突发事件处理案例
一、如何按程序处理上访人员
时间20XX年X月X日
地点某大厦（虚拟建筑物）大堂
事由XX公司个人上访
处理经过20XX年X月X日一名男人来到某大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。
评析1。遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2。巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3。上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。
二、如何处理停车场设备设施意外毁损
时间20XX年X月X日
地点大厦B2层东坡道出口
事由挡车臂感应器被撞
处理经过20XX年X月X日车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析1。此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2。车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3。车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
三、如何处理车场内交通安全事故
时间20XX年X月X日凌晨
地点大厦X号车场处8号楼梯
事由因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎
处理经过20XX年X月X日某时，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX轿车在驶离地面停车场车位时，因酒后驾车不慎将X号车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和警卫队长立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致事故发生。将肇事司机带回安保部办公室写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、安保部跟进赔偿事宜并做好相关记录。
评析1。若发现有人酒后准备驾车时车管员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2。处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3。当事人必须有书面赔偿承诺。
四、如何处理停车场双层立体车位故障
时间20XX年X月X日晚某时
地点大厦XX层南区车库1号车位
事由双层车位出现松绳故障
处理经过20XX年X月X日，地下X层车场双层立体车位进行施工，（注：粘贴台板两侧的反光膜）需要车管员用手动按钮将操作台板来协助工作。可到E区05号台板时突然发生报警，车管员立即查看其显示为（6）（松绳故障），进行消除时无效，现场造成设备处于停止状态。车管员及时汇报到办公室，车管队长接到报告后到现场处理。按程序采取措施联系维保厂家连夜排除故障，保证了次日客户的正常使用。
评析1。在巡视过程中要对设备进行检查能发现问题，按程序上报后能够及时排除故障，确保不影响客户停车。2。发现故障后，车管员严禁用手动按钮操作。3。及时与厂家联系后，要求维修人员以最快的速度赶到现场，以保证客户次日停车。4。车管员协助施工属画蛇添足。
五、如何处理跑水事故
时间20XX年X月X日凌晨
地点大厦XX层施工现场
事由喷淋头破裂跑水。
处理经过，20XX年X月X日凌晨，大厦XX层XX单元二装施工现场因施工材料碰撞，将喷淋头碰坏跑水，中控室值班人员发现水流信号报警，即刻感到事故现场。中控室值班员感到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出，施工现场地面已经水流成河。中控员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓，同时通过对讲机向中控室报告，请求支援，中控员将拉出的水带，一头拉向卫生间，让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水源，随后感到的工程部技工关闭了消防水节门，抑制了损失的扩大化。随后值班经理组织警卫，在通知租户紧急联系人的基础上，利用安保部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干扰，将损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。
评析1。施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2。及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。
六、如何处理突发性群体上访事件
时间200X年X月X日清晨X时
地点某大厦地面停车场
事由XX单位群体上访事件
处理经过200X年X月X日清晨X时，XX单位人员强行将29辆出租车停放在大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见XX集团总裁。当值大厦值班经理XX逐级汇报至总经理，同时集合警卫队员严格把控大厦各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如下措施；1、安排警卫队迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；2、临时将大厦交通改为单进单出，车管员做好逆行进入车辆的秩序及安全；3、通知中控室，调整摄像头拍摄角度，做好监控录像；4、与XX集团取得联系。当工作人员全部上班到岗后，由总经理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当市公安局内保局、分局治安处、派出所、分局内保处、等20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安保部内保组员协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围堵车辆停泊到车位区域存放，大厦恢复正常，由安保部写出书面报告报告领导。
评析1、发现及时、妥善处置、保障大厦安全；2、统一指挥，配合公安机关工作；3、通过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。4、及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。5、备勤人员充足，可随时处置突发事件。
七、如何管理空置房间
时间20XX年X月X日
地点大厦X层
事由关于空置房间节日锁门问题
处理经过20XX年X月X日，安保部经理对大厦进行巡查，发现X层空置房间没有上锁，对此问题进行了指正。安保部经理立即通知楼层巡逻人员及时对X层的空置房间上锁。
评析1。对大厦空置房间及时上锁。2。在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查，发现问题要及时上报。3。要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4。节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
八、如何处理从客户房间窗户高空坠物事件
时间200X年X月X日中午
地点XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处
事由客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
