银行柜面纠纷案例

2011年5月18日上午刚上班，两位老年客户走进了经十七街储蓄所。他们来到3号窗口，先办理了一笔2000元的活期支取业务，然后拿出一张1万元的存单和1万元现金，要求办理定期存款业务，其中1万元现金分两次递入，第一次为9000元，第二次为1000元。柜员将1万元现金进行清点扎把，置于桌面点钞机旁。

在支取1万元存单时，男性客户反复多次输入密码有误，柜员随即将已清点的1万元现金置于客户视线所及的柜台上，请客户回忆密码。因其密码始终有误，柜员按客户要求将1万元现金存入，客户签字确认后离开。当客户走出网点后，又返回网点，声称自己存入的现金是2万元。

针对客户提出的疑问，网点现场负责人立即对柜员现金库进行了清点，未发现异常。随后，又对监控录像进行了回放，确认客户确实仅存入1万元现金。

根据这一事实，网点负责人及现场负责人向客户进行了耐心的解释，但客户始终不予认可。经请示管理部门，网点将客户办理业务过程的录像拷贝后，请客户观看。但客户仍然坚称先给了1。9万元，后补了1000元。

由于客户年逾八十，且非常固执。网点负责人和现场负责人始终以极大的耐心向客户进行解释，提出让其子女来网点了解事情真相，但客户拒绝让其子女前来，事件处理陷入僵局。

鉴于客户年龄偏大，如处置不当，可能诱发严重后果，网点迅速启动了世园服务应急预案，向支行个金部和办公室进行了报告。接到网点报告后，支行个金部、办公室负责人迅速响应，立即赶赴网点进行现场处置。到达网点后，个金部、办公室负责人对事件经过进行了详细了解。经分析讨论，决定再次通过回放录像的方式与客户进行事件过程的确认。

在回放录像过程中，工作人员发现了一个重要细节。客户存入的1万元现金为100元票面，按照每9张一叠用1张折起共计9叠。柜员在清点前，将折起的票币逐张展开，其展开动作共计10个（其中有1次为展开褶皱票币）。据此，工作人员随即向客户进行了现场演示。演示表明，如不将折起的票币展开，现金无法顺畅通过点钞机，会被点钞机夹住卷入点钞机皮带轮内。对照录像，我行工作人员向客户指出，如其存入的是2万元现金，柜员展开票币的动作不会少于20次，但录像显示仅为10次，而在票币折叠的情况下，清点现金将无法正常通过点钞机，因此，客户存入的现金不可能为2万元。随后，我行工作人员又与客户对录像进行了反复回放，确认柜员操作全过程均处于监控之下，无异常动作。

在与客户沟通中，我行工作人员了解到，男性客户为一名老军人，在部队期间头部受到炮弹冲击，思维能力受损。针对这一情况，我行工作人员将沟通重点放在女性客户身上。通过反复沟通，最终与客户达成共识，客户同意回家再找找。网点也承诺再次复查，并将复查结果电话告知客户。一场柜面纠纷及时得到化解。

该起纠纷事件的发生，主要原因是客户年龄偏大，记忆力下降，且原持有的1万元存单因密码忘记未能支取，在看到当日新开立存单仅为1万元时，产生误解，认为发生短款。在处理这起纠纷时，由于网点高度重视，及时报告，会同支行管理部门迅速响应，充分利用技术设备和现场演示等手段，迅速查清了事件真相，顺利化解了该起纠纷。

通过对该起纠纷的回顾，我们可以从中得出以下几个方面的启示：

1、规范化的操作是化解长短款纠纷的基础。由于柜员在办理业务中严格按照操作规范操作，坚持一笔一清的要求，确保了银行在处理纠纷时处于有利地位。

2、运行良好的监控设备为纠纷化解提供的有力证据。由于网点监控设备运行良好，录像画面清晰、图像连续、覆盖到位，为处理纠纷提供了严谨的事实依据。

3、迅速响应，协同处置是防止矛盾升级的有效手段。在现场解释无效的情况下，网点能够迅速启动应急预案并得到支行管理部门的及时响应，让客户感到银行高度重视其提出的问题，情绪得到了安抚，避免了极端事件的发生。

4、有礼有节、有理有据的沟通使该起纠纷顺利化解。在与客户沟通过程中，网点和支行管理部门不仅靠耐心的语言交流进行沟通，而且通过录像回放、现场演示等手段，充分还原了事件真相，使客户明了银行操作过程无任何瑕疵，不存在钱款在柜面丢失的问题。

5、选准沟通重点是化解矛盾的关键。在该起纠纷中，由于男性客户在沟通过程中表现的极为偏执，近乎于无理取闹。因此，工作人员将沟通的重点放在了同行的女性客户身上，在与其交谈中获得了男性客户脑部受过伤、现金为每10张一叠等重要信息，使纠纷化解选准了工作方向和重点。

