商场客诉处理案例

有一个周末的中午，我正在和南山店店长在店办沟通工作。这时候，一阵吵闹声由远及近，由小及大而来。“你们店长呢，我找你们店长。哪有这样的事。这么热的天修了两次都没修好，还要我等什么配件2个月，不行我就是要换货，还要投诉你们。”顾客声音高亢，忿忿不平。话音未落，我们的客服受理员紧跟在顾客夫妇二人后面，走进了店办。“你们好，这位是我们的店长。”x店长站了起来伸出右手迎接顾客。

可是，顾客楞是任由x店长的手悬在半空中，兀自坐下。“你就是店长啊，你们的服务这么回事。我们家刚买的空调就不制冷。修了两次都没修好，你们的师傅竟然说什么要我们等1个月的配件。当时，就是太相信你们?宁了，没想到会这样。真气人…”“是这样啊。这是工厂的产品质量问题，我们会马上跟工厂联系，催他们要配件。”“什么时候，什么时候，你别推辞啊。我不管，我是在你们?宁买的，要么明天前给我修好，要么退货。”顾客刚刚有点平静的情绪突然又爆发了出来。“麻烦你们理解一下，根据三包规定你们的情况不属于退换货的条件；我马上打电话催工厂尽快把配件寄过来，第一时间上门给你维修。”x店长恳切的说。“给谁维修，你才有毛病呢？你是不是店长，不要推责任。我们要退货。”顾客抓了x店长的一个语病，情绪激烈的说。“他是这个店的店长，我是我们公司的采购经理，这是我的名片。”我分别拿出两张名片，准备递给他们。可是，我手举了很久，可是顾客愣是不接。“是这样。我如果是你的话，我也会非常生气。xx的质量是很好的，只有2％的故障率，谁想到恰恰摊到了您头上。”我充满同情和惋惜的说。“你是干什么的，能作主吗？”顾客边接我的名片边说。“我负责深圳的采购，工厂都归我管。这是我的名片，如果你们对我的处理不满意，可以给我们总部打电话投诉我。我们是投诉即下岗。”我边说边指着名片给他们看。“那好吧，你说怎么办。”那位女士说。“大姐，希望你给我三天的时间，我保证把你们家所需要的配件催过来。并安排最优秀的维修师傅上门把你们家空调一次性修好。如果做不到，我保证给你们退货，你们也可以打电话到我们总部投诉我。你们看，好吗？”“那好，看在你的面子上，给你们一个机会。”顾客起身欲走。“请稍等一下，喝点水吧，天这么热，有空调用不了，真难为你们了。小滕你过来。”我把顾客安顿下来，把小腾拉到一边。告诉她说：“到楼下冰洗调一箱可乐过来，给顾客拿走。”“领导，不是顾客答应等配件吗，这么还要送可乐给他们呀。”小腾不解的问。“你先去拿，我待会给你解释。”我告诉小腾。转身回到办公室。给他们聊了一下，xx空调是名牌，我们?宁空调销售12年领军全国，他们的眼光很好，只不过运气不佳，但是也许是好事多么呀，这台空调给他们家有缘，怕受到忽视，所以故意闹点小脾气之类的话，顾客夫妇神态轻松，时而笑出声来。小腾把可乐调了过来，我递给男顾客说：先生，实在不好意思，还是给你们添麻烦了，这是一点小意思，不算什么，请您收下。“不用，不用，找你们办事还…”顾客忙不迭的推辞者。“哎呀，我不经常到这边来，也算是缘分，今天能够认识二位。就算交个朋友。下次买电器欢迎你们还到?宁来，支持我们生意。谢谢。”我把可乐硬塞到男同胞的手里。

顾客走了以后，我告诉小腾，给顾客以意外的服务或者收获，超出他的期望，他的不满意度会降低，也不会到处散步他们的不满意情绪，造成负面影响。并让小腾把顾客资料调出来，我抄了手机号码。并打了一个电话给售后部长，要求他给工厂落实配件的问题，不行就从仓库同型号坏机上拆，也要在三天内上门。第三天上午我发了个短信给他们询问他们家的空调有没有修好，对我们师傅的服务技术的态度是否满意，回信是：非常感谢，?宁的服务值得信赖！

