消费纠纷调解案例
案例一：“消黄灵”不灵，消费者获赔8000元
消费者张女士于2011年3月29日在北京某医药连锁有限公司购买某品牌淡斑产品，但该药房无该产品，销售人员即向张女士推荐“消黄灵”，经推荐其花费285元购买了该产品。当天晚上，张女士按照说明书在脸上局部涂了一小块，星期三早晚又各涂了一次。星期四上午发现脸上起了小块红点，下午脸上出现大面积红点。张女士立即去单位医务室、宽街中医院、空军总医院、协和医院，诊断结果都为过敏。星期五脸部肿得更加严重，心理受到极大创伤，甚至产生了轻生的想法。
张女士职业是一名导游，事情发生后只能在家休养，不能继续带团工作，影响到评选优秀员工、年底分红、绩效评估、效益奖金等一系列工作。张女士强烈要求药店赔偿15000元，商家不予。经什刹海工商所多次调解，反复做生产厂家和药店的工作，最终药店赔偿张女士医疗费、误工费共计8000元。
案例二：千里投诉获回音，工商解决见真情
2010年4月28日，海淀工商分局四季青工商所接到贵州省清镇市消费者陈先生的长途电话，其称上月12日来北京出差，在海淀区世纪金源大酒店副二层一商店购买三条中华香烟消费2100元，当时想刷卡付费，但刷了两次营业员都说没刷上，只好付现金购买了香烟。陈先生回贵州后收到银行3月份对账单，其上显示3月12日消费两笔，每笔2100元，且是同一家商店——北京依依可心服饰店。陈先生回想起在北京购买香烟时刷过卡，查询北京依依可心服饰店的电话无果后，拔打了工商局12315电话。
四季青工商所工作人员接到投诉后，当日下午就与商家取得联系并了解实际情况，商家认可消费者申诉的事实。工商所工作人员随即联系陈先生，经协调，商家把多收的货款4200元退还到陈先生的银行卡内。陈先生收款后，高兴地打来电话感谢北京工商真情为消费者服务、为消费者解难题。
案例三：真假“消费”，难获界定
2010年12月30日，丰台工商分局接到申诉书，申诉人徐某称其在北京市丰台区新发地市场8个摊位及光彩市场2个摊位所购买的羊肉卷，经北京市海淀区产品质量监督检验所检测，其中含有猪肉成分，属于假冒伪劣食品，要求卖方返还货款，给予消费金额一倍的赔偿，并承担检测费用。丰台工商分局于2011年1月7日将申诉书副本送达被申诉人，要求其5日内提交书面答辩。十位被申诉人按期提交了答辩书，均称从未销售过掺杂猪肉的羊肉，并表示不承认申诉人单方送检的检测结果，请求丰台分局驳回申诉人的申诉请求。
近日，和县消费纠纷调解委员会第一例案例成功调解，为消费者挽回经济损失5000多元。
2011年底，和城消费者龚先生在某经营部购买一批装璜材料，在使用过程中发现该木板有轻微脱皮、鼓包现象，于是找到经销商商谈处理事宜，经销商到达现场查看后，经当时在场人员调解，龚先生同意以每张降低5元的价格与经销商达成一致。在装潢后期快结束时发现面板凸起，出现严重质量问题，龚先生遂将该品牌木板送交有关鉴定机构鉴定，鉴定结论表示该品牌木板质量不合格，于是双方产生纠纷。龚先生原本以为，只能靠打官司才能解决问题，但龚先生没想到，靠着消费纠纷人民调解委员会的调解，不仅经销商向他赔礼道歉，还获得了板材款、误工费、检测费等一并赔偿共计5000多元，更没想到的，他成为本县消费纠纷人民调解的第一人。
“消费者龚先生板材纠纷是人民调解委员会受理的第一例成功案例。”消协有关负责人介绍，人民调解委员会经过3个多小时的主持调解，双方终于达成了调解协议，经营户赔礼道歉并一次性赔付消费者板材款、误工费、检测费等共计5000多元，消费纠纷在1天内得到圆满解决。“如果消费者去打官司，至少需要几个月时间，耗费更多的精力和费用。”消协有关负责人介绍，人民调解属于一种柔性的调解，是属于法院在立案之前的诉前调解，具有调解时间短、无需任何费用的特点。而根据我国人民调解法的规定，经过人民调解委员会调解达成的协议是具有法律的约束力的，当事人应该按照达成的约定来进行履行，而人民法院也会确定调解的协议是有效，如果一方面拒绝履行或者没有完全履行调解协议的话，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。
近日，广西壮族自治区工商局、自治区消费者权益保护委员会向社会公布了《2014年广西消费维权十大案例》，我县工商局报送的《龙州县面包车自燃获赔案，挽回消费者损失2、69万元》成功入选。据悉，这是崇左市唯一入选的2014年广西消费维权十大案例。广西电视台于2015年3月12日派出摄制组到我县工商局进行实地采访并进行了宣传报道。
