纳税人满意度整改方案
根据《自治区地方税务局关于纳税人服务需求和满意度调查情况的通报》（桂地税发〔20XX〕46号）和《河池市地方税务局20XX年度纳税人服务需求和满意度调查整改方案》（河地税发〔20XX〕57号）要求，结合我局实际，对纳税人服务需求和满意度调查报告进行对照检查，查找满意度得分较低的项目，提出了整改的目标和具体要求，对我县纳税人最为关注的前十项需求项目采取应对措施，特制定如下整改方案。
一、指导思想
按照“抓落实重实效，抓整改促发展”的工作思路，坚持“转变职能、改进作风、服务发展”的税收工作主题，以开展党的群众路线教育实践活动和“文明服务年”“规范执法年”活动为抓手，着重解决制约我县纳税服务发展的突出问题，全面深入地贯彻落实各项纳税服务制度措施，建立健全长效管理机制，有针对性地加强和改进纳税服务工作，及时有效地化解纳税服务工作中存在的矛盾和问题，最大限度满足纳税人的合理正当需求。
二、整改目标
20XX年，自治区地税局委托第三方开展的纳税人服务需求和满意度调查，选取了河池市城区150名、大化县、南丹县和巴马县3个县的50名单位纳税人，城区和3个县各75名个体工商户纳税人进行了电话、信函和面访调查，全市单位纳税人满意度得分80.41分，全区排名第12名；个体纳税人满意度得分79.94分，全区排名第7名。根据自治区地税局和市局的要求，20XX年，我局通过对照检查20XX年度纳税服务需求调查和纳税人满意度得分较低的10个项目和纳税人最为关注的前10项需求项目制定整改措施，在税收管理、办税速度、税法宣传、纳税服务投诉受理和行政处罚等方面有针对性地改进工作作风和服务方式，减少纳税人办税等候时间，提高税收政策尤其是税收优惠政策的知晓率，畅通纳税人维权渠道，构建和谐的税收征纳关系，进一步提高纳税人满意度。
三、整改步骤
整改工作分三个阶段进行：
（一）认真自查，制定工作方案。（20XX年5月31日前）
（二）全面实施整改，提高满意度。（20XX年6月1日—20XX年9月30日）
（三）检查整改情况，全面总结提高。（20XX年10月1日—20XX年11月30日）
四、整改措施及责任部门
（一）单位纳税人满意度较低的工作项目。根据调查报告，单位纳税人对地税局工作项目满意度得分较低的前10个项目(小项)是：
1.在办税服务厅等候办税时间(满意度69.81分，全区：74.27分)；
2.检举涉税违法行为渠道畅通性(满意度70分，全区：81.54分)；
3.纳税服务投诉渠道畅通性(满意度70分，全区78.34分)；
4.税务行政处罚维权渠道畅通性(满意度72.5分，全区：77.76分)；
5.投诉处理及时性(满意度73.33分，全区：77.48分)；
6.税法宣传和纳税辅导的网络邮件推送方式(满意度73.85分，全区：75.80)；
7.办税服务厅工作人员办理速度(满意度74.18分，全区：77.54分)；
8.税务行政处罚的透明性(满意度75分，全区：79.07)；
9.税务行政处罚的公正性(满意度75分，全区：79.99分)；
10.通过手机短信方式开展税法宣传(满意度75.63分，全区：76.83分)。
（二）个体工商户纳税人满意度较低的工作项目。根据调查报告，个体纳税人对地税局工作项目满意度得分较低的前10个项目(小项)是：
1.对纳税服务投诉处理公正性(满意度40分，全区：74.27分)；
2.对纳税服务结果及时反馈(满意度60分，全区：74.27分)；
3.对纳税服务处理及时性(满意度60分，全区：74.27分)；
4.对纳税服务投诉渠道畅通性(满意度70分，全区：74.27分)；
5.税法宣传和纳税辅导中的网络邮件推送方式(满意度69.80分，全区：72分)；
6.税法宣传和纳税辅导中的手机短信推送方式(满意度72.6分，全区：75分)；
7.落实大学生自主就业税收优惠政策(满意度71.2分，全区：78.2分)；
