成功的用户分析案例

一、案例经过

2011年8月19日，工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年客户，由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分流客户，见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助您的？这位客户考虑一下，回答说：想咨询点理财业务方面的问题。大堂经理问您买过该行的理财产品吗？客户回答从他行买过，但已经很长时间啦。因为我经常在你行办理一些个人结算业务，看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意，所以我想咨询你行代理的理财产品。听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户，就引导客户来到贵宾客户理财区，并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。值班主任热情地同客户进行了交流，了解到客户近期收回一笔款临时不用，想了解以下该行的理财产品，值班主任了解到这一情况后，和客户就基金的走势和投资理念进行了交流，同时给客户一些投资风险提示。在与客户反复沟通时发现，客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣，也可能是客户比较了解该只基金的缘故，客户称以前在他行买过200万元，收益还不错。但手续较麻烦，由于银行理财人员业务不熟悉，在赎回过程中造成了一些不愉快。值班主任详细向客户介绍了该行的产品，向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行，并向客户进行了操作演示，客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。

对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题，耐心详细的进行讲解。客户对我们的服务非常满意，不但把他行的存款转入到该行金账户上，而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。

二、案例分析

细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任，大堂经理的引导和主任与客户交流，以及为客户提供的优质服务感动了客户，我们为客户真诚求实的推荐，赢得了客户对我们的信任。从成功营销了理财金账户、网上银行开始，到赢得客户信任，成功营销1006万元的基金产品。

三、案例启示

1、加强大堂经理、主任和柜员之间的协作和配合，为客户提供优质服务的同时，打开营销渠道，全面综合性开展营销，使客户感到温暖温馨的优质服务。

2、丰富的理财知识，获得客户的相信和认可，营销服务人员要熟练掌握全面的业务知识，才能根据客户的需求，准确把握营销时机，推介适合客户的该行金融产品。

3、客户的关系要做到持续维护和持续营销。切忌着眼于眼前，要长久地做好客户的后续维护工作和分层服务。充分让客户享受我们的服务和关注，提升客户在该行的忠诚度和贡献价值。

一、海尔电子商务平台的搭建

海尔是国内大型企业中第一家进入电子商务业务的公司，率先推出电子商务业务平台。我们不是为了概念和题材的炒作，而是要进入一体化的世界经济，为此海尔累计投资1亿多元建立了自己的IT支持平台，为电子商务服务。

目前，在集团内部有内部网、有ERP的后台支持体系。我们现在有7个工业园区，各地还有工贸公司和工厂，相互之间的信息传递，没有内部网络的支持是不可以想象的。各种信息系统(比如物料管理系统，分销管理系统，电话中心，C3P系统等等)的应用也日益深入。海尔以企业内部网络，企业内部信息系统为基础，以因特网(外部网，海尔从96年底起就建立了自己的网站)为窗口，搭建起了真正的电子商务平台。

当然，进行电子商务并不是一厢情愿的事，不仅要有各方面的基础准备，还要让经销商和消费者接受，这样才能顺利实现。我们为经销商、供应商和消费者提供了一个简单、操作性强的电子商务平台，而且进行了循序渐进式的培训，而且在平台设计的时候就考虑到如何为应用者提供方便和帮助，就连电子商务平台的设计我们也遵循了以客户为中心的原则。这样才可以让我们的业务伙伴和我们一同发展和成长。

二、展望

海尔的电子商务平台将发展成为公用的平台，不仅可以销售海尔的产品，也将销售其他各类的产品；不仅可以为海尔的自身的采购需求服务，也将为第三方采购和配送服务。

我们将保持和强化两个优势：

三、以“一名两网”为基础，与用户保持零距离，快速满足用户的个性化需求

INTERNET时代是信息爆炸的时代，海尔要利用信息进行发展。通过网站，海尔可以收集到大量的用户的信息和反馈。这些用户对海尔的信任和忠诚度是海尔最大的财富。目前在海尔的网站上，除了推出产品的在线订购销售功能之外，最大的特色就是有面对用户的四大模块：个性化定制、产品智能导购，新产品在线预定，用户设计建议。这些模块为用户提供了独到的信息服务，并使网站真正成为海尔与用户保持零距离的平台。

四、利用网络放大海尔的优势，减低成本和培植新的经济增长点

海尔将利用系统，进一步优化分供方。如果上网，就可以加快这种优化的速度。一个小螺丝钉到底世界上谁生产最好？一上网马上就会知道。这不仅仅是简单的价格降低，关键是找到了最好的分供方。正是这种交流，我们在短时间内建立了两个国际工业园，引进了国际上最好的分供方到青岛建厂，为海尔配套。

海尔电子商务系统还处在进一步的建设和完善中，我们将充分利用海尔的“一名两网”的优势，通过网络连接用户，大力推进CRM系统的建立，以具有充分个性化的产品和特色服务拢住原有、新、潜在的用户，以及供应商，采购商，提供完善的服务。在新经济时代保持和发扬企业的优势，更加快海尔的创新机制，缩短进入的国际化进程。1995年，我们的销售额是世界五百强入围标准的1/18，1996年是1/12，1997是1/6，1998年是1/4，去年海尔32亿美元的销售额已是入围标准的1/3，今年希望是1/2。原来，我们是希望在2006年进入世界500强，现在看来，要提前了。

案例简介：

2014年3月4日上午，一位客户持卡来到朱姑桥支行办理50万定期提前支取业务，并打算将此款汇入他行。柜员在挽留不成功的情况下，及时叫来网点负责人邹行长和客户沟通。通过沟通，邹行长得知客户在他行下月还有资金到帐，而此笔定期还有一个多月就到期。于是邹行长立马向客户推荐我行的网上质押贷款。在详细介绍此了产品的好处及便利后，立即取得了客户的信任，客户当即在我行开通了网上银行和手机银行业务，并在网上办理了45万元的质押贷款。客户对我行的服务十分满意并表示他行的产品到期后将陆续转入我行。

案例分析：

1.本案中，柜员在意识到客户本次转走资金的行为可能造成永久性客户流失的情况下，能够及时挽留，在第一此挽留不成功的情况下不放弃而是叫来网点负责人来继续沟通，这种意识很重要。

2.我行的很多产品具有很多功能和优势，如网上银行可以办理质押贷款，可以随时购买理财，很多客户可能并不了解。本案中，网点负责人对我行产品熟记于心，并能根据客户需求灵活进行推荐，所以赢得了客户的认可。

案例启示：

1.加强柜面营销十分重要。很多客户都是在一次次转账中流失的，临柜人员要有敏锐的洞察力，及时发现问题，并与网点其他人员一道相互配合解决问题，尽量挽留住我行的优质客户。

2.了解客户需求才能打开营销局面。在日常工作中，网点员工应善于与客户沟通，有效捕捉与把握客户需求，从中发现商机，以推介适销对路的产品，这样才能留住客户的资金、留住客户的心。

3.熟悉业务，主动营销。当机遇出现，还要有熟悉的业务技能，丰富的营销知识，才能够使客户信服。这就要求我行员工要熟知我行的各种产品，能够根据客户的需求来给客户提供相应的服务。