柜面服务提升案例

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x为了便于大家对全国银行业协会发布的银行业柜面服务规范中有关服务流程管理，以及如何对柜面服务质量的公平公正地考评等问题进行深入的探讨，我们特地引用商业银行业务中发生频率较高的一般活期储蓄取款为例子。

1、业务处理流程和服务操作流程的差异

一般而言，按照业务处理流程手册（也有许多银行就称之为业务操作流程手册）的描述，它通常以计算机系统为主线，按业务的交易次序展开陈述。

该项业务流程包含有名称：一般活期储蓄取款交易

（1）交易简介

（2）交易画面

（3）操作说明

（4）交易输出

（5）注意事项等

而一般活期储蓄取款服务操作流程则以柜面服务人员的服务操作行为和次序为主线展开陈述。

简化的流程图如下：

客户柜面人员

客户临柜

迎客礼仪，确认业务品种

收取客户凭证，确认取款金额

审核凭证

读取存折磁条信息

执行取款的电脑交易

客户输入密码

打印

客户签字确认

审核签字，撕回单

配款，机器清点

递送客户资料、款项

客户离柜

服务操作流程结束。

从以上的分析比较可见，在银行业柜面服务操作的层面上，我们应该更多地关注服务操作流程的建设，它完全贯穿了整个银行服务过程，并与客户有完整的接触及互动过程，能最大限度地展示银行服务的形象，效率，服务语言等，同时也能反映客户对银行服务质量的感知和评价。

2、服务接触点和可能的服务失误点

在上述一般活期储蓄取款服务操作中，柜面人员与客户的主要接触点或互动点有四个：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜。

除了客户输入密码时通常有机器提示声外，其他的三个接触点一般都应该通过柜面人员的语言或礼仪与客户进行互动，但国内这些方面做的不错的银行极少。

因此，由于国内银行经常放任对这些服务接触点的管理，它们很有可能就变成了服务的失误点。有这么一个实例，某个顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品，最后留给顾客很坏的服务印象。

服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。

3、对银行柜面操作如何科学地进行服务质量的评价

首先我们必须要根据各家银行的具体要求和规章制度设定一套比较完整的银行服务操作标准，这一方面的工作现在都有不少专注于服务流程优化或标准化的管理咨询公司可以辅助完成。在对服务操作流程进行标准化的建设中，很重要的一个方面是应该尽量对影响服务质量的一些要素进行科学量化处理，只有将服务质量的评价指标细化，并结合顾客的感知质量的信息反馈，才能准确反映出银行柜面真实的服务质量水平。

下面介绍一个实行服务操作质量评价流程的案例。

（1）银行柜面服务操作流程标准化的模型建立；

（2）用日常的服务操作过程与标准化的模型进行匹配对照；

（3）对服务操作的失误点进行分析；

（4）进行操作时间效率分析；

（5）进行操作行为效率分析；

（6）对柜面人员与客户的互动质量进行评价等。

其中重点关注的方面有：迎客送客礼仪的表现，顾客愉悦程度的判断，关怀性语言的使用，柜面人员与顾客对话的影响力，销售引导用语的使用，柜面人员的仪表仪容，精神状态等。

银行服务意识概述：

随着银行业的迅猛发展，银行柜面间的竞争已经不是停留在硬件设施的比拼阶段，更重要的是怎样让客户更愿意接受你。所以服务意识、服务理念、服务规范至关重要。

在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。

服务意识提升的关键在哪里？

1。思想意识的转变

如何让柜面工作人员的头脑中形成正确的思想意识？应该树立正确的为客户服务的观念，而能不能让他们树立这种观念，关键在于享受他们服务的客户能否对他们的服务效果进行评价、批评，他们是不是真心服务、有没有能力服务，受服务者应该最清楚。

作为金融行业的从业人员，应该结合自己的实际工作从行为上、言行上、思想上要发生根本的变化，使自己做到不断的提高自己在学习上的坚毅力，在工作中的执行力，在廉洁上的自控力。以服务客户为中心，处处从银行大局出发，按照原则办事，按照制度办事，坚持正确的思想意识，过好权利关，金钱关，人情关，抵御住各种诱惑。

2。积极正确的心态看待工作

《积极心态的力量》一书中指出：“你能够在工作中注入新的精神，运用新的创造性的技巧。实际上，任何事情你都能做得更好。只要你想要，充满激情和魅力的生活就属于你”。

心态不只会影响工作，而且会决定人生命运。如果心态很好，即使在工作遇到困境，也能够心平气和的去解决。而这种积极的心态，就会带来好的工作态度，也会带来好的工作效果。如果工作心不在焉，这种消极的心态就会带来不愉快的工作太低，工作的效果就会受到影响。

