人员推销的成功案例
本案例以推销员麦克·贝柯向美国国家制造公司董事长比尔·西佛推销定制西服为线索，叙述了一个完整的推销过程，并由全美5位著名的推销专家依据自己的经验对案例进行全面的评析。其间，无论是推销大师的举手投足，还是专家们的譬里“点睛”，都显示出丰厚的推销功底，使你获益匪浅。为使您更好地把握推销的精髓，本刊拟将这一过程分成10个阶段进行详尽评析。这10个阶段是：做好拜访前的准备工作顺利完成拜访前的电话联系；(3)引起顾客的兴趣；(4)发觉顾客的需求；(5)展示产品；控制现场气氛；,(7)假定顾客要买!化解顾客的拒绝心理；,结束拜访；(10)服务顾客。这5位推销专家是：玛莉·凯：美国玛莉·凯化妆公司创办人。该公司在世界各地拥有20万直销人员。玛莉·凯在成立公司之前，做过25年直销工作。(2)乔·坎多尔弗：全美公认最佳的保险经纪人。(3)贝蒂·哈德曼：美国著名的房地产经纪人，1985年的销售业绩是2620万美元。她每年经手完成交易的房屋达200户以上。
1981年，获全美房地产经纪人最高荣誉“凤凰奖”。罗杰斯：美国ibm公司前营销副总裁，曾被列入全美十大杰出推销员。马丁·谢飞洛：美国著名的证券经纪人，曾被列入全美十大杰出推销员。做好拜访前的准备工作麦克·贝柯具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解。在拜访客户以前，麦克总是掌握了客户的一些基本资料。麦克常常以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。今天是星期四，下午4点刚过，麦克精神抖擞地走进办公室。他今年35岁，身高6英尺，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶，浑身上下充满朝气。从上午7点开始，麦克便开始了一天的工作。麦克除了吃饭的时间，始终没有闲过。麦克五点半有一个约会。为了利用四点至五点半这段时间，麦克便打电话，向客户约定拜访的时间，以便为下星期的推销拜访而预做安排。打完电话，麦克拿出数十张卡片，卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。卡片上的客户都是居住在市内东北方的商业区内。
麦克选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。麦克的客户来源有3种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是麦克从报刊上的人物报道中收集的资料；一是从职业分类上寻找客户。在拜访客户以前，麦克一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想拜访某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，麦克会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，麦克才进行下一步的推销活动。麦克拜访客户是有计划的。他把一天当中所要拜访的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据麦克的经验，利用45分钟的时间做拜访前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天拜访之用。麦克下一个要拜访的客户是国家制造公司董事长比尔·西佛。麦克正准备打电话给比尔先生，约定拜访的时间。在麦克的个案里，麦克利用不去拜访客户的时侯，从事联系客户，约定拜访时间的工作。同时，他也利用这个时候整理客户的资料。
麦克总是把拜访的对象集中在某一个区域内，以减少中途往返奔波，达到有效利用时间的目的。5位推销专家都认为，任何从事推销的人一定要懂得善用时间。马丁·谢飞洛说：“一个人一天的时间就是那么多，谁愈会利用时间，谁的成就就愈大。根据经验显示，能力相同、业务相似的两位推销员，如果其中一位拜访客户的次数是另一位的两倍，那么这位推销员的成绩也一定是另一位的两倍以上。所以，要成为优秀的推销员，一定要学会利用时间。把拜访客户列为第一要务，其次是联系客户约定拜访时间，再次是整理客户的资料。麦克正是按照这样的顺序，安排时间的。”乔·坎多尔弗说：“在工作时间，我不做与推销无关的事。即使是吃饭，也一定和推销有关。我常和客户一起吃饭，如果不是客户，也是一位能帮我赚钱的人。此外，当我一个人独自用餐的时间，一定是边吃边看专业性刊物。一天有24个小时、1440分钟，我把握每一分钟，使分分秒秒都用在推销上。”在本案里，麦克充分表现了对产品的“深入了解”。这种“深入了解”是麦克在事前做了充分的准备所致。巴克·罗杰斯说“麦克有丰富的产品知识，并且能在顾客面前适当地表达出来，也能够从容应付顾客的质疑。我相信麦克一定做了许多事前的准备工作。