案例启示：

1、真诚换真诚，真心换真心。攻城之术，攻心为上，顾客的不满情绪是可以通过我们真诚的服务态度化解的；

2、敢于承认错误，主动承担责任，设身处地的为顾客着想，站在顾客的立场上思考问题，更容易获得顾客的认同。3、群诉处理的过程中，必须分清不同人的性格特点，采取分离的方法，抓住主要问题的主要矛盾，针对主要的人开展攻心战术。

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”

在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：

《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：

1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

进入行业，越来越多接触到顾客投诉的问题，究竟怎样客观地看待客诉，圆满平息并解决事态，实在是门大学问，昨天去银泰巡场中碰巧遇见一桩，回来认真想了想，总结体会如下：

事情起因是顾客在试戴耳饰过程中将饰品的一半掉落在地，摔碎而导致商品报废。

因为谁都没有看见事件发生的瞬间过程，因而顾客完全否认自己有责任，并指责商家有商品质量问题，比如原先就已经衔接脱落，比如材质不符合标准，甚至已质疑到出厂检验的合格率，等等。

该商品所处专柜与店家都是全国大型连锁企业，产品出厂等合格率先不必说，就店员来讲，每天上下班前后都会盘点并检查为本柜服装所搭配的饰品，并会将其捋顺归位。如此单方面来看商品本身并无问题，在售卖过程中发生已经断裂却无人察觉的概率也较低，且并不客观，何况一只已明显断裂小饰品是无法再整只拿起来的，推断是客人在试戴穿耳的过程中用力不当，零件衔接处略松，机缘巧合下半部分就脱落下来的因素较大。事实上刚开始配戴耳饰的女性都有深刻体会，那就是短时间内很难找准耳洞，毫无痛感地穿过并佩戴上去，手劲不是过大就是过小，过程中经常会发生手心出汗导致耳饰整个或半个滑落。

事情发生后现场的店员在无适当措辞以及合理解释的情况下即要求顾客全额理赔。顾客恰巧亦是位年轻气盛较为精明的女孩子，坚决不依。而商场负责处理客诉的工作人员口才拙笨，沉默居多，甚至起初并未建议邀请顾客去洽谈室，由此致使事件升级完全脱离本质，而任由顾客在现场恼羞成怒，恶劣心情直指局面。

在无商场协调作用的情况下，店主由起初全赔的强硬到只要求赔偿一半，顾客仍然不买账，最后零买单扬长而去，店主只能自认倒霉。从这一结果及声誉损失上来看，商家客诉人员应付主要责任。

从客人损坏商品到最后赔偿，中间是需要分成几个过程来分别处理的，而处理的主题其实并不在商品本身，对商家提供的平台出发，焦点其实是集中在“服务”。

场景处理模拟：

一、对事件经过的关注：从顾客的倾诉中找到共识部分的认知，并将焦点转移

1、赶到现场，关切并和善地（缓解顾客的戒备），也可以略带些着急（急顾客所急）：发生什么事，怎么了？

2、仔细查看商品，同时关注顾客的倾诉

3、顾客讲述完毕后，以中和的姿态，明显偏向客人的语气表示遗憾：哎呀，怎么会这样，真遗憾……

4、同时转身问店员，严肃地轻声低问：

“为什么没有帮助到客人试戴？”（批评店员的同时，也缓解了顾客的紧张，将其注意力的焦点巧妙从商品价值以及其带来索赔防卫心理转移）

5、以低平的声调，稍慢的语速转身对顾客真诚致歉：

对不起，也是我们服务不周到，店员没有很好地为您服务，帮助您试戴，是我们工作做得不够细致，给您添了麻烦（将事件性质从商品本身脱离出来）。

其实您的眼光不错，您看中的正是本店的畅销款，每天都有多件出售。今天真是巧了（适当的夸赞能让对方情绪缓和，并暗示商品质量本身并无问题）。

如果您真的喜欢，应该还会有的，给您找一找，好吗（提醒其试戴初衷，努力令购物行为回复正常，如果其愿意购买，赔偿可以通过适当折扣来解决）。

（继而话锋一转）其实真是挺遗憾的，如果您戴的时候小心一点就好了，其实每个人的手劲都是不一样的，您当时可能力气稍大了一点，作用在耳环上了……（察言观色地以“征求并略带肯定”的姿态，注意语气）

