
回访销售顾问保有客户 转介绍建卡目标：每人建卡20张* 转介绍销售目标：11月份8台，12月份每人10台 六、回馈内容 转介绍成功提车，老客户获得转介绍5000元维修费。
准备阶段：11-6日
工作内容：回访保 有客户
主要担当：销售顾问
完成时间：11月8日之前
备注：回访话术：**先生（女士）您好，我是富豪沃尔沃销售顾问***，您的***车用的还好吧，现在跑了多少公里了啊？（首先礼貌的问候和寒暄） （客户回答后）请您一定要记得及时保养啊，下次来保养的时候过来找我玩儿哦，很久没见你了！现在冬季到了，记得有空的时候过来做一下检查，重点检查一下悬挂、刹车和空调系统，这样咱们用着也放心对吧。 （此时要顺便轻松的带出下面的话题）对了，告诉您一个好消息11月11号是我们开业店庆，有空你可要过来玩儿哦，活动期间进店我们就有礼品的哦（带给客户好消息，替客户着想，淡化目的），而且针对店庆厂家也给了我们活动的支援，估计到时候优惠还是很给力的，咱的车用的那么好，您看看身边有没有亲戚朋友准备要车的，有好事儿我肯定先想着您，由于有厂家的支持所以价格比当时你买的时候要优惠点，帮朋友买台好车他们还承咱个人情的对吧（一定要突出厂家的支援，我们的价格是稳定的，厂家支援活动所以价格优惠多是合理的，淡化客户由于现在的价格比当时购买便宜从而造成的心理不平衡）？ 而且现在咱公司有俱乐部，介绍成功不但赠送5000元维修费，还额外赠送一台精美的XC60车模，这可是限量版的哦，厂家的支援有限，也就是几台特价的车子，你看看身边的朋友要买车的抓紧了啊！ （如果此时客户说正好有一个，则一定要盯紧，立刻约定，明天您有时间吗，带朋友一起过来啊，正好可以顺便检查检查车，我在展厅等着你！）不行的话周末过来啊，不过到时候可能特价的车就卖完了，您也知道我们十多个销售顾问呢。（告知客户也可以让他的朋友直接给我打电话，如果有可能在征得客户的同意下索要转介绍的客户的电话后立即建卡跟进）
准备阶段：11.18
工作内容：统计意向客户
主要担当：杜波
完成时间：11.30
备注：跟进有转介绍意向的客户，获得A卡信息邀约来店 洽谈
准备阶段：12.15
工作内容：继续二次跟进有转介绍意向的回访
主要担当：杜波 销售顾问
完成时间：12.17
备注：回访话术：**先生（女士）您好，我是富豪沃尔沃 ***，前几天给您说的那个要买车的朋友您跟他说了吗？我们这批车快出完了啊，而且大部分都是咱的老客户的关系拿的车，这么好的优惠不拿真的可惜 了，您要是忙的话把您朋友的号告诉我一声我给他打个电话啊，他买的这么便宜回头我让他请您吃饭，而且以后俱乐部组织的自驾游，你们朋友们之间还可以一起出去玩嘛，现在非常多的老客户的朋友对享受的优惠非常满意，希望您身边的朋友也不要错过这样的机会啊；
准备阶段：12.20
工作内容：提取以前年度保有客户
主要担当：杜波 客服部
完成时间：12.22
备注：将公司保有的其他H卡客户分解至每个销售顾问手 中，用即有话术回访。
准备阶段：12.23
工作内容：二次回访
主要担当：杜波 销售顾问
完成时间：12.30
备注：持续跟进有转介绍意向的H卡客户和有意向的A卡 客户直至成交。
阐释：老客户转介计划采取递进式刺激手段，介绍数量不同将获得不同奖励政策，同时结合本店实际，再加入会员与非会员不同奖励方案。
方案内容：
介绍一名新客户成交：送500元精品券，会员VIP500积分
介绍二名新客户成交：送B类保养一次, 会员VIP 700积分
介绍三名新客户成交：送1500元保险或维修基金，会员VIP1500积分
介绍四名新客户成交：送3000元保险或维修基金，会员VIP3000积分
介绍五名新客户成交：送4000元保险或维修基金，会员VIP4000积分
说 明：进阶计划中各阶奖品不可兼得。但是数量累计，奖励只可享受一次
方案实施细节：
1、 主要负责人：刘咏梅、王欢欢
2、 主推部门：销售部
3、 配合部门：市场部、客服部
4、 各部门责任范围：
销售部：完善话术、各销售顾问熟练掌握话术、规范老客户转介绍的流程
市场部：在展厅内完善物料布置，在企业网站内开辟宣传专区
客服部：按照老客户新方案，对于会员进行积分充值
5、 转介绍流程设计的准备
