大客户维护方案

各邮政支局（所）、县局相关专业：

为了不断加强邮政员工服务意识，指导各岗位人员开展客户关系维护工作，同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保企业各项业务的持续、快速增长，经县局研究决定，在各支局、专业内部开展员工维护客户活动，现将具体实施办法通知如下：

一、 客户关系维护原则；

“立足本职岗位 依托开办业务 建立客户档案 交流客户感情”

二、客户关系维护基本办法；

1.各岗人员根据工作性质收集、了解和掌握相关客户信息，填报客户维护档案表（见附表），根据客户需求，为客户提供专业化服务。

2.各岗人员在日常的工作中可以通过一周一个电话、一月一条问候短信、一季度一次登门拜访等方式同客户保持日常联系。

3.支局人员可结合“三岗两进”活动方案，实行对特定客户、所有客户巡回实地访问，充分了解客户的需求，并根据客户需求，不断改进客户维护工作，促进合作关系发展。

三、客户关系维护措施；

1.积极将各种业务信息提供给客户，如电子商务短信优惠政策、新业务推出等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。

2.耐心为客户答疑、解决客户办理业务过程中出现的问题，为客户提更技术咨询、培训等服务。

3.及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和企业美誉度。

4.邀请重要客户参加企业举办各种活动，定期召开客户联谊会，增进客户情感。

四、客户维护考核要求；

1.客户维护按月考核，月底汇总、评比、通报。采用百分制，信息量50分、贡献率50分，达到标准得基本分，超额完成按比例加分，未完成按比列扣分。

2.客户信息收集一周不低于10户、一月不低于50户。

3.每项业务收集的客户贡献率不低本月单位业绩的70%。

附件：一、支局所大客户维护档案表（涉及10类客户）；

二、客户维护考核评分表；

淮滨县邮政局

二0XX年七月二十九日

大客户管理并不只是执行，而是需要企业建立一套科学合理的系统方法，才能保护好大客户这一宝贵资源，使之不至于流失或萎缩，稳固企业的经营基础，使企业得以长期稳定高效的发展。要把对大客户的管理和服务工作放到客户关系管理工作最突出的位置来实施，有三项基础性的工作必须要配套开展起来：

建立大客户业务档案

加强对大客户维护，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的客户档案资料管理。这样的客户档案，是企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。而在进行客户档案管理，可以使用CRM客户关系管理系统对流程进行系统化、信息化，以提高工作效率。

建立大客户回访和跟踪服务机制

我们平时常说“跑业务”，所谓“跑”，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制，通过走访和跟踪服务机制的运转，来推进客户关系的发展，拓宽合作范围，加深合作层次，最终实现两企业间的良好战略合作，成为共赢、互信的战略伙伴。大客户走访和跟踪服务机制的建立，要注意从三个层面共同推进：一是领导层面的走访机制；二是技术层次的走访和服务机制；三是要建立业务层面的走访和服务机制。

制定针对大客户的销售政策

大客户与一般客户对企业重要性的不同，决定了二者在销售政策上应有所区别。这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。对于合同量大、回款良好的大客户，可以适度地给予一定的价格优惠；对于价格较高、合同稳定的客户，可以在货款回收上适度的放宽；对于合作良好，无质量异议损失的客户，可以适当地增加销售费用，增加走访次数。业务员的销售费用提成比例也要根据客户的情况有所分别，大客户的提成比例要有别于一般客户，要在企业掌握主动权和调动业务员积极性两个方面寻求平衡，达到最佳效果。

大客户维护团队建立

打铁还需自身硬，没有金钢钻是不能揽瓷器活的，到底大客户维护人员得具备哪些要件呢？

1、自然特质：大客户维护需要具备一些自然特质，作为大客户维护人员必须有清醒的认知，作为大客户首先得具备逻辑能力、分析能力关键要件，另外能与大客户身份相匹配的基本素质，在与大客户交流的思维模式与心智是匹配的。因此，我们要读懂大客户的语言、大客户的思维方式、大客户的行为习惯等。

