酒店销售感动服务案例

6月27日中午，实习生杨春花开的是夏池包间一个家庭聚会，入店刚满一个月的她，通过客人之间的谈话了解到几位客人都是医生，细心的杨春花注意到了这个细节，在服务中对菜肴的卫生、营养、配菜等作了重点详细的介绍，用语恰到好处。

由于客人当中有一个小男孩，杨春花在服务小男孩上，更是用心，每上一道菜后都会再重复一次向小男孩介绍，以免小男孩没有听清楚，并介绍这道菜是由什么做成，有什么营养，有利于身体哪部分的成长等等。通过杨春花自始至终贴切的服务，客人更是以长段表扬信的方式对她的服务给予了肯定。

事后，杨春花向活动小组讲述：自己在对客服务的过程中，是试着去尝试忘记客人与服务员的关系，而更多的是强调朋友关系；丢掉服务人员的拘谨，而更多的是活泼轻松，为客人营造轻松愉快的环境；丢掉自己的原本的心思，而更多的是融入客人话题，以产生共同的话题，让客人更多的是在享受用餐，享受服务的过程。

5月的一天晚上，酒店VIP客人在汉皇阁宴请宾客，就餐期间，主宾偶然透露今天是自己五十岁的生日，这时细心地服务员默默的记了下来，并没有声张，退出包厢后，她向经理报备，然后在西点房为客人定制了一枚蛋糕。四十分钟后，经理带着服务员一同推着蛋糕车，唱着生日歌走进了房间，透过蜡烛的光线，他们看到客人脸上惊喜的表情。一场晚餐下来，主人对酒店的人性化服务心中十分满意。

让我们换个角度来思考，假使我们没有为客人提供蛋糕，客人本身并没有期待，所以对于酒店并没有太大的影响，但是仅仅通过这一枚蛋糕，酒店留住的绝不仅仅是这一位VIP客人，同时还有和他一起到来的，就餐的所有宾客。

5月20日晚上12点左右，接到2615房美国客人Mr.lerro的来电，希望本店能为他提供鲜花、提子和香槟。因为明天是他太太30岁生日。我先考虑Mr.lerro提出的要求的可行性，毕竟现在已是晚上12点，香槟和提子酒店可以提供，但鲜花就必须到店外去买，但从电话中听出Mr.lerro真的很渴望他的要求得到满足，而且他又不会说中文，他把唯一的希望都放在本店的身上。所以我马上答应尽力为其办妥。挂线以后，马上通知西餐厅准备提子和香滨，然后找到酒店附近5家花店的电话。但天意弄人的是大部分已经打烊了，有的在营业，但没有客人需要的花种。

经过1个多小时的努力，几经周转终于买到客人需要的鲜花。早上5点45分我用餐车把鲜花、提子、香槟放置好，准时送到Mr.lerro手上，当他紧紧握住我手时，那种眼神就像已相识很久的老朋友。轻轻的一声thankyou千言万语尽在其中。