网络舆情处置方案
为深入贯彻落实市委五届二次全会“努力提高新媒体环境下有效应对突发事件的能力和水平”重要指示精神，切实做好我委网络舆情的预警防范和监测引导，结合工作实际，制定本实施方案。
一、工作目标
按照“积极预防、妥善处置、确保稳定”的原则，及时掌握网络媒体对我市旅游动态、政风行风、队伍建设等方面的报道及评论，加强正面引导，释疑解惑，为全市旅游经济发展营造良好的舆论环境，树立黄山旅游良好的对外形象。
二、主要任务
（一）舆情监测
1、监测内容。主要包括我市旅游发展中容易被关注的内容：政风行风建设、游客服务质量、旅游营销、企业管理和队伍建设等。
2、监测方式。网络舆情监测观察员每天至少2次对相关媒体、网站、博客、论坛、微博进行浏览和搜索，收集有关报道和论坛中出现的一些敏感话题，做好监测记录，并及时向领导小组汇报；对舆情产生相对密集的网站、论坛要进行高频度的浏览和搜索。
（二）舆情处置
按照“分类处置、全程掌控、注重实效，依法处舆”的原则积极应对：
1、快速反应，迅速研判处置。一是舆情监测观察员小组在发现涉及我委或旅游行业的不实报道、帖子后，立即报领导小组进行分析研判并组织应对：①问题类舆情：要做到“及时致歉叫停、后续整改到位”；②突发事件类舆情：要及时赶赴现场，及时调查了解，两小时内必须通过媒体发布事实，抢占新闻源头高地；③敏感类舆情：要做到“重讲态度，慎讲原因，防止炒作”；④意见建议类舆情：要做到“及时致谢肯定，及时梳理归纳，后报落实效果”；⑤造谣诽谤类舆情：要做到“及时辟谣、澄清事实、依法问责”，严重损害单位和个人名誉的，报公安机关依法惩处。二是重大舆情处置后，要密切关注事件进展情况，防范不实舆情出现反复。
2、积极沟通，强化正面引导。一是要以发帖、跟帖、撰写评论文章等不同形式及时回复，在第一时间告知公众和游客真相，释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，积极营造良好的舆论氛围。要注重语言艺术，注重讲事实、摆道理，以礼待人，以理服人。二是要进一步加大政务公开力度，依托中国黄山网、黄山旅游网、旅游官方微博等平台，积极进行正面宣传，在论坛和贴吧上主动发布行业动态、工作亮点和各类先进典型等方面信息，让公众更多地了解黄山旅游工作。积极拓宽与网络媒体的沟通渠道，特别是加强与有关网站、论坛的沟通，争取支持和配合，建立良好的合作关系。
3、加强培训，提高处置能力。邀请市信息中心、市网安支队、网络舆情处理专家等有关方面，就《网络舆情应对处置》进行专题讲座，通过案例教学的方法对网络舆情现状、微博特点、经验与教训以及如何发现、研判等方面进行专题培训，进一步提高网络宣传和舆情引导处置工作的能力。
三、工作要求
（一）提高认识。网络舆情形成迅速，波及面广，影响力大，开展网络舆情应对处置工作，对网络舆情进行跟踪了解、分析汇总、回复反馈，有助于及时了解舆情动态，有助于接受社会监督，有助于化解矛盾，促进旅游事业发展，维护旅游行业良好形象。
（二）迅速反应。网络舆情应对处置工作要着眼于“快”字，既要及早发现苗头问题，又要找准问题的根源，迅速制定应对措施，做到早发现、早报告、早处置。
（三）规范程序。网络舆情应对处置工作由委领导小组统筹，观察员队伍负责具体工作。重大舆情或新闻发布经领导小组研究或部门联席会商后统一对外发布，委机关干部职工未经允许不得擅自接受媒体采访或发布有关信息。
（四）及时总结。领导小组每季度召开小结会议，总结工作情况，对工作成绩突出的给予表彰，对工作不力、职责履行不到位的给予通报批评。
四、工作机构和组织保障
1、成立委网络舆情应对处置工作领导小组
由委主要领导任组长，党组成员任副组长，各处室、所、中心、导游公司负责人为成员（具体详见附件）。
主要职责：负责舆情应对工作，做好重大舆情的跟踪、督查和协调，研究有效引导、控制网络舆情的长效机制，不断提高舆情引导的预见性、针对性、主动性和有效性。
2、组建委网络舆情监测观察员队伍
各处室、所、中心、导游公司指定1名工作人员，组成委机关舆情监测观察员队伍，并由信息处负责牵头协调工作。
