护患沟通成功案例

护患沟通：实现自身价值；随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，；大家都知道，沟通需要准备，准备的越充足，沟通就越；1.1意识、观念要改变；要真正理解医学模式的转变，变“以医为尊”为“以患；1.2形象准备；护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象，；1.3知识上的准备；应具备多元化护理知识;医学、法律、护理学、社会学；1.4充分了解病情；了解病

护患沟通：实现自身价值

随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，医疗纠纷大幅度上升。随着医学技术的飞速发展，我院现代化设施的具备，如何提高现代化医院服务水平已显得随着人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，“义务本位”向“权利本位”转化，医疗纠纷大幅度上升。随着医学技术的飞速发展，我院现代化设施的具备，如何提高现代化医院服务水平已显得日益重要，我院在去年开展的转变观念、树天使形象等活动的基础上，全面推行了“护患沟通制”。建立了组织机构，成立了“护患沟通”领导小组:分管院长任组长，护理部正副主任任副组长，各科室护士长为成员。分工及职责:由分管院长领导，护理部主抓并检查督导;各科护士长具体组织实施，模拟示范和督促检查并作好记录。同时就沟通内容、沟通技巧、基本方法、沟通记录要求等进行了多次培训，规范了服务流程。开展“护患沟通制”半年来已初具成效，医疗纠纷呈下降趋势，病人满意度上升，病人眼中的护士形象也大为改观，下面笔者将谈一点粗浅认识。1沟通前的准备

大家都知道，沟通需要准备，准备的越充足，沟通就越好，越快捷。所以沟通前要做如下准备。

1.1意识、观念要改变

要真正理解医学模式的转变，变“以医为尊”为“以患为尊”，现在是病人至上，变“要我做”为“我要做”，同时还应认识到沟通贯穿在病人从入院到出院各个护理环节中，和病人的每次接触都会是一次沟通，包括无声语言。我们的言行、表情，对于病人和家属来说相当于一种敏感的“刺激原”，任何一个微小“刺激”，他们都会做出“反应”，所以说我们既可“致”病，也可“治”病。

1.2形象准备

护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象，也代表着护理队伍的群体形象;着装得体，仪表端庄，举止文明，并随时注意身边的礼仪。学会控制自己的情绪，时刻以积极的情绪去感染病人，使人感到诚信、尊重、同情、耐心、放心。特别要注意表情互动，绝不能别人悲痛欲绝，你却兴高采烈。

1.3知识上的准备

应具备多元化护理知识;医学、法律、护理学、社会学、人文科学、心理学等都要加强学习;平时多积累，丰富我们的内涵。

1.4充分了解病情

了解病人的情绪有无特殊治疗，注意病情评估的准确性，前后一致性，同事间一致性，个别需讨论，统一意见后，再沟通。

1.5环境准备

如儿科病房色彩鲜艳的卡通图画，健康宣传栏，宣传资料等。

2沟通时，要运用好倾听、介绍技巧，掌握好语言艺术，察言观色，发现“苗头”，妥善处理经常征求病人的意见，当发现病人对治疗不满时，要及时向护士长和科主任反映，当病人指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳。沟通后，要做到随时查漏补缺。下面就静脉输液时如何沟通，以儿科为例说明一下:首先应告诉输液的目的、注意事项，根据病人的年龄、外地人还是本地人，选择能理解的语言和方式。2.1输液前

（1）年长儿:“乖妹妹，乖弟弟，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。”（2）学龄儿:

“某某小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习哟。”（3）婴幼儿:“某某小朋友的妈妈，您好!现在准备给您的小孩输液，我和您一起准备一步，好吗?”

2.2穿刺失败时

（1）年长儿，可以说“唉，真对不起，阿姨给你打痛了，大人有时跟小孩一样，你们有做错题、写错字的时候，阿姨也有一针扎不上的时候，给阿姨一个机会，让阿姨重新扎一针，好吗?”（2）婴幼儿，“某某小朋友的妈妈，给您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输液，要么我另请一位来帮忙，行吗?”

2.3穿刺完毕时

当穿刺完毕离开病房时，“谢谢合作，我会随时来看你的，输液过程中若有什么不适或肿痛，请按呼叫器。”

2.4输液将结束时

当家属告诉输液快完了，若暂脱不开身，“谢谢您的提醒，对不起，请稍等一下，我马上就来。”

2.5输液完毕时

“哟，小朋友真乖，今天输液结束了，阿姨会轻轻把针取掉，请不要动，行吗?”综上所述，概括几点，我们的语言要给人以亲切，体现关爱，人文关怀，同时多观察病人的反应，做到倾听时耐心，观察时细心，护理时专心，沟通时热心。总之，“护患沟通制”是提高医院服务质量具有划时代意义的创举，实施“护患沟通制”，让病人真正“看”到、“听到”、“感觉”到护理人员的护理服务，真正做到让病人满意、社会满意、同事满意，同时也实现了自身价值，因为我们不再是拒人千里之外的冰雪美人儿，而是具备丰富的内涵、上佳气质、朝气蓬

加强护患沟通改善护患关系

卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。[医学教育网搜集整理]

我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。

为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。

例1：入院

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。

例2：发药

李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”

李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。[医学教育网搜集整理]

例3：催款

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：

护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。

启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。

例4：了解病情

某护士向病人询问病情：

问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。

例5：面对露阴癖

有两个护士都碰到过男性露阴癖，在每次护士做治疗时，患者就会把自己的生殖器暴露出来，两个护士的解决方法分别是：

护士甲：你再这样不要脸，我就不给你治疗了，让医生把你赶出去。

护士乙：做治疗时不用暴露这么多的，我看到了没有关系，若是让同房的病友和家属看到了，你会不好意思的。

启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。

例6：为患者祝福生日[医学教育网搜集整理]