8.办税服务厅办税等候时间(满意度73分，全区：73.6分)；
9.税务行政处罚维权渠道的畅通性(满意度73.4分，全区：73.6分)；
10.税务行政处罚知情权(满意度73.4分，全区：74分)；
以上项目单位纳税人的满意度得分均低于全区平均得分；个体纳税人的满意度较低的项目基本与单位纳税人的一致，其中：第8-10项满意度与全区基本持平，满意度最低的是纳税服务投诉的4个指标。
（三）整改措施
1.提高办税服务厅办理速度，缩短纳税人办税等候时间（责任部门：办税服务厅）
（1）办税服务厅设有应急窗口，根据业务情况随时调整对外服务窗口，缩短纳税人的等候时间(完成时间：20XX年５月底前)
（2）办税服务厅设有咨询台，导税咨询岗主要负责对进入办税服务厅的纳税人进行办税引导和资料初审，密切关注办税厅内纳税人的情况，合理分流纳税人到各个窗口办理业务，发现办税厅内有纳税人滞留40分钟以上的，必须查明原因并安排及时办理。我县国地税联合办税服务厅导税咨询岗分别由国税局和地税局各派一人分上、下旬值守，确保不能出现空岗现象。（完成时间：20XX年５月底前)
（3）全面安装使用政策发布系统，提高回答纳税人咨询的及时性，准确性，避免回答问题不详或者错误。(完成时间：20XX年7月底前)
（4）积极宣传引导纳税人使用网上税务局、自助办税终端系统等方式有效分流纳税人，在办税服务厅增加使用自助办税终端(完成时间：20XX年12月底前)。
2.提升办税服务厅人员业务水平，提高业务办理效率。（责任部门：办税服务厅）
（1）参加市局举办的办税服务厅人员全员培训班，提升办税厅人员的业务水平和信息系统操作水平，规范操作流程，进一步提高办税效率(完成时间：20XX年6月底前)。
（2）按季参加我局举办的全局职工业务知识测试，以竞促学的方式带动办税服务厅人员提升业务知识水平的主动性。
3.进一步畅通检举涉税违法行为渠道(责任部门：稽查局)
(1)通过办税服务厅、网站媒体、纳税微博、税企Q群公开税收违法行为检举电话和方式，畅通检举涉税违法行为渠道(完成时间：20XX年8月底前)。
(2)把告知纳税人检举涉税违法行为渠道作为日常开展税收检查必要的工作流程(完成时间：长期)。
4.加强税务行政处罚维权服务(责任部门：监察室)
（1）建立明查暗访制度，定期对稽查处理案件和其他税务行政处罚案件进行抽查，确保在做出税务行政处罚决定之前，告知纳税人处罚决定的事实、理由、依据和拟作出的处罚决定，充分听取纳税人的陈述和申辩，告知其维权的途径和方式，依法保障纳税人的合法权益（完成时间：长期）。
（2）建立税务行政处罚回访制度，强化税务行政处罚的监督（完成时间：长期）。
5.加强纳税服务投诉管理，及时处理投诉案件(责任部门：监察室)
(1)认真落实《纳税服务投诉管理办法》（试行）的相关规定，按季度在全系统通报纳税服务投诉处理受理情况和处理结果（完成时间：长期）。
(2)加强纳税服务投诉管理，受理的纳税服务投诉案件或承接处理的纳税服务投诉案件，须在受理或接到转办通知之日起，5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报（完成时间：长期）。
(3)认真落实纳税期“局长接待日”值班记录，对受理的现场投诉能够现场处理的现场答复，不能现场处理的须在受理或接到转办通知之日起，5个工作日内将投诉调查处理情况书面报纳税人并进行通报（完成时间：长期）。
6.提高税法宣传和纳税辅导的有效率，重点采取在面对面的宣传和网络邮件推送、手机短信推送方式(责任部门：办税服务厅、办公室、税政股、各分局所)
（1）继续依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、电视政策系统、双屏政策系统及时提供税收政策信息，严格按照首问责任制的要求，首个接受咨询的窗口负责面对面回复涉税事项。（责任部门：各办税服务厅，完成时间：长期）
