4s店的服务创新案例

根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。

客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满易，需要向客户提供完善的服务。提升对客户的服务水平，完善服务制度的七种方法如下1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。

客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。

其实，北京现代成立之初就已倾力客户数据库的建设，并且基于这个数据库举办了一系列与客户的互动活动，比如2006年世界杯车主观摩活动、07年初哈尔滨冰雪试驾SONATA御翔的活动等，这些活动中的幸运车主都是从北京现代的客户数据库中随机选拔出来的。据了解，在2007年北京现代将重新对客户数据库的数据进行全新整理，并尝试进行数据的开发和再利用，以此促进服务质量和效率的全面提升。服务创新带来高客户满意度仅仅有先进的理念和营销手段还不足以在激烈的市场竞争中站稳脚跟。目前，北京现代汽车的市场保有量已经超过72万辆。如何提升客户服务的满意度？重中之重的工作就是将先进的服务理念落实到行动。借鉴：北京现代严格要求4S店把对客户的服务理念真正落实到行动，并进行定期考核。在严格的要求下，北京现代4S店都要进行详尽的用户群分析，他们根据所在地区的消费水平和习惯，制定出针对性的服务举措。随着国内车市的快速发展和日益成熟，消费者对售后服务的需求越来越多、越来越严格。

这就要求品牌厂商不仅要提供高品质的产品，还要提供高质量的服务，车主对于汽车品牌的满意度很大程度上将决定该品牌的命运。由于北京现代对服务体系实行严格的管理，"真心伴全程"的服务理念才能在全国各地4S店实实在在地落实下去，北京现代售后服务的客户满意度得到了J.D.Power的充分肯定，在全国汽车厂商售后服务调查中更是名列前茅，一举超越一汽丰田、上海大众、一汽大众等汽车品

对于在4S店进行过维修和保养的朋友，肯定有一个共同的感受，那就是收费不是一般的贵。无论是零部件等的材料费还是人工工时费，4S店的收费都很高。而4S店通常给消费者解释为什么收费贵时肯定都会说，用的都是原厂的零部件，维修技师也都是经过了专业培训。但实际上，4S店的售后服务收费贵的关键并不在于此，关键在于4S店的整个运营成本太高，4S店根本无法在目前模式之下，将维修保养的收费标准降低。

而正是4S店售后服务的高额收费，让诸多的汽车快修保养店获得了生存的土壤。据笔者在重庆地区的调查，很一般的汽车快修保养店（机修和保养类，面积100平方），其开业成本仅数万元（包括基本设备、装修、保养类材料的少量备货），营业成本按月计算也仅1万元左右（包括房租、工资、水电、税费、电话费、伙食费等），但其利润却相当不低。据调查，如上这类汽车快修保养店，如果有70个车（车价10多万元）的稳定客源，其月平均净利润可以达到2万元。

由4S店高额的运营成本和高额的收费，以及汽车快修保养店非常低的运营成本和不错的赢利能力，笔者对4S店的售后服务模式有一个新的想法。那就是由现在的单一4S店进行全面售后服务工作，改变成由4S店作为售后服务的中心店，由4S店投资建设的快修保养店作为卫星店。中心店负责诸如事故车等的大修和做漆等可由保险公司付费的项目，而由卫星店负责小机修和保养等需用户自己付费的项目。这种模式带来的好处主要有三：

其一，能够提高售后服务利润。

固然，相较于将所有的售后服务都集中在4S店的运营成本，要比上述“中心店+卫星店”的模式低，但如果考虑到每个卫星店的赢利能力，特别是卫星店对于留住“三包”期后的用户的能力，相信这种“中心店+卫星店”的模式要比传统的售后服务模式的赢利能力要高出不少。

其二，能够提高客户售后服务满意度，降低顾客流失率。

“中心店+卫星店”的模式，对于客户来讲，无疑有三个最大的吸引力：维修保养质量的品质保证、低廉的维修保养费用以及及时服务的及时高效。对于车主来讲，其对维修保养最为放心的还应该是4S店提供的，在维修保养费用比一般的快修保养店高不出多少的情况下，相信绝大多数车主会选择在“三包”期后留在4S店所建的卫星店进行快修保养。同时，4S店所建的卫星店因其覆盖范围广，客户在需要相关服务的时候能更加及时的获得4S店的服务支持。因此，“中心店+卫星店”的模式能够提高客户售后服务满意度，也能够降低顾客流失率。