处理经过200X年X月X日中午，XX房间发生高空坠物事件，经内保现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。安保部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知中控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析1。加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2。落实安全责任人，完善安全管理机制。3。处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4。书面至函客户，要求提交整改措施。
九、如何处理施工人员违规行为
时间20XX年X月X日
地点某大厦东货场
事由二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过20XX年X月X日，F房间二装施工人员XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班保安员XXX发现，立即制止并上报夜班值班经理。并采取如下措施：报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。
评析1。发现及时；2。报告及时；3。处理到位；4。避免带来严重损失。
十、如何处理在大厦公共区域遗失物品事件
时间200X年X月X日下午
地点大厦XX层电梯厅
事由关于快递公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件
处理经过，200X年X月X日下午。XX公司快递员XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将送往别家公司的快件遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦安保部。安保部内保接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托安保部交换失物人，失主书面感谢。
评析1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
在物业管理过程中我们物业人会遇到许多困难，我们应该积极应对，运用专业的物业知识跟灵活的思维头脑来解决。上述策略仅供参考，具体以实际事故给予处理。
中国有句俗话：不打不相识。
在对外贸易中，这种情况也经常发生。
有两种情况，一种是双方都是高手，在最初几回合的较量中，大家猩猩相惜，从对手变成了好朋友。为什么生意场上是这样呢，因为老外一般都喜欢他的供应商精通本行业，他需要什么资料及报价，你能很快提供给他；在服装及鞋业界，经常遇到客人问同一款式更换面料及部分辅料的价格，如果你能马上回答客人，那客人会很满意，因为他认为你精通，所以报的价格很实在。最重要的是，人都有一种心理，你能胜过一次高手，比你胜过十次平庸的对手得到更大的心理上的满足。这样做生意配合时间会比较长。
第二种情况是，一个是高手买家，一个是菜鸟供应商；高手拿着软刀子，常常割你一下，这一单找个理由让你打个折，下一单再找个理由让你赔点钱。让你做他的订单，吃不饱也饿不死，想放弃又心不甘情不愿。这样做生意配合时间就很难说。看双方的耐性了。
七年前我还在一家贸易公司工作的时候，接触过一家澳洲的客户，这个客人算是澳洲较大的采购商。是通过美国拉斯维加斯展会认识的。当时他们对我们的一款牛皮面橡胶底的防水登山鞋很感兴趣。从讨价还价开始，我就感觉到客人是个中高手。开始客人要我按最小订货量3000双报FOB香港价格（100%L/C AT SIGHT ），我报了$$15.5P/P(PER PAIR)。客人回了封很简单的邮件：
You really gave me a jump. Your quotation of pro-mountain bootie was 15% higher than other vendors’. I have to put it pending. (你把我吓了一跳，你的登山鞋报价比其它的贸易商高出15%，我只好先搁置一边了。)
看了客人这封邮件后，我想：你也把我吓一跳呢，这款登山鞋工厂给我的报价是13.5USD。我们的底价是15USD。[也就是我们贸易商只有10%左右的毛利（因为里面含贸易公司的管理费约2-3%）。但报价时绝对不能只报15USD。不然客人杀价下来，你连10%毛利都得赔进去，除非你不想接单。也就是如果你是贸易公司，你想赚10%的毛利，那么你报价给客人时应该多报出几个点，这是准备跟客人讲价用的]。而且我从客人的邮件中找到了破绽，如果其它的贸易商比我低这么多，你找其他人买就好了，何必PENDING。所以当时我采取的策略就是，以不变应万变；客人投石问路的意思是想逼我马上亮出底价，嘿嘿，哪那么容易。你PENDING我也PENDING，看看谁先沉不住气。我没有给客人回邮件。(注：在国际贸易中，客人通知某个张订单因单价，数量或交货期需要重新考虑，或打样不通过，订单进度要PENDING；你可以不用回复，等待进一步消息，这样做不算失礼。)
过了三天，客人沉不住气了，放出了一块特大的诱饵想让我上钩：
We have 20,000PRS Urgent order for Pro-mountain bootie, the latest time of delivery should be the first half of Aug. Please promptly send 2 colors lab-dips for our approval. Our target price is 14.75USD/PR; hope it is a good premise to the success of our first cooperation. Following is the order details:
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Please oblige me with a reply as quick as possible.
(译文) 我们有两万双登山鞋的紧急订单，最迟的交货期是八月份的上半月。请马上寄来两个颜色的鞋面料色卡给我们确认。我们的目标价是14.75USD/双。希望这个价格是我们首次合作成功的前提。下面是订单明细：。。。。。。。。。。。请尽快赐复为盼！
我想，一般的贸易公司接到这样的信件，肯定是采用借刀杀人的方式，顺手接过客人的软刀子往工厂那猛砍。呵呵！也就是我的底价是15USD，工厂的报价是13.5USD，那么要工厂降个0.25USD也不是不可能的事情。但是这样做只是便宜了客人，对贸易公司及工厂都没有好处，因为你一味的压底工厂的价格，工厂有可能被迫偷工减料，品质也可能会出问题。那么你跟客人的生意也做不长久。工厂以后也不敢再跟你配合。因为我知道所有原材料的价格及工厂的大致加工管理成本，工厂报的价格还是比较合理的。另外一点，我对客人说的20,000PRS的数量也持怀疑态度，因为单价都还没确定。所以我回了封信给客人，把价格咬得很紧：
Thank you for calling off the pending state of the order（^_^）. I sent 2 colors lab-dips via FedEx this morning. The Tracking No is ******. Please note, thanks!
As for the unit price, I took a long and arduous negotiation with factory after received your mail. Factory and I ended up by meeting each other half-way to reduce the unit price to $$15.30P/P. We sure hope you would see our pure wishing which was to set up the mutually profitable cooperation with you. Following is the quotation details for your review:
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Await your prompt reply.