（2）丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传，图文并貌的向纳税人宣传最新政策。（责任部门：办税服务厅、办公室、税政股，完成时间：20XX年5月底前）
三、纳税人服务需求的应对措施
（一）单位纳税人的服务需求。单位纳税人对地税局纳税服务项目最为关注的前十项需求：
1.纳税人与地税机关沟通过程中最关注的事项是税收优惠政策的调整(需求度9.24分，全区9.1分)；
2-3.在接受税务稽查时最希望稽查人员提供的服务是查前告知(需求度9.23分，全区8.89分)和税收政策辅导(需求度8.90分，全区8.65分)；
4-5.最希望税收管理员提供的服务是税收优惠政策提醒(需求度9.09分，全区8.51分)和最新政策提醒(需求度8.99分，全区8.44分)；
6-7.最迫切希望知晓的税收宣传内容是最新税收政策(需求度9.09分，全区9.02分)和税收优惠政策(需求度9.07分，全区8.97分)；
8.最希望地税网站能提供的功能是申报缴税(需求度9.04分，全区9.03分)；
9.最希望通过电话沟通的方式与税收管理员沟通(需求度8.98分，全区8.44分)；
10.纳税人与地税部门进行涉税沟通最希望采用的途径是向税收管理员反映(需求度8.90分，全区8.23分)；
（二）单位纳税人服务需求整改措施。(责任部门：办税服务厅、办公室、税政股、各分局所)
1.以纳税人需求为重点，提高税法宣传的实效性。针对纳税人需求开展分行业、分类的税收政策解读和辅导，及时公布最新税收政策，把政策服务做细、做到实处。
(1)依托办税服务厅电子显示屏、公告栏、新闻媒体、网络等服务平台，以及开展各种主题活动，加强对各项税收优惠政策的宣传和纳税辅导。
(2)不定期召开纳税人座谈会，通报新的税收政策，通过在活动现场发放税收宣传资料、展示展板、设置咨询台等形式开展税收宣传与纳税辅导。
(3)丰富税收宣传形式。通过地税网站、税收微博、税企Q群及手机短信等形式开展税收政策宣传，图文并貌的向纳税人宣传最新政策。
2.转变观念，为纳税人提供具有稽查工作特色的个性化和人性化服务。规范下户执法检查工作，开展查前提醒服务。
3.加强地税网站功能建设和网上税务局建设，提供网上申报缴税等便捷办税渠道。加强对“网上税务局”、自助办税终端及网络发票系统使用的宣传和引导，形成窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局，使纳税人办税更便捷，办税成本也得到降低。
4.加强税收管理员与纳税人的沟通，提供多方式沟通方式。强化税务职工干部服务意识，提倡换位思考，端正工作态度，充分理解企业、群众的难处，摒弃推诿扯皮的官僚作风，尽心尽责为企业、为群众排忧解难。
（三）个体纳税人的服务需求。个体纳税人对地税局服务工作最为关注的前十项需求：
1-2.纳税人最迫切知晓的税法宣传内容是税收优惠政策(需求度9.30分，全区8.87分)和最新税收政策(需求度9.06分，全区8.80分)；
3-4.最希望税收管理员提供的服务是税收优惠政策提醒(需求度9.04分，全区8.51分)和最新政策提醒(需求度8.89分，全区8.48分)；
5.最希望地税网站能提供的功能是申报缴税(需求度8.90分，全区8.13分)；
6-10.对地税机关税收管理员各项工作最需要的是公正执法(需求度8.85分，全区8.32分)、工作效率(需求度8.83分，全区8.17分)、执法规范(需求度8.79分，全区8.18分)、服务态度(需求度8.78分，全区8.22分)、廉洁自律(需求度8.77分，全区8.16分)。
（四）个体纳税人服务需求整改措施。(责任部门：办税服务厅、办公室、税政股、各分局所)
1.提高税收管理员的综合素质，保障纳税服务工作有效开展。