基本案情

2007年2月23日，魏同在A银行东郊路支行处开户办理牡丹灵通卡并办理“安得利”理财产品交易账户，并于2007年在同一支行开户存款8万元。2008年3月11日，魏同在A银行东郊路支行处购买理财产品金额共计9万元，同年6月30日，魏同拟将其在A银行东郊路支行处办理的理财产品9万元转存为两笔定期，一笔5万元，另一笔4万元。但在魏同办理取款时，A银行东郊路支行的工作人员在办理该业务过程中，却误记账为存款9万元，使魏同的账户存款达到18万元。A银行东郊路支行当即发现失误并向魏同解释，魏同同意更改A银行东郊路支行在工作中的操作失误后，输入其账户密码，使A银行东郊路支行完成更改的失误，A银行东郊路支行在魏同持A银行个人业务凭证(专用)单亲笔签字确认，签字内容为：“由于操作失误，该客户没取18万元。2008年6月30日(注：取9万元误打为存9万元)。”魏同于2009年9月10日，以其在A银行东郊路支行处的9万元理财款在没有支取的情况下不翼而飞，向法院提起诉讼。

争议焦点

在该案的一审中，原审法院认为，2008年6月30日，魏同在A银行东郊支行办理9万元理财产品转存业务时，由于A银行东郊路支行的工作人员的失误，却误记账为存款9万元，使魏同的账户存款为18万元。A银行东郊路支行当时发现后，经解释，当事人同意更改A银行东郊路支行在工作中的操作失误后，输入其账户密码，使A银行东郊路支行完成更改工作的失误。魏同称其在2008年6月30日将理财款9万元及存款9万元共计18万元存在A银行东郊路支行处，但提交的证据显示其只是在当日将其9万元的理财产品转为定期存款，并没有另行存入9万元现金，故魏同的主张证据不足，所诉请求不予采信。故判决：驳回魏同的诉讼请求。

上诉人不服原审判决向本院提起上诉称：第一，一审法院查明事实错误。上诉人认为，事实是：2008年6月30日上诉人在被上诉人处转存9万元存款，共计在被上诉人处存入27万元，上诉人在当日并没有取款，但被上诉人的工作人员却给上诉人打了18万元的支取凭证，上诉人提出异议，称客户没有支取18万元，此声明完全是被上诉人单方声明，并没有取得上诉人的认同。第二，被上诉人在一审期间没有一份有效证据，其出示的均是无效的证据，其单方的答辩是无效的。第三，上诉人在2008年6月30日是否在被上诉人处支取9万元的事实未能查明，上诉人要求被上诉人出示有上诉人签名的在2008年6月30日的原始取款凭证和原始存款凭证，以及在2008年3月19日理财的原始凭证。第四，上诉人在被上诉人处的两笔账计18万元，此18万元表明双方己形成了存款合同关系，被上诉人理应按上诉人的存款金额向上诉人履行支付义务，因被上诉人管理混乱，造成上诉人存款丢失。

被上诉人答辩称：第一，从上诉人2008年6月30日在被上诉人处转存9万元存款及理财业务办理有关情况来看，上诉人的说法自相矛盾，无法自圆其说。第二，上诉人在一审中提供的证据，是上诉人从被上诉人处得到的，与被上诉人提供的证据是完全一致的。第三，一审法院认定事实清楚、适用法律法规正确。被上诉人柜员存在记账错误的操作问题，但柜员发现后，立即向上诉人作出解释。上诉人经核对，确认确实是柜员的失误后，对柜员的失误也表示了谅解，并同意将失误更正过来。如果没有上诉人的同意、输入密码、签字确认进行配合，柜员是无法完成的。

二审法院经审理查明的事实除与原审查明的事实一致，另查明:魏同2007年2月23日办理的一年期“安得利”理财产品于2008年3月11日到期，本息共计88425.68元，同日魏同又从其工资存折中取出1574.32元，以上款项合计9万元。当日魏同将9万元又办理了一笔为期三个月的理财协议。2008年6月30日，该理财协议到期，本息合计90702元，同日，魏同要求将9万元取出，转存为定期存款，有金额分别为5万与4万元的定期存单两张。基于此，二审法院认为，魏同提交的A银行个人业务凭证(专用)单两张，（分别为2008年6月30日存款9万元及同日取款18万元），根据该取款18万元的业务凭证上的标注，显示出魏同在A银行东郊路支行办理9万元理财产品转存业务时，由于A银行东郊路支行工作人员的失误，将取款9万元误记账为存款9万元，使魏同的账户存款金额达到18万元，后经魏同同意，魏同又输入其账户密码，办理了一笔取款18万元的取款凭证，使A银行东郊路支行完成对工作失误的更改。魏同在办理上述业务时均须输入其账户密码，因此表明魏同当日的交易目的是取款9万元办理转存业务，对于A银行东郊路支行工作人员的更正行为是明知且认可的，故魏同关于其在2008年6月30日另行存入9万元现金、要求A银行返还其9万元理财产品的主张，缺乏事实和法律依据，该上诉主张不能成立，本院依法不予支持。故驳回上诉，维持原判。

