物业投诉处理案例

小区业主和物业之间的问题，一直都受到人们的关注，特别是物业管理人员要特别重视和认真对待业主的投诉问题，这样才能改善自身的管理和服务，但是忽略业主投诉而导致众多问题出现的案例也是非常多的，为此小编整理关于业主投诉的案例，详见下文。

某物业小区浅月湾一线员工在处理业主物业单位工程维修过程中，得知业主因对工程维修进展缓慢表示强烈不满，业主称严重影响该单位及时入住。准备直接找物业公司相关领导讨个“说法”，即一是加快工程维修进度，二是因维修工期较长，赔偿其不能及时装修入住以致其在外面租房住从而造成的经济损失。物业公司管理人员在得到相关信息后，相机打出感情牌，用真心和真情感动了业主，让业得到了想要的理解、关注和尊重。

案例分析；物业公司管理人员在接到员工汇报后，第一时间来到业主物业单位拜访业主，在向业主真诚致歉并表示督促相关单位加快维修进度外，为缓和和融洽谈话氛围，借机与业主拉起了家常，并从中捕捉到了一个业主感兴趣并引以为荣的话题。原来业主杨女士膝下只有一个姑娘陈杨，一直以来视为掌上明珠。该女才貌双全，正在美国就读双学士学位，即将学成归国，回国机票已经订好，第2天就会乘机回到武汉。之后稍作休息，姑娘就会应邀去上海早已接洽好工作意向的某外资企业工作了。第2天，管理人员通过相关工作人员提供的准确消息于杨女士姑娘前脚刚进屋，后脚就紧随其后造访，及时为杨女士姑娘陈小姐献上一大捧美丽的鲜花和一个时鲜果蓝，热诚祝贺陈小姐学成归来，成为社会和家、国的有用之才；并为杨女士有这么个女儿感到由衷的骄傲和自豪。

物业公司管理人员的“意外到访”，让业主感受到物业公司的关爱和尊重，这种“触及心灵”的服务，彻底融化、温暖了业主杨女士和陈小姐的心，不由得对物业公司的管理人员交口称赞，心中对物业维修服务的芥蒂随之消失于无形，主动提出在单位工程问题维修完毕后不再有其他索赔主张。并表示在今后不仅自己要支持物业公司的工作，还会力所能及地宣传和劝导苑区其他业主支持、理解物业公司的工作。

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2007年11月14日，10#西单元901业主何先生报修，9层楼道顶灯灯罩滴水。维修接到报修后安排维修工王工前去维修。维修结果是，一切正常，未发现异常。

11月16日，业主何先生非常气愤的来到的物业办公室，投诉9层顶灯报修2天多至今未修复，顶灯一直处于通电状态，并不断的滴水，担心电路短路影响安全，业主情绪非常激动，指责物业公司维修不及时，觉得物业公司未履行职责，起不到应有的作用，不能及时为业主排忧解难，表示拒交物业费，并且说了许多非常难听的话，然后就甩门而去。

【处理措施】

接到投诉，物业办公室主动站起来笑脸相迎，仔细听完业主诉说，详细做了投诉记录，答应立即查看现场进行处理。

业主走后，办公室人员立即和维修人员一起查看9层现场，发现顶灯确实在滴水。为避免短路，维修立即停了电源。仔细检查，查明原因是10楼业主家自来水管渗水所致。立即告知业主，我们会立即修复，并表示是由于我们工作失误给业主带来麻烦，表示道歉，我们会对责任人进行处罚。

物业立即通知学校（建设单位）进行修复，经过一天时间水管修复，顶灯漏水问题得到解决，供电照明得到恢复。

物业追查责任，由于维修工王某责任心不强，前去维修时候未能仔细查看现场，导致问题不能及时解决，滴水日益严重。决定对王某处罚。

最后，主任带领助理上门做回访，态度诚恳，把我们处理的过程告诉业主，把我们的出现的责任诚恳的承担，把我们对责任人的处理意见征求业主的意见，业主痛快的在投诉处理表上写下了非常满意几个字。结果业主对我们整个事情的处理的态度、方式、积极程度等各个方面，非常的满意。以后每次见面，业主主动的跟我们办公室人员打招呼，有其他业主违章也主动的来跟我们报告，并且积极主动的带头缴纳物业管理费，收费通知都还没贴出来，他都已经主动上门来缴纳管理费用。