6、明察客人的反应，如果沉默或者气势略平，已见效果，但如果对方又犯毛戗，可以不卑不亢地跟进：

不好意思…您别误会…您先听我说…我没有肯定…只是说…可能…如果……

二、性质表态，扭转其恶劣的心情，赋予其尊重及礼遇：

1、（紧接上句）：

其实正因为我没有认为就是您造成的，所以没有完全认为这就是你的责任。我真的很为我们的服务不周给您造成不愉快而感到抱歉……

2、（重点陈述，语气平缓，有就事论事的诚恳与严肃，和先前抱歉的笑容略有区别）：

所以我认为完全该由我们来承担大部分损失，比如这个商品价值的三分之二，我认为这一块我们是有责任的，因为店员没有及时帮助到你戴上饰品，因为她们服务不周而令您发生了不愉快。所以她是需要承担相应责任的。我们一定会加强这方面的教育和培训令您下次购物能舒心愉快。

三、最终处理：

（当事态得以进行到第三个阶段时，说明事件从突发的冲动恶劣降级至了冷静平缓，双方已找到性质的共识，不是赔或不赔，而是标准的多和少。这个标准很关键，一旦被认同即会快速解决，一旦被否定又将升级，所以之前的责任认定及道歉诚意很重要。）

您看这样是否可以，我不完全认为都是您的责任，所以由我们来承担大部分损失，而您这边是否可以象征性地补偿一下我们三分之一，同时我愿为我们的服务再次向您致歉，保证您下次购物将获得贵宾级待遇，可以吗？（微笑诚恳，并且大方地看着对方的眼睛）

（如果对方对赔偿标准仍有异议，可选择降低标准，或与代理商（厂家）协商，或在其他商品购买上给予折扣，等等，事不迟疑，需要及时变通。千万注意态度避免又起波折）

四、事后内部教育：

1、首先是由店员忽略商品性质，关注不够，服务不周造成的，需要严肃批评，典型教育

2、其次在商品整理过程中有没有按规定做到检验，耳饰有无原包装，有没有帮助客人在试戴前除去包装

3、在事件发生后没有及时安抚顾客情绪，而是因为个人怯场而草率处理，犹如对客人做出第二次惊吓，演变成一种激怒，导致客人拒绝承认过失，事件升级

4、商场客服：行同虚设，未起到中和调解的润滑作用

5、举一反三的宣导强化，训练临场客诉能力

2002年7月26日下午6：30左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被商品或

纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。

我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾客已有

五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了。

前两天在百度的贴吧上看到一则网友发布的关于某眼镜店的帖子，大意是买了副684元的眼镜没过几天镜片就花了，呼吁大家不要上当再去购买。

网上的东西真假就无从知晓了，但至少心里会有点“敌意”，下次如果买眼镜也许就不会首选这一家了，相信大多数人都会是这样的感觉。

即使这是竞争对手的恶意诋毁，但事实真相无人了解，至少也起到了一定的作用，让顾客从心理上产生了抵触情绪，会或多或少对销售产生影响。

也在网上看到过关于这样的类似投诉，或是在某公司的网站上，或是在BBS上，但大多数的回帖会是：请带上发票至我公司处理或是请打客服电话我公司会安排人员上门服务之类的。这时我们就会产生这样的感觉，这家公司不咋的，信誉有点问题。如果这是竞争对手的恶意诋毁，那么差不多是自己跳到了陷阱里了。

所以看到了关于此事的回帖，感觉很不一般。

回帖是这样的：尊敬的顾客，您好！客服部根据您提供的信息，查阅了07年—08年的所有顾客资料，但未发现有684元的销售，我们估计有两种情况：1、您记错了价格，请将发票、商品品牌等信息发到××邮箱，我们会安排专人为您处理。2、你根本就是个托。

老实说，看到这样的回帖，不管真实情况如何，至少我心里已基本认为是竞争对手的恶意诋毁了，而且整个回帖有礼有节，既没有承认也没有否认，但相信看到此帖的人大多已站到了眼镜店这一方了，至少我是这样。

这个回帖非常有效，既维护了自己的信誉，又狠狠打击了可能的托，同时在顾客中赢得了尊重。

客诉处理是一件很复杂的事，处理不当，会对信誉产生很大影响；而如果处理得体，则会使顾客产生好感，巩固并扩大顾客群。

商场如战场，细节有时能决定成败，此事也许可以值得商家借鉴。