对银行的启示

从本案审理和裁判来看，银行对待记账失误及其纠正问题应注意以下几点：

应加强规范记账失误的纠正操作流程。本案因操作柜员记账发生失误引发纠纷，但是从防范客户对纠正的质疑或异议有关风险来看，银行应该对记账类失误的具体操作要求进一步细化。虽然本案操作柜员经过说服客户，争取了客户及时纠错配合，但是从本案审理过程有关事实的质证情况来看，银行操作方面的规程还是不够健全，辅助证据证明记账失误的资料并不充分。银行内部对于记账错误且涉及金额较大或易于引发客户质疑的操作失误，应该设计较为完善的流程，如双人监督、确认，并且有关签字确认应该体现在有关纸质化的凭证上。由于银行柜台业务日益电子化，相关纠正仅仅通过密码或者电子数据纠错，如果缺乏纸质化证据的辅助，在法院审理中难于得到信服。

应强化柜面操作纠错的影像证据材料的采集和维护。本案审理过程中，有关当事人没有就柜台操作有关影像资料进行质证，可能银行一般影像资料保存期的局限使得有关影像资料难于维护。为此，银行应加强对柜面操作重大失误及其纠错有关现场的影像采集和维护保存，强化有关影像资料的特别采集和特别保护。并有必要将此类要求纳入相关管理制度中去。实际上，本案银行如果能够提供清晰的柜员与客户交流及有关操作细节的现场影像资料，则可免于一审和二审的诉讼成本了。

柜面操作的纠错形式和措施要合法合规且尽量避免易于引发事后误会的问题。本案审理过程所涉及的证据资料，显示纠错形式和措施主要表现为同意、输入密码、签字确认，这些要素在证据上与既有的业务凭证连结起来，但是由于有关凭证固有的结构和签字表现形式都很难将较为复杂的纠错问题表现出来，并且在既有凭证上的简化纠错，甚至有的柜员出于避免留下的事后被问责的痕迹等动机，更加易于追求简化的补救机制来解决，这使得有关证据资料势必易于引起对方当事人的质疑和异议。为了防范客户的事后质疑及可能的司法质证，银行有必要对纠错形式和具体措施进行探索并且通过适当的纸质凭证来承载，强化证据的准确性和可靠性。当然，这种操作势必会增加基层机构柜面操作的成本，影响效率。但是银行应当区分对待不同纠错的性质，尤其是一些金额较大、易于误解的操作失误，还是应该选择比较可靠、手续相对复杂的机制来强化证据效力，以避免不必要的高成本诉讼，乃至较大的声誉风险。

应加大力度对客户诉讼前有关质疑或投诉的进行协调。本案之所以最终诉诸公堂，并且历经两审，很大程度上与银行内部对客户投诉或质疑重视不够有关。从本案争议来看，有关事实较为简单，而且客户对于柜员发生的简单错误已经当场认可并配合纠错，为何客户出尔反尔？这固然与客户的个性或对问题的认识有关，但是与银行在服务态度及配套跟进方面的欠缺不无关系。事后客户有异议，可能源于其他关系人的干扰或影响，故而向银行提出异议，如果银行对这种异议或投诉处理不当，则势必恶化银行与客户的关系。由于作为本案直接当事人的柜员本身因为操作不当可能面临银行内部的批评和问责以及客户事后的后悔或异议，如果柜员及其归属机构缺乏冷静的应对，则极为易于引发双方的冲突升级。银行及其员工不能基于客观上自身的合理合法合规而无视客户的质疑或投诉，而应该多一些换位思考，多一些从客户视角来认识、解读客户的投诉或质疑，这样或许不仅有利于纠纷的化解，而且更易于银行可持续地维护和营销客户。

