银行上门服务案例

2014年3月10日，工行延安安塞支行遇到一位客户，客户是一位下半身瘫痪长期卧床的老人，由于行动不便无法到营业厅办理挂失补卡业务。其亲属到网点告知此事后，支行大堂经理第一时间协助其先通过95588电话客服办理好临时挂失，随后向网点负责人对此事进行了报告。网点负责人在得知上述情况后，为尽快能解决客户实际困难，立即安排专人与客户进行沟通，并预约好上门时间，前往客户家中现场办理该项业务。在和客户见面后，通过询问交流确定客户的思路清晰且具有授权其子女办理此业务的意愿，因此在双人见证下完成本人签字，并顺利的完成了挂失补卡业务的办理。

该举措受到了客户以及其亲属的一致好评，在未告知支行情况下，该客户自行致电95588对支行进行上门服务的过程提出表扬，还特别强调了支行人性化的温馨服务，让客户感到了家人般的温暖，客户说特别感动。

2013年12月13日，客户杨某携其父亲的银行卡及身份证件来到工行延安志丹支行，称该张银行卡密码错误次数超限，要求工作人员为其重置密码并办理后续业务。按照该行规定，重置密码必须由本人持本人有效证件到营业网点办理。

但客户称其父亲患病在家行动不便，并坚持认为自己是持卡人的女儿可以全权代理。该行现场管理经过与该客户认真沟通后了解到，此张银行卡持卡人因患有脑溢血行动不便，不能亲自前来办理银行卡解锁业务。现场管理立即将该情况上报主管行长，根据省行下发的《特殊个人客户特殊场景业务服务流程》安排了两名工作人员亲自上门服务，上门核实了持卡人的身体状况和神智状况，核实一致后让持卡人在上门服务申请书上签字确认，委托其女儿代理办理银行卡解锁业务。

客户所持银行卡成功代理解锁后，客户女儿致电95588对该行相关工作人员提出表扬，对我行的人性化服务做出了高度赞誉。

华夏银行青海乌兰支行的柜员周晓雨迎来了满头大汗的客户小王。“帮我把这张定期存单办理个密码挂失，然后修改密码，办个提前支取。”小王一口气提了自己的要求。周晓雨接过存单和小王的身份证一看，这张存单不是小王所有，经询问得知是小王哥哥的。“按照规定，挂失类业务必须由本人持身份证到柜台办理，然后才能办理支取等其他业务。”周晓雨向小王解释，但小伙子急得站了起来。原来小王的哥哥犯突发性脑溢血，正在托县医院住院治疗，随时可能出现半身不遂，治疗需要一笔费用，家人准备动用这张定期存款，但他哥哥又忘了存单密码，小王只能赶紧带着他哥的身份证来银行办理。

为了保证客户资金安全，同时考虑到小王哥哥的身体状况，周晓雨赶紧向营业室经理汇报了情况，支行当即决定上门为其办理挂失业务等相关手续。随后，周晓雨和另一名柜员带着《挂失申请书》，跟小王一起去了近百公里外的托县医院上门服务，之后又陪同他返回银行办理了挂失和取款。存款顺利取出，小王的哥哥得到了及时治疗，想起银行员工陪着几百里地的折腾，小王十分感激：“我一定要把这件事告诉我身边的人，华夏银行的服务太周到了，家再远也要把钱存到你们银行来！”

小王只是华夏银行特殊人群服务案例中的一个剪影。2013年起，华夏银行制定了服务“特殊人群”柜台延伸工作指导意见，仅2013年12月至2014年3月期间，该行34家分行共发生70笔特殊人群业务。其中，像小王这样的案例——特殊人群尚未丧失行为意识能力，可指派代理人办理，且涉及金额在10万元（不含）以下的共52笔，占业务总数的74%。

据了解，为了给老弱病残等特殊人群提供更好的金融服务，华夏银行推出了上门服务等柜台延伸服务，以“风险可控、人性服务”的原则积极处理特殊人群需求。同时，华夏银行在服务的硬件、软件上都进行了提升，不仅改善了网点的服务环境，也加强了对员工服务特殊消费者群体的技能培训，创新服务方式，以满足特殊消费者群体的需求。