(译文)：谢谢你解除此订单的搁置状态（呵呵）。今天上午我通过联邦快递寄出了两个颜色的皮料色卡，快递号是******，请知悉，谢谢！ 至于单价方面，收到你的邮件后，我跟工厂进行了长时间及艰苦的谈判。我们最终决定各自做出一些让步并把单价降到每双$$15.30。真诚希望你能看到我们想跟你建立互利合作的心愿。下列是我们报价的明细供你
说我跟工厂进行了谈判其实是跟客人虚晃一枪，并没有那回事，工厂是不可能知道我实际接单的价格的。我在信中的列出了我报价的依据。里面详细列出了每一个项目的单价如原材料购买的价格，加工费，各杂项的开支等等，还包括工厂及贸易公司的预期毛利。我的报价策略是虚虚实实，虚中有实，实中有虚。比如材料的价格方面，客人有可能问得到，所以我报得比较实，但也高出1-2个点左右。而人工及管理费，税金等就比较虚，但也不能太离谱。总之不管客人问到哪一项，我都有心理准备跟客人解释清楚。
我以为都说到这份上了客人再怎么样也该接受了，没想到此客人以退为进又出怪招：
I am appreciated your great efforts for ornamenting this suffering order to a mysterious jashmak. But your last quotation still seemed like an air castle which made me failed to reach for. We all need survive and do not necessarily spend too much time on the price issue. Let’s settle on the price to 15USD/PR, which is that I can ultimately accept. Therefore the total quantity will be reduced to 10,000PRS. Please do not shilly-shally again. An early reply will be much obliged.
(译文) 我非常感谢你们巨大的努力给这张多灾多难的订单披上神秘的面纱。只是你们上次的报价还是象空中楼阁一样让我可望而不可及。我们都需要生存，不一定要花太多时间在价格问题上。就让我们把价格定在15USD一双吧，这是我最终所能接受的价格了, 由此，此订单的总数将减少到1万双。别再犹豫了，请尽快回复。
看了这封邮件，我总算弄清楚了客人开始说的2万双的订单数量只不过是想以虚假的大订单数量套出我的价格底线。我也是第一次收到这种夸张及幽默并带有调侃的英文商务信函。到了这个份上，虽然已经把价格争取到了我的目标价了，但也不能这么爽快的答应客人，得在付款方式上做做文章，因为100%L/C AT SIGHT虽然已经是很不错的付款方式了，但由于客人有说过要指定香港的某家验货行来验货，所以客人占的优势很大，也就是主动权仍然在客人手里，所以在这种时候要客人给订金是必要的，但必须利用这个讲价的机会提出来：
Your last mail made me trouble sleeping whole night. Moreover, this suffering order took me for a drowsed weekend. After a thorough discussion to those concerned, we finally accept the price of $$15 per pair. But the payment terms indeed need change to 50% T/T deposit with 50% L/C at sight because we have to pay dearly for raw materials. This is the only condition I can give you under your price issue. ……..Await your early reply.
(译文) 你的上封邮件让我彻夜难眠，这张多灾多难的订单更让我度过了一个昏昏沉沉的周末。经过与相关人员仔细商量，我们最终同意你提出的每双15USD的价格。但付款方式绝对应该更改为50%的TT订金及50%的即期L/C,因为我们要花很大的成本去购买原材料。这是我们在你出的价格下唯一能接受的条件了。希望你早日回复。