主要职责：负责对百度、天涯、微博（网易、新浪、搜狐）、中安在线、中国网事等国内主要媒体以及中国黄山网、黄山新闻网、黄山市民网等市内网络媒体进行实时监测，对于可能引起不实舆论报道和评论，第一时间向领导小组汇报，及时开展跟帖回复，确保重大舆情和不实信息早发现、早报告、早处置。
3、建立网络新闻发言人制度
分管信息工作的委领导和办公室、信息处负责人，作为网络新闻发言人。
主要职责：负责接待来我委进行采访的新闻媒体；单位网上新闻发布工作；对一些重要及敏感性较强的舆情经由应对处置工作领导小组集体研究后，对外“一个口径”、“一个声音”回复。
4、建立合作机制和联席会议制度
加强舆情处置的合作与会商，积极与市网宣办、市公安局网安支队等部门进行沟通，做到信息互通和处置联动。
主要职责：
负责对一些群众普遍关注或我委自身无法单独处理的重大舆情，运用相关部门的技术手段和业务手段，听取其指导意见，进行会商研判，有针对性地研究对策，拿出统一意见，确定最终的处置办法。遇到旅游重大舆情，及时向市委、市政府报告。
为进一步加强网络舆情监测，防止不良信息对学院的侵害，有效防范网络舆情事件发生，掌握网络舆论主动权，加强对网络舆情的预警防范和监测引导，形成积极向上的主流舆论，为学院又好又快发展营造良好的舆论环境，现结合学院实际，制定以下实施方案。
一、工作目标
加强网上舆情监控，及时掌握舆情动态，坚决封堵、删除各种有害信息，及时掌握互联网等网络媒体对学院的工作动态、学生动态等方面信息的报道及评论，加强正面引导，释疑解惑，化解矛盾，消除不良影响，树立学院良好的对外形象。
二、工作内容
1、网络舆情监控的基本程序为：收集信息―核实信息―报送信息―处置舆情。
2、建立网络舆情处置机制。按照组建处置小组、核查事实、分析研判、评估影响、制定应对方案到主动发布信息、启动网络评论等一整套应对程序，为积极主动应对舆情危机、引导社会舆论向健康方向发展起到重要保障作用。同时，在舆情事件处理结束后，形成专题处置报告进行总结。
三、实施措施
1、监测对象及监测内容
实行7*24小时分工轮值负责制，采用相关软件，利用百度、google等搜索引擎对主要门户网站、新闻网站网友留言、网上论坛、微博、即时通讯等互动性栏目，通过网页逐条浏览或者通过关键字词全网搜索等形式，收集相关舆情信息和留言，对不良舆情进行监测，做好记录、梳理等工作，及时上报，正确处置。上报内容包括网络实名、舆情和网友留言内容等，并向相关领导及时汇报。
责任单位：信息网络中心。
2、针对百度贴吧处理方案
（1）构建“红色贴吧”，把握贴吧舆情主旋律。
一方面借助贴吧就一些相关问题，旗帜鲜明地发表评论，从而积极引导学生形成健康的思想观念。另一方面通过了解学生的疑惑和困难，正确地分析、引导和解答学生们的疑问，帮助学生明辨是非，营造一个良好的贴吧环境。
责任单位：宣传部，信息网络中心。
（2）建设“网络红客”，实现贴吧舆情监测。
掌握网络舆论导向，了解网络舆论动态，通过建设“网络红客”，培养一批教师和学生成为贴吧主力军，发现不利于学校稳定的舆情，就及时反馈到相关部门，为相关部门提供舆情方面的决策支持，同时做好舆论引导工作。
责任单位：宣传部，信息网络中心。
（3）加强教育管理，促进网络文明，重视网上、网下的结合。
重视网上、网下结合，利用课堂、板报、电视、报纸和网络本身等宣传媒介开展有针对性的教育，提高学生对各种信息的观察、识别、选择、运用、能力；注意隐私权的尊重、维护；养成诚实、信用、自尊、自爱的品质。加强心理健康教育，培养大学生健康的心理，对贴吧上个别有严重心理问题学生发布的信息，能及时跟贴，做好心理引导，减少信息的消极影响和网络沉迷。积极引导同学在贴吧上做一个理智的网民，做一个有网络道德的网民，促进贴吧网络文明。
责任单位：宣传部，学生工作部、团委、信息网络中心。