表格：《老客户转介绍推荐表》、《试乘试驾卡发放登记表》已存在
转介绍具体流程设计
场景1：交车环节就是转介绍开始的最佳时机，此环节可以和深度试乘试驾卡联合完成对客户的首次影响
话术：推荐话术：***先生/女士，再次感谢您成为我们狮友大家庭中的一员，欢欢相信，您会对自己的小狮子倍加爱护。但是欢欢不得不提醒您，新车是需要一定时间的磨合才会达到人车合一的效果（强调只有车主一人磨合）。在这段期间内，您身边的亲戚或者是要好的朋友，也同样想感受一下您的爱车，这样会对您以后的车子的状况产生不良的影响。欢欢在这里温馨的提醒您：如果您的朋友对标致汽车感兴趣，不妨将我们的深度试乘试驾卡交与他们，来润东标致展厅我们将为他们提供最为专业的试乘试驾服务。说到这，您不妨看一下我们老客户转介绍的“荐面礼”方案。若您介绍的朋友来展厅试驾并成功购车，您将获得相应的价值回报。最后，欢欢再次衷心的祝愿您行车愉快！
场景设置因素：此话术影响的目的有两个：1、推出试乘试驾卡（深度试乘试驾政策与转介新方案并不冲突）2、会员转介绍在新方案中非常明显，能够影响客户对会员的认识；交车专员熟练掌握话术；在交车区放置转介绍桌卡，方便交车专员使用
到此为止，试驾卡顺利的发出，在销售顾问回访的过程中，提醒客户别忘记使用此卡，同时销售顾问发送短信，将新方案再次发送给老客户。
场景2、客户打来电话对试乘试驾卡进行询问，这将是预约来店试驾的最佳时机
话术：接到A客户打来的电话：请问你们那里是不是提供试乘试驾服务啊?
欢欢：先生您好，我是润东标致店销售顾问王欢欢，您可以称呼我欢欢，先生我怎 么称呼您呢？
A客户：我姓王
欢欢：王先生您好，欢欢想询问一下，您是不是拿到了我们专营店的深度试乘试驾 卡了，这几天我们专营店一直都接到询问试乘试驾的咨询电话
A客户：是的，是****谁给我的
欢欢：恩，王先生，能麻烦您告诉我，您持卡的编号吗？
A客户：00001号，能预约试驾吗？我想在礼拜六的上午去试驾一下？
欢欢：谢谢王先生，首先恭喜您，您收到了我们的试乘试驾卡，您将获赠一份精美 的礼品，在您来店的时候我们会为您送上。另外，您的预约请求，欢欢先在系统中查阅一下当日的预约安排，请王先生稍后……
（20秒后） 欢欢：王先生，是这样的，刚才欢欢在系统查阅了一下，很抱歉的告诉您，礼拜六的上午预约试驾时间和人员都已经排满了，因为这几天的来电预约试驾的请求很多，
所以礼拜六和礼拜天都排好了，要不这样吧，王先生，欢欢为您选择一个合适的时间段，试驾等待的人员也不会多，这样您也能更好的参与试乘试驾体验，您看您本周三或者四的上午10点有时间嘛？
A客户：这么火爆啊，那就周四上午10点吧
欢欢：谢谢王先生，那我就给您在系统中预约了，最后，王先生您留一下姓名和联 系方式吧，这样欢欢也方便联系到王先生。
A客户：王***，13952235XXX
场景2的主要的目的是预约来店试驾。销售顾问合理运用话术，邀约来店。
电话接待流程结束，销售顾问找到老客户的对应名单
场景3：给老客户打回访电话，告知：您的朋友已经在某时间段预约了试驾，希望老客户到时一起来店，以增加老客户转介绍商谈的机会。
话术：****先生/女士，您好！我是您的老朋友欢欢，您还记着吧？（记着，记着），耽误您几分钟时间啊，没什么事，就是想打个电话感谢您。（感谢我什么啊？）您还不知道吗？您的朋友王先生给我们打电话了，说喜欢我们车，还预约了时间来店试驾呢，不用说，我就知道，这肯定是您帮我们做了“活广告”（哦，是他啊，对他是想买车），您放心，欢欢心里有数，您的朋友，就是我的朋友，他买车的事，就包在我身上了，绝对一步到位，当然还要麻烦您，您有时间带着王先生一起来店试驾吧，我亲自给您准备一份神秘大礼。（好，到时见吧）
场景3：销售顾问尽量邀请老客户一起来店，这样的话，洽谈的机会或者说进入价格谈判的机会会大大的增加。
至此，前期的来电、预约、接待流程都已经完成，下面只要客户来店，我们就运用销售话术，快速进入价格谈判。
继续假设王先生，已经成功购车，按照我们以往的实例是这样的：王先生作为新客户将得到500元的代金券，而老客户将得到500元精品代金券，往往老客户碍于面子，会将自己的500元精品代金券作为人情直接送给新客户，最后老客户“两手空空”。作为我们4S店来说，考虑到老客户的利益，我们会私下给老客户一些精品作为补偿。