这封信发出后，客人也坐不住了，直接打电话来跟我商量了很久，最后定下来的付款方式是50%的订金，50%余款见提单传真件后两周内支付（后T/T）。客人要求我们公司让香港汇丰银行出具一封保函，意思是如果我们不能如期出货，需全数退回订金并赔偿2万美金的损失。由于我们公司在香港有办事处，专门负责安排船期及结汇，大部都在香港汇丰银行结算的。所以开个保函不成问题。另外我还了解了，客人找的澳洲的货代其合作的香港货代公司跟我们公司一直都有生意往来。在验货行的问题上，我耍了个小聪明，我告诉客人说，如果他直接跟这家验货行联系的话，他们的报价会高出两三百美金，而且中间环节太多，也不利于我们安排进度，提早安排验货及出货等；不如我们香港公司跟他们联系验货事宜，我们先支付费用，到时再从货款中结算。客人也答应了。为什么要这样呢，因为谁出钱谁就是老大，由我们这边先出钱，验货行至少不会故意挑毛病。我们出货也会比较顺。如果由客人先出钱，由客人去联系，这里面就有可能存在问题。客人只要交代验货行验严一点。就可能有麻烦。
跟客人谈妥后，我发了一封传真把细节写清楚给客人，并要求客人签字回传。然后我把工厂老板找来，把订单的重要性跟他谈了，并要他把单价从13.5USD减到13.4USD，开始工厂有点不愿意，我说，我们公司很重视这个客人，很重视这张订单，为了保证品质及交货期，我们破例先付50%的订金。工厂老板一听还有订金，马上答应了13.4USD的接单价。也跟我签了一份书面的协议，如果不能按期出货需全数退回订金并赔偿3万美金的损失。（我当时工作的台湾贸易公司很大，在美国及香港都有办事处，一年的营业额在2亿美金左右，下单的工厂也都是台资厂。我们公司跟工厂结算方式都是无订金的出货一个月后全数付清。）
总结，一张订单的洽谈和整个流程的安排，如同打一场战役一样，来不得半点马虎，一个小环节出问题，有可能就会造成很难挽回的后果。另外一点，一个好的外贸业务员，应该首先考虑公司的利益然后是相关工厂的利益，而不能只考虑个人利益（抽成）或老外的利益。这件案例换了一个人，在客人出价14.75USD时，有可能报给老板，让老板同意接受，或压工厂的价来跟老外成交。反正我接多少订单抽多少，你公司是否赚钱我才不管呢。
此单的总值是15万美金。下一篇文章我将会谈到此澳洲客人如何利用机会在货到港时故意不提货，再出新招。及当时我的应对方法。
1、学生突发事件汇总（寝室失窃）
案例详情：2012年9月9日凌晨4时，接到来自广东的13****42电话，告知是11级环境**专业林**同学母亲，电话中称其女儿两个小时前打电话给她，说其寝室有小偷入室行窃，且已报警。得知此情况后，我立刻回应其母亲：①我并未接到其女儿的任何突发事件通知；②敬请平静心情，不谈理论；③当务之急是第一时间赶赴现场，了解具体实情。
调查了解：①立刻赴现场，与学校保卫处、椒江警方一同查探案发现场实情，根据调查，共有女生公寓10号楼107、111和115三个寝室失窃，失窃物品包括7台笔记本电脑等价值约4万元；②女生公寓10号楼109寝室并未失窃，根据比对发现：失窃的三个寝室均存在安全隐患，室员未启用寝室防盗窗或防盗门。
解决方式：①第一时间电话报警、通知学校保卫处突击，同时告知相关老师协同开展工作；②根据实地勘察，做好指纹取证、案情记录，以便立案工作开展；③情绪安抚、亲切交流，通知学生干部跟踪反馈生情动态，以防意外发生；④进行安全教育、普及防盗知识，提高防范意识，杜绝此类事件再次发生。
事件结果：2012年9月9日早上7时，椒江警方取证完毕后，我按照警方指示，陪同11级生物**专业秦*同学前往警务大队作立案记录。立案后，通过多次进寝室，与失窃寝室同学面对面交流，进行心理疏导，学生情绪基本较为稳定，认同失窃事件是自身缺少安全防范意识这一客观事件造成的结果。
事件启示：案发新生入学重要时期，校园内外来人员较多，进出随意，不法分子以此类时期为机会乘虚而入，顶风作案，属鱼龙混杂之手段。校方在此期间因加强管理和巡逻，组织开展安全知识宣展等多种活动，向广大师生普及防范知识，提高防范意识，确保师生人身及财产安全。
2、学生突发事件汇总（网络舆情一）
案例详情：2012年10月25日晚8时，在**学院贴吧上，出现一篇意为弹劾学院组织竞选活动存在不公不正之嫌的匿名贴文，该文化借口为理由，公开指责：①11级环境**专业高**同学在未取得候选资格的情况下，登上演讲台参与竞选；②该同学未按选举程序参与竞选，而并末受到筹备委员会的及时制止。
调查了解：①根据贴文来源于一部三星手机，及事发与团学会换届选举紧密相关等重要因素，通过实地走访、多方咨询，最终，确认撰写此文之人为11级生物**专业段**同学；②经过与该同学面对面交谈、了解实情，得知其因竞选学院第七届团学会委员失败，心理失衡，一时冲动，为寻找事由，以掩饰自身不足，确保心理平衡。
