汽车投诉典型案例

案例一：新车为何成了“二手车”？

案例简介：2013年元月，消费者于先生在宝应东方汽车销售服务有限公司购得一款长安铃木雨燕汽车。6月，其妻将车送至张家港市长安铃木4S店做定期保养，该店员工告诉消费者，公司资料显示的该车购车人为孙某某，且之前已有保养记录，不予保养。于先生认为东方汽车公司销售给自己的是“二手车”，要求对方给予合理解释，遭到拒绝。

消协人员调查获悉，该车系扬州森泰汽车销售公司提供，“森泰”相关负责人解释：公司与生产厂家有销售协议，商家应保证销售量，当时为完成销量业绩，在电脑中录入此信息，实际没有销售。经多次调解，最终，东方汽车公司为于先生办理了全额退车手续。

专家评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”本案中，经销商的做法已侵犯了消费者的知情权。此外，虽然汽车保养是免费赠送的，但既然经销商作出全国联保的承诺，消费者有权选择任意地点，如果遭到拒绝，经销商理应承担全部责任。

案例二：“问题车”能退货吗？

案例简介：2013年10月8日，张家港消保委接到了《汽车三包规定》实施后的首例消费者投诉。消费者陈先生称自己购买近五个月的车辆发现局部有瑕疵且修复过。经鉴定，发现该车辆左后门框及左侧中柱曾做过轻微的钣金修复和漆面修复，左后车窗玻璃非原车配置。经反复调解，最终车辆按退货处理；经营者承担退车折旧费、牌照过户费用，消费者承担车辆购置税、部分保险费用。

专家评析：根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关法律法规，“问题汽车”可以退货。专家提醒，汽车销售者在平时的日常管理上一定要严格把好进货关，积极适应新的法律法规。广大汽车消费者购车时，也要了解相关法律法规，防止因错误操作导致车辆故障而丧失三包权利；订车、提车、验车都要仔细阅读合同条款，每次维修一定要保留相关维修记录，遇到纠纷及时掌握有关证据，并向相关部门反映。

案例三：汽车节能补贴到哪去了？

案例简介：2013年9月25日，消费者姚某在东台利安汽贸销售有限公司购进了一台上海汽车集团股份有限公司生产的乘用车，价税合计为61700元。该车型属于国家节能补贴范围，但是消费者将领取节能补贴的手续提供给销售商后，至今未拿到国家的3000元节能补贴。消费者于是向当地消协投诉。

消协向当事人双方了解情况，经销商说节能补贴包含在优惠的价格中；而消费者说经销商在购车时并没有这样讲，且他购车时还不清楚有节能补贴这一说，而是事后经销商要其尽快上牌，然后凭行驶证、身份证等手续来办理国家节能补贴时才知道。此案未能调解成功。

专家评析：在本案中，双方争议的焦点主要集中在节能补贴是否包含在已优惠的价格中。目前，经销商对于节能补贴这项惠民工程落实上各有不同，有的销售商在销售中如实告知消费者国家有这项惠民工程，让消费者真正享受国家的惠民政策；但也有销售商不履行如实告知义务，通过扣押消费者保养手册等手段让消费者提供必要的手续，冒充消费者的签字向国家申请节能补贴费用，经销商坐享惠民成果。省消协专家表示，这项惠民政策将延续到2015年，为了避免此类消费纠纷的再次发生，建议补贴给付方式作出调整，由财政部门直接将款打到消费者的银行账户，不必由销售商过手后再转给消费者。

1、一汽大众速腾后悬架事件

简要：2014年年初，汽车投诉网开始陆续接到关于一汽大众速腾两款不同后悬架的车同时在售的投诉，据车主荆先生在汽车投诉网发表投诉称，自己在2014年4月17日购买了一辆新速腾，该款速腾后悬架采用的是创新耦合式非独立悬架，可不想刚过半个月，厂家就上市了采用后四连杆式悬架的新速腾，因此荆先生认为新速腾后悬架有断裂风险。

跟进情况：接到车主的投诉后，汽车投诉网已第一时间将投诉转交给了一汽大众相关工作人员，一汽大众也立即做出了回应。

当前状态：一汽大众已经对速腾进行了召回。

车主态度：部分车主已进店维修，部分车主仍不同意一汽大众的召回方案。

点评：从汽车投诉网接到的一千多宗关于速腾的投诉来看，几乎全部都属于抱怨性投诉，后悬架实际上发生断裂的仅有1宗。可能速腾后悬架在一定程度上的确存在质量问题，但在速腾还未改款之前，大家并未对速腾后悬架的质量产生异议，在改款后，该事件才被逐渐放大，其中具体原因不得而知。所以还是希望车主们能够理性维权，同时希望一汽大众能够尽快解决此事，让车主满意。

2、宝马发动机螺栓断裂事件

简要：孙先生投诉自己的宝马7系行驶了11万公里，后来发现车辆启动时异响、发抖然后熄火，4S店检查告知是发动机螺栓断裂导致的拉缸，现在已经维修完毕，4S店要求付各项维修费用61000元。之后越来越多的车主投诉自己的宝马发动机螺栓断裂。

跟进情况：接到车主的投诉后，汽车投诉网已第一时间将投诉转交给了宝马相关工作人员，华晨宝马也回复表示已跟进处理。

当前状态：针对螺栓断裂事情，宝马已实施召回，经销商将免费为召回范围内车辆免费更换发动机可变气门正时机构外壳上的固定螺栓，以消除安全隐患。

车主态度：大部分车主已进店维修，少数车主问题依然没有得到解决。

点评：宝马螺栓事件影响范围同样十分广泛，其召回解决方案为“更换固定螺栓”，但目前为止已经少有人提及，汽车投诉网在之后还接到过螺栓断裂的投诉，希望企业能够继续跟进。