据我了解，每一位优秀的推销员都有这种事前准备工作，而这种事前准备工作所花的时间往往不会太长。如果不做事前准备而冒然拜访客户，那不但是浪费了顾客的时间，也使顾客产生一种被轻视的感觉，这会伤害彼此的关系。”“推销员是一种专业”，罗杰斯继续评论道：“像医生一样，在成为医生之前，他必须经过研究、实习、考试，然后取得执照。这些都是一位医生在真正执业以前的准备工作。其他的如药剂师、律师、会计师、建筑师等也都有其执业前的准备工作。”罗杰斯表示，ibm的业务员在正式面对客户以前都要接受为期一年的专业训练，包括教室里的讲课和模拟训练。ibm公司要为每一位业务代表选择一个行业作为深入了解的对象，然后彻底了解行业上的需求并予以满足。根据这些实际经验，佛勒为推销员订了几条守则：1．当你按响门铃听到有人出来开门时，一定要后退五、六步，不可靠门站着(因为女人怕陌生人)。访问新顾客时，要给主妇送一点实用的小礼物，不管他买不买(可冲淡打扰人家所引起的反感)。必须怡然大方、服装整洁，不让人误认为你是落魄人利用机会为各户做点小事情，如放在门下的报纸，你不妨把它拾起，叠好交给主人。凡是应拾起的东西，都应顺手代劳。5．不经客户允许，决不进入顾客家里。
有人问佛勒，除了这5个守则外，一个推销员还有些什么成功的秘诀“很简单，”佛勒脱口而出，“如果你按的门铃够多，你推销的东西就一定少不了。”佛勒认为，做生意要树立独特风格，还要依靠各种不同的服务。推销员不但要使顾客记住产品，还要使他们想起你的服务。“在我搬到哈特福特的第一年，我遇到了一件很有意思的事，”佛勒说，“一位经常买我东西的主妇问我，„你会不会看孩子?‟我当时一楞，笑着回答说„可以凑和‟。于是，我替她看了两个小时的孩子。”“原来那位主妇急等着到市场去买东西，怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓，所以请我替她代看一会。经过这件事之后，这位太太就成了我们最佳的义务宣传员。”佛勒常说，做家庭主妇们的生意，一定要在小地方争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问她们，有没有什么需要帮忙的工作。例如女人力气小，某种东西她们拿不动，你就不妨帮帮她们。佛勒相信：任何一个有雄心的年轻人，都能走上成功之路，但必须要勤奋；不但要手勤脚勤，更要脑筋。在生意场上，佛勒不相信幸运者。“也许有人有较好的发展机会，但问题的关键是，你有没有能力把握住这一机会?即使机会把你送上一步，你有没有能力再往上爬，能不能保证不摔下来?一辈子都想靠运气成功，那是痴心妄想。
史密斯先生在美国亚特兰大经营一家汽车修理厂，同时还是一位十分有名的二手车推销员，在亚特兰大奥运会期间，他总是亲自驾车去拜访想临时买部廉价二手车开一开的顾客。、他总是这样说：“这部车我已经全面维修好了，您试试性能如何？如果还有不满意的地方，我会为您修好。”然后请顾客开几公里，再问道；“怎么样？有什么地方不对劲吗？〃“我想方向盘可能有些松动。〃“您真高明。我也注意到这个问题，还有没有其他意见？〃“引擎很不错，离合器没有问题。〃"真了不起，看来你的确是行家"这时，顾客便会问他；"史密斯先生，这部车子要卖多少？〃他总是微笑着回答："您已经试过了，一定清楚它值多少钱"若这时生意还没有谈妥，他会怂恿顾客继续一边开车一边商量。如此的做法，使他的笔笔生意儿乎都顺利成交其实。分析：案例中提高成功率的经营术并不仅限于推销汽车，其他方面也同样适用：假如你是经营美容材料行，你可以提供一部分试用品请顾客兔费试用；推销食品则可以先让顾客品尝；经营药品不妨把试验统计结果对顾客公开。这种经营术最有力之处就是把顾客变成主人，使顾客产生一种参与感，引起他购买的欲望。
一个成功的经营者，能运用技巧让顾客产生参与感，形成一种强大的影响力，让顾客最后接受你的建议。从本案例中可以总结出成功的人员推销四个关键之处：1成功推销之关键一换位思考，学会站在顾客角度想问题。推销人员的收入是和其销售业绩密切相关的，所以他们往往最关注的是其销售业绩，而不是顾客的真实需要，有时甚至为了达成交易，还会出现误导、欺骗顾客的现象。案例中史密斯先生在推销二手车时总是会询问顾客的使用感受以及其建议，最后让顾客买得货真价实。因此，推销人员需要学会换位思考，真正站在顾客的角度思考问题。2成功推销之关键二善于寻找潜在顾客推销工作始于寻找潜在顾客，只有找到足够多的潜在顾客才有可能取得较好的销售业绩。