解决方式：①结合实际，开展秘密勘察工作，做到参与者及肇事者均不知事件实情，以控制事态发展；②亲切交流，将心比心，通过面对面沟通方式，为当事人敞开心扉，释放自我，以切实了解事件缘由；③耐心梳理，正面引导，通过换位思考、自我评价等方式，劝导当事人正确定位、认识自我，以促进自身综合素质全面提升。
事件结果：通过多次多方沟通、引导，该同学承认自身存在的不足，并对有关匿名撰写诬告文和实名诽谤同学及组织表示歉意，同时表示在今后的日子里，会以积极、上进和全局的姿态，更好地为学院团学工作作出应有的贡献，以视真诚悔过，以作弥足之份。
事件启示：面对学生喜好地各种盛行网络传媒平台，及时跟踪监控，了解实情，是防止事态发展，名声败坏的重要途径之一，各单位应成立专门地监查应对组织。同时，该生对工作认真负责，踏实肯干，任劳任怨，此事件的发生完全出乎意料之外，因此，进一步加强对学生干部素质能力的培养，亦是不容忽视的一大重点工作。
3、学生突发事件汇总（网络舆情二）
案例详情：2012年11月27日晚6时，一位贴吧吧友as**89在**学院贴吧上大爆粗口，发表“**团学会，我**妈！”一文，吧主多次删除，该吧友多次重复发布，全文如下：这是我见过最差的团体，最没人性的团体，最自以为是的团体，最该死的团体。
调查了解：①根据吧友基础资料，及事发与运动会方阵排练紧密相关等重要因素，通过查阅学生基本信息及多方调查，最终，确认撰写此文之人为12级生物**专业邱*同学；②经过与该同学面对面交谈、了解实情，得知其因当天下午，学院通知全院12级新生到田径运动会参加运动会方阵排练，但等候近2小时，且因天气酷寒，12级生物**专业任**同学不服负责排练的辅导员季老师及学生干部安排，发生口角冲突，该同学认为学院方通知排练时间不合适，且未能根据实情及时妥善处理突发事件，加之发生冲突有损干部形象，为替同学打抱不平，方才上吧发文。
解决方式：①结合实际，第一时间联系吧主对肇事者账号及IP进行禁封处理，以控制事态发展；②亲切交流，将心比心，通过面对面沟通方式，为当事人敞开心扉，释放自我，以切实了解事件缘由；③耐心梳理，正面引导，通过换位思考、自我评价等方式，劝导当事人正确定位、认识自我，以促进自身综合素质全面提升。
事件结果：通过沟通、引导，该同学得知运动会方阵排练一事并非学院团学会正式组织开展工作，承认自身错误，向团学会表示歉意，并保证今后遇事不慌、多方思虑、全面认识，同时给予贴吧账户及IP恢复通行。
事件启示：面对学生喜好地各种盛行网络传媒平台，及时跟踪监控，了解实情，是防止事态发展，名声败坏的重要途径之一。同时，面对犯错的学生，作为老师要以严以律已、宽以待人的处事风格，动之以情，晓之以理，用诚心缓解学生内心矛盾，化解学生心中不平。
4、学生突发事件汇总（恣意酗酒）
案例详情：2013年1月16日晚11时，10级生物**专业黄**同学来电告知：12级环境**专业叶*同学因饮酒过多，呕吐不止，昏迷不醒，紧急呼叫120送**市中心医院抢救。约10分钟后，我赶赴抢救现场，医生正进行抽血及挂瓶工作，酗酒者仍深度昏迷，不省人事。
调查了解：①根据陪同送往医院的同班同学陈*、王**及张**等三位同学反映，该同学与陈*、林**、施*等3位同学一起就餐，饮白酒约6两；②经过了解实情，得知该同学因情感问题致心情不好，及考试压力至心情压抑，众同学出于好心邀其释怀。
解决方式：①第一时间奔赴现场，跟踪了解具体情况，并作实时记录；②亲切交流，通过面对面沟通方式，全面了解事发原因，以事后开展疏导工作奠定基础；③耐心梳理，正面引导，通过换位思考、自我评价等方式，劝导当事人珍惜青春、崇学向善，以促进自身综合素质全面提升。
事件结果：2013年1月17日凌晨3时，在生理盐水250ml、葡萄糖750ml挂完，醉酒者生理等各项机能均恢复正常之后，我与四位同学一同离开医院。截止当日下午4时，据陈*同学反馈：叶*同学醉酒已过，并无出现头昏脑疼之后遗症，一切暂为正常。我希望陈*同学能多提醒其喝水去浊，观察其生活作息等动态，陪同其开展备考复习工作，积极迎接期末考试。陈*同学也代表叶*同学，对老师的关心和照顾，表示感谢，加强了师生之间的情谊。晚8时，叶*同学来电，对酗酒一事打扰老师休息致歉，并表示将正视生命，认真备考。
事件启示：事发前数日，院校两级下发通知，要求各班主任在2013年1月15日前召开安全教育主题班会，防止年关前各类突发事件发生。而事发同学所在班级并未按通知开展相应工作，方才发生此类有损学生身心、有损院校形象的事件。因此，院校两级应提升班主任工作的监管力度。
5、学生突发事件汇总（电话诈骗）
案例详情：2013年1月17日下午5时，10级生物**专业邵**同学来电告知：10级生物**专业苏**同学遭受电话诈骗。与该同学面对面了解后，发现该诈骗方式为：以通过含毒品包裹为要挟，同时以数十万现金为诱饵，假借邮政局、戒毒所及公安局名义，迷惑诱导当事人银行卡所有存款。