新车出现17次故障

南城的消费者张先生，今年1月26日在东莞某4S店买了一辆美系车。车辆多次无故熄火，4S店维修人员和厂家工程师均未检查出问题所在。

据了解，张先生在提车后两天汽车就发生了第一次发动机异常抖动，排气管喷黑烟，油门加不起油，紧接着自动熄火。该现象在连续多次出现后，4S店维修人员怀疑是车载电脑出故障，于是重新换了一台车载电脑，但是状况还是照常出现。后来又认为油品有问题，建议更换汽油。经过张先生同意，拆卸车子排气管、油箱，倒掉汽油，清理干净油箱、油道后，经电脑检测，车子数据显示正常，所以将车开回老家过年。但刚到老家，汽车又出现了同样的问题。于是拖到当地4S店检查，车子还是经常性不定时打不着火，其中有几次打不着火是汽车在公路上出现，差点造成事故追尾。该品牌的厂家工程师也没有检查出原因。该车已经累计发生了17次故障。

据东莞市汽车维修协会相关负责人表示，车商态度较好，也同意更换新车给消费者，现在是等厂家的最后检查。

点评：案例中的汽车品牌相当有名气的，车子也是热销车型，当问题出现后，车商的态度还算不错，而且消费者也没有表现得很冲动。

正是因为有“三包政策”的支持，消费者在购买到有质量问题的车辆后，有法可依，这对于消费者来说是一件好事。

维修时安装非原厂配件

去年4月，樟木头镇黄先生因为汽车撞上了路中间隔离带受损，被樟木头海纳汽车维修厂拉去维修后，承诺所有零配件均按4S店原厂件要求进行定损。随后该厂负责人也表示，保证装在黄先生车上的零配件为原厂件。在黄先生取车后，要求对方提供相关的检测报告及证明资料时，对方以其行业无此要求为由不予提供，只是参考4S店签写了3年的保修证明并承诺所有的维修均符合要求。

后来黄先生开车去正规的4S店做例行保养时，该4S店工作人员表示，该车所更换的部件非原厂件。黄先生于是把车开回维修厂要求更换原厂件时被拒。对此，黄先生对维修厂提出了要求，希望对全车进行检测并更换所有非原厂件和损坏配件恢复原车应有的配件和性能，发生的费用均由维修厂负担。

点评：汽车零配件以次充好，在有些汽车维修点对副厂生产的配件也敢称原厂。因此消费者在维修车辆时，最好还是到正规的4S店，毕竟每个品牌的4S店售后服务中心还是比较专业的，而且随着近年来汽车经销商对售后服务比较看重，零配件方面自然是要求也比较高。

后窗玻璃自然爆裂

去年4月29日，陈先生买了一辆日系车。在提车当天，要求车行贴前后挡风玻璃贴膜，但车行以工作人员安排不过来，未进行贴膜就交新车。5月20日下午，新车在行驶了470公里后，停放在高档写字楼下。由于当天下雨，气温下降明显，汽车的后挡风玻璃发生爆裂，爆裂的边角明显往外扬。陈先生第一时间联系车行，报保险后，把车开回车行处理。当时，车行认为是外物撞击导致爆裂。因怀疑汽车后挡风玻璃有质量问题，陈先生要求全车免费质检，并更换相应的配件，延长保修服务。

经过汽车维修行业协会调解，双方达成一致协议，车行以保险的形式帮助车主申请理赔。

点评：刚买的新车才开了几百公里，后挡玻璃就自然爆裂，听着很吓人，而且陈先生的女朋友又刚好坐在车里，万一伤到人，那就真的不好了。看过许多的车辆，就算是用了好几年了，挡风玻璃就算是没有贴膜，也不会出现这样的自然爆裂的状况。所以说，这肯定是汽车玻璃的质量问题。

汽车发动机氧化

肖先生在东莞市广物君豪以按揭方式订购一辆2。4君越雅致版轿车，于去年3月12日选定此车，并且在按揭合同与销售合同上签名确认。

去年3月20日，4S店通知肖先生提车。提车当天，甲方对该车做了详细检查，特别重点检查了发动机，发现该车发动机气门与缸体之间有污点，当时，乙方售后技术师傅诊断的结果是发动机气门与缸体之间存在轻微的氧化现象，属于正常的自然氧化，不影响该车的正常使用。但肖先生认为发动机存在质量问题，要求换车。

去年3月26日，肖先生将此事投诉到万江工商分局，并与万江工商分局的两位公务人员约定下午3时在4S店碰头解决此事，甲方也携带了若干媒体同仁来乙方协助解决投诉问题。

经过汽车协会相关人员的帮助，双方达成一致协议。广物君豪于去年4月3日额外赠送甲方两年四万公里重要部件保修，延保的内容为上海通用汽车有限公司延保的规定。

点评：作为一个知名品牌，发动机氧化了，消费者自然会担心质量问题，虽然说不影响汽车的正常使用，但是作为消费者来说，花了很多钱买辆新车，自然希望没有任何问题。而且从另一方面看，发动机是汽车的心脏，如果说发动机因为氧化不知什么时候会发生事故，岂不是让消费者背了上安全隐患？