在工作中尽可能的避免消极的心态

积极正确的心态能够调动工作的积极性，使自身的工作水平发挥的奥最佳状态。相反的消极的心态会不断的陷入悲观绝望中。

柜面工作是繁琐艰难的，每一位工作人员每时每刻都会遇到客户的刁难，遭受到打击。如果没有一种正确良好的心态，工作就很难顺利进行。所以，对每个人来说，必须学会保持一种明亮的心情，积极的面对工作。

银行柜面服务意识提升的措施

柜面是银行接触公众最为频繁的地方，是银行业务经营的最前沿，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。只有全面周到的服务才能改善银行与客户之间的关系，增强对客户的吸引力，保证客户的需求，达到树立良好形象的目的。

1。细心+专业=惊喜式的服务

客户想的，柜面要知道；客户期望的，柜面想到，客户没有想到的，柜面要心中有数。

银行柜面人员在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户中要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。

柜面是银行接待服务工作的最前沿，在服务的过程中，要努力为客人提供满意的服务，真诚的服务。用真诚的心走进客户，可热才会用满意、忠实顾客回应你。

2。耐心服务，最大限度的满足每一个客户的需求

优质服务是牢牢稳固银行老客户，不断赢得新客户，提高客户满意度和忠诚度的金钥匙。银行柜员在全年的工作中处理客户疑难问题不计其数，每次处理完客户的问题后，如果能给客户一份反馈表，应该会起到更高的效果。

柜面人员与客户沟通的好坏直接影响到工作的效率，作为柜面工作人员应该时刻用热情、耐心、细微的服务，用清晰、甜美的声音，给客户留下美好的印象。

3。主动积极是服务意识提升的重点

柜面工作人员的发展空间是依赖于为客户提供优质满意的服务而得，而优质服务是离不开自身积极主动的意识。

对于柜面工作员工来说，“要我为客户服务”是很容易做到的，但是“我要为客户服务”却不是一件容易的事情。前者是被动服务，而后者是主动的去服务。

4。全员督导推进，责任到人，奖罚分明

银行的每一个服务，每一个柜面的工作人员的服务都直接关系到银行整体的形象，所以，服务意识的有效提升必须落实到每一位的身上，通过银行礼仪培训，考试，检查等形式，督促柜面们熟练银行服务的内容，甚至到每一个细节的注意。

银行对服务工作进行整体的规划，制定目标，联系到柜面工作的实际，进行细化和提升。对于目标进行详细的分解，责任到人，努力实现井然有序的工作秩序。

结合实际，建立严格的奖罚制度，制定和完善严格的岗位规范、业务服务标准和业务操作规范。同事要求每一个柜面要对银行的管理制度、业务操作牢记在心。要求每一个柜面工作人每天从第一个客户接待到最后一个客户的接待，工作中的各个环节都要统一。使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

做好柜面服务基本功，优质服务求发展

长期以来，优质服务一直是服务行业赢得客户，赖以生存的前提和保障。随着金融市场的开放化，金融市场竞争日益激烈，客户享受银行的优质服务已不是一种奢求。文安农信联社辛庄信用社积极响应上级开展“优质服务年活动”的号召，认真部署各项工作，按照上级要求的内容，制定相关的学习、培训计划及拜访安排，要求员工熟读熟记“两个规范”，深领会，常行为，切实提高服务意识与服务质量。

文安农信联社辛庄信用社强调，员工在日常办理业务里，尤其是前台柜员和客户经理，这些直接面对客户的一线员工，必须要做好柜面服务的几项基本功：一、心功。用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀”，要用心的，像善待自己那样善待客户，对待每一位客户，决不敷衍应付，以客户的满意做为自己的追求。二、眼功。在柜面服务中必须懂得察颜观色，要能从客户言行举止，哪怕是一个细微的小动作中觉察到客户的不满。只有这样，才能及时发现并化解客户的不满意情绪，从而将客户的投诉降到最低。三、说功。对待那些不懂业务的客户，必须耐心的解释，试着不对客户说“不”字，永远不对你的客户说“我不知道”。四、做功。就是在优质文明服务的实际工作中，讲究技巧和艺术的能力。包括得体的礼仪服饰，牢记常客姓名等多个方面。

“优质服务年活动“的开展，对农村信用社的更好更快的发展具有非常重要的意义。而柜员在日常工作中做好这几项柜面服务基本功，与客户建立信赖关系，是农村信用社赢得客户、留住客户的前提和保障，从而对“优质服务年活动”的开展起到了很好的推动作用。