调查了解：①中午1时，接到18899857561电话，告知有包裹在邮政局，取拨打18397995554电话领取；②拨打该电话后，电话提示包裹中含非法物品（350gHLY），须于市公安局联系；③拨打9501328116712电话后，被告知是戒毒所，要求告知身份证、姓名等信息，同时得知其有多张银行卡，总金额约20万，需要立刻报案，确保冻结人民币，以防被非法转移挪用，同时电话里称为其立案的编号为49986；④按照电话指示，拨打01056278362北京市人民管理中心，其称为确保银行卡上存款安全，需马上将所有存款通过ATM机转汇到中国农业银行6227002472****63900这个安全账户上；⑤苏**同学未能将实情告知所有人，根据电话中一步步的迷惑和诱导，在将2100.00元银行卡存款全部汇入诈骗账号之后，方才苏醒，但为时已晚。
解决方式：①立刻报警，带上所有有效证件和立案证据，赴派出所或公安局作笔录立案；②耐心梳理，亲切交流，对其普及安全防范知识。
事件结果：2013年1月17日晚6时，苏**同学在邵**同学的陪同下，赴公安局立案，据邵**同学反映：苏**同学情绪稳定，无异常。
事件启示：事发前数日，院校两级下发通知，要求各班主任在2013年1月15日前召开安全教育主题班会，防止年关前突发事件发生，而事发同学所在班级并未按通知开展相应工作，方才发生此类低级电话诈骗事件。因此，各班主任应当本着对学生负责的态度，及时有效地开展相关工作。
注：本文涉及姓名等信息均为化名，内容为真实材料。供文仅为师生参考，以提升安全防范意识。
前几天参与讨论了一篇有关在出口的货柜里放一箱产品宣传册应该如何报关的问题，这使我想起一件案例，我认为有必要跟大家探讨一下。
我们做外贸的业务员，很注重对L/C及各种付款方式条款的进行研究，特别担心出现不符点被扣钱。这是件好事，也是一个外贸业务员所应该具备的。可是在从接单到出货，在跟客人的联系过程中，在实际处理一些非单证的外贸实务中，大家有没有想过也会有很多“不符点”产生呢，这些“不符点”有时你可能没有觉察到，甚至认为是理所当然的事情，而恰恰是这些“不符点”使你造成了无法挽回的损失。怎么避免造成“不符点”，我想这只有靠自身经验的累积和多学习别人的成功或失败的经验。
以出一箱的产品宣传册为例，我们来探讨一下有可能发生的问题；如果不是应客户的要求，而寄一箱宣传品去国外，客人可能会丢掉。国外的人工费很贵，你想出钱让客人给你派传单；还不如直接放在产品里不用花钱；如果是做D/P的，或其它的付款方式，你尚未收到全部货款；客人说海关有问题(就算是骗你的)，要罚点钱，你怎么办？这不是没事找事吗？如果遇到客人资金有问题，或该款式销售不好，或者想借机赚你一笔，先不提货，等着到期了拍卖。不同国家的海关有不同的规定，到了别人的地盘，那就是他说了算了。说句笑话，我如果是国外客人，心眼比较坏，你告诉我货柜里装了一箱广告宣传品，嘿嘿！反正你的货一时半时到不了，我刚好盘算一下怎么利用这个机会把你的货款赖掉，甚至再多敲你一笔钱，呵呵!
举一个实例：前几年，我有一个台湾朋友是开鞋厂的；一个墨西哥的客人向他订了一个40呎平柜，小牛皮的PLAINPUMP(素面高跟鞋)；因为这个墨西哥客人之前有跟他说还要采购一些其它皮料的鞋子。并要他寄一些皮料的样品去供客人选择，然后确认材料后再打样；客人并没有说要把这些皮料的样品藏在货柜中；我这个朋友把他们厂曾做过的皮料，如：CRAZYHORSE；ACTIONLEATHER；SHEEPSKIN；BUCKSKIN；COWHIDE等等各种皮料原样及上光处理后的效果样都剪了一大块集中放在一个纸箱里，外箱上还写上客人的公司名字及客人的名字。跟着货柜出去了，出了后才告诉客人说这箱东西放在货柜的最后面。这个40呎柜子客人事先有付了30%的订金。到了墨西哥了，客人突然来电说大事不妙，刚好给海关查到，要先搞掂海关才能到银行去赎单；客人还埋怨说只是要他寄几块皮料样，何必弄了这么多还走货柜来。。。；正在我朋友急得不知如何是好的时候，客人又来电说，要花$$5000才能搞定，不然海关会认定他们是走私动物皮料，违反动物保护法等等，不仅客人公司会被墨西哥政府吊销进出口权，我朋友的公司也会被列入黑名单等等。客人说：“看在我们今后还要做生意的份上，我又很想要这批货，我帮你出一千美金，你尽快汇个$$4000过来，我再去银行埋单”；其实这个时候就应该警觉了；但我朋友没考虑那么多，说不用客人替他出钱，就汇了$$5000过去；还万分感谢客人，请客人无论如何要搞掂此事；过后客人根本就没有去银行埋单。