(1)细化标准，明确依据。严格执行《广西壮族自治区地方税务局关于发布〈广西壮族自治区地方税务局税务行政处罚裁量权实施办法〉的公告》（20XX年第10号）的规定，对税务行政处罚自由裁量权进行规范，便于税务工作人员执行。
(2)完善制度，规范操作。建立行政处罚公开制度，定期在税务网站、办税服务厅等媒体、场所公开行政处罚的具体情况，包括纳税人名称、违法行为、违法情节、处罚依据等，让税务行政处罚阳光运行，处于广大纳税人的监督之下。
(3)加强学习培训。通过学习培训，要求税务工作人员准确掌握税务行政处罚的内容、程序、规范和相关文件的要求，规范执法行为，保证处罚的公正性。
(4)强化行政处罚监督和考核。把行政处罚列入执法督察和绩效考评的内容，对各地执行行政处罚的公正性、合理性进行监督和考核，对处罚不公、以权谋私的税务处罚自由裁量权的行为追过错责任。
(5)加强党风廉政建设，对有不廉洁的税收管理员要严肃处理，畅通廉洁举报渠道，发现不廉行为，出现一起，查处一起。
2.提高税收宣传的针对性和科技含量，促进税法宣传的高效开展。税收管理员在日常税收征管中，多通过手机短信或电话沟通等方式及时向所管辖的纳税人发送税收政策，及时对纳税人政策解释和纳税辅导。
四、工作要求
各股室、分局（税务所）严格按照本方案制定的整改措施，层层落实分解到相关责任人，有的放矢地改进纳税服务措施，营造良好的税收环境，自觉提升纳税服务水平，促进征纳关系和谐，提高纳税人税法遵从度，确保此次整改工作取得实效。
根据20XX年全国纳税人满意度调查情况通报，按照省局要求，我局认真对照通报梳理工作中存在的问题，深入剖析，细化措施，现制定整改方案。
一、总体情况
20XX年全国纳税人满意度调查通报涉及17个问题39项指标，主要涵盖税法宣传、12366热线、办税厅、网上办税服务、涉税审批、“营改增”工作、办税软件、国税人员廉洁自律等方面。省局纳税人满意度通报下发后，我局高度重视，主要领导亲自过问，分管领导具体负责，迅速召开专题会议，组织相关股室逐条对照检查，分析原因，制定措施，分解任务，明确责任，确保工作落到实处。
二、原因分析
一是对纳税服务认识不足。轻服务重管理现象依然存在，认为服务仅是纳税服务部门的事，后续服务措施跟不上。有的单位迫于税收收入任务的压力，一味强调“征管”，弱化、淡化服务，没有在深度上下功夫，在优质上做文章。
二是宣传辅导质量不高。新的政策措施出台，宣传大多利用宣传单、报纸、国税网站、纳税人学堂等形式对税收政策进行宣传，有针对性的宣传培训少，政策解读不到位，致使纳税人理解不透。
三是沟通协调机制不健全。部门沟通协调不够，主要表现为前台服务与业务股室和税源管理单位缺少定期沟通协调平台，出现“各自为政”现象，问计纳税人，问需纳税人不够。
四是服务水平亟待提高。存在税务干部对新政策自身学习不够、业务不精，对纳税人辅导不能到位，解答不精准；办税厅人员多为刚参加工作的大学生，实行3年轮换，业务不熟，骨干力量不稳定；加之，办税软件频繁升级，系统不稳定，也影响办税效率和服务水平。
五是创新措施较少。对于规范服务、优质服务，基本上按老办法做的多，真正主动在提速增效上、创新工作方法想办法不多，个性化服务开展更少。
三、整改措施
一是强化服务意识。各部门都要树立服务意识，管理与服务并重，把服务融入税收工作的各个环节。为强化工作领导，县局成立由县局主要负责人任组长，分管纳税服务局领导为副组长的纳税服务质量提升工作领导组，并下设办公室，具体领导协调纳税服务工作。
二是深入税法宣传。充分利用好国税微博、微信、12366、纳税人学堂等平台，做好政策宣传解读，建立分类分级的宣传培训，加强工作督导；改变呆板教条的宣传方式，少引用专业术语，把税收知识编写成小短句，或趣味性短文，尝试将知识融进案例，增加实用性，形成多方位多元化的宣传模式。
