医患沟通技巧案例

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷，使医务工作者有良好的心态从事医疗事业，推动口腔医院科学的发展。1医患沟通的意义1。1沟通的目的医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因，决定了医疗活动中医患角色的不对称，它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。

同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在差异，正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通，要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求，受尊重的需求，及时和有序服务的需求，感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望，具体的需求，每个医疗环节的疑虑，对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等，充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。1。2医患沟通是医疗诊断的需要疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要，医疗活动必须由医患双方共同参与完成，服务的有效和高质量，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时，应带有鲜明的个人医学体验和认识，他(她)有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求，通过语言的形式传输给患者，患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员，这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。1。3医患沟通是医学发展的需要随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展，医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大，临床医生对仪器的依赖性也就越来越大，诊断、治疗的科学分析，逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。

社会-心理-生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。1。4医患沟通是减少纠纷的需要相当一部分医患纠纷，不是疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。医患沟通，既能有效地了解患者地需求，又是心理输导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的心情得以宣泄，减少医患间不必要的误会。1。5医患沟通是双向性的要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。2医患沟通的技巧2。1沟通态度态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。

我们知道，情感是有回报的，同样，态度的好与坏，对患者来说，也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。2。2谈话艺术由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，一定要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的隐私，同情患者境遇，关注感情差异，用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构，用亲切、平易的语言。呵护的情态，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。2。3学会倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源，倾听时，要全身心的投入，不无故打断患者的叙述，因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解，恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。2。4体态语言和表情艺术医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义，微小的体态变化，都会对患者产生微妙的情绪影响。

把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有感染力，使医患沟通更富有成效。总而言之，医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通又是一门艺术，只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，才是一个合格的医务工作者，才是我院创造现代化医院所必须的人才。

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件

一、仪表、言谈、行为规范

医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送，多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。

二、最初与病人接触的神情

每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上做出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。

三、积极的聆听

曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白，我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀？”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要，可是我们能否认沟通在临床中的作用吗？不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗？尽量让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

四、微笑是最好的语言

英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介，有了微笑，人类的感情就沟通了，”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段，在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的，医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。

世界上什么样的微笑最甜美呢？答案是婴儿般的微笑。日本的推销之神原一平在建立起他的销售王国之前不过是个穿左口袋西装的农民之子，他从虚心听取别人的批评，不断改正自己的缺点和不足开始，每日对镜训练自己婴儿般的微笑，逐渐得到别人的信任，最终而成为推销之神。那么在与病人接触之中如何把握好自己的微笑呢？一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑，对于首诊病人，医者会有表示热情的——轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同），对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑——淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合，而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不是万能的，医疗风险也是客观存在，当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。

可见，医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求，美国成人教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑的魅力可见一般。

古希腊希波克拉底曾说过：“世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言，比了解疾病更为重要的是了解病人。”可见良好的沟通是保证医患关系和谐的重要前提，同时，也是提高医疗服务质量的基础。现今提倡的生物—心理—社会的医学模式也要求医生必须具备良好的医患沟通能力；其次，医患沟通作为麻醉医生非技术性的内容之一，在维护良好的医患关系、减少医患矛盾、降低医疗纠纷发生率等方面起着举足轻重的作用。

２麻醉科工作中的医患沟通技巧与艺术

中国医师协会对全国１１５家医院的“医闹”情况调研结果显示，遭受“医闹”行为的医院，从２００４年的８９．５８％，增加到２００６年的９７．９２％［１］。医患矛盾的升级促进了“医闹”的出现，医患沟通不足，医患关系紧张是造成目前“医闹”成风的主要原因，医院的正常医疗秩序被打乱，患者的就医环境被破坏，影响了医护人员的正常医疗行为，甚至威胁到医护人员的生命安全，从医患的访谈调查中感到，医务人员包括医学生对医患关系表示出了比患者群体更多的恐慌和担心［２］。作为一名麻醉科医生，由于工作的高风险特点，在工作中提高医患沟通的技巧，讲究医患沟通中的艺术，是减少医患矛盾的重要手段。沟通，是医患双方的一种交流模式，是维护患者知情权的一种基本手段，既是一种能力，也是一门艺术，《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流的技能，缺少这方面的技能应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”如何提高医患沟通的技巧呢？第一，要有耐心，认真倾听患者有关病情的陈述。