但遗憾的是，有数据显示，在第一年被淘汰的推销人员中，有80%以上是由于无法找到足够的潜在顾客，这已经成为推销人员从业失败的主要原因之一。因此，对于一名推销人员，尤其是新的从业人员，如何寻找潜在顾客是成功推销所在。3成功推销之关键三做好会见顾客前的准备工作很多推销人员都存在一个误区，就是重视与顾客的会面而轻视会见前的准备工作，他们往往盲目地认为顾客都是相似的，只要能见到顾客，向其介绍清楚产品的特性就可以了。事实上，有经验的推销人员都懂得，每个顾客都或多或少地具有一些自己不同的特点，在拜访前，对这些特点分析得越详细，准备得越充分，越有利于在与顾客见面时树立信心，向顾客展示产品时会更有针对性，更容易在顾客的心目中建立推销人员的专业形象，从而更顺利地达成4成功推销之关键四掌握一些必要的销售技巧在与顾客交流的过程中，推销人员还应该掌握一些必要的销售技巧。
这些技巧主要有：4.1能够通过恰当的提问来搜集信息和发现顾客真正的需求在与顾客交流过程中，如果推销人员占用了绝大部分的时间，向顾客连珠炮式地说出产品利益，顾顾客就会产生厌烦情绪，推销人员应先通过询问等方式与顾客互动，来了解顾客的真实需要，然后再找出能满足顾客需要的产品利益，将其向顾客合理展示，以获得顾客对产品的认可。4.2能够与顾客进行和谐的对话在与顾客对话过程中，推销人员应注意不能控制过度，问过多的闭锁式问题，使顾客只有有限的表达需求的机会，给顾客感觉像在被审问一样。而史密斯先生在向顾客推销时询问的则是“您试试性能如何？”等开放式问题，能给顾客较大空间的回答余地4.3能够快速地识别并处理顾客的消极态度如果推销人员不能及时发现和解决顾客的异议(反对)、冷漠(不需要)或怀疑(疑问)，这些问题会继续留在顾客心理，使其产生消极态度，进而无法达成销售。4.4能够意识到何时及如何提请成交出色的推销人员应该在整个访问过程中保持对成交机会的敏感，一旦顾客发出暗示，及时提出成交请求。在提请成交时，推销人员还应该能够根据不同情况，使用相应成交技巧。5成功推销之关键五重视售后服务工作只有在第一次销售之后，不断向客提供优质的售后服务，并积极地采取各种方式与顾客保持联系，才能真正留住顾客，变新顾客为老顾客。
推销人员要想获得自身持续的发展，就必须要重视和做好售后服务工作。(1)切实履行与顾客成交时的承诺。推销人员在向顾客推荐产品时，不应作出自己无法达到的承诺。成交后应切实履行对顾客的承诺。(2)及时处理好顾客投诉.在处理顾客的投诉时，切忌态度冷漠、敷衍塞责、胡乱解释和拖延误事，导致顾客的不满加剧。(3)帮助顾客正确使用产品和服务。(4)与顾客保持良好的关系，留住老顾客。综上所述，如果推销人员能够正确认识和理解上述关键因素，并将其切实落
实在推销工作中，相信一定会对他们在事业上取得成功大有裨益。
他进入公司后负责北方地区的电力系统。第一次去拜访河南省的电力系统时，他将整个省电力局跑了个遍。他首先了解省电力局哪个部门有可能采购电脑，然后逐户逐门地去认识客户。当他敲开用电处的大门的时候，一个年轻的工程师很遗憾地告诉他：用电处马上要采购一批服务器，采用公开招标的形式，但是由于你们的公司以前没有来联系过，所以没有将你们公司列入投标名单。而且几天以前就截止发招标书了，得到标书的供应商们已经开始做投标书了，三天以后就是开标的时间。工程师接着说：这是我们的第一次采购，最近还会招标，到时欢迎你们投标。办公室里人来人往，客户讲完之后，就回到座位去招呼其他人了。销售代表一个人站在办公室中间，犹豫着不知何去何从。
销售代表离开客户的办公室，开始给当地IT圈的朋友打电话，了解这个项目的情况。朋友一听这个项目，就劝他不要做了，这个项目的软件开发商早已经选定了，不但软件已经开发完了，而且试点都做得很成功，这次招标就是履行程序。销售代表想办法弄来这个软件开发商的电话号码，打电话到开发商的总经理那里谈是否可能推荐自己的产品，开发商的总经理很客气地拒绝了他的要求：软件开发一直基于另一家公司的硬件，而且投标书已经写好了。他的态度很明确：这次不行，欢迎来谈，以后可以合作。