基本案情

2007年2月23日，魏同在A银行东郊路支行处开户办理牡丹灵通卡并办理“安得利”理财产品交易账户，并于2007年在同一支行开户存款8万元。2008年3月11日，魏同在A银行东郊路支行处购买理财产品金额共计9万元，同年6月30日，魏同拟将其在A银行东郊路支行处办理的理财产品9万元转存为两笔定期，一笔5万元，另一笔4万元。但在魏同办理取款时，A银行东郊路支行的工作人员在办理该业务过程中，却误记账为存款9万元，使魏同的账户存款达到18万元。A银行东郊路支行当即发现失误并向魏同解释，魏同同意更改A银行东郊路支行在工作中的操作失误后，输入其账户密码，使A银行东郊路支行完成更改的失误，A银行东郊路支行在魏同持A银行个人业务凭证(专用)单亲笔签字确认，签字内容为：“由于操作失误，该客户没取18万元。2008年6月30日(注：取9万元误打为存9万元)。”魏同于2009年9月10日，以其在A银行东郊路支行处的9万元理财款在没有支取的情况下不翼而飞，向法院提起诉讼。

争议焦点

在该案的一审中，原审法院认为，2008年6月30日，魏同在A银行东郊支行办理9万元理财产品转存业务时，由于A银行东郊路支行的工作人员的失误，却误记账为存款9万元，使魏同的账户存款为18万元。A银行东郊路支行当时发现后，经解释，当事人同意更改A银行东郊路支行在工作中的操作失误后，输入其账户密码，使A银行东郊路支行完成更改工作的失误。魏同称其在2008年6月30日将理财款9万元及存款9万元共计18万元存在A银行东郊路支行处，但提交的证据显示其只是在当日将其9万元的理财产品转为定期存款，并没有另行存入9万元现金，故魏同的主张证据不足，所诉请求不予采信。故判决：驳回魏同的诉讼请求。

上诉人不服原审判决向本院提起上诉称：第一，一审法院查明事实错误。上诉人认为，事实是：2008年6月30日上诉人在被上诉人处转存9万元存款，共计在被上诉人处存入27万元，上诉人在当日并没有取款，但被上诉人的工作人员却给上诉人打了18万元的支取凭证，上诉人提出异议，称客户没有支取18万元，此声明完全是被上诉人单方声明，并没有取得上诉人的认同。第二，被上诉人在一审期间没有一份有效证据，其出示的均是无效的证据，其单方的答辩是无效的。第三，上诉人在2008年6月30日是否在被上诉人处支取9万元的事实未能查明，上诉人要求被上诉人出示有上诉人签名的在2008年6月30日的原始取款凭证和原始存款凭证，以及在2008年3月19日理财的原始凭证。第四，上诉人在被上诉人处的两笔账计18万元，此18万元表明双方己形成了存款合同关系，被上诉人理应按上诉人的存款金额向上诉人履行支付义务，因被上诉人管理混乱，造成上诉人存款丢失。

被上诉人答辩称：第一，从上诉人2008年6月30日在被上诉人处转存9万元存款及理财业务办理有关情况来看，上诉人的说法自相矛盾，无法自圆其说。第二，上诉人在一审中提供的证据，是上诉人从被上诉人处得到的，与被上诉人提供的证据是完全一致的。第三，一审法院认定事实清楚、适用法律法规正确。被上诉人柜员存在记账错误的操作问题，但柜员发现后，立即向上诉人作出解释。上诉人经核对，确认确实是柜员的失误后，对柜员的失误也表示了谅解，并同意将失误更正过来。如果没有上诉人的同意、输入密码、签字确认进行配合，柜员是无法完成的。

二审法院经审理查明的事实除与原审查明的事实一致，另查明:魏同2007年2月23日办理的一年期“安得利”理财产品于2008年3月11日到期，本息共计88425.68元，同日魏同又从其工资存折中取出1574.32元，以上款项合计9万元。当日魏同将9万元又办理了一笔为期三个月的理财协议。2008年6月30日，该理财协议到期，本息合计90702元，同日，魏同要求将9万元取出，转存为定期存款，有金额分别为5万与4万元的定期存单两张。基于此，二审法院认为，魏同提交的A银行个人业务凭证(专用)单两张，(分别为2008年6月30日存款9万元及同日取款18万元)，根据该取款18万元的业务凭证上的标注，显示出魏同在A银行东郊路支行办理9万元理财产品转存业务时，由于A银行东郊路支行工作人员的失误，将取款9万元误记账为存款9万元，使魏同的账户存款金额达到18万元，后经魏同同意，魏同又输入其账户密码，办理了一笔取款18万元的取款凭证，使A银行东郊路支行完成对工作失误的更改。魏同在办理上述业务时均须输入其账户密码，因此表明魏同当日的交易目的是取款9万元办理转存业务，对于A银行东郊路支行工作人员的更正行为是明知且认可的，故魏同关于其在2008年6月30日另行存入9万元现金、要求A银行返还其9万元理财产品的主张，缺乏事实和法律依据，该上诉主张不能成立，本院依法不予支持。故驳回上诉，维持原判。