三是建立协调机制。建立多方协调联动机制，加强办税厅与税源管理单位之间的沟通，每季召开协调会，解决工作衔接不畅，服务质量不高等问题；加强国、地税之间协调，互通工作情况，提高联合办税效率，进一步简并纳税程序、纳税资料，减少纳税人负担，真正解决纳税服务“肠梗阻”问题。
四是严格执行制度。严格执行首问责任制、进户执法制度，落实“厅进厅出”等工作管理制度；建立服务纳税人联系卡制度，探索通过网络平台实现菜单式服务。扎实推进纳税服务规范2。0。
五是提高业务技能。建立专家型团队，对外服务纳税人，做好辅导咨询；对内做好干部的业务培训，切实提高的业务水平和服务技能，尤其是前台工作人员，要熟悉业务、熟练操作。鼓励前台工作人员勤勉敬业，评先评优向服务一线倾斜。
六是创新纳税服务。推行普通发票委托代开，试行增值税专用发票在线开具，提高办税效率；探索网上审批，提高审批效率和透明度；建立纳税回访工作机制，将出台纳税人回访工作办法，定性、量化纳税回访工作指标，形成可复制、可推广的经验，打通纳税服务“最后一公里”，真正形成和谐的征纳关系，使纳税人满意度有质的提升。
四、工作要求
(一)领导重视。各级领导要高度重视纳税服务工作，成立组织，各部门要各负其责，牵头部门要负起责任，形成齐抓共管的工作局面，把工作抓好抓实，落地生根，通过扎实的工作，确保在今年的满意度调查中位次前移，取得显著成效。
(二)明确责任。将涉及调查的17个问题37项指标按照分工分解到相关业务股室，将压力层层传导，将责任层层分解。要逐条分析原因，逐条制定措施，明确时限，措施要细，责任要明。
(三)严格考核。县局对各税源管理单位和各股室落实情况适时督查，发现问题严格追究单位负责人和直接责任人责任。对在纳税人满意度调查工作排名靠后并被通报点名的单位，按绩效管理考核规定严格奖惩。
根据全省国税工作会议和《河北省国家税务局关于印发〈河北省国家税务局提升全省纳税人满意度工作方案〉的通知》（冀国税发〔20XX〕19号）要求，结合《邢台市国家税务局提升全省纳税人满意度工作方案》，为提升全县国税系统纳税人满意度，制定本方案。
一、工作原则和目标
工作原则：整改重点，推动整体。即：以深入整改突出问题为重点，推动整体工作水平提高；以重点问题整改为突破，推动全市工作开展。
工作目标：彻底整改存在问题，规范税收管理和执法，优化服务方式和手段，树立国税机关良好形象，提升纳税人的信任度，使全县国税系统纳税人满意度达到全省中上水平。
二、工作内容
按照总局提出的“切实提高办税效率，改善服务人员的服务态度，减轻税收负担，注重廉洁自律”整改要求，实现工作目标，结合全县国税系统实际存在的突出问题，在全面整改的基础上，必须重点做好低于全国平均水平工作项目的整改提高。
（一）税收法规方面。重点整改自由裁量权过大、处罚标准不统一、越权制定或实行管理措施等问题。
主要措施：制定、落实税务行政处罚裁量权适用规则及裁量基准，制定依法行政工作考核指标体系并进行考核，开展税务依法行政示范单位创建活动，推进税收依法行政；清理越权制定或实行的管理措施，避免侵害纳税人合法权益。
（二）规范税收执法方面。重点整改有法不依、违规执法等问题。
主要措施：制定落实税收执法过错责任追究暂行规定，强化惩处税收执法过错力度，增强税收执法责任意识；细化过程监控，及时追究逾期审批责任，严厉查处擅自删除逾期审批信息行为，规范税收执法。
（三）税源管理方面。重点整改公正执法、程序规范、工作效率等存在的问题。
主要措施：依托综合治税平台信息，加强登记监控，杜绝漏征漏管；制定落实迁移注销登记管理办法，清理跨区域交叉管理户，规范变更登记管理；制定、落实非正常户认定管理办法、停（复）业管理办法，规范非正常户、停（复）业管理；加强定额核定监控、分析，及时调整、完善定额核定参数和系数，规范个体定额管理，强化增值税起征点优惠政策落实；完善、落实纳税评估管理办法及评估流程、指标，规范纳税评估工作；制定落实代开发票管理办法，规范代开普通发票管理；严格落实五个工作日办结发票领购手续的规定，合理核定发票供量，避免纳税人多次购票；加强日常税源监控，杜绝以补充申报等行为应对上级监控。
