舆情引导案例
2010年，从新年伊始的春节联欢晚会广告植入门，到丰田召回门，再到富士康员工跳楼事件，霸王洗发水致癌事件，雪碧投毒事件，360与腾讯隐私大战等等，从外资企业、民营企业、再到国有企业的企业舆情危机始终没有停歇，危机范围涉及产品质量、恶意竞争、劳资纠纷等等各个方面。
政府、企业、百姓、媒体对于这些事件都高度关注，企业舆情危机事件数量之多，涉及范围之广，民众关注程度之高都显示出了2010年企业舆情的新现象。随着企业间的竞争日益加剧，市场透明度的增强，民众素质的提高，以往企业闭门造车，单纯地关注自身发展的做法，已经不符合时代需要，企业力图从宏观的视角着手，愈发地重视树立企业社会责任形象，建立起为社会、为环境、为民众服务的良好品牌形象，更加地尊重消费者利益，只有触动消费者利益认知的，遵从消费者世界观与消费观的品牌建设才能真正地打动消费者。
另一方面，对于企业来说，其所面临的舆论环境不再是单线型的，而是交互式、全方位的，过去企业借用电视、报纸、广播，单纯地输出理念，单向告知公众的时代已经一去不复返，第四媒体——网络已经在舆论监督中发挥着更加重要的作用，正如弗雷泽。P。西泰尔所说：“互联网和万维网的蓬勃发展，世界上千千万万的人们成为无限制交流的实时消费者”。
2010年底，中国的互联网用户规模达到4。57亿，手机网民数量达到3。03亿，这意味着越来越多的人能够以最快的速度、全视野地对所发生的事件提供资料与作出评论，多种观点的堆砌在帮助民众理清真相的同时，也会容易让民众迷失方向，这是一种无法解决的悖论。网络的匿名性和惩罚机制较少的现状也给了竞争对手和一些恶意造谣者以可乘之机，企业面临的舆论压力增大，危机公关的广度和难度也增强了。
舆情与危机公关的研究在国外早已从政治领域拓展到商业领域，甚至对现有各种社会组织都已波及的全新时代。然而，在中国，这还属于一个新兴的领域，中国市场机制发展不完善的特点从根本上导致了企业的市场危机的警觉性不够，对完全竞争市场的意识不强，对于公开、透明发展的理念认识不清等问题，有些企业甚至认为危机发生的几率很小，一旦出现情况更多的是通过送礼、拉关系等一些传统做法，而不是一些科学的危机公关的处理方式来进行化解，这种做法往往比较单一，也有违法的风险，会伤害市场的公平性，还存在着反映过慢，错过危机处理最好时机的可能，使企业陷入被动的局面。
本文是针对企业在目前的社会全媒体环境下，进行企业危机处理和舆情引导的一篇专题性研究，描述危机出现的原因、发展的过程和企业所采取的举措，结合2010年中国境内发生的企业危机处理的具体案例的分析，生动地总结其中处理方式的优点与不足，就事论理，经过事例的抽象、提炼，提供一些具有参考性和借鉴意义的建议和方法。
案例1
捣毒窝警匪枪战协破案锁匠牺牲
关键词
议程设置
坐标：广州
事件缘起：
9月16日晚，广州市海珠区南田路昆仑一街某住宅，广州市荔湾区公安分局民警对此处一制毒窝点开展抓捕。行动中，犯罪嫌疑人突然持枪猛烈向民警射击，民警开枪还击，犯罪嫌疑人退回屋内并点燃物品与民警对峙。
其间，有一名民警和一名群众受伤，受伤群众因伤重不治身亡。该受伤群众是一名开锁匠，经常协助民警办案，当天试图帮助民警打开门锁。当晚24时，特警破门将犯罪嫌疑人黄某击毙。
处置过程：
下午18时许事件发生，当晚21时许，@广州公安初步确认并回应此事，第二天凌晨公布此事详细过程。在随后的几天里，@广州公安陆续发布多条微博，公安局领导慰问受伤民警、热心群众谭飞龙积极协助警方破案光荣牺牲、南田路制毒案“阿辉”等另2名涉案嫌疑人落网等消息均有发布。
之后的报道中，通过警方公布、民警讲述等渠道，多家媒体详细报道了此次击毙毒贩的经过，特别对牺牲的开锁匠谭飞龙，全面还原了这个经常帮助警方破案的“平民英雄”形象，警方同时表示将竭尽所能帮助枪战身亡者家属解决困难。
警方表示，受伤民警很有抓捕经验，同时公布了受伤民警将防弹衣让给谭飞龙、民警推开谭飞龙而自己身中三枪等细节，引起广泛传播。
事发半个月后，广州市相关部门慰问谭飞龙的家属，颁发“广州市见义勇为人员”证书及慰问金30万元，以表彰谭飞龙临危不惧、见义勇为的崇高精神。这些正能量贯穿了该系列报道的始终。