康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。

启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。

目前，各地医院都非常重视护理人员的沟通培训，通过本人的教学实践，认为通过案例学习与分析效果会更加明显。

有一天下午一位中晚期肿瘤病人出院，手续已办理，另一位较重的病人需安排在此床，新病人催护士小李，小李护士催促出院病人，引起出院病人及家属不满大发雷霆。看到病人发火，小王护士急忙前去安慰病人及家属，连声说对不起，并告诉病人及家属慢慢收拾，新病人的床我们再想办法。后来他找了一个轻病人，请他在办公室坐一会，让重病人先躺下，结果病人很爽快的答应了。前面争吵的病人看到这种情况也不好意思了，赶快收拾东西走了，最后事情圆满解决。

原因分析1、护士忽略了沟通细节，没有了解病人出院手续办理而还不离院的理由，是在等车，还是等人，还是其他原因。2、护士沟通的语言缺真诚，没讲究技巧，单纯粗暴，引起病人及家属不满而投诉。吸取教训及整改措施1、召开科室护士会议，通报此事。2、组织全科护士学习出院病人护理流程。3、请护士沟通能力强的护士示范沟通方式。4、护士长要求大家沟通时注意情景，病人为晚期肿瘤病人，失去手术机会，子女又非常孝顺，感觉愧对母亲，心情不好，所以遇到这样的事应该说话、做事都应慎之又慎。

案例二、有一天上午十点左右，一病人投诉护士告诉他没有输的药，原因是他欠费，但为什么不早告诉他，他没带足够的钱还得回家取，这时办公护士也很委屈，她找了病人几次都没找到。责任护士小李看到病人投诉，立即一边道歉，一边搀着病人回病房，告诉他不要着急，她来想办法。小李安抚病人躺在床上休息，自己到药房借了要给病人输后，这位病人才满意的连声说谢谢你、谢谢你。吸取教训及整改措施1、召开科室护士会议，通报此事。2、组织全科护士学习催费流程。3、要求责任护士加强住院病人管理，原则上不让回家，必要时请病人留下电话，有事一定要提前通知到病人。

案例三、有一天早上一上班，一病人在过道大吵，说自己还没出院，也没人给自己说一声，晚上收的病人放在自己的床上，现在自己要输液体，没地方去，要找院长讨个说法。责任护士小张看到病人发火，立即微笑着迎上去说：“大叔，您好，我是您的责任护士，我先给您说个对不起，昨晚来了个急诊，病人腹痛难忍，实在没办法我们才将病人放在您的床上，我先找个地方请您坐下喝杯水。”小张扶着病患坐下，给病人倒了一杯水，这时候病人的态度缓和下来，边喝水边说“不是我说你们，就是来急诊也应给我打招呼，这也不说了，现在你们打算怎么办？”，小张连忙说“等会有个出院的，走了我们马上给你准备床”，病人这时候完全平静下来，并且说“其实这件事也不怪你们,你们也是为病人着想，我没事，你去忙吧，等会儿别忘了给我安排床。”后来早上有位病人出院后办公护士立即安排了此病人，事情才圆满解决。吸取教训及整改措施1、召开科室护士会议，通报此事。2、住院病人原则上不让回家。3、急诊病人入院如果确实没床要占住院病人的床一定要和病人商量，病人同意后才能安排新病人，而且要在老病人到院之前把床安排好，如果要需等待，可以告诉病人迟一点到，以免等待时间过长引起病人焦躁。

案例四：我们每天都要做晨间护理，在病房里看到床头柜上和床上乱七八糟的堆积物，以及陪护多的问题，作为护士，我们应该如何更好的与患者及家属做好沟通？沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的是为了互相了解，协调一致，心里相容，作护士我们都要注意用请字开口，如：请您配合我们，让我来帮你收好，我们来帮你怎么样，夜间睡的好吗？早饭吃了没？等等。1、应用安慰性的语言：患者住院中，总希望得到关怀，体贴和同情。我们使用温暖，热情，关怀的语言，会使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担多，多表现有依赖性。2、应用艺术性的语言：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻的印象，相反会使人感到沉闷和厌倦。3、使用礼貌的语言：能够赢得患者的尊重，又能得到意想不到的效果，及满足患者受到尊重的心理需要，又能满足护理的需求，这是护患沟通的重要环节。4、其实做为患者，都希望在一个陌生的环境里能够得到关心，得到问候，作为护士，晨间护理是这一天工作的开始，必须要保持最美的微笑，微笑是最美的语言。5、工作中对病人的沟通，医护人员是主动一方，病人是被动一方，病人大多都乐意与医护人员沟通信息，只要医护人员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基础。

案例五、由于床位紧张和患者发生矛盾时我们应该怎么办？1，首先我们要向患者做好入院宣教；2，其次根据患者病情安排做相关检查，或者让他（她）先去吃饭；3，如果这些做完还未腾出床位，我们应先安排在换药室待会或找张陪护椅先休息，告诉患者我们在做终末消毒，防止交叉感染，一般患者都会接受。

案例六、检查（心脏彩超，核磁）未及时完成发生矛盾怎么办？1，主要向患者做好入院宣教，告知患者由于资源问题，我院心脏彩超一般在患者入院后三天左右才能做，核磁可能也两三天才能做，让病人有等待的心理准备；2，当着家属和患者的面向中央运输及相关检查科室打电话催促，这样患者也能感觉到我们也急他们所急。