2014年2月26日，消费者黄先生向县工商局提出申诉，称其在县城某汽车销售有限公司购买了面包车一辆，该车停放在家门口处发生自燃车毁，经县公安消防大队认定为近驾驶室发动机旁的线路自燃导致车毁，有认定书为证。黄先生多次向经营商提出索赔未果。接到投诉后，县工商局组织双方多次进行调解，从维护市场正常经营秩序方面，消费者权益保护方面，经营者对整个消费环境应负的责任方面进行沟通和劝解，最终双方达成调解意见，为消费者黄先生挽回了直接经济损失26900元，成功维护了双方的利益。
近年来，县工商局把握消费维权工作新常态，以《新消费权益保护法》颁布实施为契机，创新与县人民法院开设纠纷联合调解室的调解模式，以开展新消法学习培训班、“3•15消费权益保护日”、“消费教育进田间地头”、“消费教育进校园”、“消费教育基地示范点”等活动为载体，多措并举开展消费教育宣传活动。2014年该局共受理消费咨询102件，调解消费纠纷30起，调解成功率100%，为消费者挽回经济损失6、07万元。
【案情】
4月20日上午，五华区消协接到一起由12315转来的外地消费者投诉电话，来电人曹先生反映，他于3月13日在昆明市人民东路的一大型超市购买云南特产5盒某食品厂生产的玫瑰洗沙饼，回到长沙后将4盒送给了同事，1盒留下自己食用，食用时发现洗沙饼已发霉，曹先生感到不可思议，认为所购买的是中华老字号产品，生产日期为3月12日才出厂不久（保质期为90天），而且还是在著名大型超市购买。看着发霉的食品他十分生气，于是拨打了昆明市12315电话进行投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，五华区消协大观分会工作人员立即赶到超市调查了解情况，由于消费者开始提供的信息不详，工作人员找到本辖区的另一家超市，并没有查到所反映的食品，于是工作人员当即打电话与消费者核实情况，并让消费者把购物小票和发霉食品的图片发送到工作人员手机上，经查实是另一家超市，工作人员又联系超市和厂家。经调解，厂家向消费者赔礼道歉，并按买一赔二的标准赔偿寄送鲜花饼。当消费者收到寄来的鲜花饼后，通过传真发来一封感谢信，信中说“千里之外购买了变质食品确实令人生气，但贵局及梁姓工作人员的热情和负责的工作态度又让我感动，特向贵局及梁先生表示真诚感谢”。一场由食品质量引发的消费纠纷得到了圆满的解决。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。该案例明显是因厂家管理不善造成的，为消费者提供其生产的食品不符合规定的卫生标准，对其健康构成威胁。所以曹先生要求厂商给予赔偿的要求是合理的。
实例：2012年5月，靖江市民张先生帮其在上海读大四的女儿补办了一张学籍档案证明，并于当天通过某快递公司快递给女儿。然而女儿一直没有收到，第三天，张先生上网查快递流程，发现没有该快递单据，显然，快递公司丢了这张证明。
随即张先生与该快递公司进行了交涉。对方表示，丢失证明是他们的失误，但由于张先生并没对物品进行保价，公司只能依据快递费10元的5倍进行赔偿，也就是说张先生只能得到50元的赔偿。
辛辛苦苦得来的证明丢失了，只能得到50元的赔偿，张先生非常不满，遂将该快递公司投诉到港城工商分局。对于张先生的遭遇，港城工商分局工作人员表示，快递货物丢失，快递公司应进行相应赔偿。于是，在工商部门的主持下，对双方进行了第一次调解。调解过程中，双方分歧的关键是：该赔偿多少？快递公司只愿赔偿50元，而张先生认为，档案证明是他花了时间、精力才得到的，他原来想保价，但对方以没办法估价为由拒绝了，并且他当时就曾向快递公司人员强调了这个证明的重要性。因此，应该赔偿800元。
此争议一时陷入了僵局，双方各执一词，谁也不肯让步，第一次调解失败。
之后，张先生继续请求工商部门帮忙解决此事。为了消费者张先生的利益，港城分局多次找到该快递公司，并指出：虽然张先生没有保价，但并不是他不愿保价，而是快递公司以没办法估价为由，拒绝了他的保价申请，这不是张先生的失误。快递公司在明知该物品重要性的前提下，还是将物品丢失了，快递公司应承担全责。最终，经过协调，该快递公司赔偿了张先生500元。