其三，能够提升品牌知名度，促进汽车销售。

卫星店所能实现的4S店售后服务网络的大规模覆盖，特别是能够满足目前的市场向二、三、四线城市渗透的要求，无疑都能够实现所谓的广告效应，提高广告到达率，从而提升品牌知名度和促进汽车销售。同时，“中心店+卫星店”的模式给用户带来的品质保证、低廉费用以及高效性，又能提升品牌的美誉度和品牌形象，也会促进汽车销售。

当然，“中心店+卫星店”也会带来诸如不好管理等问题，但只要实现了标准化与制度化的管理，诸如目前市场上很多的连锁快修保养店那样，就相信能够尽量减少不好管理之类的小问题。

实际上，随着中国汽车市场未来的渐趋保和，主要通过新车销售还获得利润的4S店经销模式也将越来越难生存，以成熟汽车市场的发展作为参考，只有将重点向汽车后市场转移，才能让4S店长久的活下来。而从目前4S店的售后服务模式来看，如果不进行创新，其在后市场的利润无疑会被众多的汽车快修保养店所瓜分，现有模式下的4S店也必将会走向终结。

“我们周围共有十几家品牌4S店，最近一段时间，我问过多家其他品牌4S店的负责人。他们的答复如出一辙，现在单纯靠整车销售，已经没有什么利润可图了。”李丰告诉记者。

与之相处不远的别克品牌经销商告诉记者，3年前的日子特别好过，那时买车人多，卖车的4S店少，汽车品牌也没有现在那么多，消费者的选择余地并不大。现在尽管买车的人更多了，但同时4S店成倍增长，汽车品牌成倍增加。在采访中，不止一家经销商的老总对记者如是说。

目前，各品牌经销商都推出不同形式的增值服务来吸引客源，一方面来促进车型的销售，另一方面吸引客户能够留在自己的4S店保养。

记者在采访了多家品牌经销商后了解到大致的服务方式有如下几种。文化牌：组织购车人参加中国文化之族、寻踪觅迹，近的国内，远则东南亚；艺术牌：与国内著名的大学或艺术家进行车与艺术的交流，打着提升车主艺术文化品位的招牌来吸引购车人；车友牌：利用“五一”、“十一”、春秋两季组织车友进行环保植树活动，以保护北京环境，让北京天更蓝为由让平常素不相识的车友们广泛交流；下乡牌：到北京周边的贫困地区送温暖，多以送书下乡、送电脑下乡、送衣被下乡为主。免费服务周：在一年中的某个特定时间，进行为期一周或两周的免费服务活动，当然，免费项目多是以检测为主。

专家预测

服务整合即将到来

中国汽车工程学会理事长张小虞在市场调研时称，“未来中国汽车服务行业发展的方向就是服务的整合，以网络辐射社区、辐射市场。”

张小虞说，随着汽车销量的增加，汽车服务成为全社会最关心的问题之一。他认为行业和企业对社会贡献的大小以及消费者能得到多少利益，将成为衡量汽车行业健康发展的标准。未来中国汽车服务行业发展的重点，就是为社会提供更优质服务，满足消费者日益增长的消费需求。

“你给客户提供方便、实惠的服务，他就会相信你，以至依靠你，也只有这样才能赢得市场。”

学者声音

生存关键看服务

北京大学经济学院薛旭曾为多家知名企业提供咨询，他认为，像汽车这样的大宗耐用消费品，消费者对其服务的需要伴随产品整个使用过程，买后需要定期维护、修理。只有提供良好的服务，才能与客户建立长期稳固、互惠互利的良好关系。因此服务不仅仅是服务，也是营销。

他认为，对于汽车厂家来说，提供好的服务能够提升自己品牌的价值。对于经销商来说，好的服务是打造自己品牌的主要手段，也是盈利的主要来源。

“硬件环境是一方面，不断提升服务标准，创造性地为客户提供舒心、放心、省心的服务才是吸引人的法宝之一。”薛教授如是说。

社会看法

掌握客户把握市场

业内专家贾新光认为，汽车专业服务是一个长期的过程，服务质量的好坏决定了客户的满意程度，从某种程度而言，服务已经成为吸引消费者的重要因素。一旦增值服务被很好地完成，也就意味着下一次营销的开始，意味着二次购买潜力；同时也相当于一种企业广告，为企业赢得信誉和口碑的重要手段。

汽车流通业专家且小钢表示，国内车市正在从“卖车”向“卖服务”转型，不少厂商的职能已经从以制造为中心转变为以服务为中心，进入了“后市场时代”，将来用户的忠诚度就是靠服务来体现，掌握了客户，同时也就把握了市场。

其实不管出什么牌，只要从用户的角度出发，真诚地为他们服务，就会赢得他们的信任，就会主动请经销商做他们的车“管家”。