【点评】

这是一次典型的业主投诉处理的案例，通过我们的努力，化解了跟业主之间的矛盾，消除了隔阂，融洽了关系，让业主接纳了我们。但是这是一起不应该发生的投诉，应该吸取以下教训：

1、说明维修工王工责任心不强，对业主报修的问题没有引起足够的重视，没有仔细的检查。

2、说明维修的监控制度落实的不好，作为业主报修问题处理完毕以后，不管处理结果怎么样，维修班长应当及时做回访，尤其像这样危险紧急的问题。维修主管要及时的了解监控整个维修工作的服务质量。

3、另外，维修质量问题往往是拒缴物业管理费的主要理由之一，作为服务中心，应当对维修质量问题，引起高度重视，也要定期的对维修的问题进行抽查，进行回访。

4、遇到业主投诉，一定要积极、主动、态度诚恳，如果是我们的责任，勇于承担，如果不是我们的责任向业主解释清楚，万不可推诿。

需求决定服务方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，所以说在物业管理服务活动中“有投诉才是正常的，没有投诉才是不正常的”。接待与处理投诉是物业管理服务投诉中重要的组成部分，也是一项经常性的工作，同时也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。而投诉处理集心理学、行为科学、社交技巧于一体。这就要求处理投诉的物业管理人员具有较高的道德修养、专业水平、谈判技艺、一定的心理学知识、良好的口头表达能力等综合素质。如何处理业主投诉，是否能给业主可以接受或者比较满意的结果和回复，投诉处理的最终结果将直接关系到业主的切身利益和物业公司的声誉和社会形象。

所以物业公司管理人员要正确看待和高度重视业主投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理和服务，加深与业主沟通联系、融洽业户关系的良好机遇。通过处理投诉可以纠正物业服务企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业服务企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，甚至激化矛盾，直接影响物业公司的品牌和声誉。

笔者回顾和总结长期以来处理各种各类投诉发现，在物业小区业主投诉的原因和目的虽各不相同，但概括起来可最归纳为两大类：一类是业主遇到不满后希望在物质上获得补偿来以求得心理平衡。另一类则是业主更希望得到物业公司的尊重和关注，主要是精神上的认同和满足感。对于此类业主，物业公司应特别注意维护他们的自尊心，让他们感受到物业公司无微不致的人文关怀和尊贵、体贴、耐心、周到的物业服务。

本文就业主希望得到物业公司的尊重和关注、本人亲自跟进处理的业主投诉，分析一个投诉案例，与大家共勉。

【案例】某物业小区浅月湾一线员工在处理业主物业单位工程维修过程中，得知业主因对工程维修进展缓慢表示强烈不满，业主称严重影响该单位及时入住。准备直接找物业公司相关领导讨个“说法”，即一是加快工程维修进度，二是因维修工期较长，赔偿其不能及时装修入住以致其在外面租房住从而造成的经济损失。物业公司管理人员在得到相关信息后，相机打出感情牌，用真心和真情感动了业主，让业得到了想要的理解、关注和尊重。

【案例分析】物业公司管理人员在接到员工汇报后，第一时间来到业主物业单位拜访业主，在向业主真诚致歉并表示督促相关单位加快维修进度外，为缓和和融洽谈话氛围，借机与业主拉起了家常，并从中捕捉到了一个业主感兴趣并引以为荣的话题。原来业主杨女士膝下只有一个姑娘陈杨，一直以来视为掌上明珠。该女才貌双全，正在美国就读双学士学位，即将学成归国，回国机票已经订好，第2天就会乘机回到武汉。之后稍作休息，姑娘就会应邀去上海早已接洽好工作意向的某外资企业工作了。第2天，管理人员通过相关工作人员提供的准确消息于杨女士姑娘前脚刚进屋，后脚就紧随其后造访，及时为杨女士姑娘陈小姐献上一大捧美丽的鲜花和一个时鲜果蓝，热诚祝贺陈小姐学成归来，成为社会和家、国的有用之才；并为杨女士有这么个女儿感到由衷的骄傲和自豪。