3、学院网站新闻、公告等有关内容的审核及发布按《关于进一步规范学院网上传新闻稿的通知》执行。各部门信息发布的审核权由各部门领导负责。各部门负责人要对上报信息进行严格审查、把关。各部门领导要高度重视信息工作和网页建设，要有组织、有计划、积极主动地开展宣传报道工作，树立好部门形象。对于学院网站的留言版，凡涉及本部门的问题，由各部门指定专人负责及时回复。对非正常及不健康信息要及时存档并删除。
4、网络舆情研判，按照“谁主管、谁负责”的原则将监测到的舆情信息进行分转交办，按照“快速反应、确认事实、妥善处理”的原则及时对网络舆情进行分析、判断、评估，准确查找舆情信息产生的原因，认真核实舆情反映的问题，对舆情走向作出正确的判断，对舆情可能产生的影响进行客观、全面评估。
5、应对负面舆情需主动。网络快速、直接、简单、有效的特性及其产生的巨大转发量，需要引起重视，对于网络中流传的未确认信息不闻、不问、不管、不说，会给学院工作带来恶劣的影响。如遇突发事件需迅速反应，需加强信息的披露与公众的沟通。
（1）以发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行回复，公布相关证据、信息，用事实说话积极释疑解惑，化解矛盾，消除影响，积极营造良好的舆论氛围。
（2）利用权威机构、主流媒体的权威性和公信力，发挥网络的传播优势，及时发布权威信息和主流信息，进行正面宣传引导。
（3）对个别特殊情况要争取公众的谅解与支持，避免流言四起和引起恐慌，做到：尽早讲，第一时间表明对事件的态度及应对措施；持续讲，向公众不断披露事件进展情况；准确讲，发布信息真实全面，争取公众的认可；反复讲，采取各种方式对公众进行答疑解惑。重大舆情处置后，要密切关注事件进展情况，防范负面舆情出现反复。
（4）如果是由于内部相关人员的问题引发的网络负面舆情，避免采取压、捂、盖、推、躲或不理睬等消极的措施，要主动进行内部调查，作出公正处理，并及时通过相关渠道对外公布，以诚信、公平、公证的态度取信于民，同时由主流媒体配合进行正面报道，引导公众客观看待，正面热议，左右网络舆情走向。
6、强化法律和技术监管。网络舆情宜疏不宜堵。但对网民恶意传播一些明显超越宪法和法律，危害学院利益，要通过技术手段和法律规范，双管齐下，坚决遏制有害信息的传播。
7、此项工作要长抓不懈。网络舆情控制与防范处理领导小组一个学期至少召开一次网络舆情控制与防范专题会议，总结存在的问题，制定工作计划，有针对性、有目的的展开工作。根据学院指示精神，学院以系为单位召开学生主题座谈会，及时掌握学生思想动态，及时疏导，做好学生思想工作。
四、奖惩机制
建立奖惩和宣传教育机制。根据相关规定，对因各种原因给学院造成负面影响的部门或个人进行批评教育，严重者给予相应处分；对在舆情防范处置工作中表现突出的部门和个人给予表彰。
五、组织领导
学院成立网络舆情控制与防范处理领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在宣传部。
组 长：张桂兰 崔振兴
副组长：王建庄 肖世才 马振华 蔡同庆
成 员：学院全体中层领导
办公室主任：王建庄（兼）
副主任：刘华强 梁玉欣 崔慧霞 张伟玲
工作人员：李志民 吕文玲 尹红领 杨 丽 成艳军 刘 铭 张 洋
为了充分发挥网络媒体的重要宣传作用，有效引导网络舆论，妥善处置网上负面信息，为全市人社工作营造良好的互联网舆论氛围，结合人社工作实际，现制定如下实施方案：
一、指导思想
以科学发展观为指导，充分发挥网络监督的作用，按照“风险评估提前介入、监测预警同步实施、舆情信息有效共享”的原则，建立健全科学、规范、有效的网络舆情风险防控工作机制，着力提高民政系统互联网舆情监测、研判、预警、防范能力，积极构建协调配合、共享联动、科学高效的互联网舆情防范格局，不断推动人社事业健康发展。
二、工作目标
依托各类网络舆情信息，全面查找日常各项工作存在的漏洞，延伸监管触角，减少监管盲点，增强监管服务工作的针对性、及时性和有效性。通过对网络舆情的收集、处理、反馈及发布，建立“互联网舆情风险评估和预警、互联网舆情监测和研判、网上信息发布和引导”三大机制，加强对涉及民政部门的网络舆情的预警防范和监测引导，形成积极向上的主流舆论，营造良好的人社事业发展舆论环境。
