政府公关成功案例

“这等于是在政府的脸上动手术”，巴振东一直用这句话来形容郑州的BRT项目。巴振东是郑州市公共交通总公司党委书记、总经理，郑州BRT项目的推动者和见证人。

与其他城市不同的是，中原人口大市郑州将自己城市的二环线，全部用来搞BRT。二环线是郑州市区内最热闹的一条马路，双向仅6车道，而且机关单位林立，硬生生拿出两条车道来建BRT，争议和阻力之大可想而知。但就是这样的一个项目，最终取得了成功。

为了尽量减少对交通的影响，郑州BRT的建设速度可谓是创下了世界之最。从市长开会通过到建成仅用了8个月，从开建到建成仅用了3个月、100多天。

从一个备受争议的项目，到最终被老百姓普遍认可，郑州BRT也成为了政府成功公关的一个典型案例。从这个意义上来说，郑州BRT带给我们的启示，不仅在于项目本身。

文、图/本报记者何涛

2009年末的一个清晨，赶赴郑州的记者特意起了一个大早，来到了BRT冉屯站的站台上候车。

“没有市民坐，那就失败了”

7时刚过，已经有不少市民走进BRT公交站台候车。

在上班高峰时段，为了解决上下班高峰期环线上客流较大的问题，早上所有的BRT车辆并不是从一个点发车，而是从3个点、6个方向同时发车。

一位候车的郑州市民称，坐BRT已经成为了他的习惯，因为BRT要比普通公交车快一倍，但有点晃，而且挤了点。

2009年5月28日，环线运营路程为37。8公里的郑州市的BRT正式开通。现在，就已得到众多郑州市民的认可。

郑州市公共交通总公司规划发展处处长赵庆山提供了一组数据：刚开通时有6万人次客流量，现在BRT主线一天的客流量达到了15万人次，大大超过之前的估计。“如果BRT建好了，没有市民坐，那就失败了。客流量的演变说明BRT确实是老百姓需要的，也是符合城市发展需要的。”

“相当于在政府脸上动手术”

这条在最为热闹的二环线上建成的BRT经历了许多曲折。

初建时，郑州市政府承受了相当大的压力，二环线是郑州市最繁忙的公交道路之一。河南省的许多要害部门就位于二环路沿线两侧。而二环线上仅有双向6车道，一下子拿出两条车道给BRT，车辆拥堵情况会更严重。

当时天天修路，二环路的堵车情况十分严重。政府官员和老百姓的意见都很大。“在这条线上动工，压力可想而知，相当于是在政府的脸上动手术。”巴振东说。

以前，市民想从城市的一头穿行到另一头，就要穿过城市中心，很慢；现在，市民可以直接在二环线上坐BRT中转，快很多。

为什么要在繁华路段建BRT？赵庆山说，快速公交必须在热闹地方来建，因为这不是面子工程，快速公交要有大量客流支撑才有意义。要把有限的资源用在刀刃上，要让尽量多的老百姓受益。

“如果搞了一条BRT，投入那么大，没有客流，我们这些建设者无法面对百万市民。”巴振东说。

巴振东称，郑州在建BRT之前，也考察过许多城市，但一直没有找到一个很好的突破口，直到发现了常州模式。

所谓常州模式，就是利用城市原有道路来建设BRT，利用十字路口人行横道进入站台，车道不实行全封闭，而且进行概念隔离。

开放前每天1万张体验票

BRT是新生事物，在施工期间又加剧了堵车情况，这让许多老百姓对BRT产生了怀疑，甚至是怨言，应该说在建设期间，郑州市政府也承受了巨大的压力。如何做通老百姓的思想工作成为项目能否顺利建成的关键？

“我们组织10多家媒体集体去常州，去了解BRT建成后对常州的改变以及当地老百姓的感受。”巴振东说。

结果常州之行回来后，郑州和河南省级媒体都做了大篇幅报道。舆论强有力的正面宣传在郑州掀起了一股BRT热，几乎所有的地产商都打起了BRT的广告，郑州老百姓也开始跟着BRT买房了。一些长期不出门的老人、残疾人也都前来体验BRT。