其实客人早已跟墨西哥海关的人员套好，贷柜到墨西哥后其它的都不看，就查这箱皮料，然后海关当时就认定是走私动物皮草，并罚没，拍卖。那个墨西哥的客人用我朋友汇的四千美金把这个柜子走海关手里买走了。碰到这种事情。你想告都没得告，自认倒霉吧。也许这个客人刚开始跟你做生意，根本没想要骗你的钱，可是因为你在实际操作过程中产生了“不符点”，给了他骗钱的机会，让他敲了你一笔。
再举一个例子：我妹妹在日本主要是做印刷品进口的，也就是从中国出口印刷品到日本。几乎所有的SONY电器的说明书都是从中国印刷出去的，前几个月我妹妹从日本给我带了一台SONY数码相机回国，日本原装的，说明书只有英文和日文，后面也是写PRINTINCHINA。。直接放在装相机的盒子里及一张光盘和广告彩页。也就是SONY公司直接从中国进口印刷品到日本，然后在日本生产的产品在包装时把相应的说明书及广告页跟相机一起放在盒子里。所以我不明白中国的厂商单独放一箱产品宣传册出去是想做什么？
做生意，特别是做国际贸易，决定做一件事情的时候，应该把所有可能发生的问题都考虑在内，会不会产生“不符点”。所以这个问题的关键不是东西出不出得了海关；而是这样做是不是值得。有没有后患存在。
我们现在有很多新手，在遇到突发贸易事件的时候，常常想到的是看看合同是怎么写的，打官司。其实是把事情想得太简单了；以美国为例，你想在美国打官司，要请美国律师，而美国律师费用昂贵，请一两个律师动辄几十万上百万(指整个官司从开始到法院判决下来)，而且很多官司一拖就是好几年。特别是贸易方面的。不要说我们这种中小型企业打不起官司，就是大的国营企业，如果不是万不得已也都尽量避免。
（注：CRAZYHORSE的中文翻译就是疯马皮，而实际上它是牛皮的一种，并非真正的马皮。经过浸油处理。常用于鞋面料，皮包及一些高档服装的面料或接片等）
中国有句俗话：不打不相识。在对外贸易中，这种情况也经常发生。
有两种情况，一种是双方都是高手，在最初几回合的较量中，大家猩猩相惜，从对手变成了好朋友。为什么生意场上是这样呢，因为老外一般都喜欢他的供应商精通本行业，他需要什么资料及报价，你能很快提供给他；在服装及鞋业界，经常遇到客人问同一款式更换面料及部分辅料的价格，如果你能马上回答客人，那客人会很满意，因为他认为你精通，所以报的价格很实在。最重要的是，人都有一种心理，你能胜过一次高手，比你胜过十次平庸的对手得到更大的心理上的满足。这样做生意配合时间会比较长。
第二种情况是，一个是高手买家，一个是菜鸟供应商；高手拿着软刀子，常常割你一下，这一单找个理由让你打个折，下一单再找个理由让你赔点钱。让你做他的订单，吃不饱也饿不死，想放弃又心不甘情不愿。这样做生意配合时间就很难说。看双方的耐性了。
七年前我还在一家贸易公司工作的时候，接触过一家澳洲的客户，这个客人算是澳洲较大的采购商。是通过美国拉斯维加斯展会认识的。当时他们对我们的一款牛皮面橡胶底的防水登山鞋很感兴趣。从讨价还价开始，我就感觉到客人是个中高手。开始客人要我按最小订货量3000双报FOB香港价格（100%L/CATSIGHT），我报了$$15。5P/P(PERPAIR)。客人回了封很简单的邮件：
你把我吓了一跳，你的登山鞋报价比其它的贸易商高出15%，我只好先搁置一边了。
看了客人这封邮件后，我想：你也把我吓一跳呢，这款登山鞋工厂给我的报价是13。5USD。我们的底价是15USD。也就是我们贸易商只有10%左右的毛利（因为里面含贸易公司的管理费约2-3%）。但报价时绝对不能只报15USD。不然客人杀价下来，你连10%毛利都得赔进去，除非你不想接单。也就是如果你是贸易公司，你想赚10%的毛利，那么你报价给客人时应该多报出几个点，这是准备跟客人讲价用的。而且我从客人的邮件中找到了破绽，如果其它的贸易商比我低这么多，你找其他人买就好了，何必PENDING。所以当时我采取的策略就是，以不变应万变；客人投石问路的意思是想逼我马上亮出底价，嘿嘿，哪那么容易。你PENDING我也PENDING，看看谁先沉不住气。我没有给客人回邮件。
过了三天，客人沉不住气了，放出了一块特大的诱饵想让我上钩：
我们有两万双登山鞋的紧急订单，最迟的交货期是八月份的上半月。请马上寄来两个颜色的鞋面料色卡给我们确认。我们的目标价是14。75USD/双。希望这个价格是我们首次合作成功的前提。下面是订单明细：请尽快赐复为盼！
我想，一般的贸易公司接到这样的信件，肯定是采用借刀杀人的方式，顺手接过客人的软刀子往工厂那猛砍。呵呵！也就是我的底价是15USD，工厂的报价是13。5USD，那么要工厂降个0。25USD也不是不可能的事情。但是这样做只是便宜了客人，对贸易公司及工厂都没有好处，因为你一味的压底工厂的价格，工厂有可能被迫偷工减料，品质也可能会出问题。那么你跟客人的生意也做不长久。工厂以后也不敢再跟你配合。因为我知道所有原材料的价格及工厂的大致加工管理成本，工厂报的价格还是比较合理的。另外一点，我对客人说的20，000PRS的数量也持怀疑态度，因为单价都还没确定。所以我回了封信给客人，把价格咬得很紧：