三、工作内容
（一）建立互联网舆情风险评估和预警机制
互联网舆情风险评估主体是具体涉事部门，对需要组织舆情风险评估的重大决策一般由评估主体自行确定，按照“谁主管谁负责、谁评估谁负责、谁决策谁负责”的原则，根据“应评尽评、全面客观、查防并重、统筹兼顾”的基本要求实施。
1.评估范围和内容。互联网舆情风险评估工作中所称的重大决策，是指各级党委、政府以及有关部门提出的，直接关系人民群众切身利益且牵涉面广、容易引发网络舆情和社会稳定问题的重大决策事项。主要包括决策事项是否存在公共安全隐患，是否会引起群体性事件、集体上访，是否会引发社会负面舆论、恶意炒作以及其他影响网络社会稳定的问题。评估的主要内容包括：重大决策的合法性、合理性、可行性、可控性等方面的评估。
2.评估程序。互联网舆情风险评估工作的程序为：确定评估项目、制定评估方案、充分听取意见、全面分析论证、形成评估报告、落实化解措施等六步。重大决策前的互联网舆情风险评估必须严格按照程序和要求组织实施，视情况邀请有关专家参与相关评估工作。评估主体认为所评估事项互联网舆情风险较小，可简化评估程序，但必须有相应的风险评估报告。
3.评估结果运用。根据重大决策前的互联网舆情风险评估报告，实行预警处置。认为决策事项存在高风险的，应当区别情况作出不实施的决策，或者调整决策方案、降低风险等级后再行决策；存在中风险的，作出暂缓实施方案的决策，待采取有效的防范、化解风险措施后，再作实施的决策；存在低风险的，可以作出实施的决策，但要做好解释说明工作，妥善处理相关群众的合理诉求。作出决策后，评估主体（决策部门）要将评估报告送市局办公室备案。
（二）建立互联网舆情监测和研判机制
互联网舆情监测、研判的主体是具体涉事部门，按照“谁主管谁负责”和属地管理原则，开展舆情信息监测、研判、报送等相关工作。
1.组建互联网舆情监测员队伍。各县区人社局根据实际情况确定1至3名互联网舆情监测员，市局机关各科室和直属各单位各确定1名互联网舆情监测员，网上网下互动监测，及时发现报告涉及本单位的相关风险隐患信息，为有效应对舆情提出建议意见。
2.建立反应快速的舆情收集机制。各地各单位要加强网络舆情的日常监测、信息收集和引导工作，密切关注涉及本地民政系统有关的网络舆情信息以及网民对其反响和提出的热点难点问题。根据区域范围内网络论坛及网站活跃程度、网民参与程度等，要特别关注市民论坛、人民网、天涯、网易、新浪等知名网站和论坛以及各县、区本地热门网站和论坛，密切留意跟踪网络舆情信息。
3.实行网情定期分析研判。各县区人社局根据互联网舆情日常监测信息，组织工作人员每月开展分析研判工作，并将研判结果报送市民政局和同级网管部门备案。针对重大舆情，及时邀请互联网管理部门召开舆情会商会、分析、研判下一步舆情走势，提出应对处置办法，并形成舆情分析研判报告呈送同级党委政府主要领导，并报送市人社局备案。
（三）建立网上发布和引导机制
1.建立健全网络发言人制度。各县区人社局要建立网络发言人制度，确定1名网络发言人，发言人原则上要求由有关科室负责人担任。已建立发言人制度的单位要在原有的工作基础上，做好网络发布工作，坚持“谁发言、谁负责”原则，按照“一般咨询24小时解答，具体业务72小时回复，复杂事件随时公布处理过程”的思路，通过各地人社门户网站、政府信息公开网站等窗口，及时公布相关信息，回应网民关心事宜，做好解疑释惑工作，避免或减少网络舆情的发生。
2.加强网评员队伍建设。各县区人社局和市局机关各科室、直属各单位要各明确一名网络评论员，组建人社系统核心网评员队伍，在市局的统一指挥下，围绕相关热点，配合有关部门及时跟评，开展网上舆论正面引导。
3.建立网络舆情的应对和处置机制。要制定网络舆情处置应急预案，根据舆情的性质、影响程度、影响范围等方面的不同，将应急响应等级划分为一般级、较大级、重大级，对发现的网络舆情不良苗头在第一时间上报分管领导，组织有关人员进行分析、判断和评估。如果舆情等级为较大级以上，影响面较大，应邀请同级的网络舆情管理部门指导处置。要以发帖、跟帖、撰写评论文章、介绍事实真相等不同形式进行回复，积极释疑解惑，化解矛盾，消除影响，矫正视听，营造良好的舆论氛围。