宣传到位，项目本身的意义没有让杂音淹没。郑州BRT成为了政府成功公关的一个典型。

在BRT正式开通前5天，郑州市公交总公司每天向社会免费发放1万张体验车票。“发票的时候很火爆，一下就抢光了。”同时还邀请郑州市的人大代表、政协委员、媒体人员、市民代表和学生都请来免费体验快速公交。

2008年5月28日，郑州BRT正式开通这一天，郑州市4套班子的一把手都亲自前来坐BRT，这是政府给BRT做的最好的广告。

2014年3月1日晚上9时20分，昆明一伙歹徒持械冲进昆明火车站广场、售票厅，见人就砍，现场有人伤亡;歹徒手持刀具、统一着装;10多辆警车赶赴现场抓捕嫌疑人。随后车站派出所的民警出警处置。随后特警赶到，当场击毙4名暴徒、抓获1人。

截至3月2日18时，已造成29人死亡、143人受伤。截至3月3日，有12名伤员仍然处于危重状态，其余伤员病情平稳。

3月6日，涉及作案的女暴徒已经被抓获与招供，她们如实交代了作案的动机和作案全过程。但有关该暴徒的作案动机，因涉及到国家和社会稳定，并未公开。昆明市政府新闻办认定，这是一起由新疆分裂势力一手策划组织的严重暴力恐怖事件。

案件当晚，昆明警方就在现场拉开警戒线，从昆明火车站往外150米左右的主干道被封锁，对火车站内人员进行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到达现场，警车数十辆、大批警力协助处理。

案件发生后，习近平高度重视，作出重要指示，中共中央政治局常委、国务院总理李克强对处置工作作出批示。中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱，国务委员、公安部部长郭声琨和有关部门同志连夜赶赴云南指导处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属。云南省委、省政府有关负责同志迅速赶赴现场组织指挥处置工作。受伤群众救治、案件侦破等工作正抓紧进行中。

国家卫生计生委李斌主任要求迅速落实领导指示和批示精神，从全国抽调医疗专家支持云南做好伤员救治工作。徐科副主任参加国务院工作组，于3月2日凌晨紧急赶赴昆明，指导事件处置。国家卫生计生委连夜调派北京协和医院、北京大学第三医院、北京天坛医院和四川大学华西医院9名医疗专家，赴昆明指导当地开展伤员救治。云南省、昆明市卫生计生部门立即启动应急响应机制，开展医疗救援工作。云南省急救中心迅速出动20余辆救护车、70余名救护人员转运伤员，各收治医院快速开通伤员收治绿色通道，组织医疗专家和医护人员全力开展伤员救治工作。截至3月3日，省市专家正在进一步对伤员进行会诊和伤情判定，制定细化方案，全力开展伤员救治。

3月2日，昆明市承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。

3月3日下午该案件告破。官方查明，该案是以阿不都热依木-库尔班为首的暴力恐怖团伙所为。该团伙共有8人(6男2女)，现场被公安机关击毙4名、击伤抓获1名(女)，其余3名已落网。

3月3日下午全国政协十二届二次会议开幕式、3月5日上午全国人大十二届一次会议开幕式上，谴责云南昆明暴力恐怖袭击事件，与会者全体起立，向遇难者默哀一分钟。

3月29日，昆明市人民检察院分别以涉嫌组织、领导、参加恐怖组织罪和故意杀人罪，依法批准逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。

案例点评

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)项目分数：

案件发生后，国家领导高度重视并即刻做出指示，连夜赶赴云南处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属，国家卫生计生委紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治。云南省政府领导也即刻赶往现场指挥工作，并承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。体现了国家处置突发事件的能力，也充分体现了政府的责任意识。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：

案件发生后，一方面，相关政府领导立刻赶往现场，看望受伤群众，安抚群众情绪;另一方面，关于伤亡情况以及案件进展情况及时对媒体和公众进行公布。符合真诚沟通原则。

3、速度第一原则(SPEED)项目分数：

案件发生后，国家主席习近平立刻做出指示，国家及当地政府领导第一时间赶往现场指挥工作;警察也在第一时间赶往现场保护群众抓捕嫌疑人;伤亡情况以及案件侦破情况第一时间与媒体进行沟通。符合速度第一原则。

4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：

案件发生后，一方面国家领导作出指示，亲赴现场看望伤员;一方面调集全国医疗专家赶赴现场实施救治;同时实施犯罪嫌疑人的抓捕、审讯，给公众一个交代。符合系统运行原则。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：