谢谢你解除此订单的搁置状态。今天上午我通过联邦快递寄出了两个颜色的皮料色卡，快递号是******，请知悉，谢谢！至于单价方面，收到你的邮件后，我跟工厂进行了长时间及艰苦的谈判。我们最终决定各自做出一些让步并把单价降到每双$$15。30。真诚希望你能看到我们想跟你建立互利合作的心愿。下列是我们报价的明细供你参考：请尽快回复为盼！
说我跟工厂进行了谈判其实是跟客人虚晃一枪，并没有那回事，工厂是不可能知道我实际接单的价格的。我在信中的列出了我报价的依据。里面详细列出了每一个项目的单价如原材料购买的价格，加工费，各杂项的开支等等，还包括工厂及贸易公司的预期毛利。我的报价策略是虚虚实实，虚中有实，实中有虚。比如材料的价格方面，客人有可能问得到，所以我报得比较实，但也高出1-2个点左右。而人工及管理费，税金等就比较虚，但也不能太离谱。总之不管客人问到哪一项，我都有心理准备跟客人解释清楚。
我以为都说到这份上了客人再怎么样也该接受了，没想到此客人以退为进又出怪招：
我非常感谢你们巨大的努力给这张多灾多难的订单披上神秘的面纱。只是你们上次的报价还是象空中楼阁一样让我可望而不可及。我们都需要生存，不一定要花太多时间在价格问题上。就让我们把价格定在15USD一双吧，这是我最终所能接受的价格了，由此，此订单的总数将减少到1万双。别再犹豫了，请尽快回复。
看了这封邮件，我总算弄清楚了客人开始说的2万双的订单数量只不过是想以虚假的大订单数量套出我的价格底线。我也是第一次收到这种夸张及幽默并带有调侃的英文商务信函。到了这个份上，虽然已经把价格争取到了我的目标价了，但也不能这么爽快的答应客人，得在付款方式上做做文章，因为100%L/CATSIGHT虽然已经是很不错的付款方式了，但由于客人有说过要指定香港的某家验货行来验货，所以客人占的优势很大，也就是主动权仍然在客人手里，所以在这种时候要客人给订金是必要的，但必须利用这个讲价的机会提出来：
你的上封邮件让我彻夜难眠，这张多灾多难的订单更让我度过了一个昏昏沉沉的周末。经过与相关人员仔细商量，我们最终同意你提出的每双15USD的价格。但付款方式绝对应该更改为50%的TT订金及50%的即期L/C，因为我们要花很大的成本去购买原材料。这是我们在你出的价格下唯一能接受的条件了。希望你早日回复。
这封信发出后，客人也坐不住了，直接打电话来跟我商量了很久，最后定下来的付款方式是50%的订金，50%余款见提单传真件后两周内支付（后T/T）。客人要求我们公司让香港汇丰银行出具一封保函，意思是如果我们不能如期出货，需全数退回订金并赔偿2万美金的损失。由于我们公司在香港有办事处，专门负责安排船期及结汇，大部都在香港汇丰银行结算的。所以开个保函不成问题。另外我还了解了，客人找的澳洲的货代其合作的香港货代公司跟我们公司一直都有生意往来。在验货行的问题上，我耍了个小聪明，我告诉客人说，如果他直接跟这家验货行联系的话，他们的报价会高出两三百美金，而且中间环节太多，也不利于我们安排进度，提早安排验货及出货等；不如我们香港公司跟他们联系验货事宜，我们先支付费用，到时再从货款中结算。客人也答应了。为什么要这样呢，因为谁出钱谁就是老大，由我们这边先出钱，验货行至少不会故意挑毛病。我们出货也会比较顺。如果由客人先出钱，由客人去联系，这里面就有可能存在问题。客人只要交代验货行验严一点。就可能有麻烦。
跟客人谈妥后，我发了一封传真把细节写清楚给客人，并要求客人签字回传。然后我把工厂老板找来，把订单的重要性跟他谈了，并要他把单价从13。5USD减到13。4USD，开始工厂有点不愿意，我说，我们公司很重视这个客人，很重视这张订单，为了保证品质及交货期，我们破例先付50%的订金。工厂老板一听还有订金，马上答应了13。4USD的接单价。也跟我签了一份书面的协议，如果不能按期出货需全数退回订金并赔偿3万美金的损失。（我当时工作的台湾贸易公司很大，在美国及香港都有办事处，一年的营业额在2亿美金左右，下单的工厂也都是台资厂。我们公司跟工厂结算方式都是无订金的出货一个月后全数付清。）
总结，一张订单的洽谈和整个流程的安排，如同打一场战役一样，来不得半点马虎，一个小环节出问题，有可能就会造成很难挽回的后果。另外一点，一个好的外贸业务员，应该首先考虑公司的利益然后是相关工厂的利益，而不能只考虑个人利益（抽成）或老外的利益。这件案例换了一个人，在客人出价14。75USD时，有可能报给老板，让老板同意接受，或压工厂的价来跟老外成交。反正我接多少订单抽多少，你公司是否赚钱我才不管呢。