饭店管理创新案例

咖啡馆，这个发源于欧美国家的西餐馆，曾因环境高雅、西餐纯正登陆中国而备受欢迎，但慢慢地，因为消费门槛太高、产品单一开始淡出市场。现在，走在大街上，很难再看到纯咖啡馆，取而代之的是标有“中西简餐”的咖啡西餐厅走俏市场。

出身台湾的上岛咖啡西餐厅（简称上岛咖啡）更像一家西式快餐店，而不是咖啡馆，它最鲜明的特点就是会在招牌最显著的位置标注“简餐”字样。在中国餐饮市场，为什么以上岛咖啡为代表的简餐餐厅能够遍地开花，并引领其他咖啡馆改头换面、纷纷效仿学习呢？同时，模仿地道咖啡馆的左岸咖啡、曼陀铃咖啡等全都凋落了。为什么这些类似西式快餐店的咖啡西餐厅更受欢迎呢？

中国人什么都可以西化，车子、房子、家具、服装……就是胃不能。让中国人吃洋餐，图个新鲜和变换一下口味，一顿两顿可以，但不会当家常便饭。西餐的原材料需要进口，价格高，顾客点得又少。怎么看都不如排骨饭成本低，销量大，受欢迎程度高。统算起来整体利润差不多，卖出五份排骨饭还顶不过一份牛扒吗？就连肯德基都开始上紫菜蛋花汤了，还有什么不能改变的呢？

上岛咖啡大部分是一个又一个的大小包房，即使大厅的座位设计时也具有隐蔽效果。中国不喜欢张扬，讲究隐蔽性与安全感，这是民族特性、文化传承的结果。符合这些需求，来的顾客就多了。到上岛咖啡谈事儿的商务人士要比来谈情说爱的情侣多得多。商务人士的消费能力强，这直接让上岛咖啡的定位找到了知音。

相比西餐动辙百元、几百元的人均消费来说，在上岛咖啡的菜单上，40元以上菜品与40元以下菜品比例大致为3∶7。菜单上可以看到大量的实惠型套餐，10元的白粥，20元的三明治，30元的牛肉饭比比皆是。比较之下，上岛咖啡给人的感觉是比以前的咖啡馆价格低了，放下“身段”了。因此，上岛咖啡及效仿者增加了消费群体，增加了单位消费者的光顾频次。人多，效益自然也就增加了。

顺风肥牛火锅大锅换成一人一小锅，从餐具入手创新，把传统的火锅大锅换成一人一个的小锅，一人一锅的新型涮法，提高了就餐档次，最大可能地降低了成本，迎合了顾客心理，营造舒适的就餐氛围，可以说这是小锅致胜的原因。

“加炭、加汤……”随着客人的一声吆喝，店员一手拿着一节小烟囱，一手拿着木炭扔到铜火锅中间。这样的情景独属于东来顺、云亭这样的传统木炭火锅，现在恐怕已不多见了。传统的加炭大火锅已逐步退出了舞台，现在是一人一个的小锅最受青睐。行业人士都知道的顺风肥牛火锅，就是靠独创的“小锅”概念把连锁店开到了80家。随之跟风的也有很多，如东方肥牛王等，也因此举深受欢迎。

锅变小了，市场更加火了。顺风肥牛是最早把小锅模式引入山东市场的火锅店之一。炉具上突破了使用木炭作燃料的局限性，最早是采用酒精，客人就餐时火苗恰到好处地微微燃烧着，一直到吃完都没问题。现在更先进了，直接把微型电磁炉安置在桌子上，动动开关就可以了。桌子上看不见炉子，操作更加方便。火锅燃料从木头，到木炭，到酒精，最后发展到电。享受美食而不必再受到烟熏火燎的困扰，火锅变得更加清洁与惬意。木炭火锅就慢慢消失了。

使用小锅比大锅成本相对较低。原因在于，几乎没有顾客在吃饱的情况下，还让自己面前的小锅在沸煮。而使用大锅时，因顾客边喝酒边就餐，顾客没离开前的锅底一直处于沸煮状态。

想吃什么就涮什么，不吃就关了火，看着别人忙。不像大锅那样不停地在咕嘟，沸腾至极，捞什么都困难。如果想煮得久一些，结果可能很快就被同伴捞走了。爱吃的未必吃到，不爱吃的也都混在里面。最后锅里一定有半锅谁也不想吃的剩在那里。

火锅一直给顾客的感觉是层次低档，消费低，吃法粗犷，过瘾时可光脊梁吃个酣畅淋漓。顺风肥牛的老板意识到这个问题，面对着大烟大火的大火锅，开始了挑剔的思考：有没有更加清洁，更加舒适，更加健康，更能提升火锅档次的就餐方式呢？让美食与优雅完美地结合。顺风肥牛可以称得上是使用“小锅革命”的先觉者。他们把大锅换成小锅，每个顾客守着一个小锅，自己动手，充满了体验的乐趣，吸引力大。

上海兰生大酒店是一家1991年开业的四星级酒店，曾经在开业头12年以平均年创利润24%以上的盈利能力为同行所羡慕，1996年，该酒店全年营收1亿多元，经营毛利达4000多万元，创下当时上海酒店业的历史最高纪录。今天，兰生虽不再是上海东北角最高、最豪华的酒店，但业绩依然让人欣慰：2010年创收8000多万元，2011年还在高星级酒店餐饮外卖服务上独占鳌头……

2011年10月31日，一位住店客不慎将金项链掉进浴缸下水道，焦急万分。酒店工程部经理陈培元唤来管道工吕新强和路根福到现场共同研究，最后决定打开下一层的管道来寻找丢失的项链。他们先掀开天花板，在许多管道中找到准确的排水位置，然后打开闷盖，刺鼻的恶臭扑面而来，浑身被污水淋湿，经过1个多小时的努力，金项链终于回到了失主手中。感动无比的客人事后写信给店方，盛赞兰生的员工有金子般的敬业精神和专业素质。

2010年，上海召开世博会，兰生的营收超过8000万，且输送了多名优秀侍应生参加世博会开幕式。

2011年，上海酒店业“僧多粥少”局面严峻。酒店利用改建后增加的6个宴会厅和5个会议室以及可以承办7家婚宴的优势，打造了兰生独特的婚宴品牌和会议品牌；上海大型活动频繁，兰生及时瞄准餐饮外卖服务这一新蓝海，曾经在上海V8房车赛、F1赛事，MotorGP和“必比登”挑战赛中，外卖配餐服务独占鳌头，书写了高星级酒店餐饮外卖的新纪录。

2011年11月18日，兰生大酒店店庆20周年，方志军回顾了酒店20年的坎坷与辉煌，深情感谢这支爱店如家的员工队伍，号召大家用创新的思路，寻找企业盈利新的增长点。

“没有最好，只有更好，我们的目标是打造上海市东北部具有影响力的商务酒店。”方志军在接受记者专访的最后，道出了兰生这家老饭店的新目标。