舆情分析师点评：
警方击破制毒窝点，本可以很好地展现警方正面形象，却因有群众死亡而让市民心存疑问。面对这一情况，广州警方首先在官方微博确认了事件，后又针对民间舆论场中的种种疑问，多次通过媒体详细公布热心群众协助破案不幸牺牲的过程，充分满足了公众的知情权，也逐步将社会目光聚焦到了“平民英雄”的伟大奉献精神上来。在舆论传播的过程中，坚持以我为主、真实可信的原则，针对舆情热点主动设置议题，集中力量发布信息，变消极为积极，变被动为主动，打出了一套充满正能量的舆论引导“组合拳”。
案例2
公交兼作托儿所司机边开边带娃
关键词
融情于理
坐标：深圳
事件缘起：
9月24日下午，有深圳网友微博发帖称，其在公交车车上看到一名女司机正在开车，其身后一个小童横卧3个座位，铺盖枕头一应倶全，外加背包绳围成的安全护栏。女司机一边开车，偶尔回头看下孩子。
处置过程：
有人将相关文图转发给@深圳交警，@深圳交警并未直接给予批评，而是转发评论道“心酸”。
涉事公交公司相关负责人后来解释：当事女司机夫妻俩都是公交车司机，小孩上幼儿园，事发当天夫妻俩被排在同一时间上班，找不到人照看孩子。有些司机夫妇二人都在车队做司机，平时排班时会很注意把两人的班次分开，但当天排班没考虑周到，女司机不愿麻烦别人也没向车队反映这一情况，如果两人提出，车队会阻止其这样做，会让其他驾驶员或者管理人员帮忙照看小孩。其表示，今后会在排班上更加注意，让员工安心工作。
涉事企业表示不会对女司机进行处罚，其行为有过错，但出于无奈，社会舆论如此同情驾驶员，我们自己更要去关心自己的员工。他同时表示，不鼓励此举，带小孩到车上去，小孩子独自坐着不安全，另一方面司机也会分心，埋下行车安全隐患。
舆情分析师点评：
公交车司机边开车边带娃，安全隐患突出，其行为不合规但恕于情，公交公司没有落入不明就里处理人的窠臼。在舆论应对时，重申规范不可逾越的同时，抓住了舆论对女司机的同情心理，表达了企业对于员工的人文关怀。其这一“融情于理”的表态，态度诚恳，情感真实，容易让受众产生共鸣，无形中打造了舆论场的统一阵线，自然能赢得社会认可。
案例3
埃博拉“被现身”卫计委急辟谣
关键词
言须有据
坐标：广州
事件缘起：
10月17日晚，网络传出“广州交易会出现首个埃博拉患者，已送往省第二人民医院隔离医治”的消息。18日，广东省卫生计生委通报：我省暂未出现埃博拉病例。事实是，17日，琶洲交易会展馆将一例观察对象转送至省第二人民医院，经检测，埃博拉出血热病原检测为阴性，排除埃博拉病毒感染可能。
处置过程：
17日晚流言传出，第二天，省卫计委对此就进行了权威解释，公布内容包括观察对象发现地、收治地点、对象身份、检测结果等详细信息此后，广东省疾控中心首席专家、市疾控中心主任等陆续发声，强调对埃博拉病毒不可掉以轻心，但也不必过度恐慌，广州已加强预防输入性病例。
21日，省卫计委主任陈元胜在广东电台“民声热线”表示，自8月23日至10月21日，从疫区到广州入境的人员共8672人，其中5437人已解除健康监护；广东省已发现埃博拉出血热留观病人43例，经检测全部为阴性。卫生部门指定了病例筛查检测机构，对所有疫区来的人一个不漏进行检测。这条消息立即被上百家媒体、网站转载。
广州举行处置埃博拉病例演练、广交会入场者均量体温排除埃博拉感染等信息陆续被报道。综合来看，整个舆情演变阶段，官方主流声音占据了舆论场的主要位置。
舆情分析师点评：
在西非埃博拉疫情病例数屡创新高的大背景下，广交会出现埃博拉患者的谣言如果处理不当，可能引发的公众恐慌不言而喻。谣言止于公开，省卫计委在这次与谣言赛跑中的反应速度、态度和力度都值得点赞。谣言出现后不久，便第一时间提供了更多背景、观点和事实，满足了人们在重大事件面前对方向感的需求，官方声音在舆论中始终占据主流，未给谣言滋生留下空间。
一：事件回放——陶瓷产业荣城落户，环保声浪红网涌来。