2、专业知识：大客户维护所应掌握的专业知识实际上是包括三个层面的，一是产品知识，二是行业知识，三是市场环境。

3、专业技能：大客户维护的专业技能也是必不可少的。

4、良好心态：在维护过程中，大客户维护人员不能以个人的喜好去谈客户，我们必须具备一种能跟各种客户打交道的能力，比如维护过程中会感觉客户刁难，其实这是员工无法采取与大客户相适应的方式，造成不必要的销售障碍。

如果店铺对于一个顾客有足够的吸引力，那么这个顾客会给店铺带来很多新顾客。由老顾客带来的新顾客，成本低收益高，因为吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍，而老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。据统计一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少一个人产生购买行为。与此同时，老客户还能带动相关产品和新产品的销售。维持老客户的关键在于树立真正以顾客为中心的理念，尽可能为顾客提供零缺陷的产品与服务。

目标顾客策略有两种，维持原有顾客策略或者是占领新顾客策略，淡季营销的顾客策略也应该朝这两个方向进行

一、老顾客策略——维持忠诚度策略

淡季做市场，旺季做销售，这句话对于很多公司来说都是很适用的。因为，一些产品在经历漫长的淡季之后，很容易被消费者所遗忘或者是淡忘，特别是对于一些还没有深入人心的产品，更是如此。在这种情况下，公司就有必要做一些宣传活动或者是开发一些新型产品，以维持客户的记忆。

为了维持老顾客的忠诚度，对于一些资金充足的公司，这个时候就适当的做些宣传活动，在淡季通过广告和公关活动建立品牌资产、增加品牌附加值，可以使公司在市场情况好转时，快速地脱颖而出。这样，当旺季来临，品牌将赢得很高的回想率。

——挖掘消费潜能策略

淡季旺销，有两招。其一，是传统的促销手段。乘市场竞争不太激烈的机会，通过赠送、中奖等超值手段吸引顾客的注意力。其二，是新产品策略。尽管，对于老客户来说，公司原有产品在此时是淡季，但是公司完全可以找到新产品，让老客户永无淡、旺季之分。这对于企业来说，既可以维持品牌忠诚度，也可以为公司带来又一个利润增长点。

二、新顾客策略——追踪顾客策略

有一些产品，随着时间、环境的变迁，原来的淡季也可能已经成为潜在的旺季了。因为，随着时间、环境、收入等的改变，原有的顾客群已经饱和，或者是又有新的顾客群出现。而在此情况下，企业如果没有意识到这一点，仍将原来的淡季当作淡季轻视，很有可能就会错过产品销售的大好良机。公司应随时关注整个淘宝变化，捕捉消费者需求的变化，对目标顾客进行跟踪，分析新的消费需求，只有如此制定合适的营销计划，抓住机遇！

下面是我个人了解这些信息，为拉回老顾客精心制作了一系列的方法，请大家看看：

1、建立客户数据库：收集老客户的信息（包括客户的所有联系人、客户的咨询、爱好，主要对小店哪些产品感兴趣等等），为客户提供个性化的服务；

2、定期对老客户的业务进行总结；

3、人文关怀：看到顾客上线时，问候一声，发一些动作，打个招呼啊等等，这样表示一下人情味。

4、及时回复：客户的问询必须真诚回复，如果问题比较复杂，需要有点时间无法马上回复的，一定要回复客户“请等待，正在处理中”，即使如此，客户的回复也绝对不可以超过3小时；

5、随时发现商机，寻找新的合作点；

6、严格的质量检验，保证品质；一定要有良好的把关；

7、创新：随时了解客户对老产品方面的意见，根据客户要求进行改进，想出更好的服务方式，从客户角度出发；

8、对于老客户的追踪，要把握好度，一定要耐心、不要心急，既不能催得客户太紧了，也不要太松散了，否则可能就失去关系；

9、做足自己的功课，少给客户留作业：让客户感觉到我们提供的信息全面，完整，沟通和操作起来很简单。

10、保持持续的热情：不要让客户感觉我们对老客户的服务随着订单的稳定而趋于松懈。看似简单的工作，如果持续为客户提供，例如阶段总结，长期以来会让客户对我们的信任感在潜移默化中增强。