场景4：老客户将500元精品代金券送给新客户之后
话术：交朋友就得交这样的，你的朋友真是个讲究人，自己的精品都不要了，俗话说：物以类聚，人以群分！看来您也是个讲究人，咱们看看您还能再选些什么精品！
销售顾问对老客户：您那么义气，把精品给了您朋友，讲究人咱就得讲究待，您给我带来客户来，我也不能枉费您白费力气！是不是？说实话，这辆车提成就100块钱，我并不在乎这点提成，关键是您帮我完成了本月任务，至少我不用倒扣钱了。所以，这次您可帮了我大忙了，怎么着我也要请您去吃个饭！要不我多过意不去啊！还指望您以后多帮我介绍客户呐！ 客户如果回绝，销售顾问可以这样说： 要不这样吧，容我几天，我私下里，给您弄点精品出来，咱以后的交情还长着呢，就这么定了，包在我身上吧，到时给你电话
物料支持：展厅桌卡（展厅、售后服务、客休区）、老客户转介绍三折页、厕所墙贴写真、售后维修车间雪弗板。
一、转介绍的意义
在汽车营销中，老客户的转介绍是销售顾问获得新客户的重要手段。老客户转介绍的新客户具有对本公司产品的趋同、认知度高等优势，通过老客户转介绍较容易沟通交流，便于销售的促成。
二、客户提供转介绍的前提
1、客户对销售顾问认同：把销售顾问当朋友，不怕给自己添麻烦
2、客户对销售方式感觉好：不用担心引起自己朋友的反感
3、客户对公司产品质量、价格认可：认为产品对朋友有帮助
4、客户对服务满意：好的感觉要与好朋友分享
三、转介绍老客户分类
1、需要回报型：通过向销售顾问获取好处而转介绍一类现实老客户，针对此类客户，要多沟通。
2、目的型：比较婉转提出帮助要求的老客户群，对此类人员，要保持长期联系，放长线钓大鱼。
3、爱出风头型：此类客户喜欢表现，喜欢他人的赞美和吹捧，和此类客户一起要多赞扬，给他们表现机会。
4、单纯型：此类客户一般情况下不会进行转介绍，但是一旦转介绍，成功机率较高，此类客户是优质客户，要做好日常维护。
5、其他
四、如何转介绍
转介绍重点是销售顾问要赢得客户信任。
1、平稳：选择适合时间，不要急于求成
2、安排三方谈话：可以邀请老客户一起邀约新客户
3、获取客户资料：职业、经济状况、兴趣、家庭成员、联系方式等
4、建立信任：首先获取信任而后谈销售
5、开门见山谈
五、转介绍遵循原则
要通过老客户转介绍新客户，要做好老客户的维护工作，要经常对老客户进行回访。
1、规划老客户
2、语言恰当
3、长期联系
4、尽量少谈交易
5、确认公司新上市车型
六、转介绍时机
1、销售促成之后
2、回访
七、转介绍工具
1、转介绍卡
2、调查问卷
3、回访
4、小礼品
……
八、与被转介绍客户进行接触
1、做好电话预约：电话预约被转介绍客户时，首先要提及转介绍的名字，进而提出邀约到店的要求。
2、营造谈判气氛：初次交谈时，要注意创造愉快的谈话氛围，要围绕客户感兴趣话题，适当时机时介绍公司和销售展厅陈列新车型。
3、进入销售主题：在获取客户信任后，快速过渡到销售主题，但是切记不能强行销售，要根据客户兴趣和爱好适当推荐和建议。
4、再次要求转介绍：如果交易成功，我们可以在适当时间向对方要求转介绍，如果交易不成功，也可以保持长期联系要求对方转介绍。
九、转介绍话术精选
1、王先生，你对我的工作这么支持我真的很感激，像您这样热情又爽快的人，肯定人缘很好，周围的朋友很多，(很少有人愿意承认自己人缘差朋友少的)是不是？……
2、王先生，不晓得您的亲戚和朋友中有没有想购买豪车的？(注意停顿，让客户想)有没有收入高，生活条件挺不错的？(你要耐心地帮客户寻找合适的人选)能不能写三个名字给我……。
3、王先生，我越来越感觉得您是我一个非常重要的客户，因此我有一件非常重要的事情想讨教。我不知道在你的亲戚朋友中还有谁想买豪车的？(先提个好问题)你知道的有哪几个呢？(可能有一些，也可能并不多)在你那些可能还没买的亲朋好友中，介绍三个给我认识。
4、王先生,您知道的,像我们销售工作就是每天要跟许多人见面,但事实上我只愿意跟像您这样的客户交谈,既不枯燥,又有收获。您能不能介绍几位跟您要好的,脾气性格差不多的、有购买意向的朋友给我?