（四）货物和劳务税管理方面。重点整改有制度规定不落实问题。
主要措施：组织相关部门和人员认真学习总局增值税一般纳税人资格认定管理办法、省局关于进一步加强增值税专用发票管理有关问题的通知，严格落实有关规定：一般纳税人认定，即时受理，8个工作日完成审核审批，当日发放，不得擅自附设条件、拖延办理；一般纳税人资格注销，纳税人按规定完成清缴税款、缴销发票、防伪税控设备上缴后，及时办理注销；专用发票领购，最高开票限额不超过万元且专用发票限量25份以下的一次性发售，超过25份的发售次数不得超过两次；代开专用发票，符合规定的即时代开。
（五）所得税管理方面。重点整改政策宣传不到位、随意增加审批事项和报送资料、强制核定征收等问题。
主要措施：加强培训辅导，提高队伍业务素质，帮助企业了解掌握相关政策；严格落实总局文件要求，清理擅自设置的税前扣除、税收优惠的审批事项和报表资料，规范所得税审批、备案行为；做好年度申报表“六审”工作，提高汇算清缴质量，杜绝为提高所得税贡献率强制企业修改纳税申报表。
（六）出口退税方面。重点整改退税及时性、简便性等存在的问题。
主要措施：积极争取退税指标，确保退税进度；严格执行退税工作规程，加快审核速度，提高退税效率；加强退税分析、调度和考核，提高退税质量；提供资料完整准确真实的，20个工作日内办结审核审批手续。
（七）税务稽查方面。重点整改案件积压、处罚标准不统一、程序不规范等问题。
主要措施：严格落实稽查工作规程，制定、落实督办案件管理办法，将稽查案件办案效率纳入内控机制监督，按时限办结稽查案件，提高办案效率；统一规范稽查案件审理定性标准，提高稽查案件定性处理的准确性、公正性；严格执行稽查案件录入CTAIS系统规定，杜绝系统外循环；推行分类分级稽查，避免重复、多头、越级检查；落实重大案件“首查责任制”，开展稽查案件复查，提高办案质量。
（八）办税服务方面。重点整改服务制度不落实、办税效率低、服务态度差等问题。
主要措施：切实落实“一站式”服务制度，严格按照统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件的要求办理纳税人涉税事项；严格落实“一次性告知”、首问负责制、延时服务等基本服务制度，避免纳税人多次跑，反复问；加强业务技能培训，提升人员素质，实施考核激励，提高办税效率；严格遵守工作时间，保持环境整洁卫生，改善服务态度，规范仪容仪表，提升服务形象；落实咨询辅导制度，提高咨询辅导人员业务素质，提高咨询答复的准确性；落实值班长制度和领导值班制度，保证办税服务厅高效运转。
（九）税法宣传咨询方面。重点整改宣传针对性不强、形式单一、咨询答复不准确等问题。
主要措施：根据纳税人的特点编制宣传资料，提高宣传的针对性；公开涉税事项的办理环节、时限，接受纳税人监督，提高审批的透明性；制作系列税收宣传短片，加强媒体宣传力度，丰富宣传形式；建设互联网站政务公开系统，完善互动类栏目，提高信息整合度，实现信息展现形式的多样化；发挥纳税人学校、税收管理员作用，加强面对面税法宣传；提升办税服务厅咨询辅导人员和12366热线人员业务素质，提高咨询答复的准确性。
（十）税务代理方面。重点整改强制指定税务代理问题。
主要措施：公示税务代理机构及其执业注册税务师基本情况，供纳税人自愿选择；对强制指定代理的税务人员，追究其责任并对相关代理机构进行处罚；对凭借权力或影响由特定机构垄断经营本区域税务代理业务的税务机关，追究其主要领导责任，研究制定相应管理措施，杜绝此类垄断经营。
（十一）投诉举报处理方面。重点整改投诉渠道、及时办理、公正处理等存在的问题。
主要措施：公开投诉举报电话，确保专人值守，完善互联网站投诉举报栏目，明确责任分工，保障投诉渠道畅通；严格落实纳税服务投诉管理办法，规范处理流程，及时办结反馈，加强督办审核，提高办理质量；落实责任追究，促进问题整改。