岳阳县北临市区，位居“长三角”、“泛珠三角”两大经济圈，西进、北上的枢纽位置。为武汉城市圈、长株潭城市群的交汇地带。岳阳县水路通江达海，公路交通便捷，京珠高速和武广高铁路贯穿全境，内接外联四通八达。人杰地灵，物产丰富。县区的高岭土、长石等资源储量能供应100余条建陶生产线100年的正常生产。随着弘泰陶瓷、华雄陶瓷等企业相继落户岳阳县，陶瓷业有望成为岳阳县继药业、纸业、军工业以及农副产品加工业之后的第五大支柱产业。
2009年4月27日上午，湖南亚泰陶瓷项目签约落户岳阳新墙工业化园。该项目由温州亚泰陶瓷有限公司投资建设，项目总投资5亿元，新建6条大型机械生产线和2组（4条）双层窑炉线，主要生产中高档陶瓷产品。项目计划每年投产2条生产线。
此前，在4月15日就有网友“mhyyx”发表帖“岳阳县的陶瓷行业的环境审批情况是否能够公开？”帖文期望：有关部门是不是根据《中华人民共和国政府信息公开条例》将岳阳县陶瓷行业的环境审批信息公布一下，让岳阳县人了解环境是不是安全的。不要让砷污染事件再上演啊！
湖南亚泰陶瓷项目签约落户岳阳新墙农业工业化园的消息被网友“洞庭湖里的老麻雀”5月1日在红网岳阳论坛正式爆出，立即引来网友们陶瓷对环境污染问题的热烈讨论。
5月4日，斑竹弘音发文“建议岳阳县召开陶瓷工业与环境保护网友座谈会”希望能在座谈会上讨论“老百姓最关心最想知道答案的疑问。”比如：“岳阳县引进发展陶瓷工业是不是在落实践行科学发展观？发展陶瓷工业是大力发展县域经济惠及民生的明智之举还是步佛山等地后尘以污换取GDP的饮鸠止渴？陶瓷工业是不是如民众所想象污染大户？对于缺乏专业知识的老百姓来说也无从判断。政府在实施《环保法》过程中是否严格执法依法行政？政府监管是否到位有效？”5月16日，网友知足发表主题帖，“从弘音的建议来谈知其害才能防其污”
7月24日，岳阳县主管工业的副县长王卫兵同志主持召开了红网岳阳论坛网友座谈会。专题讨论陶瓷工业与环境保护。座谈会在岳阳县新墙陶瓷工业园进行。县招商局、环保局负责同志到会。岳阳华雄陶瓷严总代表企业出席会议。红网岳阳论坛的网友参加了座谈会。
巴山斑竹等12位网友现场参观了金城陶瓷有限公司生产车间、原料堆场、污水处理池等。在随后召开的座谈会上，县环保局就陶瓷产业环保情况作了详细说明。听了相关部门的发言后，网友们就陶瓷业在岳阳县的发展现状进行了探讨，部分网友对多家陶瓷企业落户荣城可能引发的环境污染表示忧虑，甚至认为宁可经济发展慢一点，也不要以牺牲环境为代价；也有部分网友认为，经济要发展，就会付出代价，我们作为经济底子薄的岳阳县来说，只有加大招商力度，多引进工业企业，才能推动经济跨越发展。网友们纷纷赞赏：“岳阳县委、县政府非常重视网络舆情，重视网民心声，敢于直面经济发展中的社会问题，虚心听取民众的意见”。
“以大智促发展，以大爱保民生，以大气强基础，以大德壮队伍”的思路推进新型工业化，不以牺牲环境为代价应走可持续发展的道路。王卫兵希望各位网友继续关注、支持正在科学跨越中的岳阳县。
网友采菊者发帖从技术的层面论证了“岳阳县陶瓷符合产业政策”。陶瓷按行业规定为，鼓励类、限制类、淘汰类。从而让网友明白县政府引进的陶瓷产业为政府条文里的鼓励类。
10月11日岳阳县政府相关部门召开陶瓷企业发展专题会
县委副书记、县长黎四清主持专题会。出席会议的有：宣传部长袁陆保，副县长黄伟雄，县人大副主任龙生光，副县长吴桐、王卫兵、周里，县委宣传部副部长甘治国，县国土局长钟九生，县招商局长胡秉阳，县环保局长李爱民等有关部门负责人和环保监测专业技术人员。
就陶瓷发展的环保问题，明确一个观念“只有污染的企业，没有污染的产业。”发展经济不能牺牲环境，也不能为了保护环境而停止发展经济。县长黎四清陶对瓷生产管理提出明确要求：
一是要严格环境准入条件。只有在取得环评批复文件后，方可依法开工建设；
二是要严格监管，达标排放。加强日常环境监测工作，确保废气、废水、废渣和噪声稳定、达标排放；
三是要严格整改，限时到位。环保部门已下达整改通知的陶瓷企业，必须在本月底前按环保部门的整改要求全部落实到位。否则，停产整顿；
四：县里所有陶瓷项目的法定代表人，必须就该项目的环保责任、环保目标等工作在县电视台作公开承诺。主动接受舆论监督、社会监督、群众监督。
他着重强调，既要优化经济发展环境，为企业提供优质服务；又要教育、监督企业依法依规生产，积极履行社会责任。