患者手术前在与麻醉医生交流时，非常希望把自己的病情及与病情相关的信息详细地向医生陈述，以利于医生制定正确的麻醉方案，这时，每一位麻醉医生一定要耐心地认真地聆听患者或家属的陈述，特别是对老年、幼儿、恶性肿瘤患者这样的特殊群体，耐心不仅体现了对患者的尊重，而且可以获得大量有关病情的信息，有利于麻醉预案的制定。第二，要有同情心，要站在患者的立场考虑问题。“医者仁心”，我们在与患者交流时，一定要让患者感受到自己的诚意与善意，要感同身受，没有同情心的医生没有资格从事医生这一救死扶伤的职业。第三，要细心，发现可能被忽略但又可能造成不良后果的问题。医患沟通是医务人员与患者双方相互理解的一个过程，通过相互的交流，患者把自己的病史、想法告诉麻醉医生，从而有利于制定与患者病情相符的麻醉预案，很多的医疗纠纷、医患矛盾可能因为良好的沟通而被制止于萌芽状态。第四，扎实的理论基础、高超的技术水平是做好医患沟通的前提。如果专业知识匮乏，技术操作水平低下，在与患者的交流中，不仅对患者有关病情提出的各种问题无言以对，而且会因自身的不足导致误诊、漏诊、甚至对患者的机体造成损害。

３麻醉科医患沟通的特点

３．１与患者的接触非患者住院即开始需要手术的患者入院后，首先和所住科室的医护人员接触，在手术前一天的术前访视时才能见到麻醉医生，但其对麻醉中可能发生的各种意外，例如：麻醉药中毒、苏醒延迟、肢体伤害等不良事件的恐惧却是从入院即开始的。

３．２与患者交流时间短，却要获得大量的信息每一位麻醉医生对自己要实施麻醉的患者在术前要做术前访视，要详细了解患者的疾病史、家族史、手术史等等，交流的时间虽短，但却要获得大量的信息。因为这些信息对制定麻醉方案起着至关重要的作用。特别是急诊患者，因为时间紧、病情急，交流的时间更少，却同样要获得大量信息。

３．３麻醉医生对第二天手术患者的术前访视多在前一天的工作完成后进行由于手术科室多在患者手术前一天通知麻醉科，所以，麻醉医生对患者的术前访视多是在一天的手术麻醉工作完成后进行，经过一天的工作，此时已是非常的疲劳。

３．４多数患者术前谈话的心情是焦虑、恐惧、疑虑等患者在手术前，特别是第一次接受手术、恶性肿瘤手术、急诊手术的患者对手术、麻醉充满了各种疑惑、焦虑、不安，担心各种医疗不良事件的发生，在与麻醉医生的交流中，会提出自己的疑虑和想法。

我院于２０１２年３月收治一位５岁女性患儿，因阑尾炎行急诊腹腔镜下探查，患儿术前有咳嗽、咳痰，麻醉中发生气道痉挛的可能性非常大，麻醉医生得知病情后，针对术中可能发生的麻醉意外以及并发症向家长做了耐心、细致的解释。家长对麻醉风险有了更进一步的认识，并表示对麻醉医生所说的各种情况表示理解。手术、麻醉过程顺利，术后患儿家长因麻醉医生对工作认真负责的态度及耐心的解释工作专门赠送麻醉科锦旗一面。由此可见，良好的医患沟通是维护和谐医患关系的重要前提，如果当时麻醉医生仅在术前让家长草草签一份麻醉知情同意书，不仅得不到家长的理解，一旦发生麻醉意外或并发症，还会因术前沟通不充分而激化医患双方的矛盾。

４如何提高麻醉科的医患沟通质量

“知情、同意、自主、不伤害、最优化”是国际社会认可的医学道德的基本原则［３］，医生应当把患者的知情同意权放在首位［４］，这充分体现了对患者自主性的一种尊重，医患沟通需要经历三个阶段：技术沟通是指基础性的沟通内容及方式方法；用“心”沟通是指带着热忱、设身处地与无微不至的关怀与患者沟通；“忘记”沟通是指发自内心的、自然而然的沟通，才能达到高水平的沟通［５］。术前谈话是麻醉医生与患者沟通的开始，虽然目前尚无谈话模式与内容的规范，但我们应该在详细了解病史的基础上，通过我们的思维、言语，最好是通俗易懂的语言让患者打消对手术麻醉的各种疑虑，因为我们有义务让患者对手术、麻醉充满信心，而不是泛泛地用医学术语告诉患者可能出现的各种意外与并发症，使得原本紧张的患者及家属对手术、麻醉的恐惧心理更进一步。

随着麻醉学的不断发展，曾经是外科手术禁区的领域已不再是禁区，医学的进步给患者带来了福音。同时在现今全民维法、维权意识增强的环境下，医护人员也面临着前所未有的挑战。患者在医院用各种手段记录与医护人员的交流过程，是对医护人员不信任的充分表现。麻醉科医生在术前与患者交流时，应尽其所能地详细了解与患者病情、手术、麻醉相关的各种信息，力争做到完整、细致，通过丰富的专业知识及通俗易懂的语言让患者感受到医生与他的谈话不是在推卸责任，而是在让他知晓可能的意外与并发症的同时对手术、麻醉充满信心。对于恶性肿瘤但本人并不知情的患者，在与其沟通时，应特别注意措词，重点应放在与其家属的交流上，防止患者因情绪、心理的改变而出现其他院内不良事件。