物业公司管理人员的“意外到访”，让业主感受到物业公司的关爱和尊重，这种“触及心灵”的服务，彻底融化、温暖了业主杨女士和陈小姐的心，不由得对物业公司的管理人员交口称赞，心中对物业维修服务的芥蒂随之消失于无形，主动提出在单位工程问题维修完毕后不再有其他索赔主张。并表示在今后不仅自己要支持物业公司的工作，还会力所能及地宣传和劝导苑区其他业主支持、理解物业公司的工作。

1、案例内容：业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。2、情况调查及处理过程：因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配，故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理，服务中心也未及时将该信息告知业主。

一周之后，服务中心再次接到该业主的报修，联系施工单位后再次告知业主工程人员将于次日前来维修，但施工单位仍没有前来，而服务中心又没有将此信息告知业主，造成业主投诉。投诉发生后，服务中心经与业主的沟通，与施工单位约定在其到现场维修调试的前一天与业主预约，确认维修事宜，最终完成该项维修。3、案例发生原因及处理建议：此类报修事件在日常管理中较为常见。该事件处理主要责任不在服务中心，服务中心通过联系厂家进行前来维修本无过错。但客服工作的脱节，造成了本不该产生的投诉。

在此类事件的处理中，服务中心注意了以下事项：（1）在接到业主报修后，非服务中心维修责任的，服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作，在得到施工单位前来维修的答复后，应该告知业主是施工单位答复何时上门维修，同时告知业主，届时我方会提前再次与施工单位确认。（2）在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修，在施工单位答复不能前来或时间有所调整时，应及时告知业主。（3）在约定的维修时间过后，应致电业主作回访，询问业主是否有施工单位前来维修，在业主答复无人前来维修时，应及时与施工单位联系，并做好后续与业主的跟进协调工作。（4）若公司对此设备有维修责任，则应及时答复并维修，承担起自身责任。作为物业服务来说，联系维修则是物管自身工作方法问题，不是推托理由，最好的规避责任的方式就是正视责任义务，积极主动的承担维修联系服务工作，既能赢得业主的信任，也能避免类似的投诉再次发生。

二、秩序维护类案例1、案例内容：小区业主杨先生反映：1、房屋中介人员经常在小区出没；2、塞在楼道信箱内的广告经常有，感觉安保管理力度不够。2、情况调查及处理过程：因水岸枫情楼盘品质较高，且处于装修高峰期，因此园区内房屋中介人员、装修人员、各厂家人员，甚至有部分商家租住在小区内，接到杨先生投诉后，服务中心在原有管理措施的基础上，增加以下处理措施：（1）通过联合派出所进行夜间小区暂住人员清查，重新核实所有租住的人员，做好登记备案，并在清查时对租住人员发放相关温馨告知；（2）对部分经劝阻不得在小区内分发小广告无明显效果的租用人，致电房屋所有人告知其房屋租赁后使用人的实际情况，希望在租赁到期后不要再续租；（3）加强园区巡查，发现中介人员、商家有发广告现象立即清理出小区，并致电分发人员相关领导。

同时，对小区外围商铺，小区内发小广告，一旦发现，服务中心根据广告信息以客户的身份及时联系对应的厂家或发布人，对方到小区后经过沟通书面保证未经允许不再乱张贴或分发小广告，为继续做好广告人员的管理工作，增加以下管理措施：（1）门岗秩序维护员由轮岗调整为固定岗，进一步提高对外来人员进出的辨别能力；（2）加强对外来人员的登记备案；（3）完善岗位责任制，队长通过日常表单的记录和监控录像的抽查加强各门岗工作的监督力度；（4）加强对业主的宣传，在出入小区时，主动出示单元门禁卡刷卡进入，避免闲杂人员进入小区，如果发现及时通知物业服务中心。3、案例发生原因及处理建议：在此类问题的处理过程，除服务中心已经采取的处理措施外，建议可增加如下管理措施：（1）与中介公司联系，设立门店，通过对业主的宣传，让业主将房屋委托合作的中介公司进行代理，减少其他中介人员的数量。（2）通过张贴“温馨提示”等方式向业主宣传，告知业主出入单元门时关注单元门的关闭情况，不要给陌生人开启单元门，降低广告人员进入楼道的机率。（3）工程人员做好单元门等设备的巡检工作，确保所有的单元门都能正常使用。（4）统计问题户的数量，并将相关情况反馈给所在地派出所，请派出所对租住在小区内的中介、广告人员进行普查，从公安部门层面施加影响，规范相关人员在小区内的言行。