5、王先生,您是否对我的服务还比较认可呢?不晓得您对我们的工作有什么看法?(引入主题)假如让我们的工作对换下,你干不干?(半开玩笑地)如果让你来做汽车销售,您马上会想到找哪三个人去谈?
6、王先生,今天占用了您不少时间,但我很高兴能成为您的朋友，您对我的服务还有什么要求呢?(你要把重要的记下来)王先生,一般当你信任一个人,或满意公司产品的时候,你会怎么做?(引导)是不是介绍给自己的熟人?您能不能帮我引荐三个呢？
7、王先生,我很珍惜我们之间的缘分,因此我想请您吃个便饭,好好聊聊。顺便请您再带一两位你的好朋友一起来,相信您的朋友一定不会错的。您先不一定要告诉他们我是做汽车销售的,好吗?
8、王先生,当您的爱车需要帮忙时,最先想到的是哪个汽车维修服务站?是这样的,我们公司为客户着想,推出了“免费救援服务”，王先生,为了及时有效地为您提供我们的服务,您可随时拨打我们售后服务热线：0858-6666699，感谢您的大力支持。
十、拒绝话术处理
1、客户：这样不太好吧，大家都是陌生人，如果他们要买，我会告诉你的。
销售顾问：我非常理解你的顾虑，其实我只是想把公司最新的信息及时提供给您的朋友，让您的朋友更多地了解信息，以便他们能够更好地自我选择，买不买是没有关系的。
2、客户：还是不太好，我朋友对贵公司价格不是很认可的。
销售顾问：张姐，您觉得我向你推荐的这款车价格合理吧？俗话说的好，好东西是要和好朋友一起分享的，这么好的高端车，您肯定也是希望您朋友也可以拥有的吧。
十一、转介绍注意事项
1、进退有节、应对有礼、不可强求行事；
2、把握机会自我行销，让对方了解信任安心；
3、展现工作表现绩效，分享成功喜悦，展示成功正面心态；
4、及时肯定对方的优点，适机给予赞美欣赏；
5、用心留意搜集信息，建立良好交情开拓客户背后的人脉；
十二、转介绍激励方案
销售部内勤人员通过来电渠道分析，保有客户转介绍占第二位。为了加强保有客户的转介绍率特制定如下方案：
1、保有客户转介绍第一波客户来店购车并转介成功，给予保有客户一次***元的代金券。
2、保有客户转介绍第二波---第五波来店购车并转介成功，给予保有客户每次***元的代金券或者是价值***元的赠品。
3、保有客户转介绍第六波和第六波以上来店购车并转介成功，给予保有客户每次***元现金奖励。
4、销售顾问老客户推荐新客户购车，推荐成功一波奖励销售顾问**元。月度转介最多的销售顾问额外奖励***元，出现虚假的转介现象一次处罚销售顾问***元并通报批评,取消当月的所有转介提成。
对于保有客户的要求：
1、保有客户本人带着新客户到店并帮助销售顾问进行促成成交，销售价格可执行展厅内正常销售价格，或略低于展厅正常销售政策，但需经销售经理同意。
2、留存资料：保有客户行车证复印件、新客户购车发票。领导进行审核存档！
相关执行人：销售顾问，督导人：销售经理
业务办理人：销售内勤
审核人：销售总监
注：
1、保有客户全部短信群发一次；
2、印制转介卡，在终端销售时交给客户，起到一个告知的作用；
3、培养客户转介意识。
转介绍是一项日常、常态、长期工作，合理运用转介绍助您成就销售伟业！