（十二）廉洁自律方面。主要措施：开展警示教育，强化法纪观念，规范执法行为；发挥内控机制作用，针对易发问题的部位和环节进行实时监控，防范重大违法违纪行为的发生；加大案件查办力度，落实税收违法违纪行为处分规定和“一案双查”制度，严格责任追究，强化惩戒效应。
各单位应根据以上项目，对照总局调查指标和结果，逐项梳理查找本单位存在的问题，重点查找有制度规定不落实、超权限制定或管理不到位不规范等问题，有针对性地确定本单位的整改工作内容。
三、工作安排
（一）动员发动（20XX年1月）
为确保全县提高纳税人满意度工作有序开展，县局制定并下发《清河县国家税务局关于提升全市纳税人满意度的工作方案》。
各单位要将此项工作与学习省、市局国税工作会议精神一并安排落实，组织全体干部认真学习全国纳税人满意度调查结果通报和省、市局工作方案，使全体税务干部知晓总局、省局和市局的工作要求，领会精神实质，看到存在的问题和差距，提高整改落实的主动性。
（二）对照分析（20XX年2月）
各单位在本方案工作内容基础上，针对国家税务总局20XX年纳税人满意度调查结果通报和市局转发通知梳理分析的问题，查找本部门存在的问题，提出整改措施，安排落实提升纳税人满意度具体措施。
（三）整改规范（20XX年3月至8月）
整改规范阶段每个月的工作为全省统一的步骤，为突出重点，整体推进，省局按以下重点分月对各市整改规范情况进行督导检查。
各单位要严格按照省局制定的工作落实方案、整改措施和时限进行整改。确保按时完成规定动作，以推进整改规范整体工作。
3月，重点督导检查依法行政和投诉举报处理方面问题的整改规范。
4月，重点督导检查办税服务方面问题的整改规范。
5月，重点督导检查税源管理和货物劳务税管理方面问题的整改规范。
6月，重点督导检查税务稽查和税务代理方面问题的整改规范。
7月，重点督导检查所得税和出口退税管理方面问题的整改规范。
8月，重点督导检查税法宣传咨询方面问题的整改规范。
队伍廉洁自律方面的问题作为重点，督导检查贯彻于整改规范的全过程。
省局督导检查的主要形式包括：相关信息系统数据分析监控，调查走访纳税人，实地明察暗访、调查核实，12366热线咨询投诉情况分析，电话抽查等。
市局责任指导科室依据省局梳理的十二项重点工作内容，按照规定的时间完成整改重点的指导检查工作，并督促县（市、区）局按时完成书面报告。
按照分月整改情况安排，所涉及的单位在每月最后一个工作日向县局书面报告上月整改规范工作情况，县局每月5日前按分月重点向市局书面报告上月整改规范工作情况。
（四）调查通报（20XX年9月至11月）
为检查提高纳税人满意度工作开展成效，省、市局将在全省范围内开展纳税人满意度调查。
9月，省局委托第三方调查机构，开展全省纳税人满意度调查，作为评价提升纳税人满意度工作效果的主要依据。调查范围：石家庄市为所有县、市、区，其他10个市随机抽查一区一县（市）。调查方式：电话访问、办税服务厅暗访和典型户深度访问三种方式相结合。调查对象：按比例随机抽取纳税人作为调查对象，侧重抽取总局满意度调查反映问题突出的业务所涉及的纳税人。
10月，对调查数据进行分析统计，撰写调查报告。
11月，对各市局和所有被调查县（市、区）局进行排名，通报全省纳税人满意度调查结果。
市局在省局调查前，也将参照总局的满意度调查内容，委派第三方实施进行满意度调查，采取明察暗访、专项调查和专题调查三种方式，并结合纳税人投诉及处理情况综合评价各县（市、区）局。
各部门要引起高度重视，就服务态度、办税效率、服务行为等重点问题进行整改；对购票难、代开难、为税不廉等进行查纠，确保提升纳税人满意度工作全面深入开展。
（五）全面总结（20XX年12月）
总结全年提升纳税人满意度工作。各单位在全面整改的基础上，对整改工作取得的成效、存在的问题和今后工作方向进行认真总结，并形成长效工作机制，全面提升我局纳税人满意度。