所有的门似乎都被封死了，客户的招标书的截止日期已经过了。即使想办法拿到标书，关键的软件开发商又不肯支持，客户又几乎一个都不认识，时间也很有限。况且要做出投标书，他需要付出很大的代价，他需要立即请工程师从北京飞过来并请工程师做报价、合同和一份高质量的投标书。如果这时他放弃，其实没有人会责怪他。
他没有放弃，转身又回到了客户的办公室，来到客户的座位前，希望客户能够将招标书给他。工程师说，我这里没问题，但是你必须得到处长的同意，处长在省内另外一个城市开会。销售代表立即拨通处长的手机，处长压低了声音问是谁，销售代表自我介绍了以后，处长说他正在开会，让销售代表晚一点打过来。
销售代表不再有任何犹豫，果断地来到长途汽车站直接搭车赶往处长所在的城市，下车后直奔处长下榻的宾馆。这时已经是中午了，他来到会务组，打听到处长的住处。他上去敲门敲了很久，没人开门，他一推发现门是虚掩的，就缓缓地将门推开。处长正在午休，光着膀子躺在床上。他进门时处长醒了，但眼睛还睁不开，光着上身坐在床上揉着眼睛。销售代表上前自我介绍，讲明希望能将标书发给自己。没有谁会愿意在午休的时间被销售代表堵到房间里来进行"强行"推销，处长满面怒容。销售代表一直不断道歉着，他向客户解释：他也知道这样不好，但是他特意从北京飞过来，而且自己的公司在这个领域非常有经验，对客户的项目应该有所帮助。精诚所至，客户逐渐原谅了他，松口同意发给标书。销售代表再三感谢以后，火速赶回郑州，当他到达电力局时办完手续拿到标书时，客户已经快下班了。
虽然拿到标书，但仅仅意味着有了一个机会。于是，销售代表请求负责写标书的工程师第二天飞往郑州。他的想法是死马当活马医，输了也没关系，下次投标的时候至少可以混个人熟和脸熟。投标书一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。
这时已经只有两个晚上一个白天了，他们安排好了分工以后，开始行动。三天以后，他们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局。为了能够赢得这个定单，他们放出了可以承受的最低价格。开标那天，所有的厂家都聚到客户的会议室，投标就在这里进行。其他的标很快就定了，但讨论服务器的标时，时间很长，他们一直等到晚上。终于，客户宣布他们中标。
积极的心态：永不放弃、热情和帮助客户成功
永不放弃是销售代表需要具备的首要心态。在这个案例中，情况对这位销售代表很不利，他本来不应该有获胜的机会，为什么他最终赢了这个定单？后来销售代表问用电处的处长："为什么您在招标书的截止时间已经过了的时候还是发了标书给我？"用电处的处长说："你这个小伙子很敬业，居然立即就坐长途汽车来了，就给你标书吧！"销售代表又询问负责投标的总工程师，总工说："我进到会议室的时候，所有的投标书都摆在桌上，你们的标书非常抢眼，印刷得很精致，就象一本精装书一样。其他公司的投标书就只有几片纸，这个初始的印象告诉我你们公司值得信赖。考虑到价格的优势，我还是拍板选了你们。"
在战争中，如果士兵有枪有炮，就用枪炮；子弹打完了，就去拼刺刀；刺刀断了，就用贴身的匕首去拼；匕首打飞了，就用拳头打用脚踢；胳臂和腿断了就压住敌人用牙咬；牙齿咬不动了，也要大喊为自己人助威。在战争中，顽强的士兵是决定胜负的关键，在销售中也不例外。这种决不放弃，坚定不移的精神就是积极的心态。
销售代表永不放弃的态度经常会造成客户的抵触，这时热情的态度可以避免客户的不快。当处长光着膀子从床上坐起来看见销售代表的时候，他的第一个反应一定是不高兴，销售代表如果不能热情地向客户解释，客户可能会更加不快。销售代表的热情是可以传染给客户的。热情是销售代表需要具备的第二个心态。
对于客户来讲，最重要的是通过采购的商品创造更大的价值，价格是次要的因素。销售代表是帮助客户实现愿望的关键人物，因为客户要达到目标必须与销售代表合作才可以得到需要的产品。从这个角度来说，销售代表是帮助客户成功，帮助客户创造价值或者节约费用的人，而不是从客户的钱包里赚钱的人。只有抱着帮助客户成功的心态，销售代表与客户接触时才可以正确调整自己的角色，有助于克服胆怯的心理，并与客户建立双赢和互信的关系。
永不放弃、热情和帮助客户成功是优秀销售代表必须具备的心态，具备了这三个心态的销售代表才是具备积极心态的销售代表。积极的心态决定了销售代表与客户在一起的时间。一个成天与客户泡在一起的销售庸才的成绩一定超过很少与客户在一起的销售天才。优秀的销售代表的共同特点就是天天与客户在一起。积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必须的因素。