四、工作要求
（一）加强组织领导。各县区人社局要高度重视互联网舆情风险防控工作，要建立相应的组织机构，把开展互联网舆情风险防控工作纳入总体工作安排，作为推动各项工作有效开展的重要举措来抓，一同研究部署、一同检查落实。同时，要严格执行保密制度，坚持内外有别，严防发生泄密案（事）件。
（二）加强队伍建设。各县区人社局要同当地的互联网管理部门加强沟通协调，积极组织开展互联网舆情风险防范专题培训，研究和把握互联网传播规律，拓展互联网技术在政务领域的应用，提升领导干部知网、懂网、用网、管网的能力。要加强各单位网管工作人员的装备保障，满足工作需要。
（三）立足源头防范。要进一步加强机关作风建设，严格贯彻落实中央、省委、市委关于转作风的各项规定和要求，严格规范公车使用、着装、窗口服务、办公程序、涉外矛盾处置等行为，确保不因工作不到位问题“上网”、不因人员作风问题“上网”，从源头上防范和杜绝舆情事件的发生。
（四）理性面对舆情。要将网络舆情视为“民情”而不是“敌情”，对待负面舆情时，不能将其单纯地视为是“刁民”故意闹事，多从正面的角度出发来审视负面舆情，并从系统内部多查找主观原因。既要认真听取网民的意见，也要理性冷静地分析网民的议论。要通过各种渠道，采取多种方法，及时疏通社情民意，理性化解矛盾纠纷，在一些敏感、热点、难点问题的处理上，要集思广益，注重程序，自觉接受群众监督。
为了畅通网络舆论环境下司法与民意沟通渠道，11月1日，陆川法院出台《关于加强网络舆情监控处置的实施方案》，多措并举，规范网络舆情监控、研判和引导，做到有问题早发现、有质疑早回应，为法院工作营造良好的舆论环境。
一是成立领导小组，强化组织领导。由分管宣传工作的党组成员、政工科科长冯文辉担任组长，研究室副主任覃坤任副组长，各庭主要负责人为成员，下设办公室在研究室，办公室具体开展涉及陆川法院的网络舆情引导工作，对重大网络舆情做好跟踪、引导和协调，深入探索网络舆情变化规律，研究有效引导控制网络舆情的长效机制，不断提高全院网络舆情引导工作的预见性、针对性、主动性、有效性。
二是组建网络评论员队伍，负责对涉法网络舆情危机的监测、引导、化解工作。网评员利用网络搜索引擎，通过关键词搜索知名门户网站，对陆川法院的报道和论坛中出现的话题进行收集，及时了解社会舆论发展动向。向领导小组汇报搜索中发现的情况，认真贯彻落实舆情领导小组制定的对策，迅速处置舆情，及时消除影响，维护法院良好现象。同时，组织网评员进行培训，提高网评人员的政治觉悟和政治敏感性，不断增强网评员的舆情应对能力。
三是规范信息报告，加强舆情监控和引导。网络舆情监控办公室根据舆情反映的内容和网民关注程度等进行初步研判，对网民关注度高、影响较大，并可能成为持续关注焦点的舆情，第一时间直接向院领导汇报。同时，在查明事件真相的基础上，拟定舆情处置方案，明确舆情处置时间、程序和舆论引导方向、方式，落实舆情监控、引导责任部门和责任人。
四是加强沟通引导。在查清事实真相的基础上，针对舆情反映的重点、难点和网民关注的焦点，通过“陆川县人民法院网”第一时间公布事实真相。对负面舆情，通过约请面谈、院长督办、在线交流等方式，引导网民从正面看待问题；对毫无根据，蓄意攻击、诋毁法院，与宣传、通信、公安等部门的联系协调，及时报告上级部门，运用技术手段予以屏蔽或删除，防止舆情进一步蔓延和扩散。
五是强化正面宣传，营造良好氛围。积极、主动的推行司法公开，配合新闻媒体开展新闻宣传报道工作。主动邀请新闻记者来院旁听庭审或参与执行，让新闻记者亲身感受司法、理解司法、尊重司法。及时公开重大案件的审判、执行信息，通过新闻发布会、“公众开放日”等形式公开案件审判、执行情况，主动回应各方关切。加大法院开展“人民法官为人民”等主题实践活动中所涌现出的典型和先进经验的宣传报道力度，让群众更好的了解司法、支持法院工作。