案件发生后，政府部门组织权威医疗专家为伤员进行会诊和救治，同时国家相关领导亲赴云南对案件进行调查直到，最终将昆明火车站袭击事件定性为“暴力恐怖袭击事件”。符合权威证实原则。

由中国国际公共关系协会和中国人民公安大学警察公共关系研究会共同组织的第二届“中国最佳警察公共关系案例赛”评选结果近日揭晓，来自全国10多个省、自治区、直辖市的28个参选案例分获金、银、铜奖和单项奖。

自2008年首届中国警察公共关系案例赛以来，警察公共关系得到各地公安机关的进一步重视，涌现出许多优秀案例。第二届警察公共关系案例赛自2011年初开始征集案例，得到了全国公安机关的积极响应，案例赛组委会收到各地公安机关提交的案例，涵盖了“警察公共关系媒体与传播”、“警察形象危机应对”、“警察公共关系专项活动”、“警察公关战略”、“警察形象改进”、“警察与公众合作”6方面的内容。经专家评审，六个单位报送的案例获得第二届中国警察公共关系最佳案例赛金奖，分别是：北京市公安局报送的案例《“平安北京”与首都警察公共关系建设》、安徽省合肥市公安局报送的案例《合肥警方和谐警媒关系活动》、山东省金乡县公安局报送的案例《“百警联村”惠民工程》、云南省昆明市公安局西山分局报送的案例《“校园平安套餐”系列活动》、浙江省湖州市公安局报送的案例《“警务广场”战略》、广东省肇庆市公安局报送的案例《平安肇庆——中国公安第一微博》。

此外，广西壮族自治区南宁市公安局报送的《南宁公安赴川抗震救灾警察公关综合应用》等九个单位报送的案例分别获得第二届中国警察公共关系最佳案例赛银奖；浙江省江山市公安局报送的《“营销式”警务战略》等十二个单位报送的案例获得第二届中国警察公共关系最佳案例赛铜奖。

中国国际公共关系协会副秘书长、警察公共关系大赛组委会负责人马志斌谈到，近几年，警察公共关系得到了全国公安系统各级领导和相关部门的重视，在机构上设置专业部门和人员，在学术研究中形成了警察公共关系的理论体系，在实践中积累了丰富的工作经验，已成为我国政府公共关系成功的典范。举办“中国最佳警察公共关系案例赛”，旨在从专业领域促进警察公共关系专业化、规范化的发展，有效地配合公安系统开展的构建和谐的警民关系活动，加强警察公共关系的建设，搭建各地警察公共关系交流、学习和提高的平台。要通过举办警察公共关系案例赛，把在公安系统最有影响力的公共关系工作评选出来，以起到引导和推动警察公共关系工作的示范作用。

中国公安大学警察公共关系研究会老师指导委员会主任、大赛组委会负责人孙娟教授谈到，从本届警察公共关系案例赛中可以看出，中国的警察公共关系事业在各方面都得到了全面提升。在组织工作上，北京市公安局成立了专门的警察公共关系领导小组，开展了形式多样的警察公共关系活动。在传播途径上，公安微博成为网络时代政务亲民的一个重要途径，自肇庆公安微博开设以来，各地公安机关纷纷开设的公安微博引发了公安机关与网民的实时互动，受到各界的高度关注和好评。在依靠力量上，除了传统的工团妇等机构外，志愿者组织在协助厦门、大连等地公安机关开展各项公共活动方面发挥着越来越重要的作用。通过对警察公共关系评审，我们也感觉到警察公共关系这项工作进一步得到提升，专业化和规范化程度进一步加强，案例制作水平进一步提高。

据悉，第二届警察公共关系案例赛的颁奖典礼将于2012年择期举行，届时全国各地警察公共关系事业的推动者们将齐聚一堂，交流各地开展警察公共关系的经验，共襄警察公共关系事业的美好前景。

1《政府公共关系》案例分析案例1假如我是广州市长广州市委、市政府先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为政府职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了政府对市民的凝聚力。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，1、吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。2、广州市委、市政府通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。

案例220世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92%～99.4%，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：1、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。

政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。2、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理1解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。3、由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。